Deze samenwerking werd tijdens het re:Invent-evenement aangekondigd, meldt CX Today. Onder deze overeenkomst integreert Zendesk de spraakfunctionaliteit van Amazon Connect, inclusief sentiment- en conversatieanalyses, in zijn bestaande platform. Dit moet leiden tot één omgeving voor spraak, digitale interactie en AI-automatisering.

Adrian McDermott, CTO bij Zendesk, zegt: ‘Onze samenwerking met AWS biedt een antwoord op een cruciale uitdaging in de sector: callcenters verdrinken in gefragmenteerde systemen die eerder voor frictie zorgen dan voor oplossingen.’

Resultaten bij eerste klanten
Volgens AWS breidt de overeenkomst een bestaande samenwerking verder uit. Pasquale DeMaio, Vice President van Amazon Connect, licht toe: ‘De erkenning van Zendesk als AWS’ Customer Experience Partner of the Year – Global onderstreept hun toewijding aan innovatie van contactcenters op AWS.’

Een eerste casus bij Telus Digital toonde verbeteringen in de klantenservice. Jamie Timm, SVP bij Telus Digital, meldt: ‘De resultaten omvatten een toename van vijf procentpunten in First Contact Resolution en een vermindering van 50 procent in de werktijd na het contact.’

Naar een AI-first omgeving
Zendesk en AWS spelen met de samenwerking in op een bredere trend binnen klantcontact: het verminderen van systeemversnippering en het verhogen van efficiëntie via AI. Veel bedrijven willen overstappen op een AI-first model zonder direct te migreren naar een volledig nieuw systeem.

Zendesk plant om de gecombineerde oplossing binnenkort aan te bieden via de AWS Marketplace. Daarmee wordt de adoptie van geïntegreerde, AI-gestuurde contactcenteroplossingen laagdrempeliger voor bestaande klanten.

Foto: Igor Omilaev on Unsplash