CustomerFirst

• 06 augustus 2020
• Redactie

ExperienceFirst #45 - Sannah van der Sman

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Sannah van der Sman, customer experience professional bij Rotterdam The Hague Airport.

• 05 augustus 2020
• Gastauteur

‘Reframe’: blaas zo je klantrelatie nieuw leven in

Bedrijven en hun klanten verliezen elkaar na verloop van tijd uit het oog. In een beginnend bedrijf zijn de lijnen kort, maar naarmate je groeit, verschuift de focus van buiten naar binnen. De werkelijkheid van je klant en die van je bedrijf gaan dan uiteenlopen. Controle en cijfers nemen het over van flexibiliteit en wendbaarheid, stelt marketingexpert en storyteller Marieke Hendrix, in haar nieuwe boek ‘Reframe’.

• 04 augustus 2020
• Redactie

‘We zijn altijd bezig met het managen van ervaringen’

Transparant, ervaringsgericht én geautomatiseerd: verzendplatform Wuunder zegt volledig te focussen op klantgerichtheid. Medeoprichter Jeroen Gehlen roept het liefst van de daken dat de startup zich onderscheidt op het gebied van service. We leggen hem middels een Q&A het vuur aan de schenen.

• 04 augustus 2020
• Redactie

Stella Fietsen: ‘Van klanten gaan we ambassadeurs maken’

E-bikeverkoper Stella Fietsen heeft geenszins last van de coronacrisis. Maart kenmerkte zich met een hoop druk, en binnen no-time fabriceerde het bedrijf een webshop. Tijd voor orde in het digitale huis: nog in 2020 moet de uitrol van een eigen app zijn gerealiseerd. ‘Focus hierbij ligt op het persoonlijke contact met klanten en digitale hulp bij hun fietskeuze.’

• 29 juli 2020
• Redactie

Onsympathieke medewerker = slechte ervaring

Voor een derde van de Nederlanders zijn de medewerkers doorslaggevend voor de klantervaring in een fysieke winkel. Een slechte klantervaring is voor 63% voldoende aanleiding om niet meer terug te komen.

• 29 juli 2020
• Redactie

Zo versnelt Tesla in customer experience

De servicekwaliteit van Tesla moet snel naar een volgend niveau worden geschakeld. De belofte van ‘service-uitbreiding van maximale snelheid’ die Elon Musk vorig jaar aan Tesla-klanten deed, is nog niet ingelost. ‘De emotionele aantrekkingskracht die klanten ervaren bij Tesla is gigantisch.’

• 29 juli 2020
• Evert Vols

Geen service is de beste service

Ik weet het: het is levensgevaarlijk om zo’n titel te gebruiken. Vooral op een platform waar veel klantcontactprofessionals samenkomen, en nu wellicht denken dat ik ze vooral van hun baan af wil helpen. Niks is minder waar.

• 28 juli 2020
• Nina van Klaveren

Routiniers - Jac Vermeer

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In deze derde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Jac Vermeer (59).

• 23 juli 2020
• Redactie

COVID-19: de katalysator van AI in CX

De coronacrisis is een grote aanjager (geweest) in het aantal klanten dat op AI-gebaseerde interacties heeft met organisaties. Waar in 2018 21% van de klanten wereldwijd dagelijks AI-interacties heeft, is dat anno 2020 54%. ‘Het gebruik van AI in customer experience is blijvend.’

• 23 juli 2020
• Redactie

Verwachte piek voor ‘experience economy’

Het bieden van belevingen wordt voor de retail belangrijker dan ooit om klantbinding te creëren. Uit een recent uitgebrachte analyse van The Future Laboratory blijkt dat een omnichannel mix van klantcontact de sleutel is voor bedrijven post-corona.

• 22 juli 2020
• Redactie

Fysieke merkbeleving: ‘House of Rituals’

Rituals komt in oktober met een nieuw concept: House of Rituals. Het merk opent de deuren van een zogenoemd uniek warenhuis, waar de klant de ultieme ‘Rituals-merkbeleving’ kan ervaren.

• 22 juli 2020
• Redactie

De desastreuse gevolgen van slechte service

Bedrijven die opzettelijk slechte service verlenen zodat ze geen moeite hoeven te doen om klantproblemen op te lossen of financiële tegemoetkoming te bieden, hebben het nakijken: 96% van de klanten vertrekt en stapt over op de concurrent. Wrijving maakt glans: een spreekwoordelijk gezegde dat allesbehalve opgaat voor customer serviceafdelingen.

• 22 juli 2020
• Dirk Jan Zwartveld

Horrorklant?

Terug in de auto overdenk ik nog even wat er net gebeurd is. Heb ik het nou wéér laten gebeuren? Ik slaak een diepe zucht. Met een licht gevoel van schaamte bel ik mijn vrouw. ‘Ja, ik heb ze opgehaald. Alleen de rekening is duurder uitgevallen. Er was onvoorzien meerwerk. En ja, ze hadden ons proactief op de hoogte moeten stellen. En nee, dat hebben ze niet gedaan. Wat moest ik dan, de spullen gewoon laten staan? Ja, ik heb er wat van gezegd, maar ze zeiden dat het echt moest gebeuren!’. Ik hang op en vraag me af: had ik stennis moeten schoppen? En wat had dat dan opgeleverd? Behalve dan dat ik hier met een rotgevoel in mijn auto zit.

• 21 juli 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Laura Hollevoet (24)

‘Ook in een donkere periode als deze, houden millennials de moed erin met als uitgangspunt dat we hier wel weer uitkomen. Het is belangrijk om ons ergens aan vast te kunnen houden.’ Volgens de jonge professional Laura Hollevoet is deze generatie niet naïef, maar positief ingesteld. Zo ook haar eigen carrièrepad. Als net afgestudeerde had ze zich een paar jaar geleden niet kunnen indenken een passie te ontwikkelen voor de wereld van customer service. Inmiddels is ze verantwoordelijk voor het betrekken van de klant over de gehele b2b-linie van Proximus. ‘Producten en diensten ontstaan echt nog te vaak vanuit wat wíj denken dat de klant wil, zonder dat te factchecken.’

• 16 juli 2020
• Redactie

Taco Bell verorbert loyaliteit

Restaurants moeten ten tijde van de coronacrisis een stap verder gaan om een loyaal klantenbestand op te bouwen, vond Taco Bell. De keten lanceert een nieuw loyaliteitsprogramma met gepersonaliseerde diensten. ‘De pandemie heeft onze initiatieven versneld.’

• 15 juli 2020
• Redactie

Nederland valt (nog) niet terug in oude gewoonten

Consumenten in Nederland zijn relatief onbezorgd over de coronacrisis (55%) in vergelijking met het wereldwijde gemiddelde (69%). Een derde van de door Kantar ondervraagde Hollandse consumenten verwacht echter dat het ‘oude normaal’ nog niet binnen handbereik ligt.

• 15 juli 2020
• Redactie

Verizon doet (opnieuw) servicebeloften

Verizon zet de volgende stap in het digitaliseren van klantcontact: kunstmatige intelligentie is de sleutel die de deur moet openen naar intuïtieve klantondersteuning. ‘Dit is de beste manier om hen te helpen.’ De Amerikaanse telco sluit hiervoor een overeenkomst met Google’s Cloud Contact Center AI.

• 15 juli 2020
• Niels Berndsen

De ambitie van Amazon

Ken je het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Het schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Voorheen kon je er slechts audioboeken kopen, nu is het enorme assortiment ingezet om te concurreren met de grote Nederlandse webwinkels. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.