Met de certificering laat Frontline Solutions zien dat binnen de organisatie voldoende consultants opgeleid zijn om klantdoelen centraal te stellen. Dit gaat verder dan de traditionele Service Level Agreements (SLA’s), die vooral technische prestaties meten. XLA’s richten zich op de ervaring van eindgebruikers en de zakelijke impact daarvan.

Drie soorten data
De XLA-methodiek combineert technische, operationele en experience data om inzicht te geven in de waarde van dienstverlening. Deze aanpak is volgens Frontline essentieel voor klanten die werken met CCaaS-oplossingen, zoals Genesys Cloud. De norm is vastgelegd in NTA 8038 van het Nederlands Normalisatie-instituut (NEN).

Ervaring eindgebruikers
‘Technisch kan bij een implementatie aan alle voorwaarden zijn voldaan. Maar wanneer eindgebruikers bepaalde systeemhandelingen als omslachtig ervaren, kan dat leiden tot lagere productiviteit of klanttevredenheid’, zegt Hans Reuver, algemeen directeur van Frontline Solutions. Volgens hem helpt het XLA-framework klanten om meer waarde uit hun platform te halen: ‘Dat is essentieel voor ondernemingen, nu technologie steeds meer een commodity wordt.’