CustomerFirst

• 20 oktober 2020
• Redactie

Tweedehands kleding wint aan populariteit

Consumenten kopen en verkopen steeds vaker tweedehands kleding. Ook komen er steeds meer tweedehands kledingswinkels bij. Het afgelopen jaar is dit aantal van 2.252 tweedehands kledingwinkels in 2019 opgelopen tot 2.415 winkels.

• 20 oktober 2020
• Redactie

De 4 grootste veranderingen in consumentengedrag

De corona-uitbraak heeft in 2020 voor veel verandering gezorgd in het klantcontact én het klantgedrag. Selligent Marketing Cloud onderzocht de grootste veranderingen in het gedrag van 5.000 consumenten. CustomerFirst zet de vier belangrijkste ontwikkelingen uit het onderzoek voor je op een rij.

• 19 oktober 2020
• Sales BBP Media

Arcum Marketing helpt Total Gas & Power Nederland met duurzame sales

[Branded Content] De energiemarkt is een ‘overstapmarkt’ waarin telefonische verkoop een belangrijke rol speelt. Steeds vaker werken leverancier en verkooporganisatie samen aan een duurzame energiemarkt. En dan hebben ze het niet alleen over groene energie, maar vooral over een duurzame verhouding tussen ‘overstappen’ en ‘klantbehoud’. Dit vraagt om een andere inzet van telefonisch advies, ondersteund door de juiste software tool. Leverancier Total Gas & Power en callcenter Arcum Marketing werken slim samen om de energiewereld te verduurzamen.

• 15 oktober 2020
• Redactie

Onderzoek: Focus op CX is voorwaarde voor succes

Organisaties die meer ‘volwassen mogelijkheden’ bieden op het gebied van customer experience hebben vaak ook meer succes op andere gebieden. ‘We hopen dat het verband tussen focus op CX en zakelijk succes, bedrijven helpt doordat ze kunnen leren van andere bedrijven die voorlopen op dit gebied.’

• 15 oktober 2020
• Redactie

Klant is meedogenloos na slechte ervaring

Eén slechte klantervaring is voor 1 op de 3 consumenten wereldwijd voldoende aanleiding om te switchen naar een ander bedrijf of merk. Uit recent verschenen onderzoek van SAS valt te concluderen dat de coronacrisis het belang van een goede customer experience heeft versterkt: de prijs van een product of dienst is niet langer de bepalende factor in het koopgedrag.

• 14 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Lancering Six Star Service Game: ‘Gedrag is voortdurend te beïnvloeden’

Gamification kan als tool worden ingezet om klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Vandaag lanceert initiatiefnemer Sydney Brouwer de Six Star Service Game, een ‘innovatieve trainingsmethode’ waarmee medewerkers zich dagelijks inspannen op het gebied van customer experience. CustomerFirst sprak met Brouwer over de nieuwe klantgerichtheidstraining.

• 13 oktober 2020
• Redactie

Zelfscannen = klantgemak

Bij veel winkels zoals de Albert Heijn, Jumbo, HEMA en IKEA hoeven klanten niet altijd meer in rij voor de kassa te staan om hun boodschappen af te rekenen. Deze kunnen zij bij deze winkels vaak zelf scannen en betalen. Dit zorgt voor meer gemak bij de klant, maar het betekent niet perse een besparing in kosten voor het bedrijf.

• 13 oktober 2020
• Redactie

3/10 ondernemingen niet tevreden over klantinteractie

De lat van klantcontact komt steeds hoger te liggen. Service je niet op de juiste manier, dan maakt de klant eenvoudig de overstap naar een concurrent, of wordt er een slechte review achtergelaten op social media. Afgezien van dat de meeste organisaties gemiddeld een 7,5 scoren in klanttevredenheidonderzoeken, is 30% van de organisaties niet tevreden over de eigen klantinteractie.

• 13 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Thaiza Kwas (26)

In een tijdperk waarin talloze organisaties hun klanten proberen te binden door de inzet van technologische tools, pleit deze eigenzinnige en bedreven millennial voor een andere benadering: dat van een luisterend oor. Thaiza Kwas weet na jaren van diepte-interviews met klanten dat alleen luisteren leidt tot verandering. Aan zowel de klantkant als bij de medewerkers. ‘Pas dan kun je risico’s nemen. Out of the box kun je komen tot een écht wow-moment voor je klant. Maar daar heb je wel inzicht voor nodig.’

