Google introduceert AI-agent die namens gebruikers klantenservice belt

Google introduceert AI-agent die namens gebruikers klantenservice belt
  • 4 februari 2025
  • Kel Koenen

Google heeft een experimentele AI-functie gelanceerd: ‘Ask for Me’. Deze innovatie stelt gebruikers van de zoekmachine in staat om een AI-agent namens hen bedrijven te laten bellen en informatie in te winnen over bijvoorbeeld prijzen en beschikbaarheid van diensten.

Voorlopig is de functionaliteit alleen beschikbaar via Search Labs, het experimenteerplatform van Google waar gebruikers nieuwe zoekinnovaties kunnen testen en feedback kunnen geven. In een aankondiging op X (voorheen Twitter) benadrukte Rose Yao, VP Product Management bij Google, de mogelijkheden: ‘Je kunt AI gebruiken om bedrijven namens jou te bellen en te achterhalen wat ze rekenen voor een dienst en wanneer deze beschikbaar is, zoals een snelle olieverversing bij een nabijgelegen monteur.

Eerste stappen
Momenteel ondersteunt ‘Ask for Me’ enkel monteurs en nagelsalons, wat aangeeft dat de functionaliteit nog in een experimenteel stadium verkeert. Toch roept het herinneringen op aan Google Duplex, een eerdere AI-belfunctie die in 2022 werd stopgezet. Destijds stelde Google dat er verbeteringen nodig waren op basis van gebruikersfeedback. ‘Ask for Me’ lijkt nu de volgende generatie van deze technologie te zijn.

Voorlopig is ‘Ask for Me’ enkel beschikbaar in de Verenigde Staten en vereist het een inschrijving bij Google Search Labs. Zodra geactiveerd, verschijnt er een ‘Ask for Me’-kaart in de Google Search-app op Android en iOS wanneer gebruikers zoeken naar diensten bij een nabijgelegen monteur of nagelsalon. Na het selecteren van deze kaart kan de gebruiker aangeven waarom de AI namens hen belt en relevante informatie toevoegen. De AI-agent voert vervolgens het gesprek, en de gebruiker ontvangt een update via e-mail of sms met een samenvatting van de interactie.

Google onderzoekt de mogelijkheid om de functionaliteit uit te breiden naar andere sectoren en als een permanente zoekfunctie te integreren. Dit zou de deur kunnen openen naar een toekomst waarin AI-systemen niet alleen informatie vergaren, maar ook klantgesprekken volledig autonoom afhandelen.

Voorbereiden
De opkomst van Google Duplex in 2019 betekende een eerste stap in de richting van AI-gegenereerde gesprekken. Sindsdien hebben diverse AI-bots beloofd om namens consumenten menselijke telefoongesprekken te voeren. Gartner voorspelde in 2022 dat tegen 2026 ongeveer 20% van het verkeer naar contactcenters afkomstig zal zijn van AI-agents. Volgens Uma Challa, Senior Director Analyst bij Gartner, moeten organisaties zich voorbereiden op deze verandering. ‘Bedrijven zonder een strategie voor machineklanten zullen moeite hebben om onderscheid te maken tussen menselijke en AI-gestuurde interacties. Dit kan ertoe leiden dat de prestaties van hun niet-chatbotkanalen verslechteren zonder dat ze begrijpen waarom.’

Hoewel deze voorspelling destijds ambitieus leek, is het nu aannemelijker dan ooit. Met de opkomst van geavanceerde AI-modellen en agenten die zelfstandig gesprekken kunnen voeren, komt een toekomst waarin contactcenters massaal AI-gegenereerde oproepen verwerken steeds dichterbij. Nu veel contactcenters zelf AI-agents inzetten om klantgesprekken af te handelen, lijkt machine-to-machine communicatie de volgende stap te zijn in de evolutie van klantenservice. De gevolgen daarvan zijn zeker het overdenken waard.

Bron: CX Today

comments powered by Disqus