CustomerFirst

• 20 september 2019
• Redactie

Opel sleutelt aan betrokkenheid

Opel lanceert een nieuwe app waarmee klanten in de toekomst een kijkje in de garage krijgen zodra zij hun auto bij de dealer afleveren afgeleverd. De autobezitter wordt via myDigitalService bij iedere stap op de hoogte gehouden.

• 19 september 2019
• Redactie

Cc-speler iKanbi hengelt Harvest binnen

Klantcontactspecialist iKanbi neemt de activa van branchegenoot Harvest over. Samen worden ze de derde partij op de Belgische markt met circa 850 medewerkers en ruim € 40 miljoen omzet. Voor verdere groei mikt de nieuwe organisatie ‘in eerste instantie op Vlaanderen en Nederland’. Al het personeel gaat mee en de merknaam Harvest blijft behouden. Eric Ignoul wordt ceo van de Harvest-activiteiten binnen iKanbi Group.

• 18 september 2019
• Redactie

Gemeenten schaven dienstverlening bij

Van de 355 gemeenten in Nederland krijgt 86% het voor elkaar om e-mails van burgers op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het vandaag verschenen onderzoek ‘Bereikbaarheid Gemeenten 2019’ van belangenorganisatie Wij Verdienen Beter. Het percentage lag in 2018 nog op 62%.

• 16 september 2019
• Sales BBP Media

Newtec werkt klantgerichter dankzij Salesforce

[Branded content] Het in de satellietcommunicatiesector opererende Newtec had de ambitie om te groeien en wilde daarom een efficiencyslag slaan. Met behulp van Salesforce werden alle data van de verschillende afdelingen met elkaar gekoppeld, waardoor Newtec zijn klantgerichte visie kon realiseren.

• 11 september 2019
• Niels Berndsen

Gewoon, omdat ik aan je moest denken

Mensen die mij kennen weten dat ik CX altijd vergelijk met relaties. Zo is het verstandig om regelmatig aan je partner te vragen hoe het gaat. Of 1x per jaar te vragen hoe je partner over jullie relatie denkt. Dit geldt net zo voor je klanten. De meeste partners (en bedrijven!) doen dit ook wel. Wat een stuk minder gebeurt bij bedrijven is de meer of minder spontane ‘ik bel je gewoon even zonder aanleiding, omdat ik heel graag wil weten hoe het met je is’. In CX-termen: de ‘happy call’. Een initiatief waarbij men het belang beseft van het onverwachte. Afgelopen weken heb ik twee van deze calls mogen ontvangen. Werd ik er happy van?

• 10 september 2019
• Redactie

‘HEMA transformeert naar data driven customer first bedrijf’

We kennen HEMA allemaal van de rookworst, babyrompertjes en hoogwaardig ondergoed voor een aangename prijs. Achter de schermen transformeert de oerhollandse retailer tot een internationaal merk dat de klantbeleving centraal stelt. ‘We zetten reuzenstappen in digitalisering en het ondersteunen van de customer journey.’

• 28 augustus 2019
• Gastauteur

Waste of waardevol?

Spiegeltje spiegeltje aan de wand; wie heeft de mooiste service van het land? Op het zoveelste congres, benchmark of onderzoek zien we natuurlijk Coolblue, Swapfiets en de Efteling weer voorbijkomen. Naast dat winnende bedrijven ons emotioneel of fysiek ‘raken’ met hun producten of diensten, zit er een grote winfactor in het hebben van een hele goede service.

• 28 augustus 2019
• Redactie

Bot bemant customer care-cockpit AirAsia

Het success van AVA, de eerder dit jaar door AirAsia gelanceerde chatbot, zorgt ervoor dat de luchtvaartmaatschappij haar klantenserviceoperatie grondig moet herzien. Van de tien contactcenters waarover het bedrijf oorspronkelijk beschikte, zijn er momenteel nog twee actief; één in Thailand en één in India.

