Volgens Forrester zetten bedrijven genAI-oplossingen zoals chatbots en virtuele agents steeds vaker in om kosten te besparen. In veel gevallen gebeurt dit echter voortijdig en zonder voldoende afstemming op de klantbehoefte. Dit ondermijnt de merkervaring en belemmert zowel klantenwerving als klantbehoud, aldus het rapport.

Privacy en juridische risico’s
Een andere opvallende voorspelling: AI-gerelateerde privacyschendingen zullen in de Verenigde Staten leiden tot een toename van 20 procent in collectieve rechtszaken. Oorzaken zijn onder meer toegenomen regelgeving, datalekken en groeiend bewustzijn onder klanten en advocatenkantoren over het gebruik van AI-toepassingen.

Verschuiving naar offline
Uit data van Forrester blijkt ook dat een derde van de Amerikaanse klanten in 2026 de voorkeur zal geven aan offline merkervaringen. Consumenten zoeken meer zintuiglijke en persoonlijke interacties, aldus het bureau. Digitale ervaringen verdwijnen niet, maar klanten zullen bewuster kiezen om fysiek contact te maken.

Terugval in displayadvertenties
Adverteerders verleggen hun focus, nu consumenten het open web vaker links laten liggen. Displaybudgetten dalen naar verwachting met 30 procent ten gunste van contentplatforms als connected tv en streaming audio.

Visie Forrester
Sharyn Leaver, Chief Research Officer bij Forrester, stelt: ‘In 2026, nu de verwachtingen van consumenten toenemen en de tolerantie voor oppervlakkige inspanningen afneemt, zouden leiders in consumentenmarketing, klantervaring en digitale business moeten samenwerken om ervaringen te leveren die aansluiten bij hun merkbelofte. Maatregelen zoals het verbeteren van personalisatie, waarbij relevantie en waarde centraal staan, en het integreren van AI vanuit een klantgericht perspectief, zullen essentieel zijn voor merken om de loyaliteit van hun klanten te winnen.’