Naast inspirerende keynotes namen bezoekers deel aan parallelsessies en een gezamenlijke brainstorm voor Stichting Kinderen Kankervrij (KiKa), waarbij de collectieve brainpower werd ingezet om nieuwe ideeën voor de stichting te realiseren. Rien Brus, partner bij Altuïtion én columnist bij CustomerFirst, opende met de introductie van De Derde Ring, het nieuwe boek dat hij samen met Stephan van Slooten schreef.

Rien Brus

Volgens hen ligt duurzaam onderscheid niet in snelheid of gebruiksgemak, maar in verbinding en betekenis. ‘Verbinding ontstaat pas wanneer klanten zich gezien en begrepen voelen. Dáár ligt de derde ring van waardecreatie – de plek waar merken niet meer concurreren op proces, maar op gevoel.’

Daarop bouwde Aljan de Boer (TrendsActive) voort met een oproep tot meer menselijkheid in tijden van AI. ‘Ik maak me niet druk over hoe slim kunstmatige intelligentie wordt’, vertelde hij de zaal, ‘maar over hoe dom wij er zelf van dreigen te worden.’ Hij wees op drie maatschappelijke trends die organisaties raken: sociale verbinding, mentaal welzijn en de behoefte aan richtinggevende merken.

Milo Berlijn bracht vervolgens humor en energie in de zaal met zijn verhaal over gastvrijheid en werkplezier. ‘Echte gastvrijheid begint bij collega’s onderling’, meende hij. ‘Wie elkaar waardeert, straalt dat vanzelf uit naar klanten.’

Afsluiter Adrian Swinscoe, auteur van Punk CX, riep het publiek op tot lef en authenticiteit. Volgens hem is de CX-wereld te braaf geworden. ‘Klanten willen geen perfecte journeys, maar échte interacties.’ Het seminar maakte één ding glashelder: in een tijdperk van high tech is high touch de ware onderscheidingskracht.