CustomerFirst

• 14 September 2021
• Ryan Baij

Nite wil bezoeker meer binden aan theater

Op de jongst leden Nima Marketing Day 2021 sprak Bo van Bommel in het 'Customer Journey'-theater over het Nite Hotel, een concept om theater digitaal te beleven. Ze werkt nu 4,5 jaar voor het bedrijf en is er hoofd marketing en communicatie.

• 09 July 2021
• Gastauteur

Onbezorgde pakketbezorging: zo overleeft jouw pakket zijn reis naar de klant

Het afgelopen jaar was winkelen in sommige maanden een hele opgave. Fysieke winkels moesten noodgedwongen dicht en toen ze eenmaal weer open mochten, moest er van tevoren een afspraak gemaakt worden om het winkelend publiek in de winkel te mogen verwelkomen. Jeroen Gehlen, co-founder van Wuunder, beschrijft hoe pakketdistributie de klant wel goed bereikt.

• 24 June 2021
• Ryan Baij

Zalando en Sephora gaan voor ongeëvenaarde shopervaring

Zalando en Sephora zijn een strategisch partnership aangegaan om een ongeëvenaarde shopervaring te creëren voor high-end beauty producten.

• 22 June 2021
• Redactie

[PegaWorld Inspire] Iedereen is blij

Om de bekende redenen hield PegaSystems zijn jaarlijkse productconferentie PegaWorld Inspire recent online. Tussen het vakjargon, de ronkende volzinnen en het typisch Amerikaanse enthousiasme staan daar best aardige klantverhalen, zij het voornamelijk uit de VS en de UK, signaleert deelnemer Jan Kloeze.

• 07 June 2021
• Peter van Woensel Kooy

Customer Experience Benchmark 2021

Uit grootschalig onderzoek van Blauw in 2021 blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer experience. In 2021 bevindt 67% van alle organisaties zich in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. De Customer Experience Benchmark wijst meer uit.

• 07 May 2021
• Peter van Woensel Kooy

Gazelle opent in Haarlem zesde Experience Center

Gazelle heeft de deuren geopend van haar Experience Center in Haarlem. Op deze plek kunnen consumenten terecht voor het testen van alle elektrische Gazelle-fietsen. De klant ondergaat een nieuwe fietservaring, straks ook in de fabriek zelf.

• 23 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

Shell-klant verwelkomd bij eerste Shell Café

Klanten die bij Shell Sandelingen Oost langs de A16 hebben getankt, worden bij binnenkomst verwelkomd door een gastheer- of vrouw. Ze komen binnen bij het eerste Shell Café van Nederland, een nieuw horecaconcept met bijbehorende unieke CX die zich leent voor internationale uitrol.

• 21 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

Fanta schakelt klant in om mysterie van blauwe smaak op te lossen

Om het raadsel rond een nieuwe Fanta-smaak op te lossen, worden consumenten uitgenodigd om de QR-codes op de verpakking te scannen en zo toegang te krijgen tot een reeks interactieve online aanwijzingen en een zesdelige contentserie 'Flavours Unsolved'. Het is een experimentele vorm van customer engagement.

• 19 April 2021
• Gastauteur

Laten we beter zijn dan Vinted

Laatst las ik in de Volkskrant een opmerkelijk artikel, over het snelgroeiende tweedehandskledingplatform Vinted. Dat verkoopt zichzelf met allerlei duurzaamheidsbeloften. Logisch: tweedehands kleding kopen scheelt productie. Maar in de praktijk blijken gebruikers van dat platform – en vergelijkbare platforms – veel meer kleding te kopen dan ooit tevoren, schrijft Onno Aerden.

• 16 April 2021
• Redactie

[interview] Klantenservice bezwijkt onder succes e-commerce: hoe verder?

In het coronajaar 2020 bleek the great lockdown een zegen voor e-commerce. Iedereen zat thuis en bestelde zijn vingers blauw. Bijkomend nadeel: de service aan klanten bleef fors achter. Men klaagt steen en been. Customer experience-goeroe Steven van Belleghem schreef in coronatijd het boek The offer you can’t refuse. Hij zet daarin nog een tandje bij in de verbetering van de klantenservice. Maar wat als je service nu al te wensen overlaat?

• 09 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

SurveyMonkey onthult rebranding van GetFeedback CX-platform

De nieuwe website van GetFeedback is de volgende stap van SurveyMonkey in het investeren in een flexibele aanpak van de klantervaring (CX) die klanten als KLM Royal Dutch Airlines, Mulberry, Yeti en Peapack-Gladstone Bank heeft aangetrokken.

• 06 April 2021
• Redactie

'Als we weer open zijn, gaan we niet meer dicht'

De laatste vijf jaar groeide restaurant- en bezorgketen De Beren als kool. Inmiddels zijn er 45 restaurants en 25 bezorglocaties in het land aangesloten bij de franchiseorganisatie. Zelfs tijdens de lockdown openden nieuwe vestigingen. Marketingmanager Marjolein Mens moest echter de invoering van een nieuw loyaliteitsprogramma en het inrichten van een centraal callcenter uitstellen.

• 05 April 2021
• Gastauteur

CX is gewoon een buzzword

'Wat doen jullie nou écht met die customer experience?', is een vraag die Ruud Pouw, werkzaam bij Cendris part of Yource vaak hoort. Hier zijn antwoord.

• 29 March 2021
• Niels Berndsen

Tweede kans na een blauwtje

Jaren terug had ik voor de verjaardag van mijn vrouw een romantisch etentje bij een formule van topkok Ron Blaauw. Zelden zo’n slechte ervaring gehad… Mijn vrouw is vegetariër, ‘alles kan vegetarisch’ (aldus de website vooraf), dus kreeg ze, letterlijke quote van de onbeschofte ober, 'de kreeft zonder kreeft'. Er lagen wel wat groenten op het bord – en een kreeftentang.

• 25 March 2021
• Gastauteur

Service op de laatste mijl

Als ik van iedereen die ik in het afgelopen jaar heb gesproken die jeremieerde over hoe graag hij of zij weer eens live zou willen shoppen - dus zeg maar een stenen winkel in zou willen stappen - 1 euro had gekregen, dan was ik nu een schatrijk man, schrijft Sjaak Hoogkamer.

• 23 March 2021
• Nina van Klaveren

ANVR schept orde in voucherchaos

Een van de gevolgen van de pandemie in de reissector: een tsunami aan vouchers. CustomerFirst zoekt uit hoe zit het met deze ‘verlaat de gevangenis zonder betalen’-kaart. 'Het klantgedrag online leidt nog niet tot boekingen.'

• 18 March 2021
• Redactie

VanMoof breidt klantenservice drastisch uit

VanMoof gaat de klantenservice en de CX flink aanpakken. Na de stijgende verkoop van e-bikes wereldwijd wil het merk fors investeren in het aantal servicepunten in 50 steden, meldt het merk.

• 18 March 2021
• Peter van Woensel Kooy

Nieuwe mega-Bever biedt de geïntegreerde customer experiences

Buitenwinkel Bever opent deze week zijn grootste winkel in Nederland. Naast de enorme omvang van de winkel moeten vooral de geïntegreerde ‘customer experiences’ er een groot succes van maken.