CustomerFirst

• 27 januari 2020
• Redactie

Klanttevredenheid NS-reizigers in de lift

Een groeiend aantal reizigers is tevreden over de dienstverlening en de stiptheid van de NS. 9 op de 10 beoordeelt het vervoersbedrijf met een 7 of hoger. In 2018 gaf 86% van de klanten de NS een ruime voldoende.

• 22 januari 2020
• Olaf Ouwerkerk

Zinderend Zappos?

Voor mijn werk verbleef ik onlangs een paar dagen in Las Vegas. Voor mij een mooie gelegenheid om een bezoek te brengen aan het hoofdkantoor van schoenenretailer Zappos, voor een kijkje in de keuken. Het door Tony Hsieh in 2012 opgerichte bedrijf wordt in de customer experience literatuur vaak als voorbeeldcase gebruikt en behoort tot de koplopers als het gaat om het leveren van sublieme service aan klanten met extreem hoge klantwaarderingen en een NPS van 90.

• 21 januari 2020
• Redactie

Financiële boost voor Milkymap

Customer journey mapping-platform Milkymap heeft twee investeerders gevonden in de vorm van Coos Keijser (mede-oprichter en voormalig managing partner van CMotions) en Edwin Prijden (oud-directielid van HeadFirst). Naast de financiële injectie neemt dit duo ook plaats in een adviesraad.

• 15 januari 2020
• Nina van Klaveren

Kees Smit switcht naar omnichannel cocreatie

Een betere samensmelting tussen off- en online, integratie van een nieuwe klantomgeving, sensoren om klantbeweging te monitoren in de experience store: Kees Smit is aan alle kanten bezig een sterke digitale klantbeleving neer te zetten. De Twentse tuinmeubelspecialist blijft echter voorzichtig. ‘We vernieuwen enkel en alleen om het verschil te maken voor de klant. Technologie gemengd met oprechtheid.’

• 15 januari 2020
• Evert Vols

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag

De verwachtingen waren hooggespannen toen wij met twee gezinnen begin december richting Parijs afreisden voor een lang weekend Disneyland Parijs. En eerlijk is eerlijk, wat is het magisch! Vooral in de decembermaand: Disney staat in het teken van kerst en er wordt alles aan gedaan om de bezoekers dit warme gevoel te geven. En tóch ben ik niet overtuigd geraakt van de overtreffende klantbeleving waar vaak over wordt gesproken in relatie tot Disney. Natuurlijk kijk ik vanwege beroepsdeformatie kritischer naar alles wat met klantbeleving te maken heeft, maar ik heb me echt wel een aantal keer geërgerd. Een paar voorbeelden.

• 14 januari 2020
• Redactie

De loyale Nederlander: 8 op 10 hecht aan merk

De Nederlandse consument is gehecht aan een bepaald merk. Met 76% ligt de loyaliteit van de gemiddelde Hollander dichtbij het wereldwijde gemiddelde, maar blijken wij minder geneigd hier moeite voor te doen dan klanten uit andere landen.

• 09 januari 2020
• Redactie

QuoteFirst: Jenny van Doorn (RUG)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 08 januari 2020
• Redactie

CustomerFirst zoekt jou

Nieuw jaar = nieuwe ronde = nieuwe kansen! Ofwel, de redactie van CustomerFirst traceert meeschrijvende klantcontactprofessionals in de vorm van (gast)bloggers voor ons online platform, maar ook CX-specialisten met een duidelijke visie over ontwikkelingen in het vakgebied zijn welkom. Wil jij in 2020 meer van je laten horen via ons podium? Hierbij een voorzet van de mogelijkheden.

• 07 januari 2020
• Redactie

Exit voor 4 op 10 klantenservicemedewerkers?

Een flinke achteruitgang in de betrokkenheid en motivatie zorgt ervoor dat nagenoeg 40% van de klantenservicemedewerkers actief op zoek is naar een nieuwe baan. December en januari zorgen voor een fikse winterdip voor de contactcentermedewerker, met 1 op de 3 respondenten die aangeeft minder betrokken te zijn.

