AI verdiept, maar verschillen vervagen in CCaaS-markt
De wereldwijde markt voor contactcentertechnologie raakt steeds voller. Waar leveranciers met een CRM-, UCaaS- of zelfs CPaaS-achtergrond hun kans grijpen, wordt het voor kopers lastiger onderscheid te maken. Dat blijkt uit de ISG Contact Center Buyers Guide 2025, waarin 33 leveranciers onder de loep zijn genomen.
Volgens Keith Dawson, Director of Research for Customer Experience bij ISG, komt dit doordat AI-functionaliteiten steeds dieper in de technologische basis zijn ingebouwd. 'AI is het grote verschilmakende element, maar ook geavanceerde analytics en openheid voor integraties, vooral met back-officesystemen. Toch zie je dat de kloof kleiner wordt. Spotten wat de echte onderscheidende factoren zijn, wordt ingewikkelder.'
Nieuwe toetreders zorgen voor een breder speelveld. Dawson: ‘Sommige aanbieders beginnen nog steeds met routing engines, maar anderen starten vanuit data-infrastructuur, CRM of CDP. Een belangrijk keuzevraagstuk is of je voice- of digital-first wilt gaan. Dat laat sommige traditionele partijen achter.’ Daarnaast verschuift de besluitvorming rond CCaaS. Waar voorheen telecomgerichte IT-teams de keuze maakten, spelen tegenwoordig CTO’s en enterprise IT een hoofdrol. ‘Je kunt een contactcenteroplossing niet meer in isolatie kopen. IT, marketing en service moeten betrokken zijn, omdat compatibiliteit en integratie cruciaal zijn. Een verkeerde keuze kan een organisatie jarenlang terugwerpen’, aldus Dawson.
Convergentie en consolidatie
ISG signaleert dat IT-dienstverlening (ITSM) en customer service dichter naar elkaar toegroeien. Vooral Genesys en Zoom lijken hiervan te profiteren. Tegelijkertijd blijkt dat stand-out spelers sneller technologie consolideren, zoals AI en analytics. Oplossingen die leunen op platformen als Microsoft Teams scoren iets lager door afhankelijkheid van externe systemen, maar kunnen juist interessant zijn voor middelgrote organisaties.
Een opvallende trend is de opmars van business intelligence in contactcenters. Grote spelers als AWS, Microsoft en Salesforce gebruiken hun BI-tools om de stap te zetten naar interaction analytics. Dawson: ‘Als BI-tools evolueren naar klantinteractie-analytics, kan de hele markt drastisch verschuiven.’ Toch blijven sommige beloftes achter. Zo loopt de adoptie van agent-assist achter bij de verwachtingen. ‘Agent assist vereist een sterke knowledge-infrastructuur en databeleid. Niet elke organisatie is klaar voor die investering’, zegt Dawson.
Kritische vragen over AI
De komende twaalf maanden staan volgens ISG in het teken van de hamvraag: levert contactcenter-AI daadwerkelijk de beloofde kostenbesparingen en efficiëntie op? En zo ja, wat betekent dat voor de klantbeleving? Dawson besluit: ‘Ik hoop dat de focus verschuift van kostenreductie naar strategische vragen over omzet, loyaliteit en de rol van het contactcenter in de totale klantervaring. Moderne tools maken dat mogelijk, maar het is aan leiders om die kans te benutten.’
