Volgens het onderzoeks- en adviesbureau zal in 2028 maar liefst 70 procent van alle klantreizen starten en eindigen bij conversatiegestuurde, derde-partij assistenten op mobiele apparaten. De integratie van deze AI-gestuurde assistenten in smartphones versnelt deze verschuiving naar externe klantenservicekanalen. Organisaties staan voor een fundamentele keuze: concurreren met deze derde-partij AI-assistenten of ze omarmen. ‘Als bedrijven besluiten te concurreren, zullen ze hun mobiele apps moeten verbeteren met conversatiegestuurde interfaces en ervoor zorgen dat deze systemen de juiste kennis en data gebruiken om effectief problemen op te lossen’, zegt Patrick Quinlan, Senior Director van de Gartner Customer Service and Support Practice.

Bedrijven die ervoor kiezen om de trend te omarmen, doen er goed aan om hun publieke kennisbronnen te versterken en beter toegankelijk te maken voor LLM’s. Maar zelfs dan zijn er risico’s: incorrecte antwoorden van een externe AI kunnen klanten misleiden en bedrijven kunnen hierdoor klanten verliezen zonder dat ze zich daarvan bewust zijn. Quinlan pleit voor een strategische heroverweging van klantcontact, waarbij bedrijven de stap maken van een traditionele omnichannel-benadering naar een zogenaamde ‘omni-modale’ strategie. ‘Een omni-modale strategie stelt klanten in staat om via één digitaal kanaal met een bedrijf te communiceren, met de communicatievorm die zij prefereren—of dat nu tekst, spraak, video, afbeelding of een combinatie daarvan is’, licht hij toe.

Risico's
Het toegankelijk maken van kennis voor AI-assistenten biedt bedrijven kansen, maar ook uitdagingen. Zo waarschuwt Quinlan voor risico’s op het gebied van gegevensbeveiliging, het behouden van merkinvloed en het verkrijgen van bruikbare analytische inzichten. ‘Een klant die een verkeerd antwoord krijgt via een derde-partij AI kan overstappen naar een concurrent, zonder dat het bedrijf hier iets van merkt’, meent Quinlan. ‘Daarom is een goed kennisbeheer essentieel om de nauwkeurigheid van informatie te waarborgen.’ Daarnaast adviseert hij bedrijven om strikte beveiligingsmaatregelen te implementeren en de integriteit van klantgegevens te beschermen.

Quinlan ziet een toekomst waarin AI-systemen steeds complexere taken uitvoeren en klantinteracties beheren. Niet alleen via smartphone-assistenten, maar ook via tools zoals de recent aangekondigde AI-gestuurde klantenservicebellen van Google Search. ‘Hoewel het nog te vroeg is om de volledige impact te voorspellen, moeten bedrijven zich voorbereiden op een toekomst waarin AI een steeds grotere rol speelt in klantcontact. Dit zal de vraag naar een naadloze en geïntegreerde service-ervaring alleen maar vergroten’, concludeert Quinlan.

Bron: CX Today