CustomerFirst

• 18 maart 2019
• Redactie

ExperienceFirst #28: Anouk Steenbruggen

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Anouk Steenbruggen, eigenaar Stones & Bridges.

• 15 maart 2019
• Gastauteur

Snap de klantreis, maar kijk ook eens naar binnen!

Ik heb me er in het verleden in mijn rol als marketeer ook vaak genoeg schuldig aan gemaakt: nieuwe proposities en campagnes vanachter m’n bureau bedenken zonder ook maar iets aan een consument voor te leggen. En ik was niet de enige. Producten en diensten werden massaal vanuit een ‘push’-gedachte ontwikkeld. Wij bedenken en maken en jij, beste consument, jij koopt het maar! Dit kun je je nu bijna niet meer voorstellen.

• 15 maart 2019
• Redactie

Coop: Barcodes eruit, beeldherkenning erin

De in-app functie van Coop faciliteert in klantgemak en een goede user experience voor het doen van de dagelijkse boodschappen: barcodes zijn verleden tijd door een productscanner met beeldherkenningstechnologie. ‘Je wilt het gewoon zo makkelijk mogelijk, maar ook leuk maken.’

• 14 maart 2019
• Redactie

NV Schade haalt Gouden Oor Erkenning binnen

Stichting toetsing verzekeraars reikte gisteren de Gouden Oor Erkenning uit aan NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken. ‘NV Schade toont aan zich steeds verder te willen verbeteren om te komen tot een betere dienstverlening aan haar klanten.’

• 13 maart 2019
• François Kroes

Lexus wil klanten vervoeren en beroeren

In het streven klantbeleving tastbaar te maken, organiseert de Nederlandse customer experience community The Touchables regelmatig ‘kijkjes in de keuken’ bij inspirerende bedrijven op CX-vlak. Dinsdagmiddag stond een bezoek aan Lexus in Amsterdam op het programma. CustomerFirst was erbij.

• 12 maart 2019
• Redactie

‘Patiënt wil meer grip in spreekkamer’

Een groep van patiëntenverenigingen lanceerde onlangs de nieuwe tool Slimopkomenvoorjezelf.nl om patiënten meer grip te geven in gesprek met een huisarts. Enquêteresultaten leren dat patiënten zich niet altijd gehoord voelen in de spreekkamer.

• 12 maart 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Bram Lenten (30)

Een expert op het gebied van digitale dienstverlening mét een flinke ‘hands on’-mentaliteit. Bram Lenten werd vorige maand dan ook aangesteld als voorzitter van KSF Expertgroep Technologie, waar hij – met zijn ervaring in het digitaal transformeren van klantcontact bij KPN in de afgelopen jaren – zijn steentje gaat bijdragen aan de klantcontactwereld.

• 11 maart 2019
• Redactie

Ibis tovert klantervaring om

‘Smile Teams’, nieuwe designs en social hubs behoren tot de vernieuwde customer experience-strategie van Ibis. De uitrol van de nieuwe propositie is als pilot gestart in zestig vestigingen in Groot-Brittannië.

• 08 maart 2019
• Redactie

Helsinki Airport geroemd om CX

Helsinki Airport wint de Airport Service Quality Awards in de categorie ‘Best Airport by Size & Region’. ‘Deze prestatie is een grote erkenning van het harde werk dat we hebben verricht voor een goede customer journey.’

• 06 maart 2019
• Redactie

‘Data zijn de brandstof van AI en digitalisering’

Als manager Service Experience is Elmer Hiemstra bij bol.com verantwoordelijk voor alle online serviceverlening. Vooruitblikkend op zijn keynote tijdens het CustomerFirst Congres, zegt hij sterk te geloven in een (digitale) klantenservice-ervaring die zowel schaalbaar als hartverwarmend is.

• 04 maart 2019
• Gastauteur

'Digital First' voor waardevolle klantinteracties

De grens tussen de offline en online wereld vervaagt steeds meer. Of dit nu komt door nieuwe technologieën als AR of de mogelijkheid om overal online te kunnen zijn; het is duidelijk dat de lijn steeds dunner wordt. Smartphones zorgen ervoor dat de consument meer kennis heeft dan ooit. En dat zorgt voor uitdagingen.

• 01 maart 2019
• Olaf Ouwerkerk

Knap van servicemedewerkers Knab

Ruim anderhalf jaar geleden besloot ik voor mezelf te starten. Dat was ook het moment dat ik als zzp’er mijn eerste zakelijke bankrekening opende. Op basis van een aantal peer reviews en een uitvraag in mijn LinkedIn-netwerk, viel de keuze op de – voor mij toen nog redelijk onbekende – Knab bank, een dochtermaatschappij van Aegon. In deze keuze wogen vooral de criteria gemak, klantvriendelijkheid en expertise sterk mee. Hierbij mijn lofzang.

• 26 februari 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - TUI

Het rode en welbekende symbool van de reisorganisatie voor het gebouw laat geen ruimte voor speculaties: dit is het hoofdkantoor van TUI. In Rijswijk wordt de bezoekende reiziger verwelkomd door gastvrouwen die in exact hetzelfde uniform zijn gestoken als stewardessen die je tegenkomt op Schiphol en Eindhoven. Het bedrijf is ruim een half jaar bezig geweest met een upgrade van de werkvloer: alles is gestript en vervolgens opgebouwd volgens principes van Het Nieuwe Werken.

• 20 februari 2019
• Nina van Klaveren

Univé's 'Winkel van de Toekomst' vervult ledenwens

Met een NPS van ruim 20 besloot coöperatie Univé het inzetten op ledenbelang over een andere boeg te gooien – een fysieke boeg welteverstaan. In Alkmaar is daarom een eerste servicewinkel gevestigd, gevuld met VR-brillen, geurstokjes van Rituals en meubels in zachte kleuren. CustomerFirst belde voor nadere uitleg.

• 19 februari 2019
• Redactie

QuoteFirst: Leon Planken (Charlie Temple)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 15 februari 2019
• Remko Amesz

Sprookjesachtige gastvrijheid door Albert Schweitzer ziekenhuis

‘Je moet echt eens meegaan naar het Albert Schweitzer ziekenhuis’, zeiden collega’s tegen me, ‘Het is echt onwijs cool hoe ze daar bezig zijn met gastvrijheid.’ Dat liet ik me geen twee keer zeggen. Tijdens het gesprek dat ik had met Sasja van Bommel (poliklinisch apotheker) raakte ik diep onder de indruk van de wijze waarop ze bezig zijn met gastvrijheid. Dit zou je verwachten bij een attractiepark als de Efteling, maar het kan dus ook bij een ziekenhuis.

• 14 februari 2019
• Gastauteur

Liefdevolle tips voor klantrelaties

Het is Valentijnsdag: relatiemarketeers hebben hun cupidopijlen al klaarliggen in de hoop om nieuwe klanten voor het merk te winnen. Toch is het in de marketing business net zoals in de liefde: niet iedereen weet hoe het spel gespeeld moet worden.

• 13 februari 2019
• Nienke Bloem

Niet meer van nu

Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken van de afspraak mijn kenteken door moeten geven en zou er een parkeerplaats voor mij geboekt zijn. Helaas pindakaas. De klok tikt en over vijf minuten heb ik een afspraak.