De eenheid combineert expertise uit de publieke sector met kennis van technologiebedrijven en service-designspecialisten om overheidsdiensten opnieuw te ontwerpen, los van bestaande IT-erfenissen. Volgens Ian Murray, minister voor Digitale Overheid, is dat hard nodig. ‘Te vaak haken mensen af door lange wachttijden, eindeloze formulieren en een cultuur van “computer says no”. Met CustomerFirst zetten we een volgende stap naar snelle, eenvoudige en stressvrije overheidsdiensten.’

CustomerFirst kijkt nadrukkelijk naar voorbeelden uit de private sector. Bij Octopus Energy ondersteunt generatieve AI inmiddels het opstellen van circa 35 procent van alle klantmails, wat leidt tot kortere wachttijden en klanttevredenheidsscores rond de 70 procent. ‘Met moderne technologie en vooral met empowered teams kunnen we de service verbeteren zonder extra kosten’, stelt CustomerFirst-directeur Greg Jackson. ‘Brits deserve better.’

De samenwerking met DVLA moet als blauwdruk dienen voor andere departementen. De organisatie verwerkt jaarlijks miljoenen klantcontacten rond rijbewijzen en voertuigregistratie. ‘We hebben een sterke digitale basis en willen die verder uitbouwen’, zegt Tim Moss, CEO van DVLA. ‘Samen met CustomerFirst ontwikkelen we de volgende generatie diensten die burgers mogen verwachten.’

Naast betere klantervaringen mikt de overheid ook op efficiency. Door meer processen digitaal af te handelen kan volgens DSIT tot vier miljard pond worden bespaard. Tegelijk wordt benadrukt dat telefonische en fysieke dienstverlening beschikbaar blijft voor wie minder digitaal vaardig is.

Bron: Government customer services to be modernised with help of industry experts