Veel organisaties worstelen met de integratie van klantreizen in hun algehele klantbeleving. Volgens Gartner heeft bijna een derde van de bedrijven moeite om klantinteracties effectief te orkestreren. De nieuwe tool van Pega moet hierin verandering brengen door AI-gedreven personalisatie te verbeteren en de samenwerking tussen afdelingen te versterken. Door strategieën visueel te maken en deze in realtime te kunnen delen en simuleren, krijgen teams sneller inzicht in hun klantinteracties en kunnen zij hier direct op inspelen. ‘Klanten verwachten steeds meer van bedrijven. Organisaties moeten snel en persoonlijk reageren om relevant te blijven’, zegt Rob Walker, general manager 1:1 customer engagement bij Pega. ‘Pega Customer Engagement Blueprint biedt hen de mogelijkheid om strategieën te visualiseren, te simuleren voor uiteenlopende situaties en vervolgens te implementeren op alle kanalen. Hierdoor kunnen organisaties zich snel aanpassen en hun klanten doelgericht bereiken, wat de klantrelatie versterkt.’

Een belangrijk voordeel van de tool is dat deze een helder stappenplan biedt voor strategische multichannel planning. Bedrijven kunnen hun data invoeren in de Blueprint, zodat de gegenereerde output aansluit bij de merkidentiteit en tone-of-voice. Daarnaast kunnen engagementberichten direct worden gepersonaliseerd op basis van specifieke parameters, waardoor marketingstrategieën snel toepasbaar zijn in verschillende campagnes. De integratie met Pega Customer Decision Hub maakt het mogelijk om blauwdrukken eenvoudig te importeren in de 1:1 Operations Manager, zodat strategieën sneller getest en aangepast kunnen worden.

Ook Ryan Jessop, SVP en hoofd van de CXForward business unit bij Coforge, ziet grote voordelen. ‘Deze tool stelt bedrijven in staat om nauwkeurige en schaalbare CX-strategieën te ontwikkelen en gepersonaliseerde ervaringen op grote schaal te bieden. Zo blijven bedrijven voorop in de markt, wat een grote impact heeft op hun marketingprogramma’s.’