Topic: Customer Service Management
Klantvriendelijk DSW doet wat het doet
  • 05 november 2019
  • François Kroes

Klantvriendelijk DSW doet wat het doet

‘Een unieke prestatie, niet eerder wist een verzekeraar de top-10 te bereiken’, duidde SAMR eind mei tijdens het event The Customer Forum, waar ’s lands meest klantvriendelijke bedrijven werden onthuld. Over wie het hier gaat? DSW, de Schiedamse zorgverzekeraar die inmiddels 600.000 verzekerden tot zijn achterban mag rekenen. Alle reden dus om – onder de rook van Rotterdam – een bakkie pleur te drinken met Gezieneke Aris (Hoofd Klantenservice) en Mariëlle Terlien (Hoofd Functionele IT) van DSW.

Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken
  • 05 november 2019
  • Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken

Als een reus steekt het overheidsgebouw tegenover Den Haag Centraal boven de wandelende, fietsende en haastende voorbijgangers uit. Vanaf de smetteloze lobby worden we door Daniël Timmermans langs talloze elektronische poortjes geloodst, tot we op de plek zijn waar het allemaal gebeurt. De cc-coördinator doet een boekje open over de grote uitdagingen waar de 90 contactcentermedewerkers niet zelden tegenaan lopen in het klantcontact. De bevlogenheid van de manager binnen BuZa laat dan ook ieder overheidsgelieerd imagoprobleem verdwijnen.

Mirjam van den Berg: 'Integrity is choosing courage over comfort'
  • 05 november 2019
  • Nina van Klaveren

Mirjam van den Berg: 'Integrity is choosing courage over comfort'

Manager of the Year 2019, Mirjam van den Berg (Travix). 'Het is inmiddels tien jaar geleden dat ik werkte in een bedrijf met een enorme angstcultuur. De directie zocht ieder jaar actief naar besparingen en kwam met het plan iedereen 10% van het salaris in te laten leveren. Je wéét dat het bedrag op het loonstrookje in de klantcontactbranche allesbehalve hoog is; medewerkersloyaliteit is dan ver te zoeken. Nadat alle tranen waren gedept, werd het hele plan teruggedraaid. Dat druiste volledig in tegen mijn normen en waarden. Het ging niet om percentages, maar over dat je niet met mensen kunt spelen. Door dat aan te kaarten wist ik dat ik mijn ontslag aanvroeg, maar ik heb een rol te spelen in hoe ik denk dat goed werkgeverschap eruitziet.'

Wat je kunt leren van Billie
  • 04 november 2019
  • Remko Amesz

Wat je kunt leren van Billie

Chatbots zijn een geweldige uitvinding. Ik sluit me volledig aan bij Steven van Belleghem als hij stelt dat het niet ondenkbaar is een klant over tien jaar niet weet of hij met een computer of een mens te maken heeft. Maar wat doe je in de tussentijd? Hoe zorg je ervoor dat dat je een goede klantervaring biedt als de chatbot er niet uitkomt? In deze blog geef ik drie adviezen aan de hand van een positieve en negatieve chatervaring die ik had met Billie van bol.com.

Postillion Hotels uit het gastvrijheidsgareel
  • 02 oktober 2019
  • Nina van Klaveren

Postillion Hotels uit het gastvrijheidsgareel

Hospitality met een vleugje technologie: dé twee zaken die binnen de hotellerie lijnrecht tegenover elkaar lijken te staan. ‘We werken met ménsen. Het gaat om contact, om gevoel!’, riep Erik-Jan Ginjaar eerder nog gepikeerd. Door zijn ontmoeting met Michiel – de medewerker van ‘bits & bites’ die dankzij AI in staat is om nagenoeg het volledige reserveringsproces uit te voeren – is de algemeen directeur van Postillion Hotels 180 graden gedraaid in zijn overtuiging. ‘We sprongen het diepe in en startten met iets waarvan we dachten het niet mogelijk was.’


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven