‘We vieren niet alleen een productverjaardag, maar vooral de vooruitgang die bedrijven hebben geboekt met naadloze, persoonlijke en kostenefficiënte omnichannel-ervaringen’, stelt het techbedrijf. In het afgelopen jaar groeide de druk op klantcontactcentra fors, mede door veranderende klantverwachtingen en complexe servicevragen. Microsofts oplossing speelt daarop in met een geïntegreerde inzet van Dynamics 365, Copilot, Teams Phone en Azure Communication Services.

Volgens een door Microsoft uitgevoerd onderzoek is de gemiddelde wachttijd in sectoren als energie en retail nog steeds ruim boven de acht minuten. Tegelijk vindt 87% van de contactcenterwerknemers dat de verwachtingen van klanten zijn gestegen. ‘Klanten willen snelle, consistente en slimme selfservice – met menselijke hulp waar nodig.’

In het nieuwe platform zorgen AI-bots voor directe antwoorden, terwijl slimme routering klanten verbindt met de juiste agent op basis van sentiment en complexiteit. Copilot ondersteunt medewerkers met realtime context, zoals gespreksgeschiedenis en kennisartikelen, om empathischer en sneller te reageren. ‘Het resultaat: snellere eerste reacties, kortere afhandeltijden en minder escalaties’, aldus Microsoft over de prestaties van haar eigen wereldwijde supportteam van 45.000 medewerkers.