Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Lekker met het gezin op vakantie in Nederland. Mooie herinneringen maken, dingen doen die ik nog niet eerder heb gedaan, op de foto ga ik bijvoorbeeld voor het eerst wedstrijdzeilen, echt een hele toffe ervaring! En daarnaast echt even vertragen en bewust genieten van al het moois om mij heen.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Loslaten begint voor mij altijd bij jezelf. Geef ik mensen zelf wel genoeg ruimte om eigenaarschap te pakken? Vaak ligt dat minder aan de eigenschappen van anderen, en meer aan je eigen behoefte aan controle.

Vertrouwen begint wat mij betreft dus bij jezelf. Als je mensen om je heen oprecht vertrouwen en verantwoordelijkheid geeft, is mijn ervaring dat ze daar ook naar gaan handelen. Juist dan zie je mensen groeien.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Mijn laptop laat ik graag thuis. Als die meegaat, gaat hij toch stiekem te vaak open. Daar heb ik overigens ook weleens terechte feedback op gehad. Tijdens mijn vorige verlof, na de geboorte van mijn dochter, was ik eigenlijk te snel weer aan het werk. Iemand sprak mij daarop aan, en dát vind ik inspirerend leiderschap.

Ook al was mijn inzet misschien welkom, soms moet je juist voor de mens kiezen. Op de momenten die er echt toe doen, moet je elkaar helpen om bewust vrij te nemen. Niet stilletjes waarderen dat iemand toch net wat meer doet dan van hem of haar verwacht wordt.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
Dat de duur van een gesprek iets zegt over de kwaliteit ervan.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Ik heb mijn kinderen een beetje ‘verpest’ door ooit met ze naar Hof van Saksen (Landal) te gaan. Sindsdien ligt de lat voor vakantieparken belachelijk hoog. De service is daar zo goed dat we er eigenlijk ieder jaar weer naartoe moeten. Door de geboorte van onze dochter en alle drukte eromheen ‘moesten’ we dit jaar in het hoogseizoen gaan. De rekening deed even pijn, maar als je ziet welke service, beleving en fantastische tijd je ervoor terugkrijgt, is het mij uiteindelijk altijd weer waard.

Wat zo’n park weet te creëren voor kinderen én ouders, is een bijzonder sterke combinatie. Dat gevoel blijft hangen.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
We zetten steeds meer in op klantbeleving vanuit verschillende invalshoeken. Niet alleen in de uitvoering van klantcontact, maar ook in de verbinding met onze brand experience en de waarden die daarbij horen. Voor mij zit daar veel potentie: gedragscomponenten beter vormgeven binnen je volledige dienstverlening. Dat is een ontzettend interessant onderwerp om meer impact te maken in customer experience en service.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Wij hebben er thuis een sport van gemaakt om slechte souvenirs te kopen. Daardoor trekken we regelmatig met een glimlach de koelkastdeur open. Denk aan hysterische magneten of grappige foto’s die door een lokale kunstenaar zijn gemaakt. Niet per se stijlvol, wel altijd goed voor een lach.

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel), Friederike Niehoff (De CX Praktijk), Carla Verwijmeren (Y.digital), Rien Brus (Altuïtion), Anders Jansen (The House of Marketing), Loretta Ranzijn (KlachtBeleving), Erwin Hasselt (Feenstra), Jan-Hein Pierik (Kantelpunt), Maaike Rosendaal (PWN), Jasper Meerding (ContactCare Group) en Christine Liebrecht (Tilburg University).