CustomerFirst

• 15 februari 2019
• Remko Amesz

Sprookjesachtige gastvrijheid door Albert Schweitzer ziekenhuis

‘Je moet echt eens meegaan naar het Albert Schweitzer ziekenhuis’, zeiden collega’s tegen me, ‘Het is echt onwijs cool hoe ze daar bezig zijn met gastvrijheid.’ Dat liet ik me geen twee keer zeggen. Tijdens het gesprek dat ik had met Sasja van Bommel (poliklinisch apotheker) raakte ik diep onder de indruk van de wijze waarop ze bezig zijn met gastvrijheid. Dit zou je verwachten bij een attractiepark als de Efteling, maar het kan dus ook bij een ziekenhuis.

• 14 februari 2019
• Gastauteur

Liefdevolle tips voor klantrelaties

Het is Valentijnsdag: relatiemarketeers hebben hun cupidopijlen al klaarliggen in de hoop om nieuwe klanten voor het merk te winnen. Toch is het in de marketing business net zoals in de liefde: niet iedereen weet hoe het spel gespeeld moet worden.

• 13 februari 2019
• Nienke Bloem

Niet meer van nu

Als ik de grote parkeergarage van een bank inrijd, zie ik vier lege parkeerplaatsen naast de entree met daarop groot het bord ‘gereserveerd voor de directie’. Ik rijd door. Nog een rondje, nog een rondje. Geen leeg plekje voor mij in deze parkeergarage. Toch heb ik bij het maken van de afspraak mijn kenteken door moeten geven en zou er een parkeerplaats voor mij geboekt zijn. Helaas pindakaas. De klok tikt en over vijf minuten heb ik een afspraak.

• 12 februari 2019
• Redactie

20% huisartsenpatiënten wordt gehinderd

Eén op de vijf patiënten wordt onterecht geweigerd voor de inschrijving bij een andere huisarts. Het rapport van de ACM brengt daarentegen aan het licht dat bijna alle huisartsen (94%) het wél belangrijk vindt dat patiënten vrij zijn in hun keuze.

• 11 februari 2019
• Redactie

Klantbeleving in hart luchthavenstrategie Finavia

De Finse airport operator Finavia opende onlangs Aukio, de nieuwste uitbouw van de luchthaven in hoofdstad Helsinki. Hier moeten passagiers volledig tot rust kunnen komen tijdens het wachten op hun vlucht. Dankzij projecties wanen zij zich bijvoorbeeld middenin de Finse natuur, waarbij zij onder meer de vier seizoenen kunnen ‘ervaren’.

• 08 februari 2019
• Redactie

Maaltijdbox voedt zich met DNA

Om consumenten een duwtje in de goede richting te geven, biedt Ekomenu een maaltijdbox aan op basis van het DNA van de maaltijdbesteller. Het bedrijf verleent nu de service waarmee klanten middels biochemie worden geadviseerd over de leefstijl en voeding die bij hen past.

• 06 februari 2019
• Lotte Willemsen

Als de tijd vliegt…

We doen het in de auto tijdens de ochtendspits of op het vliegveld als de vakantie is aangebroken. Op het terras tijdens een warme dag, in het toilet na afloop van een uitverkocht concert en in de rij van de supermarkt. Ik heb het dan over wachten.

• 04 februari 2019
• Redactie

ExperienceFirst #27 - Elmer Hiemstra (bol.com)

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Elmer Hiemstra, manager Service Experience bij bol.com.

• 04 februari 2019
• Gastauteur

5 tips voor die ultieme CX

Met het stijgen van online bestedingen staat Nederland in de top 5 van Europa. Nu de economie weer is aangetrokken, groeit ook het aanbod. De consument heeft tal van mogelijkheden; iedereen strijdt dan ook om de gunst van de consument. Behalve op prijs en kwaliteit kun je je onderscheiden op customer experience. Hoe je te onderscheiden? Geef aandacht aan alle touchpoints in de customer journey, de consument bepaald namelijk waar, wanneer en hoe hij contact legt.

• 30 januari 2019
• Niels Berndsen

Proost op een mooi nieuw jaar!

Kort voor Kerst organiseerde mijn bedrijf een rondetafelbijeenkomst voor CX-professionals. Als ijsbreker bij de introductie vroeg ik de aanwezigen naast hun naam ook hun meest recente excellente klantbeleving te benoemen. Dit leverde opvallend veel verhalen over drank op... Ik was geen uitzondering. Een betoog over Teeling Whiskey – en over de ideale verhouding tussen merkbelofte en daadwerkelijke klantbeleving.

