De Customer Intent Agent analyseert klantgesprekken over alle kanalen heen om nieuwe intenties te ontdekken. Dit systeem gebruikt gegevens zoals casusnotities, transcripties en samenvattingen om problemen in kaart te brengen en oplossingsstappen te identificeren.

De Knowledge Management Agent bouwt voort op deze inzichten door nieuwe kennisartikelen te genereren. Daarnaast stelt deze agent updates voor bestaande artikelen voor, die vervolgens door medewerkers kunnen worden beoordeeld. Deze kennis wordt beschikbaar gesteld aan zowel menselijke als AI-gestuurde serviceteams om klantvragen sneller en efficiënter op te lossen.

Wanneer deze agents samenwerken, ontstaat een zelflerend contactcenter. Bryan Goode, Corporate Vice President bij Microsoft, schreef hierover in een blogpost: ‘Samen leren deze agents autonoom om nieuwe en opkomende problemen via selfservice aan te pakken, de kwaliteit van probleemoplossing over kanalen heen te verbeteren en tijd en kosten te besparen.’

Meer op de planning

Microsoft voegt in de komende maanden meerdere functies toe aan Dynamics 365 Contact Center. Dit omvat onder meer gegenereerde casusnotities via Copilot, integratie met andere CRM-platforms zoals ServiceNow en Zendesk, en nieuwe functies zoals routing op basis van vaardigheden, proactieve klantbenadering en een fraudepreventietool. Daarnaast worden meer basiscapaciteiten toegevoegd, zoals operationele statistieken, messaging-API’s en bredere regionale dekking voor spraakdiensten.

Met de geplande toevoegingen en strategische samenwerkingen, zoals die met HCLTech, versterkt Microsoft zijn positie in de CCaaS-markt. De focus op een “Copilot-first” benadering benadrukt de ambitie om klantinteracties verder te transformeren.