Klantreis centraal
Volgens Hasselt begint klantvertrouwen met het centraal stellen van de klantreis. Daarbij gaat het volgens hem niet om een ambitie op papier, maar om de dagelijkse praktijk. 'Er is een groot verschil tussen het zeggen dat de klantreis centraal staat en er daadwerkelijk naar handelen. Pas wanneer je begrijpt wat een klant voelt en ervaart in een klantreis, pas dan kun je impact maken.' Die klantbeleving vraagt volgens hem om een organisatiebrede aanpak, waarbij afdelingen samenwerken vanuit hetzelfde doel: de ervaring van de klant verbeteren.

AI als ondersteuning
Technologie en AI kunnen volgens Hasselt veel betekenen voor klantcontact, zolang ze worden ingezet op de juiste momenten. 'De beste klantenservice is de service die voorkomt dat een klant überhaupt hoeft te bellen.' Wanneer een vraag snel digitaal of met AI kan worden opgelost, ziet hij daar duidelijke voordelen.

Volgens Hasselt ontstaan de grootste knelpunten echter vaak ná het eerste contactmoment. 'Wanneer die tekortschiet en een klant opnieuw contact moet opnemen, verdwijnt het vertrouwen snel.' Op zulke momenten verwacht een klant volgens hem geen extra digitaal kanaal, maar een persoonlijke oplossing.

Slimmere klanten
AI verandert volgens Hasselt niet alleen de manier waarop organisaties werken, maar ook het gedrag van klanten. 'Klanten begrijpen steeds beter hoe zo'n proces werkt en gebruiken AI, zoals ChatGPT, om hun positie te versterken.'

Hij ziet daardoor nieuwe situaties ontstaan. 'Er zijn zelfs al voorbeelden waarin AI-bots van bedrijven communiceren met AI-bots die door klanten zijn ingezet. Dat is een bijzondere ontwikkeling.' Volgens Hasselt zullen organisaties daarom niet alleen moeten investeren in AI, maar ook moeten nadenken over de gevolgen ervan voor klantcontact.

Verandering borgen
Hoewel AI processen kan versnellen en vereenvoudigen, verwacht Hasselt niet dat technologie alle uitdagingen oplost. 'AI kan ondersteunen, maar lost niet elk klantprobleem op.' Volgens hem ligt de oorzaak van klantproblemen vaak in processen, overdrachten of opvolging binnen de organisatie.

Ook voor leiderschap ziet hij een duidelijke opdracht. 'Met de juiste intenties kun je een goed proces neerzetten, maar implementeren is pas de eerste stap. De echte uitdaging zit in het borgen ervan.' Zijn advies is daarom: 'Houd veranderingen klein, maak ze schaalbaar en zorg dat ze onderdeel worden van het dagelijkse gedrag van collega's. Daarmee maak je uiteindelijk meer impact dan met grote veranderingen die onvoldoende landen.'

Het CustomerFirst Congres 2026 vindt plaats op 29 september a.s. in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Fotografie: Zuiver Beeld