Topic: Customer Experience
Zinderend Zappos?
  • 22 januari 2020
  • Olaf Ouwerkerk

Zinderend Zappos?

Voor mijn werk verbleef ik onlangs een paar dagen in Las Vegas. Voor mij een mooie gelegenheid om een bezoek te brengen aan het hoofdkantoor van schoenenretailer Zappos, voor een kijkje in de keuken. Het door Tony Hsieh in 2012 opgerichte bedrijf wordt in de customer experience literatuur vaak als voorbeeldcase gebruikt en behoort tot de koplopers als het gaat om het leveren van sublieme service aan klanten met extreem hoge klantwaarderingen en een NPS van 90.

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag
  • 15 januari 2020
  • Evert Vols

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag

De verwachtingen waren hooggespannen toen wij met twee gezinnen begin december richting Parijs afreisden voor een lang weekend Disneyland Parijs. En eerlijk is eerlijk, wat is het magisch! Vooral in de decembermaand: Disney staat in het teken van kerst en er wordt alles aan gedaan om de bezoekers dit warme gevoel te geven. En tóch ben ik niet overtuigd geraakt van de overtreffende klantbeleving waar vaak over wordt gesproken in relatie tot Disney. Natuurlijk kijk ik vanwege beroepsdeformatie kritischer naar alles wat met klantbeleving te maken heeft, maar ik heb me echt wel een aantal keer geërgerd. Een paar voorbeelden.

2020 - de klant is nu écht koning
  • 27 december 2019
  • Gastauteur

2020 - de klant is nu écht koning

De strijd om de aandacht van de consument is losgebarsten. Consumenten hebben oneindig veel merken om uit te kiezen, maar hoe zorg je er dan voor dat je opvalt? Hoe bouw je jouw customer experience uit tot het neusje van de zalm, waardoor consumenten blijven terugkomen? Met de volgende trends voor 2020 op het gebied van customer experience management zorg je ervoor dat je de concurrentie voorblijft en dit jaar het hart van de consument wint.

CX Heroes
  • 16 december 2019
  • Genesys

CX Heroes

[Branded content] Het klantcontact moet persoonlijk en op maat zijn, daar zijn we het allemaal wel over eens. Daarover hebben we een visie, een strategie, processen, procedures en steeds vaker ook algoritmes. En uiteindelijk zijn het de mensen die het verschil maken; de klantcontactmedewerkers die hun professionele ervaring, inlevingsvermogen en eigen initiatief combineren in een optimaal resultaat voor de klant. Die grote en kleine heldendaden verrichten en daarmee het verschil maken. En soms zelfs levens redden. Het zijn een aantal van deze klantcontacthelden, de CX Heroes, die we hier in het zonnetje zetten.

Fikkie stoken op KSF Jaarcongres
  • 10 december 2019
  • François Kroes

Fikkie stoken op KSF Jaarcongres

‘We kijken terug op een vlammend jaarcongres’, liet de Klantenservice Federatie na afloop van zijn eigen event weten, inspelend op het thema Firestarter. De vuurspuwers op het Almeerse podium waren zeker spectaculair en de bitterballen inderdaad goed heet, maar inhoudelijk liep CustomerFirst toch vooral warm voor het verhaal van Steven Van Belleghem. Op vurige wijze sprak de sympathieke Belg over technologie en de immer veranderende klant(verwachting).

Kloppend Hart - Eneco
  • 10 december 2019
  • Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Eneco

Eén van de drie grootste energieboeren van Nederland ontving kort na de zomer lovende woorden van de Consumentenbond. Stokpaardje: de bereikbaarheid van de klantenservice. Bij de balieloze aankomsthal worden we naast een goedlachse gastvrouw daarom ook welkom geheten door een breed glimlachende Sandra van Maarseveen, de trotse manager customer care & operations die ons het alom geprezen en fotogenieke interieur van Eneco’s hoofdkantoor toont. Die tevredenheid is niet ongepast, gezien de vorderingen op het gebied van customer service.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven