CustomerFirst

• 25 mei 2018
• Redactie

Nederlander verwacht servicegerichte overheid

Van de publieke sector wordt hetzelfde niveau van dienstverlening verwacht als van online retailers. Nederlandse burgers zijn eerder geneigd gebruik te maken van diensten van overheden wanneer deze hun mobiele gebruikerservaring verbeteren, blijkt uit mondiaal onderzoek van SAP Hybris.

• 23 mei 2018
• Redactie

Flexibele organisatie scoort tevreden klanten

Bedrijven die kiezen voor een flexibele aanpak weten meer klantenbinding te bewerkstelligen, scoren hogere klanttevredenheid en halen meer klanten binnen. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek van Pegasystems.

• 23 mei 2018
• Redactie

Bijenkorf schrapt performance management systeem

De Bijenkorf heeft zijn beoordelingssysteem aangepast. In de Amsterdamse vestiging van het warenhuis hoeven medewerkers niet meer te vragen naar persoonlijke klantbeoordelingen, naar aanleiding van een actie van de FNV.

• 18 mei 2018
• Redactie

Lush geprezen om klantervaring

Onder Nederlandse consumenten wordt Lush het meest gewaardeerd. Op vier van de zes pijlers scoorde het duurzame cosmeticabedrijf een 8+, te weten: Integriteit, Empathie, Tijd en Moeite. Dat blijkt uit de Customer Experience Excellence Analysis 2018 dat is uitgevoerd door KPMG.

• 18 mei 2018
• Redactie

NS: ‘We zijn niet klantgericht; we denken vanuit reizigersbelang’

De sprekerssessie van Amanda Akkers-Van de Beld tijdens het drukbezochte Nationaal Customer Contact Congres in Utrecht begint direct prikkelend met de uitspraak dat NS klantgerichtheid niet als doel heeft. Volgens de Channel Manager bij NS staat de reiziger centraal, die het bedrijf persoonlijk wil begeleiden van deur tot deur.

• 08 mei 2018
• Redactie

‘Alles draait om beleving in ieder moment’

Maak het verschil voor jouw klant en de klant maakt voor jou het verschil, is Wilfred van der Meer (directeur Klantexperience) overtuigd. Volgende week donderdag, 17 mei, verzorgt hij in Utrecht een keynote tijdens het Nationaal Customer Contact Congres.

• 07 mei 2018
• Redactie

De Customer Experience wordt nooit meer hetzelfde: CX Singularity

[Branded content] Merijn te Booij is Chief Marketing Officer bij Genesys en op 23 mei is hij weer even terug in Nederland voor G-Summit Amsterdam in de Beurs van Berlage. Daar kunnen partners, klanten en ook prospects luisteren naar zijn keynote-presentatie ‘The CX Singularity’.

• 04 mei 2018
• Redactie

VideoFirst #91: Digitale ijscoman

Als er iets is dat niet meer ontkend kan worden, is dat er steeds meer werkzaamheden door robots worden overgenomen. Het is ook algemeen bekend dat er in Japan en China veel wordt geëxperimenteerd met robots. In het verre oosten word je getrakteerd op bevroren lekkers, geserveerd door een vrolijke robot.

• 04 mei 2018
• Redactie

Klantbeleving als Adobe’s speerpunt

Naast AI-gedreven innovaties in Adobe’s cloudoplossingen, introduceert de softwarespecialist tijdens Adobe Summit EMEA 2018 nieuwe functionaliteiten in zijn cloudoplossingen om klanten binnen de regio te ondersteunen. Het bedrijf roept tevens op om klanten centraal te stellen.

• 02 mei 2018
• Paul Iske

Marketinghagel

Ik begrijp heel goed dat bedrijven mij zo veel mogelijk van hun producten proberen te verkopen en dat ze daarbij alle registers opentrekken om mijn aandacht te vangen. Maar sommige dingen weiger ik toch echt te begrijpen.

• 01 mei 2018
• Redactie

Feedbackpilot St. Antonius voltooid

De pilot van het St. Antoniusziekenhuis met FeedbackRadar, waarmee de patiëntervaring in kaart wordt gebracht, is afgerond. Het systeem is onderdeel van doel van het ziekenhuis om een ‘gastvrij topziekenhuis’ te worden.

• 01 mei 2018
• Redactie

ExperienceFirst #20: Feike Cats

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Feike Cats, specialist Klanthousiasme & Verleuken.

• 30 april 2018
• Remko Amesz

De betoverende service van de Efteling

Het Spookjesbos, de Python, ‘papier hier’ bij Holle Bolle Gijs: wie is er niet opgegroeid met de Efteling? Sinds de opening in 1952 weet het attractiepark al een groot publiek te trekken. Inmiddels heeft de Efteling ruim vijf miljoen bezoekers per jaar en is het park door Themeparkinsider.com in 2017 zelfs uitgeroepen tot beste attractiepark ter wereld.

• 26 april 2018
• Redactie

Chatbot Conference: cruciale samenwerking tussen mens en bot

Bij elk bedrijf dat zich tijdens de eerste editie van de Chatbot Conference op het podium begaf, leidde de implementatie van chatbots tot minder telefoontjes naar het contactcenter. Wellicht nog belangrijker: de inzet van chatbots zorgden bij al deze bedrijven voor een hogere klanttevredenheid en een hogere NPS.

• 25 april 2018
• Redactie

Lean-ziekenhuis Zaans Medisch Centrum zet in op patiëntbeleving

In Zaandam staat het eerste lean-ziekenhuis van Nederland. ‘Misschien wel van Europa!’, scherpt Wouter van der Kam, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zaans Medisch Centrum, enthousiast aan bij aanvang van ons gesprek. In dit vernieuwde ziekenhuis is álles rondom de patiënt en zijn naasten georganiseerd. En dat merk je. ‘Ik hou eigenlijk niet van al die Engelse termen, maar hier is een healing environment gecreëerd.’

• 25 april 2018
• Nienke Bloem

Blub: logeren, niet overnachten

Bij het boeken van het uiteindelijk gekozen hotel in Maastricht, kreeg ik van de foto’s op Booking.com direct een vrolijk gevoel. Dat eerste sentiment van ‘Ja, daar wil ik slapen’ is voor mij wel een cruciale, of het nu een overnachting voor werk of privé is. Alleen al de plaatjes zetten de positieve toon, en de reviews van andere gasten (of zal ik logés zeggen, maar daarover straks meer) waren ook al laaiend enthousiast. Het hotel in kwestie scoort een 8,4 en klanten roemen het ontbijt, de schone kamers en het gratis kopje welkomstsoep. Al verder lezend in de reviews kwam ik ook het ‘Slaapmutsje’ tegen. Dit maakte me – helemaal als customer experience professional – erg nieuwsgierig . Wat doen ze daar zo slim?

• 24 april 2018
• Redactie

Albert Heijn introduceert langzame kassa

Voor klanten die behoefte hebben aan extra sociaal contact doet supermarkt Albert Heijn een proef, genaamd de ‘rustig-aan-kassa’. Het initiatief is onlangs gestart in een aantal vestigingen, waaronder één in Voorhout.

• 20 april 2018
• Redactie

Vrouwen geven positievere hotelbeoordeling

Ondanks dat voornamelijk mannen recensies schrijven over accomodaties, geven vrouwen positievere beoordelingen. Uit onderzoek van TrustYou onder circa duizend Amerikaanse consumenten blijkt ook dat klanten vier keer eerder een recensie schrijven wanneer hier expliciet naar wordt gevraagd.