PFZW/PGGM behaalde meer dan 90 van de 100 punten bij de audit volgens de Gouden Oor Standaard. Deze standaard, gebaseerd op ISO-normen, toetst hoe organisaties luisteren naar klanten en daar structureel op verbeteren. Volgens auditorganisatie Vedas Quality is PFZW/PGGM hiermee koploper op dit gebied in Nederland.

Alexandra Phillippi, Chief Operations Officer PGGM en John Landman, Directeur PFZW

Cultuurverandering sinds 2006
De organisatie begon in 2006 met de eerste audit, met destijds de focus op klachtenmanagement. In de jaren daarna is klantfeedback geïntegreerd in de gehele bedrijfsvoering. Inmiddels is klantbeleving verankerd in de cultuur, met samenwerking tussen front- en backoffice als vanzelfsprekend onderdeel van het proces.

Feedback centraal
Uit de audit blijkt dat medewerkers ‘geduldig en behulpzaam’ zijn bij persoonlijk contact. Klantfeedback wordt structureel verzameld in alle klantreizen en gebruikt om dienstverlening te verbeteren. Ook worden data-analyse en eigen AI-taalmodellen ingezet om communicatie af te stemmen op de behoefte van klanten.

Continu verbeteren
De audit stelt verder dat PFZW/PGGM ‘voortdurend leert van klanten’ en verbetermaatregelen zichtbaar worden doorgevoerd. De organisatie laat volgens de auditors zien wat er concreet gebeurt met ontvangen feedback en bouwt voort op inzichten uit eerdere audits.