CX is van iedereen
Volgens Veen-Buchholz is klantgerichtheid pas effectief als het breed gedragen wordt. ‘Zorg ervoor dat klantbeleving van de hele organisatie wordt en collega’s weten hoe ze vanuit hun rol een bijdrage kunnen leveren.’ In haar presentatie laat ze zien hoe zij deze benadering in praktijk brengt bij HTM en welke lessen daarbij zijn geleerd.

Technologie met de juiste focus
De grootste uitdaging zit volgens haar in het selecteren van passende toepassingen. ‘Het inzetten van de juiste use cases. Dus eerst goed kijken welke werkzaamheden je zou kunnen vereenvoudigen in jouw specifieke klantcontact zodat je meer tijd hebt om de klant goed van advies te kunnen voorzien.’ Zo ontstaat ruimte voor empathisch klantcontact, ondersteund door technologie.

AI als hulpmiddel én innovatietool
Op de vraag welke technologische ontwikkeling de meeste impact had, noemt Veen-Buchholz AI. ‘Enerzijds door je eigen werkprocessen te vereenvoudigen, zoals transcriptie van interviews of het opstellen van goede onderzoeksvragen, zodat je meer tijd overhoudt om echt in de huid van de klant te kruipen. En anderzijds zijn er toepassingen die er voorheen niet waren. Denk bijvoorbeeld in het openbaar vervoer aan het inzetten van camerabeelden op de halten voor geweldsdetectie.’

EX én CX
Een recente eye-opener kwam voort uit de interne organisatie: ‘EX is net zo belangrijk als CX. Je hebt ze beiden nodig.’ Employee experience en customer experience zijn volgens haar onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Samen blijven leren
Tot slot heeft Veen-Buchholz een praktische tip voor CX-professionals: ‘Blijf in contact met CX-collega’s van andere bedrijven, zodat je blijft leren van alle mogelijkheden en valkuilen. En wellicht een open deur, maar blijf in contact met je klant.’

Het CustomerFirst Congres 2025 vindt plaats op donderdag 2 oktober in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Lees ook de interviews met: Stijn van Boxtel, Noel Harris, Dennis Schabracq, David Behrens en Ruud Kunkels.