CustomerFirst

• 21 november 2021
• Gastauteur

Hoe bijzonder is de CX van de nieuwe Thalys?

Met een speciaal inhuldigingsmoment op Amsterdam Centraal werd de vernieuwde trein van de Thalys gevierd. De ontwerpers Axel Enthoven van Yellow Window Design en Matali Crasset zorgden voor een volledig nieuw design waardoor per trein 7,5% meer reizigers kunnen worden verwelkomd. Rob Linssen plaatst een kanttekening.

• 1 november 2021
• Redactie

‘Wij willen voorkomen dat de klant uit de online customer journey verdwijnt’

Veel winkels maken, mede door het coronajaar 2020, een online groei door. Bij vanHaren is dit zowel fysiek (in België zelfs van 20 naar bijna 60 winkels) als online goed gelukt. Bij uitbreiding komt echter ook toenemend klantenverkeer kijken. Specialist Sound of Data ging de samenwerking aan met de schoenenretailer.

• 27 september 2021
• Gastauteur

In vijf stappen je customer journey in beeld

Consumenten gedragen zich steeds complexer. Hoe zorg je er als organisatie dan toch voor dat consumenten een optimale klantreis beleven? Wij maakten een praktisch stappenplan waarmee je vandaag nog kunt beginnen, schrijft Zoë Dankfort.

• 16 september 2021
• Redactie

Zo win je het hart van de klant in een digitale wereld

De wereldwijde crisis van afgelopen jaar heeft het nogmaals duidelijk gemaakt: een sterke klantrelatie in het digitale tijdperk is crucialer dan ooit. Lilly Deijmann, consultant experience design bij EY VODW, duikt in de voorwaarden om die verder te verbeteren.

• 14 september 2021
• Ryan Baij

Nite wil bezoeker meer binden aan theater

Op de jongst leden Nima Marketing Day 2021 sprak Bo van Bommel in het 'Customer Journey'-theater over het Nite Hotel, een concept om theater digitaal te beleven. Ze werkt nu 4,5 jaar voor het bedrijf en is er hoofd marketing en communicatie.

• 9 juli 2021
• Gastauteur

Onbezorgde pakketbezorging: zo overleeft jouw pakket zijn reis naar de klant

Het afgelopen jaar was winkelen in sommige maanden een hele opgave. Fysieke winkels moesten noodgedwongen dicht en toen ze eenmaal weer open mochten, moest er van tevoren een afspraak gemaakt worden om het winkelend publiek in de winkel te mogen verwelkomen. Jeroen Gehlen, co-founder van Wuunder, beschrijft hoe pakketdistributie de klant wel goed bereikt.

• 24 juni 2021
• Ryan Baij

Zalando en Sephora gaan voor ongeëvenaarde shopervaring

Zalando en Sephora zijn een strategisch partnership aangegaan om een ongeëvenaarde shopervaring te creëren voor high-end beauty producten.

• 22 juni 2021
• Redactie

[PegaWorld Inspire] Iedereen is blij

Om de bekende redenen hield PegaSystems zijn jaarlijkse productconferentie PegaWorld Inspire recent online. Tussen het vakjargon, de ronkende volzinnen en het typisch Amerikaanse enthousiasme staan daar best aardige klantverhalen, zij het voornamelijk uit de VS en de UK, signaleert deelnemer Jan Kloeze.

• 7 juni 2021
• Peter van Woensel Kooy

Customer Experience Benchmark 2021

Uit grootschalig onderzoek van Blauw in 2021 blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer experience. In 2021 bevindt 67% van alle organisaties zich in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. De Customer Experience Benchmark wijst meer uit.

• 7 mei 2021
• Peter van Woensel Kooy

Gazelle opent in Haarlem zesde Experience Center

Gazelle heeft de deuren geopend van haar Experience Center in Haarlem. Op deze plek kunnen consumenten terecht voor het testen van alle elektrische Gazelle-fietsen. De klant ondergaat een nieuwe fietservaring, straks ook in de fabriek zelf.

• 23 april 2021
• Peter van Woensel Kooy

Shell-klant verwelkomd bij eerste Shell Café

Klanten die bij Shell Sandelingen Oost langs de A16 hebben getankt, worden bij binnenkomst verwelkomd door een gastheer- of vrouw. Ze komen binnen bij het eerste Shell Café van Nederland, een nieuw horecaconcept met bijbehorende unieke CX die zich leent voor internationale uitrol.

• 21 april 2021
• Peter van Woensel Kooy

Fanta schakelt klant in om mysterie van blauwe smaak op te lossen

Om het raadsel rond een nieuwe Fanta-smaak op te lossen, worden consumenten uitgenodigd om de QR-codes op de verpakking te scannen en zo toegang te krijgen tot een reeks interactieve online aanwijzingen en een zesdelige contentserie 'Flavours Unsolved'. Het is een experimentele vorm van customer engagement.

• 19 april 2021
• Gastauteur

Laten we beter zijn dan Vinted

Laatst las ik in de Volkskrant een opmerkelijk artikel, over het snelgroeiende tweedehandskledingplatform Vinted. Dat verkoopt zichzelf met allerlei duurzaamheidsbeloften. Logisch: tweedehands kleding kopen scheelt productie. Maar in de praktijk blijken gebruikers van dat platform – en vergelijkbare platforms – veel meer kleding te kopen dan ooit tevoren, schrijft Onno Aerden.

• 16 april 2021
• Redactie

[interview] Klantenservice bezwijkt onder succes e-commerce: hoe verder?

In het coronajaar 2020 bleek the great lockdown een zegen voor e-commerce. Iedereen zat thuis en bestelde zijn vingers blauw. Bijkomend nadeel: de service aan klanten bleef fors achter. Men klaagt steen en been. Customer experience-goeroe Steven van Belleghem schreef in coronatijd het boek The offer you can’t refuse. Hij zet daarin nog een tandje bij in de verbetering van de klantenservice. Maar wat als je service nu al te wensen overlaat?

• 12 april 2021
• Redactie

Upfield investeert in relevante klantrelaties

De plant-based food company Upfield heeft digital agency Dept aangehaakt om een betere online performance te behalen voor Upfield’s plantaardige spreads en kaasmerken.

• 9 april 2021
• Peter van Woensel Kooy

SurveyMonkey onthult rebranding van GetFeedback CX-platform

De nieuwe website van GetFeedback is de volgende stap van SurveyMonkey in het investeren in een flexibele aanpak van de klantervaring (CX) die klanten als KLM Royal Dutch Airlines, Mulberry, Yeti en Peapack-Gladstone Bank heeft aangetrokken.

• 6 april 2021
• Redactie

'Als we weer open zijn, gaan we niet meer dicht'

De laatste vijf jaar groeide restaurant- en bezorgketen De Beren als kool. Inmiddels zijn er 45 restaurants en 25 bezorglocaties in het land aangesloten bij de franchiseorganisatie. Zelfs tijdens de lockdown openden nieuwe vestigingen. Marketingmanager Marjolein Mens moest echter de invoering van een nieuw loyaliteitsprogramma en het inrichten van een centraal callcenter uitstellen.

• 5 april 2021
• Gastauteur

CX is gewoon een buzzword

'Wat doen jullie nou écht met die customer experience?', is een vraag die Ruud Pouw, werkzaam bij Cendris part of Yource vaak hoort. Hier zijn antwoord.