AI moet empathie versterken, niet vervangen
Volgens Harris ligt de grootste uitdaging in klantcontact bij het inzetten van technologie die empathie niet vervangt, maar juist ondersteunt. ‘AI zou er op zijn minst voor moeten zorgen dat eerstelijnsmedewerkers real-time kennis en begeleiding krijgen, zodat zij zich kunnen richten op luisteren, begrijpen en helpen in plaats van te worstelen met het vinden van antwoorden’, aldus Harris. ‘Zonder betrouwbare informatie binnen handbereik kan zelfs de meest empathische medewerker tekortschieten. Correct toegepast vormt AI een brug - geen barrière - naar betere menselijke verbinding.’

AI en kennismanagement maken het verschil
De grootste impact op klantbeleving in de afgelopen jaren komt volgens Harris van de combinatie tussen AI en moderne kennismanagementsystemen (KM). ‘AI-kennis - AI en KM die samenkomen - vormt de echte gamechanger’, stelt hij. ‘AI automatiseert het vinden, creëren en beheren van kennis, terwijl kennis de betrouwbare basis vormt waarop AI kan bouwen.’ Dit leidt volgens hem tot concrete resultaten: ‘Onze klanten zien een 5- tot 10-voudige versnelling in de snelheid waarmee kennis wordt gecreëerd met AI. En met betrouwbare kennis ervaren zij onder meer 45% meer call deflection, 32% meer FCR (First-Contact Resolution), 50% snellere inwerktijd voor agents én lagere servicekosten.’

Klantgerichtheid als meetbare praktijk
Bij eGain is klantgerichtheid volgens Harris stevig verankerd in de dagelijkse operatie. ‘Dat begint bij onze missie om klanten te helpen een betere CX te leveren tegen lagere servicekosten. Het loopt door in onze CX-oplossingen, die worden aangedreven door AI-kennis. En in onze operationele KPI’s, die altijd betrekking hebben op klanten, zowel intern als extern’, zegt hij. ‘Klantgerichtheid is geen abstract begrip, maar een set gedeelde metrics waar wij dagelijks naar leven.’

Zonder kennis geen succesvolle AI
Een opvallend inzicht dat Harris recent opdeed, kwam uit een analyse van Gartner. Daarin voorspelt het onderzoeksbureau dat 100% van de projecten met generatieve AI voor virtuele klantassistenten en agent-assistenten zonder koppeling met moderne KM-systemen zullen falen. Harris hierover: ‘We wisten altijd al dat betrouwbare kennis de basis vormt voor betere CX, maar we hadden Gartner nog nooit een voorspelling met 100% zekerheid zien doen! Onze slimme klanten zijn zich hiervan zeer bewust en werken nauw met ons samen om hun kennisinfrastructuur te versterken en hun AI-voor-CX-initiatieven te versnellen.’

Kennismanagement als groeikans voor professionals
Harris sluit af met een advies aan professionals in klantcontact: gebruik deze fase van technologische ontwikkeling als kans om je te verdiepen in kennismanagement. ‘AI heeft de barrières voor de adoptie van KM weggenomen, maar zonder betrouwbaar KM zal AI onherroepelijk falen. Professionals in klantcontact kunnen deze gouden tijd van AI-kennis benutten om hun carrière een enorme boost te geven, door zich te verdiepen in de technologie, best practices in implementatie, value modeling, value communication en meer.’

Het CustomerFirst Congres 2025 vindt plaats op donderdag 2 oktober in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Lees ook de interviews met: Stijn van Boxtel, Dennis Schabracq, David Behrens en Ruud Kunkels en Katja Veen-Buchholz.