CustomerFirst

• 20 september 2019
• Redactie

Kassaloos de HEMA door

HEMA komt klanten tegemoet die niet in de rij willen staan voor het afrekenen van hun producten. De keten test een mobiele checkout, oftewel de zelfgenoemde schapscanner.

• 18 september 2019
• Nienke Bloem

Boete, wielklem of een Tony?

Heb je ook zo’n fijne vakantie gehad? Ben je er even helemaal tussenuit geweest? Of dat nu een lange reis naar Verweggistan, een hotel aan de Middellandse Zee, een cruise, of anderhalve week kamperen was – wat is het toch fijn om even de boel de boel te laten. Andere ervaringen opdoen, de computer uitlaten en lekker samen zijn. Met familie, vrienden of gewoon even lekker samen met jezelf. Alles loslaten en de radartjes in het hoofd wat lucht geven.

• 18 september 2019
• Nina van Klaveren

Rabobank wordt tech savvy

Rabobank begeeft zich in een digitale metamorfose. Zo vindt er een transformatie binnen de klantenservice van de bank plaats. De financiële dienstverlener lanceerde voor haar klantenservice onlangs een chatbot en is achter de schermen bezig met het implementeren van spraakherkenning. ‘De complexiteit van de vraagstukken waarmee je nu wordt geconfronteerd, maakt het dat je van verdomd goede huize moet komen om die klant écht goed te helpen.’

• 17 september 2019
• Redactie

Tesla schakelt in service

Elon Musk belooft Tesla-klanten een service-uitbreiding van ‘maximale snelheid’. Het automerk zag de afgelopen twee jaar een verdubbeling in de productie – de servicecapaciteit bleef echter onveranderd. Dat resulteerde in wrijving; klanten kregen onder meer te maken met een fikse wachttijd.

• 13 september 2019
• Redactie

VideoFirst #119: Smakelijke landing

Op het moment waarop het vliegveld de grond raakt, wil je na je vakantie misschien zo snel mogelijk naar huis. Drommen bij de bagageband is daarom dan niet het prettigste moment van de reis. Dirk heeft daar iets op bedacht, om het bagageband-moment en het gevoel van thuiskomst nog nét iets prettiger te maken.

• 10 september 2019
• Redactie

Beleef de Zwarte Cross

De Zwarte Cross is met geen enkel ander festival te vergelijken. Dat komt niet alleen door de befaamde auto- en motorcross, maar ook door de vele ludieke programmaonderdelen. De beleving staat centraal. En bij die beleving hoort een vlekkeloze customer journey zonder wachtrijen of tekorten bij de food- en drankverkooppunten. Wifi speelt daarin een hoofdrol. Maar een wireless verbinding aanleggen op een terrein waar normaal de koeien grazen is andere koek dan een stadion voorzien van een draadloos netwerk.

• 10 september 2019
• Nina van Klaveren

Zilveren Kruis zet klantcontactmedewerker aan het roer

Waar de stad traditiegetrouw op 3 oktober ondergedompeld is in het volkse Leidens Ontzet, drommen er een half jaar later groepen toeristen om naar de Keukenhof te worden vervoerd. Niet ver hiervandaan is het contactcenter van Zilveren Kruis gevestigd. Ik tref Yvonne Bax, die vol enthousiasme vertelt over de huidige ontwikkelingen aldaar.

• 10 september 2019
• Redactie

Reis door het Rijk van Koning Klant

De verandering van een organisatie begint bij de verandering van de mensen binnen deze organisatie. Een organisatie is immers een systeem van mensen die samen een bepaald doel proberen te bereiken. Als de mensen niet veranderen, verandert de organisatie ook niet. Het veranderingsproces naar een grotere klantgerichtheid kan op zeven niveaus worden ingestoken. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat elk sociaal systeem is georganiseerd volgens deze zeven niveaus.

• 10 september 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Univé

De noordelijke nuchterheid straalt er vanaf op de werkvloer van Univé’s centrale klantenservice. Dat drukt echter niet het ongeveinsde enthousiasme van de medewerkers, blijkt als we worden rondgeleid over de campus-achtige omgeving in Assen. Collega’s komen overal vandaan om rond lunchtijd de benen te strekken, met een lading aan begroetingen als gevolg. Klantenservicemanager Mariëlle Visscher heeft het er maar druk mee. ‘Het is hier net een klein dorp, mensen voelen zich snel thuis. Dat vind ik prachtig. Je doet ’t wel met z’n allen.’

• 09 september 2019
• Sales BBP Media

Best Next Contact legt focus op outbound

[Branded content] Het customer service landschap is sinds het begin van het jaar verrijkt met een nieuwe speler. Best Next Contact is door Geoffrey Peytier opgericht vanuit de ambitie om dé specialist te worden op het gebied van uitgaand klantcontact. Ook op andere gebieden wil hij het anders doen dan anderen.

• 06 september 2019
• Redactie

Hands-on mentaliteit voor betalende klant

Amazon werkt naar verluidt aan een nieuw betaalsysteem. De techgigant zou bezig zijn met experimenten omtrent het betalen met een hand.

• 06 september 2019
• Redactie

Klachtenregen voor De Lijn

Vlaamse vervoerder De Lijn ontving in 2018 25% meer klachten dan in 2017. Een derde van de reizigersklachten had te maken met slechte service van chauffeurs, schrijft De Tijd.

• 05 september 2019
• Redactie

Kindertelefoon - 40 jaar een luisterend oor

In heel Nederland voeren 45 medewerkers en 500 vrijwilligers duizend gesprekken per dag met kinderen die een luisterend oor nodig hebben. Vandaag blaast de Kindertelefoon veertig kaarsjes uit.

• 04 september 2019
• Olaf Ouwerkerk

Klantgericht bubbelen in de Aqua Mundo

Zes weken zomervakantie voor jouw schoolgaande kinderen; een geweldige periode, maar ook zo nu en dan puzzelen in combinatie met werk. Maar gelukkig beschikken wij over de allerliefste opa’s en oma’s die altijd voor ons gezin klaarstaan. Menig ouder zal deze tegenstrijdigheid én het extra geregel herkennen. Eén van de uitjes bracht ons deze zomer naar de Aqua Mundo, het zwemparadijs van Center Parcs.

• 03 september 2019
• Redactie

1/3 Nederlanders vermijdt chatbots

Een derde van de Nederlandse consumenten doet liever geen zaken met organisaties die chatbots inzetten op de klantenservice. Uit een nieuwe Trustpilot-peiling blijkt dat 15% van de klanten écht tevreden is over de interactie met een virtuele assistent.

• 30 augustus 2019
• Redactie

QuoteFirst: Martijn van der Zee (Rituals)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 29 augustus 2019
• Redactie

Goossens: ‘Er mag geen enkel verschil zijn in gemak of beleving’

Of de klant zijn aankoop nou on- of offline doet, Erwin Rombouts blijft er nuchter onder. De e-commerce manager van woonwinkel Goossens heeft maar één belang en dat is een naadloze customer journey.

• 27 augustus 2019
• Redactie

ACM geeft uitbrander aan keukenbedrijven

De Autoriteit Consument & Markt legt een boete op aan drie grote keukenverkopers voor het misleiden van klanten. Brugman, Keukenconcurrent en Keukencentrum Mandemakers krijgen een financiële tik op de vingers.