• 12 oktober 2020
• Redactie

Bol.com tackelt namaakhandel niet snel genoeg

Volgens grote merken en Nederlandse ondernemers doet bol.com te weinig tegen namaakproducten. Andere webwinkels pakken namaak harder aan volgens hen. Door de corona uitbraak heeft de online namaakhandel een vlucht genomen en Nederlandse ondernemers lopen hierdoor miljoenen aan inkomsten mis.

• 12 oktober 2020
• Redactie

Ici Paris XL zet in op online personalisatie

ICI Paris XL gaat inzetten op online personalisatie in een poging om meer relevante en persoonlijke online-ervaringen te bieden aan individuele gebruikers.

• 09 oktober 2020
• Redactie

Deliveroo bestaat 5 jaar en blijft groeien

De bezorgdienst Deliveroo bestaat deze week 5 jaar en is in dit tijdsbestek van 130 restaurants en 300 fietskoeriers in Amsterdam uitgegroeid tot een platform met meer dan 3.000 restaurants en 3.000 riders in 19 Nederlandse steden. En volgens het bedrijf is het nog lang niet uitgegroeid.

• 09 oktober 2020
• Redactie

[Report #NMW] ‘We moeten blijven meebewegen’

Het mocht even duren, maar in de eerste week van september was het dan zover: het eerste grootschalige én coronaproof marketingevent. Dit jaar werd NIMA Marketing Day omgetoverd tot NIMA Marketing Week waar professionals van heinde en ver op af kwamen, om eindelijk weer te kunnen ‘buitenspelen’. Klantcontact bleef tijdens deze drie dagen geen onbesproken onderwerp. CustomerFirst was erbij in Utrecht en zocht er de serviceparels voor je tussenuit.

• 08 oktober 2020
• Redactie

MediaMarkt zet volgende stap in klantenservice

MediaMarkt wordt een ‘Authorized Apple Service Provider’. Met deze ontwikkeling kunnen klanten met een iPhone direct hun telefoon laten repareren bij de elektronicawinkel. De nieuwe service is deze week gelanceerd in Duitsland en eind 2021 moet de reparatiedienst in Nederland worden geïmplementeerd.

• 08 oktober 2020
• Redactie

Leen Bakker komt met eigen bezorgservice

Leen Bakker komt met een eigen bezorgservice waarmee de klant zijn meubels thuis kan laten bezorgen. De ‘Last Smile’ – zo noemt de retailer de service – moet zorgen voor een volgende stap in het verbeteren van de customer journey.

• 07 oktober 2020
• Redactie

Hoe Vodafone inspeelt op klantbehoefte

Door goed te luisteren en kijken, te zijn waar de klant is én door het gebruik van real-time technologie, speelt Vodafone in op de ultieme behoefte van de klant. Dat vertelde Simon Esland, Senior Manager Marketing Platforms bij Vodafone Group, vandaag tijdens het online event van Pegasystems: one-to-one Customer Engagement.

• 07 oktober 2020
• Mente Weijer

DAS: ‘Bereikbaarheid is key voor onze klanten’

Persoonlijke en oprechte betrokkenheid van de gehele organisatie bij feedback- en klachtenmanagement – via deze weg wist DAS in 2019 een Gouden Oor Erkenning binnen te slepen. Het bewijs én beloning voor bewezen effectief feedbackmanagement, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Hoog tijd om een jaar na dato te peilen waar de rechtsbijstandsverzekeraar nu staat op klantcontactgebied.

• 06 oktober 2020
• Redactie

Milkymap Galaxy biedt uitkomst bij vele Customer Journey Maps

Door de vele Customer Journey Maps kunnen grote organisaties door alle bomen het bos nog al eens uit het oog verliezen. Milkymap komt daarom met een nieuw platform en schept orde in de chaos. Met Milkymap Galaxy zorgt het bedrijf ervoor dat organisaties vanuit een centraal management systeem grip krijgen op visualisaties, definities en rapportages.