Topic: Customer Service Management
[BuZa aan het woord] Dienstverlening tot kunst verheven
  • 16 oktober 2020
  • Redactie

[BuZa aan het woord] Dienstverlening tot kunst verheven

Er zijn weinig CC-managers in Nederland te vinden die in 2020 meer ervaring hebben opgedaan met crisismanagement dan Daniël Timmermans. Als hoofd van het 24/7 contactcenter bij het ministerie van Buitenlandse Zaken zocht hij tijdens de coronacrisis continu antwoord op de vraag hoe de overheid mensen zo goed mogelijk kan helpen. Tijdens het Social Service Congres zal hij plaatsnemen op het podium en hier alle ins & outs vertellen op het gebied van (crisis)service. Hierbij alvast een kijkje achter de schermen.

Young & Professional: Thaiza Kwas (26)
  • 13 oktober 2020
  • Nina van Klaveren

Young & Professional: Thaiza Kwas (26)

In een tijdperk waarin talloze organisaties hun klanten proberen te binden door de inzet van technologische tools, pleit deze eigenzinnige en bedreven millennial voor een andere benadering: dat van een luisterend oor. Thaiza Kwas weet na jaren van diepte-interviews met klanten dat alleen luisteren leidt tot verandering. Aan zowel de klantkant als bij de medewerkers. ‘Pas dan kun je risico’s nemen. Out of the box kun je komen tot een écht wow-moment voor je klant. Maar daar heb je wel inzicht voor nodig.’

Watzeggie?
  • 07 oktober 2020
  • Nienke Bloem

Watzeggie?

In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.

'Chat en voice bots zijn gamechangers'
  • 05 oktober 2020
  • Redactie

'Chat en voice bots zijn gamechangers'

'In de communicatie tussen klant bedrijf zien we om de zoveel tijd gamechangers verschijnen. Deze gamechangers veranderen de manier waarop klanten met bedrijven communiceren op significante wijze, en komen allemaal voort uit digitalisering. Denk maar na: eerst kwam de telefoon, toen de website, daarna werden de ‘Mijn omgevingen’ ingericht, vierden we de opkomst van social media en vervolgens bouwden we massaal apps. In dit rijtje is een nieuwe gamechanger aan een opmars bezig: de chat- en voicebot.

Kloppend Hart - GVB
  • 28 september 2020
  • Nina van Klaveren

Kloppend Hart - GVB

Vanaf het moment dat Chantal van Erven drie jaar geleden als klantenservicemanager begon bij GVB, heeft de serviceafdeling bij het vervoersbedrijf de groei doorgemaakt naar een onmisbare factor in informatievoorziening. Er werd afscheid genomen van scripts en vaste zinnetjes: de medewerker kan nu binnen bepaalde kaders zelf de insteek van het klantcontact bepalen. Wegens de coronamaatregelen werkt iedereen thuis, vertelt Chantal van Erven per telefoon met hond en kind op de achtergrond. ‘We zitten in het hoofd en het hart van de organisatie.’

Greetz is DHL Beste Webwinkel 2020: ‘Wij zetten vol in op persoonlijke aandacht’
  • 23 september 2020
  • Mente Weijer

Greetz is DHL Beste Webwinkel 2020: ‘Wij zetten vol in op persoonlijke aandacht’

Greetz mag zich voor het eerst de beste webwinkel van Nederland noemen. De online cadeauwinkel werd tijdens de uitreiking van de Shopping Awards vorige week bekroond tot DHL Beste Webwinkel 2020. ‘We vinden niet dat je als bedrijf een award als deze zomaar mag verwachten. Als je in een rijtje met organisaties zoals Albert Heijn, FBTO.nl en Corendon staat, kan je alleen maar hópen op het winnen van de prijs.’ We bevragen Marianne Segeler, Manager Brand & Design bij Greetz.

Young & Professional: Laura Thijssen (29)
  • 22 september 2020
  • Nina van Klaveren

Young & Professional: Laura Thijssen (29)

Verbeterdrang: een karaktertrekje dat er bij de ingetogen Laura Thijssen ingebakken zit. Aan passie ontbreekt het haar in ieder geval niet. ‘Die servicetak van de organisatie, daar móeten we iets mee’, bepleitte de Limburgse toen ze vijf jaar geleden startte bij Brabantia. Zodra het kon, begon ze stapsgewijs met het kwalitatief verbeteren van de consumentenservice. Dat bleef niet onopgemerkt. Eerder dit jaar ontving de millennial de begeerde titel van Service Excellence Professional 2020, wat zijzelf ziet als een grote stimulans om door te pakken. ‘Ik wil goede service onderdeel maken van de gehele organisatie. Iedere dag ben ik hiermee bezig.’


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven