Over de maturiteit van customer journeys

... analyse van de contactmomenten die een klant met een organisatie heeft waarbij de focus ligt op de functionele aspecten Dat wil zeggen doet de organisatie wat de klant in de basis verwacht op ...

CEX Sells in de rebound

... Hierin worden alle contactmomenten geplot op klanttevredenheid enerzijds en de relatieve impact op businessdoelstellingen bijvoorbeeld churn omzet NPS CES anderzijds De grootte van de bol geeft ...

DELA brengt leven in de brouwerij

... doen er op zulke momenten niet toe Naast bekommernis voor leden en klanten is er op zijn afdeling 190 mensen van HBO studenten tot herintredende moeders eveneens veel aandacht voor de ...

Dien degene die de klant dient

... specifieke vraag Die contactmomenten zijn momenten van de waarheid Dat vraagt om andere vaardigheden dan die van de frontofficemedewerkers van weleer Jouw contactspecialisten moeten zich ontwikkelen ...

Seamless arrival geeft gast meer quality time

... ook een van de belangrijke momenten in de customer journey of klantreis Het kan een touchpoint zijn maar ook een moment van de waarheid Nog niet zo lang geleden spanden de meeste vakantieparken ...

Tevreden klant, loyale klant?

... zogenaamde touchpoints alle momenten waarop er contact is met de klant Op basis van analyse van vele klantreizen blijkt echter dat touchpoints vaak nauwelijks touchen De échte Momenten en Emoties ...

Twee belevingsklassiekers cadeau

... biedt zicht op de echte Momenten en Emoties van de Waarheid Zorg er dus voor dat je juist op zoek gaat naar de onbewuste en emotionele belevingswereld van klanten Daar zijn steeds meer en betere ...

De customer journey bij KLM: praktijk is weerbarstig

... niet vooral presteren op de momenten dat de klant er écht behoefte aan heeft Natuurlijk KLM kon er niets aan doen dat mijn bagage kwijt raakte de fout lag op Schiphol Maar de customer journey waar ...

Is aan verwachtingen voldoen voldoende?

... te overtreffen op die Momenten van de Waarheid waar dat vanuit de belevingswereld van de klant ook mogelijk is Zoals gezegd lukt dat vrijwel nooit op functionele elementen maar juist wel door ...

Social Service Congres 2015: ‘Analytics gaan ons vakgebied domineren’

... We moeten op veel meer momenten in de customer journey aanwezig zijn De impact van klantenservice kan groeien Ik zeg bewust kan want het is aan ons om de kansen voor customer engagement ...