ServiceNow betreedt CRM-markt vol ambities

Tijdens de Partner Kickoff 2025 in Las Vegas heeft ServiceNow zich nadrukkelijk gepositioneerd binnen de CRM-markt met de uitspraak: 'We are in CRM.' Hoewel het bedrijf de term eerder altijd vermeed, is hun Customer Service Management (CSM)-platform steeds meer gevolueerd tot volwaardige CRM-oplossing.
De aankondiging werd gedaan door John Ball, SVP & GM CRM Workflows bij ServiceNow, terwijl hij de toppositie van het bedrijf in het 2024 Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center vierde. De CSM-oplossing van ServiceNow bevat nu omnichannel-ondersteuning, casemanagement, self-service, kennismanagement, proactieve klantbenadering, conversationele intelligentie en een '360-graden klantbeeld'.
CEO Bill McDermott benadrukte tijdens de presentatie van de laatste kwartaalcijfers dat ServiceNow sneller groeit dan de markt, met name binnen customer service management. Toch blijft ServiceNow een andere benadering hanteren dan traditionele CRM-leveranciers. In plaats van een kant-en-klare CRM-oplossing, richt het zich op complexe servicelevering, geworteld in data uit ERP-systemen en andere backend-oplossingen. Door AI te integreren binnen deze workflows, wil ServiceNow een data-gedreven CRM-ervaring bieden die zich onderscheidt van de concurrentie.
Het bedrijf zal volgens CX Today wel de nodige uitdagingen tegenkomen, want in tegenstelling tot traditionele CRM-systemen is ServiceNow geen goedkope of eenvoudig te implementeren oplossing. Bedrijven moeten aanzienlijke inspanningen leveren om hun servicenetwerken en klantinteracties te verbinden. Daarnaast moet het bedrijf zijn marketingstrategie herzien om zich niet alleen op IT-beslissers te richten, maar ook op CX- en serviceleiders die uiteindelijk de doorslag geven in CRM-investeringen.