Topic: Customer Experience
‘Reframe’: blaas zo je klantrelatie nieuw leven in
  • 05 augustus 2020
  • Gastauteur

‘Reframe’: blaas zo je klantrelatie nieuw leven in

Bedrijven en hun klanten verliezen elkaar na verloop van tijd uit het oog. In een beginnend bedrijf zijn de lijnen kort, maar naarmate je groeit, verschuift de focus van buiten naar binnen. De werkelijkheid van je klant en die van je bedrijf gaan dan uiteenlopen. Controle en cijfers nemen het over van flexibiliteit en wendbaarheid, stelt marketingexpert en storyteller Marieke Hendrix, in haar nieuwe boek ‘Reframe’.

Horrorklant?
  • 22 juli 2020
  • Dirk Jan Zwartveld

Horrorklant?

Terug in de auto overdenk ik nog even wat er net gebeurd is. Heb ik het nou wéér laten gebeuren? Ik slaak een diepe zucht. Met een licht gevoel van schaamte bel ik mijn vrouw. ‘Ja, ik heb ze opgehaald. Alleen de rekening is duurder uitgevallen. Er was onvoorzien meerwerk. En ja, ze hadden ons proactief op de hoogte moeten stellen. En nee, dat hebben ze niet gedaan. Wat moest ik dan, de spullen gewoon laten staan? Ja, ik heb er wat van gezegd, maar ze zeiden dat het echt moest gebeuren!’. Ik hang op en vraag me af: had ik stennis moeten schoppen? En wat had dat dan opgeleverd? Behalve dan dat ik hier met een rotgevoel in mijn auto zit.

Young & Professional: Laura Hollevoet (24)
  • 21 juli 2020
  • Nina van Klaveren

Young & Professional: Laura Hollevoet (24)

‘Ook in een donkere periode als deze, houden millennials de moed erin met als uitgangspunt dat we hier wel weer uitkomen. Het is belangrijk om ons ergens aan vast te kunnen houden.’ Volgens de jonge professional Laura Hollevoet is deze generatie niet naïef, maar positief ingesteld. Zo ook haar eigen carrièrepad. Als net afgestudeerde had ze zich een paar jaar geleden niet kunnen indenken een passie te ontwikkelen voor de wereld van customer service. Inmiddels is ze verantwoordelijk voor het betrekken van de klant over de gehele b2b-linie van Proximus. ‘Producten en diensten ontstaan echt nog te vaak vanuit wat wíj denken dat de klant wil, zonder dat te factchecken.’

De ambitie van Amazon
  • 15 juli 2020
  • Niels Berndsen

De ambitie van Amazon

Ken je het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Het schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Voorheen kon je er slechts audioboeken kopen, nu is het enorme assortiment ingezet om te concurreren met de grote Nederlandse webwinkels. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven