Volgens VML laat 45% van de wereldwijde shoppers regelmatig aankopen varen door een slechte digitale winkelervaring. In Nederland zegt 32% verbaasd te zijn over de kwaliteit van online retailomgevingen. Klanten vinden dat merken vaak niet voldoen aan basisverwachtingen op het gebied van snelheid, waarde en vertrouwen. 39% van de Nederlanders denkt dat bedrijven niet goed weten wat klanten verwachten van hun digitale kanalen.

AI in de klantreis
Kunstmatige intelligentie speelt een toenemende rol in het aankoopproces. Wereldwijd gebruikt 68% van de klanten AI-tools zoals ChatGPT bij het winkelen. In Nederland ligt dat percentage op 54%. Ook het enthousiasme voor een persoonlijke AI-agent is hier lager (33% versus 52% wereldwijd). Toch verwacht VML een snelle adoptie zodra AI merkbare waarde toevoegt.

Potentie van personalisatie
Slechts 43% van de Nederlandse klanten vindt dat gepersonaliseerde aanbevelingen hen helpen bij het ontdekken van nieuwe producten. Daar staat 63% wereldwijd tegenover. 38% vindt dat merken hierin nog steeds tekortschieten.

Rol van marktplaatsen verandert
Marktplaatsen blijven belangrijk, maar verliezen terrein. Hun aandeel in bestedingen daalde wereldwijd van 29% naar 22%. In Nederland gebruikt slechts 8% de grootste lokale marktplaats als inspiratiebron. Zoekmachines winnen aan invloed, mede door AI-integratie.

Versneld koopproces
44% van de Nederlandse klanten wil zo snel mogelijk van inspiratie naar aankoop, een trend die VML ‘compressed commerce’ noemt. ‘De Nederlandse consument is kritisch, maar nieuwsgierig. Zodra AI-shopping bewijst dat het écht waarde toevoegt, zal de adoptie hier explosief groeien. Voor merken en retailers die nu investeren in slimme, mensgerichte AI-ervaringen ligt er een enorme kans om de markt te leiden’, aldus Eelke Kroes, Strategy & Operations director bij VML Nederland.