CustomerFirst

• 08 november 2019
• Redactie

CX-innovatie: 20 frisse voorbeelden (deel 1)

Wat klanten willen en verwachten wijzigt constant. Om de concurrentie voor te blijven moeten bedrijven dan ook voortdurend nieuwe manieren vinden om klanten te servicen en de klantervaring te verbeteren. CX-futurist Blake Morgan is momenteel erg te spreken over de volgende innovaties.

• 08 november 2019
• Redactie

CX-innovatie: 20 frisse voorbeelden (deel 2)

Wat klanten willen en verwachten wijzigt constant. Om de concurrentie voor te blijven moeten bedrijven dan ook voortdurend nieuwe manieren vinden om klanten te servicen en de klantervaring te verbeteren. CX-futurist Blake Morgan is momenteel erg te spreken over de volgende innovaties.

• 08 november 2019
• Sjoerd Buitinga

Hobbelige weg naar klant-zijn

De grootste ‘outdoor living mall’ in de omgeving was vorige maand de bestemming voor mijn gezin. Outdoor living mall… De naam zelf is al prachtig, evenals het bezoek. Met alle egards werden we ontvangen: limonade, koekjes, springkussen – er werden zelfs verse poffertjes geserveerd aan de kinderen. Het kon niet op. De rode loper lag uit. En eerlijk is eerlijk: een prachtig assortiment aan producten in een inspirerende omgeving. Het was een geslaagd bezoek en na een dag bedenktijd wisten we exact welke buiten-sauna we wilden bestellen. Toen begon de ellende.

• 06 november 2019
• Niels Berndsen

Belevingsmoe

Laatst was ik bij een grote opdrachtgever. Ze waren pas verhuisd naar een schitterend nieuw pand dat volledig ontworpen was met beleving in gedachten. Open werkplekken, hippe brainstormruimtes, videoprojecties, kunst, motto’s aan de wand, veel glas zodat je overal naar binnen kunt kijken: het kantoor anno 2019. Echt mooi. Toen we aan de koffie zaten kwamen mijn contactpersoon en ik wel snel tot dezelfde conclusie: fraai voor velen, maar een ramp voor sommige anderen – de rustigere types. Hoe kun je daar mee omgaan? En waarom is dit van belang voor je klantbeleving?

• 01 november 2019
• Redactie

Ombudsman wil offline loket voor burgervragen

Reinier van Zutphen pleit voor een fysiek hulploket in alle Nederlandse gemeenten waar burgers met allerlei soorten vragen terechtkunnen. De Nationale Ombudsman wil offline dienstverlening, 'ook voor een burger met een kapotte koelkast’.

• 31 oktober 2019
• Gastauteur

Digitaal klantcontact: elke organisatie een ‘open keuken’

Een kok in een restaurant met een open keuken denkt wel drie keer na voordat de 'vijfsecondenregel' wordt toegepast. Is de biefstuk op de grond gevallen? Dan legt hij ‘m echt niet meer op het bord. Binnen veel organisaties wordt er echter veel minder adequaat opgetreden bij fouten. En dat terwijl op dit moment alle organisaties door social media een open keuken hebben: de hele wereld kan meekijken. Vijf trends die customer service het meest beïnvloeden.

• 30 oktober 2019
• Maaike Vrenken

Wie laat bij jou een vuurtje branden?

Het is volop najaar en buiten staan de bomen in hun meest prachtige herfsttooi. Niets heerlijker dan na een flinke boswandeling met rode wangen belanden in een bruin boscafé voor een punt appeltaart met slagroom of een warme chocolademelk met rum. Of allebei natuurlijk. Liefst bij een knappend haardvuur waar je helemaal rozig van wordt. Ik vind het het ultieme herfstgevoel.

• 23 oktober 2019
• Redactie

CX in 2030: technologie stuurt klantinteractie

Technologie wordt de grootste drijvende kracht voor de klantervaring in 2030. Wereldwijd onderzoek in opdracht van SAS leert dat het gebruik van slimme machines en algoritmes binnen customer service afdelingen de komende tien jaar alleen maar verder toeneemt: 67% van alle klantinteracties zullen dan worden afgehandeld door slimme machines.

• 22 oktober 2019
• Redactie

Decathlon rolt kassaloze experience uit

Decathlon biedt klanten sinds deze week de mogelijkheid om in de fysieke winkels producten af te rekenen met hun mobiele telefoon. De mobiele checkout stond al langer op het wensenlijstje van de keten – nu is de technologie landelijk geïmplementeerd.

• 21 oktober 2019
• Redactie

ExperienceFirst #35 - Karolien van der Ouderaa

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Karolien van der Ouderaa, Customer Excellence Practice Lead & Senior Consultant bij Kirkman Company.

• 18 oktober 2019
• Redactie

ListenFirst - Meer afval graag

In een hip eventbureau gaat Rebecca, een jonge stagiaire, rechtop zitten, strijkt haar haren achter haar oren en trekt haar jasje recht. Dan pas pakt ze de telefoon, kucht nog een keer en tikt een nummer in.

• 16 oktober 2019
• Nienke Bloem

De klant centraal, is van ons allemaal

Wat vind jij? Een ja of een nee? Ik ben benieuwd. Maar voordat ik mijn opinie in de rondte strooi, neem ik je mee in een experiment.

• 15 oktober 2019
• Redactie

Esprit focust op digitale CX

Modemerk Esprit is in zee gegaan met Salesforce om zijn digitale strategie voor consumenten en retailers te versterken. Door e-commerce en marketing samen te brengen op één enkel platform wil het bedrijf ‘geconnecteerde, intelligente en gepersonaliseerde winkelervaringen’ realiseren.

• 10 oktober 2019
• Redactie

Bol.com startpunt fysieke klantreis

De meeste Nederlanders bezoeken de website van bol.com om informatie in te winnen over een product, waarna de shoppers een fysieke winkel bezoeken voor de aankoop. De online marktplaats wordt door 51% gebruikt als oriëntatiekanaal.

• 09 oktober 2019
• Niels Berndsen

Grenzeloos genieten

Met (amateur)fotografen kun je heel snel een gesprek aanknopen met deze vraag: welke foto had je dolgraag willen nemen toen je je camera net even niet bij je had? Afgelopen weekeinde kwam mijn antwoord: ik zag een pensionado geheel relaxed, naakt, buiten slapen op een ligbed. Direct naast hem op een bijzettafeltje lag zijn hoofddeksel: een soort halve muts met twee uitstekende vleugels erop, met in dikke letters de tekst ‘SAUNA VIKING’.

• 04 oktober 2019
• Redactie

Nederlander is review-moe

Denen en Nederlanders blijken veel minder waarde te hechten aan online reviews dan consumenten uit Latijns-Amerika en het Midden Oosten. 1 op de 10 laat een productkeuze beïnvloeden door een positieve review, blijkt uit recent grootschalig onderzoek. Merkloyaliteit is volgens onderzoekers één van de belangrijkste redenen.

• 03 oktober 2019
• Redactie

Mirjam van den Berg is Manager of the Year 2019

Uit ruim 70 genomineerden en 10 finalisten werd gisteravond Mirjam van den Berg uitgeroepen tot Manager of the Year 2019. De manager Customer Operations bij Travix wist de award in de wacht te slepen door in te spelen op de strategische rol binnen het bedrijf en aandacht voor medewerkers, aldus organisator CCMA.

• 03 oktober 2019
• Redactie

ExperienceFirst #34 - Peter Verheijde

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Peter Verheijde, director of Customer Experience bij KLM.