‘Klantluisteraar’ Frans Reichardt ziet in praktijk dat veel bedrijven moeite hebben met luisteren naar hun klanten. ‘Dan stel ik vaak de vraag: 'Wanneer heb je voor het laatst met een klant gesproken?' En als het antwoord is: 'Twee jaar geleden,' dan weet je dat er een disconnect is.’ Daardoor blijft bij veel organisaties klantgerichtheid in praktijk achter. ‘Organisaties roepen wel dat ze klantgericht zijn, maar dit blijkt vaak niet in de uitvoering. Veel bedrijven blijven steken in interne politiek of technologische obstakels, terwijl de echte verandering begint bij het begrijpen van de klant.’ Een belangrijk onderdeel hierbij is het in kaart brengen van de klantreis. ‘Ik zie hoe waardevol het is om klantreizen te analyseren en verbeteren. Dit brengt je vaak op vragen over data, systemen en processen. Eerst moet je weten waar de klant echt blij van wordt.’ Volgens Reichardt is klantgerichtheid een proces dat tijd kost. ‘Wat ik altijd tegen mijn opdrachtgevers zeg: kies drie verbeterprojecten. Soms zien ze er dertig, maar als je er te veel oppakt, werkt het niet. Focus op drie grote verbeterpunten en bouw zo aan een verbetercultuur. Coolblue en Centraal Beheer zijn ook niet in één dag geworden wat ze nu zijn.’ Ook in organisaties zelf zijn er nog uitdagingen. ‘Er zijn nog steeds bedrijven waar muren tussen sales, marketing en klantenservice staan. Maar de bedrijven die meedoen aan het webinar, erkennen dat dit een probleem is en willen eraan werken. Dat is de eerste stap naar verbetering.’ Een van de grootste uitdagingen is de onderwaardering voor medewerkers met direct klantcontact. ‘Een marketeer bouwt een merk, maar een slechte klantervaring kan dit in één uur kapotmaken. Daarom is het cruciaal dat bedrijven hun medewerkers met klantcontact beter trainen en waarderen.’

Persoonlijke interactie

Klantgerichtheid is een veelbesproken thema, maar hoe pas je het écht toe in een wereld die steeds digitaler wordt? Volgens Frans Reichardt ligt de uitdaging niet langer bij de klant, maar bij bedrijven zelf. ‘De klant verwacht gewoon dat zaken efficiënt en digitaal geregeld worden. Je doet jezelf en je bedrijf tekort als je blijft hangen in de gedachte dat persoonlijke interactie de enige weg is naar blije klanten.’ Technologie ontwikkelt zich razendsnel en verandert de verwachtingen van klanten. ‘Denk aan mobiele telefonie: mensen vonden zo’n ding eerst maar overdreven en onnodig, nu heeft iedereen een smartphone. Millennials en hun kinderen zijn volledig opgegroeid met digitale technologie en verwachten dat alles direct online beschikbaar is. Ze eisen een bepaalde mate van gebruiksgemak.’ Digitalisering biedt kansen, maar ook uitdagingen. Reichardt benadrukt dat technologie goed moet worden toegepast om klantgerichtheid te verbeteren. ‘Je hoeft niet blind achter elke innovatie aan te lopen, maar je moet wel bereid zijn je te verdiepen in nieuwe technologieën. Sta open, kijk ernaar, ervaar het en bepaal dan of het iets is dat blijft.’ Tijdens het webinar van Aiden zal Reichardt dieper ingaan op hoe bedrijven beter kunnen inspelen op klantverwachtingen en welke technologische innovaties écht waarde toevoegen. ‘Wat verwachten klanten anno nu eigenlijk écht? En zijn we daar als CX-specialisten wel voldoende op voorbereid?’

Juiste mindset

Tegenwoordig veranderen technologie en klantverwachtingen razendsnel, daarom is klantgerichtheid belangrijker dan ooit. Toch worstelen veel organisaties met de uitvoering ervan. Reichardt: ‘Tijdens het webinar gaan we ook zeker in op de vraag “hoe zorg je ervoor dat jouw klant écht het allerbeste krijgt?” Sommige bedrijven willen wel veranderen, maar de mensen die er werken zijn niet in staat om mee te veranderen. Ze hebben simpelweg niet de juiste mindset.’ Het belang van een klantgerichte cultuur wordt vaak onderschat. ‘Bij Knab zei oprichter René Frijters: 'Hier lopen geen bankiers rond en dat is bewust zo.' Hij zocht naar mensen met de juiste competenties: empathie, nieuwsgierigheid en sociale vaardigheden. Zijn idee was: de kennis over onze producten kunnen ze opdoen, maar die eigenschappen en vaardigheden moeten er al in zitten.’ Een klantgerichte visie moet continu worden gevoed. ‘Zelfs bij bedrijven die zich op klantgerichtheid al onderscheiden van hun concurrenten, moet je de klantgerichte mindset blijven onderhouden en niet alleen de mensen die er al werken blijven trainen, maar vooral ook de nieuwe medewerkers meenemen in dit denken. Als je dat niet doet, verwatert het.’ Overnames kunnen een grote invloed hebben op klantgerichtheid. ‘Toen XS4ALL werd overgenomen door KPN, vroeg ik aan een medewerker: “Moeten klanten van XS4ALL zich zorgen maken dat jullie onderscheidende klantgerichtheid ooit verloren gaat als KPN systemen en processen gaat integreren?” Ze antwoordde heel stellig: “Nee, daar zijn duidelijke afspraken over gemaakt.” Maar ja, we weten allemaal wat er toch is gebeurd...’

Klantgerichtheid vraagt om meer dan mooie woorden. ‘Als je écht een klantgerichte organisatie wilt worden, moet je bereid zijn om traditionele KPI’s zoals omzet en winst los te laten en te vervangen door klantprestatie-indicatoren. Bedrijven die de klant écht centraal zetten, zien uiteindelijk dat hogere klanttevredenheid leidt tot groei in omzet en winst.’

Wil jij jouw klant én jezelf het allerbeste geven? Mis het webinar dan niet en ontdek hoe je technologie en klantgerichtheid in jouw voordeel laat werken!

>> Meld je aan voor het webinar