• 29 januari 2019
• François Kroes

DELA brengt leven in de brouwerij

In de categorie grote organisaties werd DELA tien maanden terug uitgeroepen tot Best Workplace van Nederland. Een eervolle titel die de coöperatie gedurende een jaar mag dragen, waar de medewerkers dan ook uiterst fier op zijn. CustomerFirst toog naar Eindhoven voor een kop koffie met Edward van Wingerden, manager van het Klantencontactcentrum van de uitvaartverzekeraar en -verzorger. Zónder plakje cake.

• 29 januari 2019
• Redactie

Uitvaartbranche: Rondje langs de eeuwige jachtvelden

In het januarinummer van CustomerFirst geven we naast DELA in de ‘uitvaartspecial’ nog twee spelers de kans zich in de klantgerichte kijker te spelen. Zo duidt de in 1923 opgerichte uitvaartverzekeraar Monuta hoe het blijft innoveren ten behoeve van klanten, terwijl nabestaanden dankzij de digitale dienst Closure nu eenvoudig(er) contracten kunnen beëindigen.

• 29 januari 2019
• Redactie

Kloppend Hart - FrieslandCampina

Bij het betreden van het hoofdkantoor van FrieslandCampina – níet in Friesland maar in Amersfoort – struikel je zowat over de pakken Vifit, Chocomel en weidemelk. Een stukje merkbeleving, zullen we maar zeggen. We worden opgepikt door manager Consumentenservice Zohra El Kasah, verantwoordelijk voor de vier servicemedewerkers die al het klantcontact afhandelen. Trots en bevlogen leidt ze ons rond door het immense pand, waar overal de stickers ‘On the way to Planet Proof’ zijn geplakt. Duurzaam is er het nieuwe toverwoord.

• 28 januari 2019
• Redactie

Qantas polst klantbehoefte

De Australische vliegtuigmaatschappij Qantas heeft passagiers onlangs gevraagd wat zij terug willen zien aan boord, met als insteek om daar vervolgens serieus werk van te gaan maken. De reacties stroomden binnen: onder meer hometrainers, meditatielessen en een café dat gezond eten serveert staan op de wensenlijst.

• 24 januari 2019
• Redactie

Slechte webwinkelervaring = idem humeur

Een slechte customer experience tijdens het online shoppen bezorgt veertig procent van de Nederlanders een slecht humeur. Ongeveer een derde van de consumenten zegt een aankoop niet af te ronden wanneer het online winkelen als stressvol wordt ervaren.

• 23 januari 2019
• Redactie

Prijswinnende VraagApp biedt UX-verlichting

VraagApp is tijdens de openingsmanifestatie van de e-healthweek 2019 uitgeroepen tot 'Beste App voor Iedereen'. Het patiëntgerichte online zorgplatform waarop kwetsbare Nederlanders alledaagse vragen kunnen stellen aan vrijwilligers, vormt door de prijs een voorbeeldfunctie voor het bedrijfsleven. De uitdaging: een applicatie ontwikkelen waarbij iedereen een goede user experience ervaart én breed toepasbaar is. 'Alle gebruikers willen iets dat gemakkelijk en eenvoudig is', vertelt oprichter Frank Schalken aan CustomerFirst.

• 23 januari 2019
• Redactie

E-healthweek 2019: Patiëntenfederatie springt in de bres

Patiëntenfederatie Nederland trekt aan de bel tijdens de e-healthweek 2019. De opening van het jaarlijkse event ging afgelopen maandag gepaard met diverse patiëntgerichte initiatieven. Zo nam secretaris generaal Erik Gerritsen een handreiking in ontvangst en riep Patiëntenfederatie-directeur Diana Veldman de overheid op om een zogenoemd Patiëntgeheim wettelijk vast te leggen.

• 22 januari 2019
• Redactie

Dille & Kamille investeert in offline fans

Winkelketen Dille & Kamille blijft, anders dan andere (web)winkels, investeren in klanten die de fysieke winkels blijven bezoeken. De webshop vormt voor het bedrijf niet het stokpaardje, maar vormt een ondersteunende kracht in de klantstrategie. ‘Ons merk staat voor meer dan onze winkel, webwinkel en producten. Wij zijn een rustpunt.’