Genesys trapt Xperience 2025 af met de aankondiging van nieuwe agentic AI-oplossingen en maakt bekend dat de jaarlijkse herhalingsomzet (ARR) voor Genesys Cloud is gestegen tot bijna 2,2 miljard dollar, een groei van 35%. De ARR voor Genesys Cloud AI groeide zelfs twee keer zo snel. Het aantal gebruikers van AI-modules steeg met ruim 55%. Daarnaast sloot het bedrijf twee grote contracten met onder meer een wereldwijde top-10 bank en een Fortune 20-dienstverlener. Volgens CEO Tony Bates bewijst dit dat organisaties Genesys zien als partner in het verenigen van klant- en werknemerservaringen.

Integratie met ServiceNow
Genesys breidt zijn strategische samenwerking met ServiceNow uit. De bedrijven ontwikkelen nieuwe mogelijkheden voor Agent2Agent-orchestration (A2A), waarbij AI-agents zelfstandig samenwerken aan klantinteracties en operationele taken. Deze integratie combineert het Genesys Cloud-platform met het AI Platform van ServiceNow. De oplossing Unified Experience wordt uitgebreid met onder meer conversational voice experiences.

Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys, over de samenwerking met ServiceNow: ‘Dit biedt een sneller traject naar universele agentic orchestration waarbij autonome AI-agents 24/7 dienstverlening mogelijk maken. Door een einde te maken aan silo’s en voor slimme automatisering op grotere schaal te zorgen helpen we organisaties niet alleen om de efficiëntie op te voeren, maar ook om hechtere banden met hun klanten aan te gaan. Samen bouwen we aan een customer experience die niet alleen slimmer en doeltreffender is, maar de klant ook daadwerkelijk vooropstelt.’

Vernieuwingen in AI-agents
Met verbeteringen aan Genesys Cloud Copilots en Virtual Agents introduceert Genesys zelfstandiger opererende AI-agents. Deze agents kunnen in real time context begrijpen, samenwerken via A2A en gebruikmaken van het nieuwe Model Context Protocol (MCP). Organisaties krijgen hiermee toegang tot semi-autonome agents die bijdragen aan gepersonaliseerde klantinteracties, ondersteund door het Event Data Platform van Genesys.

Nieuwe workflowoplossingen
Genesys kondigt ook verbeteringen aan in zijn Work Automation-oplossing en introduceert Genesys Cloud Associate. Hiermee wordt de coördinatie van klantgerichte workflows tussen front- en backoffice verbeterd. AI-agents kunnen voortaan processen over afdelingen heen orkestreren, inclusief dynamisch geactiveerde workflows en personeelsbewuste automatisering.

Programma voor CX-professionals
Het nieuwe Orchestrators-programma biedt CX-professionals gepersonaliseerde trainingen, ondersteuning en toegang tot een internationale community. Gebruikers kunnen via het digitale portal hun vaardigheden ontwikkelen en bijdragen aan de ontwikkeling van het Genesys Cloud-platform.

De nieuwe functies en samenwerkingen worden in de loop van het vierde kwartaal van het boekjaar 2025 (1 november 2025 t/m 31 januari 2026) beschikbaar gesteld.

Beeld: CEO Tony Bates (r)