Topic: Customer Experience
Key voor customer journey optimalisatie: tekst mining
  • 17 mei 2019
  • Redactie

Key voor customer journey optimalisatie: tekst mining

Het vormgeven van een sterke klantervaring is voor veel bedrijven een strategische prioriteit. Organisaties gebruiken nieuwe kanalen zoals mobiele applicaties, social media, virtual reality en chatbots om slimme services aan te bieden met goed uitgedachte klantreizen. Het goed laten aansluiten van deze kanalen bij contactmomenten met de klant is complex en heeft geleid tot een explosie van bruikbare data gedurende de volledige klantreis. Denk hierbij aan het klantcontact via verschillende sociale kanalen, de bestelmomenten via de website en het online helpcentrum.

Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’
  • 15 mei 2019
  • Nina van Klaveren

Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’

Een omslag maken en de klant echt ontzorgen met behulp van (digitale) service: veel organisaties maken de keuze om technologie in te zetten. Sommigen volgen blindelings de meute, om de concurrentie voor- en de markt bij te blijven. Michael Redbord was tijdens The Next Web Conference vorige week keynotespreker over medewerker- en klantgedrag dat ondanks én dankzij technologie aan verandering onderhevig is. ‘Your customers want everything, and they want it now!’

Van kantoorkunst naar customer journey management
  • 10 mei 2019
  • Gastauteur

Van kantoorkunst naar customer journey management

De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig uit. Vervolgens pronken deze reizen aan de muur als kantoorkunst. Hoe krijg je die klantreis van de muur en zorg je ervoor dat deze in het reilen en zeilen van de organisatie wordt verweven?

Beleef het bij de tuinmeubelboer
  • 01 mei 2019
  • Niels Berndsen

Beleef het bij de tuinmeubelboer

Vorig weekend ging ik met mijn vrouw naar de Kees Smit Experience Store XXL in Amersfoort voor nieuwe tuinmeubelen. Sommige lezers denken nu wellicht: spannend! Zelf zou ik na deze beginzin onmiddellijk stoppen met lezen. Meubelboulevards, tuincentra; je kunt me er met geen tien paarden naartoe krijgen. Tenzij het bittere noodzaak is. Als dat voor jou ook geldt: toch doorlezen. Want ze doen veel goed bij Kees Smit – en één aspect van de beleving was buitengewoon: de eerlijkheid.

Efteling gelooft niet in servicesprookjes
  • 23 april 2019
  • François Kroes

Efteling gelooft niet in servicesprookjes

Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan: welkom in de Efteling. Het contactcenter van het pretpark beschikt met een score van +82 over een fabelachtige NPS.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven