‘Menselijk contact blijft essentieel, maar is zeker niet altijd beter. Het uitgangspunt moet zijn dat klanten écht geholpen worden’, zegt Roel Masselink, directeur van KSF. ‘Chatbots en AI bieden kansen voor bereikbaarheid, snelheid en efficiëntie. Maar áls klanten vastlopen, moet er in principe altijd zonder drempels toegang zijn tot een medewerker.’

Volgens KSF ligt het probleem meestal niet in de technologie zelf, maar in de manier waarop organisaties die toepassen. ‘AI inzetten als doel op zich, of als one-size-fits-all-oplossing zonder visie of strategie, leidt tot frustratie en verlies van vertrouwen bij de klant’, aldus Masselink. ‘Organisaties moeten bewuste keuzes maken: waarom zet je het in, waarvoor en voor wie?’

Met de krapte op de arbeidsmarkt, een stijgende klantvraag en toenemende kostendruk is AI volgens KSF onvermijdelijk in klantcontact. De branchevereniging publiceerde vorig jaar al een dynamische visie op AI, waarin praktische handreikingen en tips voor verantwoorde toepassing zijn opgenomen. ‘AI kan processen versnellen en medewerkers ondersteunen, maar het zal de mens nooit volledig vervangen’, stelt Masselink. ‘De toekomst van klantcontact is hybride: mens én technologie.’

Hoewel KSF de zorgen van de toezichthouders deelt, waarschuwt de organisatie voor een overdaad aan regelgeving. ‘Regelgeving heeft de neiging een doel op zich te worden’, zegt Masselink. ‘Wat echt helpt, is transparantie en een slimme samenwerking tussen mens en technologie. Het moet draaien om de vraag of de klant goed geholpen wordt.’

Daarbij benadrukt KSF dat klantcontact veel meer is dan een kostenpost of sluitstuk van de organisatie. Het is volgens de branchevereniging strategisch kapitaal dat inzicht biedt in waar processen en producten tekortschieten. ‘De meeste klantvragen ontstaan immers doordat beloften elders in de organisatie niet worden nagekomen of processen niet helder zijn’, aldus Masselink. ‘Het contactcenter kan juist een sleutelrol vervullen door die signalen terug te koppelen en organisaties te helpen hun producten, diensten en processen beter af te stemmen op klantbehoeften.’

Of zoals Masselink besluit: ‘Niet het zo moeilijk mogelijk maken om contact te krijgen, maar juist proberen te voorkomen dat klanten onnodig contact moeten hebben, is een slimme strategie.’