De AI van Afiniti analyseert kenmerken zoals persoonlijkheid, communicatiestijl en eerdere interacties van klanten. Op basis daarvan bepaalt het systeem in realtime welke medewerker de grootste kans heeft op een succesvolle interactie. De technologie draait volledig op de achtergrond: klanten krijgen een menselijke medewerker aan de lijn, zonder zichtbare inzet van AI.

Meerwaarde voor klantcontact
Volgens Afiniti levert de gepatenteerde technologie jaarlijks meer dan 2 miljard euro aan extra waarde op voor bedrijven in sectoren als telecom, financiën en gezondheidszorg. De samenwerking maakt de technologie nu direct toegankelijk voor gebruikers van het Five9 Intelligent CX Platform en de Five9 Marketplace.

AI als facilitator
De inzet van AI ‘achter de schermen’ weerspiegelt een bredere trend. Bedrijven gebruiken kunstmatige intelligentie steeds vaker ter ondersteuning van medewerkers, in plaats van ter vervanging. Volgens Afiniti maakt deze aanpak het mogelijk om klantinteracties te verbeteren zonder afbreuk te doen aan menselijke empathie of vertrouwen.

Eyal Brami, VP of Partnerships bij Afiniti, zegt hierover: ‘Door onze AI-gestuurde mogelijkheden te combineren met de kracht van het Five9 Intelligent CX Platform, stellen we ondernemingen in staat om slimmere, meer gepersonaliseerde klantervaringen te leveren die leiden tot meetbare verbeteringen in zowel de omzet als de operationele prestaties.’

Bron: CX Today