CustomerFirst

• 17 mei 2019
• Redactie

CFC19: Blokker bouwt aan omnichannel

Blokker wil op korte termijn ‘click and collect’ gaan aanbieden. De retailer gaat binnenkort voorraad uit de winkels inzetten binnen de online omgeving. ‘Bij alles wat je integreert in je customer journey moet je nagaan of het ook écht bij jou past.’

• 17 mei 2019
• Redactie

Key voor customer journey optimalisatie: tekst mining

Het vormgeven van een sterke klantervaring is voor veel bedrijven een strategische prioriteit. Organisaties gebruiken nieuwe kanalen zoals mobiele applicaties, social media, virtual reality en chatbots om slimme services aan te bieden met goed uitgedachte klantreizen. Het goed laten aansluiten van deze kanalen bij contactmomenten met de klant is complex en heeft geleid tot een explosie van bruikbare data gedurende de volledige klantreis. Denk hierbij aan het klantcontact via verschillende sociale kanalen, de bestelmomenten via de website en het online helpcentrum.

• 16 mei 2019
• Redactie

Brede kloof tussen klantbeleving en bedrijfsbelofte

Er is een flinke kloof in servicebeleving: de mate waarin klanten een goede ervaring hebben en hoe bedrijven daarover denken, blijkt enorm te verschillen. Recent onderzoek van Pegasystems toont aan dat twee derde van de klanten liever het toilet schoonmaakt dan contact opneemt met een klantenservice.

• 15 mei 2019
• Nina van Klaveren

Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’

Een omslag maken en de klant echt ontzorgen met behulp van (digitale) service: veel organisaties maken de keuze om technologie in te zetten. Sommigen volgen blindelings de meute, om de concurrentie voor- en de markt bij te blijven. Michael Redbord was tijdens The Next Web Conference vorige week keynotespreker over medewerker- en klantgedrag dat ondanks én dankzij technologie aan verandering onderhevig is. ‘Your customers want everything, and they want it now!’

• 14 mei 2019
• Redactie

Bankklant wil persoonlijke connectie

Amerikaanse banken die enkel digitale service bieden, krijgen minder tevreden klanten dan de financiële instellingen die de optie bieden voor persoonlijk contact. Onderzoeksbureau J. D. Power verheldert dat een persoonlijke klantervaring ‘zelfs door millennials’ wordt gewaardeerd.

• 14 mei 2019
• Sales BBP Media

Realiseer een optimale klantbeleving #spon

Hoe realiseer je een optimale experience voor je klant? Dit kun je doen door eerst de klantreis in kaart te brengen en aan de hand van persona’s een optimale invulling te geven aan touchpoints.

• 13 mei 2019
• Redactie

Eindhoven crasht in ranking

Het Brabantse Eindhoven Airport eindigt als één van de minst klantvriendelijke vliegvelden ter wereld onderaan de ranglijst van AirHelp. Het vliegveld is voornamelijk afgerekend op het gebrek aan punctualiteit.

• 10 mei 2019
• Gastauteur

Van kantoorkunst naar customer journey management

De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig uit. Vervolgens pronken deze reizen aan de muur als kantoorkunst. Hoe krijg je die klantreis van de muur en zorg je ervoor dat deze in het reilen en zeilen van de organisatie wordt verweven?

• 08 mei 2019
• Redactie

Ford sleutelt aan klantgerichtheid

Een onlangs vernieuwd loyaliteitsprogramma, een service-tot-de-voordeur-pilot, sleutelen aan de winkelbeleving. Automerk Ford verdubbelt zijn inzet op de klantbeleving om bij te blijven op de concurrentie, en wil zich meten aan CX-experts als Amazon en Apple.

• 08 mei 2019
• Nienke Bloem

Coolblue-moe

“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.

• 07 mei 2019
• Redactie

Roep om patiëntgerichte samenhang

Er is meer samenhang nodig binnen de zorg om de levenskwaliteit van (chronisch zieke) patiënten naar een hoger niveau te tillen. Patiëntenfederatie Nederland luidt de noodklok en wil patiëntgerichte initiatieven.

• 01 mei 2019
• Redactie

Alaska Airlines verslaat Delta in tevredenheid

Amerikaanse klanten zijn in de reisbranche het meest te spreken over Alaska Airlines, JW Marriott en TripAdvisor. Dat blijkt uit grootschalig onderzoek onder 300.000 Amerikanen. ‘Het lijkt erop dat de meeste reizigers tevreden zijn met hun ervaringen.’

• 01 mei 2019
• Redactie

Klantreis van natuurliefhebbers

Voor wie graag verblijft en overnacht in de ongerepte natuur, heeft Staatsbosbeheer op 22 plekken in ons land een natuurkampeerterrein ingericht. Zonder receptie, zonder slagbomen. Maar hoe kunnen bezoekers zich verzekeren van een plek, terwijl Staatsbosbeheer zich verzekert van hun betaling? De natuurorganisatie besloot voor alle belevenisproducten – kamperen, excursies, evenementen en buitencentra – de klantreis in kaart te brengen.

• 01 mei 2019
• Niels Berndsen

Beleef het bij de tuinmeubelboer

Vorig weekend ging ik met mijn vrouw naar de Kees Smit Experience Store XXL in Amersfoort voor nieuwe tuinmeubelen. Sommige lezers denken nu wellicht: spannend! Zelf zou ik na deze beginzin onmiddellijk stoppen met lezen. Meubelboulevards, tuincentra; je kunt me er met geen tien paarden naartoe krijgen. Tenzij het bittere noodzaak is. Als dat voor jou ook geldt: toch doorlezen. Want ze doen veel goed bij Kees Smit – en één aspect van de beleving was buitengewoon: de eerlijkheid.

• 26 april 2019
• Redactie

Klantvertrouwen in België voor het grijpen

Trustpilot start een samenwerking met BeCommerce om het vertrouwen van de Belgische klant en de transparantie van het e-commercelandschap ginds te vergroten.

• 25 april 2019
• Redactie

Custolutions wil rust creëren voor klanten

Nederland telt een nieuw consultancybureau: Custolutions. Oprichter Anneke Janssen legt de focus op het voorkomen van gedoe rondom het regelen van financiële zaken bij ‘life events’ als overlijden en scheiden. De consultant staat zowel particulieren als bedrijven bij. ‘Bij een life event neem ik de regeldingen uit handen en creëer ik rust.’ Een korte Q&A.

• 24 april 2019
• Redactie

Seizoensmedewerker omgedoopt tot klantexpert

Meer klantexperts voor tijdelijke projecten: er is onlangs een samenwerkingsverband gestart in de vorm van een gezamenlijk traineeship voor het rekruteren en opleiden van klantcontactprofessionals die bedrijven kunnen inzetten voor seizoenswerk.

• 23 april 2019
• François Kroes

Efteling gelooft niet in servicesprookjes

Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan: welkom in de Efteling. Het contactcenter van het pretpark beschikt met een score van +82 over een fabelachtige NPS.