CustomerFirst

• 03 juni 2020
• Redactie

112 binnen handbereik

De Autoriteit Consument & Markt pleit ervoor dat alarmnummer 112 voor alle Nederlanders beter bereikbaar moet zijn én blijven. Ook wordt het mogelijk om een beller te traceren via de locatiegegevens.

• 02 juni 2020
• Sales BBP Media

'Samen op het juiste spoor'

[Branded Content] Telefonisch verkopen zit in de lift: door de coronacrisis is deur- tot-deur-verkoop niet mogelijk maar mensen zijn wel veel aan huis gebonden. Er is vaker tijd voor een gesprek en ondanks het grote aantal gesprekken zijn er minder klachten. Dat is koren op de molen van Codelogic en Salesdock: hun samenwerking is er namelijk op gericht om het telefonisch verkopen (nog) leuker te maken voor verkopers en consumenten.

• 02 juni 2020
• Redactie

Nieuwe GGD-lijnen overbelast

Het landelijke afsprakennummer van de GGD dat sinds gisteren operationeel is, ondervond vrijwel direct problemen wegens te grote volumes. De toestroom aan telefonische oproepen was zo groot dat de systemen direct overbelast raakten.

• 02 juni 2020
• Redactie

Helsinki Airport valt in de prijzen

Voor de vierde keer op rij is Helsinki Airport door reizigers verkozen als beste luchthaven in Noord-Europa. ‘Iedereen die op Helsinki Airport werkt heeft het ambitieuze doel om service van wereldklasse te verlenen.’

• 29 mei 2020
• Gastauteur

De kunst van het welkom heten

‘Welkom, goedenavond. Wat leuk dat jullie er zijn. Mag ik uw jas aannemen?’ De vriendelijke dame blijkt onze gastvrouw en serveerster van de avond – brengt mijn vriend en mij naar onze tafel. Een mooie, intieme en robuust ogende zaak, waar het personeel met hun leren schorten en wat stoerder uitziende uiterlijk perfect in passen. Wat daarnaast direct opvalt, is dat onze gastvrouw niet opdringerig is. We krijgen ruim de tijd om aan te schuiven en we kunnen rustig onze indrukken verwerken terwijl zij zichzelf voorstelt en een kort praatje met ons maakt. Wij krijgen precies het gevoel voorgeschoteld dat je wilt krijgen als je een avond weg bent, alsof zij zegt: ‘dit is jullie verdiende avondje uit en ik ga ervoor zorgen dat het een feestje wordt’.

• 26 mei 2020
• Redactie

1/3 klanten is koopjesjager

Ruim 35% van de Nederlanders zegt een aankoop uit te stellen en te wachten tot een product in de aanbieding is. Jongeren ontvangen aanbiedingen bovendien het liefst digitaal.

• 25 mei 2020
• Redactie

Checkgesprek door digitale uitsmijter

Het checkgesprek dat ondernemers vanaf 1 juni met gasten, klanten en bezoekers moeten gaan voeren, wordt voor een deel gedigitaliseerd. Het platform Checkgesprek.nl koppelt locatie en bezoeker aan elkaar door een chatbot in het verplichte gesprek te mengen.

• 22 mei 2020
• Redactie

Mango likes Nederland

Kledingmerk Mango heeft onlangs het loyaliteitsprogramma 'Mango Likes You' in Nederland geïntroduceerd. Het onderscheidende aan het programma is dat klanten gespaarde punten ook op andere plekken kunnen uitgeven.

• 20 mei 2020
• Nina van Klaveren

Telenet legt technologische klantconnectie

Corona vormt dan wel het grootste thuiswerk- en thuisblijfexperiment in de geschiedenis; voor Telenet gelden er ook grote digitale uitdagingen op het gebied van klantcontact. De Belgische organisatie staat in met één been in een omvangrijke digitale transformatie waar IVR, een nieuwe chatbot en het recent geïntroduceerde WhatsApp onderdeel van zijn.

• 20 mei 2020
• Evert Vols

Klantbehoeften in crisistijden

Omgaan met veranderingen is niet het sterkste punt van het menselijk ras. In plaats van de veranderde situatie te accepteren schieten we via een soort Pavlov-reactie in een krampachtige houding om alles bij het oude te houden. Gek eigenlijk, want dit kost je veel energie en levert je 9 van de 10 keer weinig op.

• 18 mei 2020
• Redactie

Arnhems geflopte servicedromen

De gemeente Arnhem blijkt niet goed te presteren op het gebied van dienstverlening. Burgers krijgen er te maken met lange wachtrijen, onbeantwoorde brieven en te weinig enthousiasme en empathie.

• 18 mei 2020
• Redactie

Flitsmeister lift mee met bezorging

Verkeersapp Flitsmeister gaat gebruikers inzetten voor pakketbezorging. Met de service ‘Flitsmeister Pickup’ roept het bedrijf zijn community op om pakketjes van winkeliers bij eindklanten af te leveren.

• 14 mei 2020
• Redactie

Wereldreiziger vol lof over Schiphol

Amsterdam Airport Schiphol is verkozen tot de beste luchthaven in West-Europa. De Nederlandse airport schittert met name in digitale service.

• 14 mei 2020
• Redactie

ExperienceFirst #41 - Joost Peters

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Joost Peters, oprichter van Collaboraid.

• 13 mei 2020
• Nina van Klaveren

Centraal Beheers tech-transformatie

Centraal Beheer komt met CeeBee: een chatbot op basis van artificial intelligence. De virtuele assistent biedt een luisterend oor en maakt gebruik van NLP (natural language processing). “Het is nog te vroeg voor resultaten, maar we verwachten zeker een hogere NPS-score en CES. De klantgesprekken worden efficiënter.” CustomerFirst bevraagt Annemiek Bakker, kanaalmanager conversation bij Centraal Beheer.

• 13 mei 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Evelien Veenman (33)

In een periode die zich kenmerkt door de coronacrisis, kritiek over kantoortuinen en het burn-outvirus dat om zich heen slaat, is het volgens Evelien Veenman zo gek nog niet om het echte en eerlijke gesprek met elkaar aan te gaan. Of geluk nu een hype is of niet. Als er één woord voor de zelfstandige werkgeluk-expert is weggelegd, is het namelijk ‘enthousiasme’. Juist ook in deze roerige tijd gelooft ze in positiviteit en verbinding.

• 11 mei 2020
• Redactie

Kruidvat: ‘We handelen vanuit onze merkbelofte’

Eén van de ketens die zich vanaf het begin van de coronacrisis afvroeg hoe klanten veiligheid en vertrouwen te blijven bieden, is Kruidvat. ‘We hebben vanuit onze merkbelofte gehandeld, zo zien klanten dat wij er voor hen zijn. We willen actief uitdragen wat onze rol is in deze nieuwe tijden.’

• 08 mei 2020
• Gastauteur

Grote gele M

Je wil niet iedere klant enthousiast maken. Of is het ‘u wilt’ niet iedere klant enthousiast maken? Tijdens de laatste videocall dwalen mijn gedachten af terwijl ik vanuit mijn woonkamer naar buiten staar. Door de regenval zie ik de bandensporen van een fel oranje elektrische fiets van Thuisbezorgd, zichtbaar gemarkeerd op het asfalt. Stel nou dat deze sporen oranje zouden zijn, dan laat Thuisbezorgd overál branding achter! Mijn hoofd zit vol met creatieve overdenking.