• 31 december 2019
• Redactie

Top 17 Facilitaire Contactcenters - Brancheparels

In het jaarlijkse overzicht der overzichten van de Nederlandse facilitaire contactcentermarkt is ook dit jaar het nodige verschoven en veranderd. Een greep uit de overzichtelijke ranking van 2019, die CustomerFirst ook dit jaar weer heeft opgemaakt. Wat zijn de meest interessante ontwikkelingen van Nederlands’ grootste spelers en hoe ziet de top vijf eruit? Spoiler: er is een nieuwkomer in de top.

• 30 december 2019
• Redactie

ExperienceFirst #38 – Arne van Weenen

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Arne van Weenen, Customer experience manager bij a.s.r.

• 27 december 2019
• Redactie

CustomerFirst Jaaroverzicht 2019

Welke nieuwsberichten, interviews, achtergrondartikelen en blogs gaven afgelopen jaar de meeste reuring? Onze webstatistieken leveren de volgende top 10 op. Via deze weg wenst het team van CustomerFirst jou veel leesplezier toe, plus een voorspoedig en klantgericht 2020!

• 27 december 2019
• Gastauteur

2020 - de klant is nu écht koning

De strijd om de aandacht van de consument is losgebarsten. Consumenten hebben oneindig veel merken om uit te kiezen, maar hoe zorg je er dan voor dat je opvalt? Hoe bouw je jouw customer experience uit tot het neusje van de zalm, waardoor consumenten blijven terugkomen? Met de volgende trends voor 2020 op het gebied van customer experience management zorg je ervoor dat je de concurrentie voorblijft en dit jaar het hart van de consument wint.

• 18 december 2019
• Nienke Bloem

Klacht of klagen?

Het is 2012 en ik ben net verantwoordelijk geworden voor customer experience bij KPN in de consumentenmarkt. We willen een veranderstrategie schrijven – één die niet alleen functioneel is, maar die vooral aanspreekt en een echte verandering inhoudt.

• 16 december 2019
• Genesys

CX Heroes

[Branded content] Het klantcontact moet persoonlijk en op maat zijn, daar zijn we het allemaal wel over eens. Daarover hebben we een visie, een strategie, processen, procedures en steeds vaker ook algoritmes. En uiteindelijk zijn het de mensen die het verschil maken; de klantcontactmedewerkers die hun professionele ervaring, inlevingsvermogen en eigen initiatief combineren in een optimaal resultaat voor de klant. Die grote en kleine heldendaden verrichten en daarmee het verschil maken. En soms zelfs levens redden. Het zijn een aantal van deze klantcontacthelden, de CX Heroes, die we hier in het zonnetje zetten.

• 10 december 2019
• François Kroes

Customer Champions laten zich gelden

Of we een hele dag de visies van verschillende ‘klantkampioenen’ wilden aanhoren? Reken maar! Samen met de pakweg 319 andere bezoekers van Customer Champions, werd CustomerFirst in de Johan Cruijff ArenA getrakteerd op 3 uur (!) Steven Van Belleghem, 1,5 uur Duncan Wardle (ex-Disney) en Pieter Zwart van Coolblue als afsluiter. Hierbij hun tips op een presenteerblaadje.

• 10 december 2019
• François Kroes

Fikkie stoken op KSF Jaarcongres

‘We kijken terug op een vlammend jaarcongres’, liet de Klantenservice Federatie na afloop van zijn eigen event weten, inspelend op het thema Firestarter. De vuurspuwers op het Almeerse podium waren zeker spectaculair en de bitterballen inderdaad goed heet, maar inhoudelijk liep CustomerFirst toch vooral warm voor het verhaal van Steven Van Belleghem. Op vurige wijze sprak de sympathieke Belg over technologie en de immer veranderende klant(verwachting).

• 10 december 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Eneco

Eén van de drie grootste energieboeren van Nederland ontving kort na de zomer lovende woorden van de Consumentenbond. Stokpaardje: de bereikbaarheid van de klantenservice. Bij de balieloze aankomsthal worden we naast een goedlachse gastvrouw daarom ook welkom geheten door een breed glimlachende Sandra van Maarseveen, de trotse manager customer care & operations die ons het alom geprezen en fotogenieke interieur van Eneco’s hoofdkantoor toont. Die tevredenheid is niet ongepast, gezien de vorderingen op het gebied van customer service.