Volgens het onderzoek zijn gemak, veiligheid en reputatie doorslaggevend voor de klantervaring bij het aanmaken van een account. Lange formulieren en omslachtige verificatieprocessen leiden regelmatig tot afhaken. Traditionele wachtwoorden blijven het populairst (76%), ondanks de opkomst van moderne authenticatiemethoden.

Verschillen per generatie
Jongere klanten kiezen vaker voor biometrische verificatie. Zo geeft 71% van Generatie Z aan gezichtsherkenning handig te vinden. Babyboomers zijn daar minder positief over (30%). Als het gaat om veiligheidsgevoel, vertrouwt Gen Z vooral op authenticator apps (72%), terwijl Millennials (73%) en Generatie X (64%) de voorkeur geven aan vingerafdrukverificatie. Babyboomers noemen DigiD als veiligste methode (65%).

Reputatie weegt zwaar
Niet alleen technologie bepaalt het vertrouwen van klanten. Ook de reputatie van het merk is bepalend. Vooral banken, overheden en zorgverleners worden als betrouwbaar ervaren op het gebied van databeveiliging. Socialmediaplatforms scoren laag, met name onder oudere doelgroepen. ‘Identity moet in de kern zitten van elke beveiligingsstrategie, óók bij retailers’, aldus Mark van Leeuwen, Regional Vice President Benelux bij Okta. ‘Een soepel en veilig login proces is niet alleen essentieel voor conversie, maar ook voor het opbouwen van duurzaam klantvertrouwen.’

Rol van kunstmatige intelligentie
Drie op de vier respondenten kwamen recent een AI-agent tegen bij een online interactie, maar slechts 11% geeft de voorkeur aan digitale assistenten boven persoonlijk contact. Meer dan de helft (52%) maakt zich zorgen over de impact van AI op privacy en digitale identiteit, vrouwen in het bijzonder zijn hier terughoudend in.