CustomerFirst

• 21 juni 2018
• Redactie

Accenture biedt KPN helpende klanthand

KPN gaat gebruikmaken van Accenture’s diensten om de klantervaring van de iTV-services te verbeteren. Volgens de bedrijven zullen data gedreven servicemogelijkheden gepersonaliseerde ervaringen uitbreiden, die klantloyaliteit bevorderen.

• 21 juni 2018
• Redactie

2/3 consumenten switcht door gebrek digitale CX

Het gebrek aan een digitale experience zorgt ervoor dat 69 procent van de ondervraagde consumenten bereid is over te stappen naar een andere leverancier. Jonge consumenten van 18 tot 34 jaar blijken het minst inschikkelijk: 76 procent van deze groep zou overstappen naar een ander bedrijf.

• 20 juni 2018
• Redactie

Busje komt zo (niet): dit doet Connexxion tijdens de staking

Gestrande reizigers, boze reacties en rinkelende telefoons. Vakbond FNV Streekvervoer bepaalde deze week om vanaf aanstaande woensdag een landelijke staking van het streekvervoer in te zetten. Hoe lang de staking gaat duren is tot dusver nog niet bekend. Wat heeft dit voor invloed op het klantcontact van vervoerders? CustomerFirst sprak erover met Connexxion-woordvoerder Gjalt Rameijer.

• 20 juni 2018
• Paul Iske

Zure ervaring

Een tijdje geleden was er een discussie rond de garantieregeling van Apple. Zij geven standaard één jaar garantie, maar onder druk is dit in de meeste Europese landen verlengd naar twee jaar. In de Europese Richtlijn Koop & Garantie is een wettelijke termijn van twee jaar opgenomen. Dit is een garantietermijn die als minimum is voorgeschreven aan de lidstaten van de EU. Elke lidstaat mag daar andere regels voor maken. Zolang deze regels maar voordeliger zijn voor de consument. In de Nederlandse wet staat bijvoorbeeld dat een product ‘deugdelijk’ moet zijn. Van veel producten mag je verwachten dat deze langer meegaan dan twee jaar.

• 19 juni 2018
• Redactie

Cijferdiscussie overstemt klantgedrevenheid

In grotere bedrijven vinden twee keer zoveel discussies plaats over de interpretatie van CX metrics als in organisaties met minder dan 500 medewerkers, ondanks dat grote bedrijven over het algemeen over meerdere instrumenten beschikken om klanttevredenheid te meten.

• 15 juni 2018
• Redactie

VideoFirst #96: Virtuele koopjes

Een nieuwe lippenstift van dat ene merk uitproberen, gewoon met een simpele veeg over je smartphone. Een vriendin die je een bericht stuurt of je die nieuwe sneakers al hebt gezien. Een paar tikken op je scherm en je ziet bijna real-life voor je hoe ze eruit zien. Simpel, toch?

• 13 juni 2018
• Redactie

QuoteFirst: Boet Kreiken (KLM)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 12 juni 2018
• Redactie

AMC tovert patiënt om tot architect

De behoeften van patiënten en werknemers staan centraal in de verbouwing van de poliklinieken en wachtkamers van het AMC Amsterdam. Het medisch centrum noemt de patiënt 'de architect van de polikliniek'.

• 12 juni 2018
• Redactie

Carrefour laat klant spraakbesturend shoppen

Klanten van Carrefour kunnen binnenkort hun boodschappen bestellen middels een voice assistent. De Franse retailer schakelt voor deze vernieuwde klantreis Google Assistant in.

• 08 juni 2018
• Redactie

SAP zet vol in op CX

In Orlando kondigde SAP Hybris vandaag tijdens het jaarlijkse Sapphire Now aan dat het bedrijf verdergaat als SAP Customer Experience. Volgens het bedrijf sluit de nieuwe naam beter aan op zijn missie om CX-bedrijven te ondersteunen.

• 05 juni 2018
• Redactie

KLM zet AI in voor klantreis

Luchtvaartmaatschappij KLM gaat een samenwerking aan met The Boston Consulting Group (BSC) om artificial intelligence te implementeren. Doel van het project is om vertragingen tegen te gaan, passagiers beter in te lichten en hiermee uiteindelijk te voldoen aan de vraag van klanten.

• 04 juni 2018
• Redactie

QuoteFirst: Paul Greenberg

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 04 juni 2018
• Redactie

BrainFirst #12 - Onvergetelijke customer journeys creëren

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Marcel Bos, mede-auteur ‘Why of Everything’ en adviseur Sparkwise.

• 30 mei 2018
• Redactie

Klanttevredenheid reizigers VS bereikt recordhoogte

Onderzoeksbureau J.D. Power meldt dat de klanttevredenheid onder Amerikaanse vliegtuigpassagiers is gestegen tot een recordhoogte. De klantervaring is verbeterd van het boeken van een ticket tot het behandelen van bagage, aldus de onderzoekers.

• 30 mei 2018
• Redactie

Pieter Zwart (Coolblue): 'Klanttevredenheid is een data play'

Coolblue flikt het opnieuw: voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In de geschiedenis van deze verkiezing won slechts één keer eerder hetzelfde bedrijf twee keer. Destijds was de concurrentie minder moordend dan nu, dus een prestatie van formaat van Coolblue. Het verhaal van de (online) retailer is bekend: van een studentenkamer uitgegroeid tot goedlopend bedrijf dat in 2017 voor het eerst meer dan een miljard euro omzet behaalde. Op die studentenkamer stonden twee woorden op een flip-over: EBITDA en NPS. Coolblue-oprichter Pieter Zwart legt uit dat die twee termen daar niet zomaar op stonden.

• 29 mei 2018
• Redactie

Transavia gebruikt met succes de 'Passenger Experience Index'

Excelleren in de klantbeleving is een dagelijks terugkerende uitdaging, een cyclisch proces. Aan de basis daarvan ligt een uitgebalanceerde aanpak, een strategische werkwijze die zowel interne als externe doelgroepen kent. Daan Noordeloos, Circle Lead Organizational Development bij Transavia, vertelde recent in een presentatie voor mbo-docenten dat er niet zoveel verschil is in het streven naar excellentie in het onderwijs en de ambitie van een lowcost-luchtvaartmaatschappij het iedere dag beter te doen. Wat vinden mensen belangrijk?

• 25 mei 2018
• Redactie

Nederlander verwacht servicegerichte overheid

Van de publieke sector wordt hetzelfde niveau van dienstverlening verwacht als van online retailers. Nederlandse burgers zijn eerder geneigd gebruik te maken van diensten van overheden wanneer deze hun mobiele gebruikerservaring verbeteren, blijkt uit mondiaal onderzoek van SAP Hybris.

• 23 mei 2018
• Redactie

Flexibele organisatie scoort tevreden klanten

Bedrijven die kiezen voor een flexibele aanpak weten meer klantenbinding te bewerkstelligen, scoren hogere klanttevredenheid en halen meer klanten binnen. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek van Pegasystems.