• 27 augustus 2019
• Redactie

UX-boost digitale formulieren overheid?

De Nationale ombudsman – Reinier van Zutphen – roept Nederlandse overheidsinstanties op de gebruiksvriendelijkheid van hun digitale formulieren te verbeteren. Luister hiervoor goed naar burgers, is zijn advies.

• 26 augustus 2019
• Redactie

Bezorgbot Coca-Cola bedient pretparkgasten

Coca-Cola European Partners (CCEP), het internationale bottelbedrijf dat zich toelegt op de marketing, productie en distributie van Coca-Cola-producten, test robottechnologie voor de distributie van dranken in het Britse pretpark Alton Towers. Dat meldt Retail Detail BE.

• 23 augustus 2019
• Redactie

Gemeentelijke tik op Gelderse vingers

Tweederde van de inwoners van Overbetuwe (provincie Gelderland) vindt dat de gemeente niet voldoende luistert naar de burgers. De plaatselijke rekenkamercommissie tikt de gemeente op de vingers wegens een geringe mate aan burgerparticipatie; dit moet beter.

• 20 augustus 2019
• Redactie

Zorg zorgt niet voor klachten

Het instellen van een klachtenfunctionaris en het aansluiten bij een geschillencommissie werpt voor veel zorgaanbieders nog niet zijn vruchten af. Uit een nieuwe monitor die in opdracht van het ministerie van VWS is uitgevoerd door Nivel, blijkt dat veel zorgaanbieders (nog) niet leren van klachten.

• 19 augustus 2019
• Redactie

SUSA schiet serviceteam Menzis bij

Zorgverzekeraar Menzis zocht extra flexibiliteit voor de afdeling Service en is zodoende een driejarige samenwerking aangegaan met SUSA flexibel studentenwerk. Laatstgenoemde organisatie vangt de pieken en dalen op: ‘In rustige periodes heeft Menzis gemiddeld 350 uur per week extra mankracht in het servicecentrum nodig, in de drukke periodes groeit dat naar 1.500 uur.’

• 15 augustus 2019
• Redactie

030 neemt volgende stap in dienstverlening

Op de weg naar bereikbaarheid en toegankelijkheid voor alle burgers, zet de gemeente Utrecht een online gebarentolk in. ‘We willen als gemeente niet alleen begrijpelijk, maar ook toegankelijk zijn voor iedereen.’

• 07 augustus 2019
• Redactie

Sunny Cars schakelt met nieuwe klantenservicedirecteur

Autohuurspecialist Sunny Cars heeft Axel Stender aangesteld als director of Customer Care. Vanuit het hoofdkantoor in München stuurt de Duitse klantcontactspecialist de klantenserviceteams voor de Nederlandse, Duitse, Belgische en Franse markt aan.

• 01 augustus 2019
• Redactie

Klantcontactmedewerkers Monuta moeten dementievriendelijk worden

Uitvaartorganisatie Monuta heeft als doel dat in 2020 alle medewerkers met klantcontact, zoals gastdames of -heren, contactcentermedewerkers en uitvaartverzorgers, het certificaat dementievriendelijk ontvangen. Hiertoe is een speciaal trainingsprogramma – Samen Dementievriendelijk – ontwikkeld door Stichting Alzheimer Nederland.

• 25 juli 2019
• Redactie

Cygnific en IAS vliegen samen op

Customer servicebedrijf Cygnific BV maakt bekend International Airlines Services Ltd over te nemen en zo haar wereldwijde positie te versterken. Doel van deze integratie is het onderbrengen van nieuwe sales- en serviceactiviteiten voor bestaande klanten (zoals Air France-KLM), plus uitbreiding van het klantenbestand met vooraanstaande merken in de reis-, retail- en mode-industrie.

• 24 juli 2019
• Redactie

Duitsland wil alarmnummers herstructureren

De Duitse minister van Volksgezondheid, Jens Spahn, stuurt aan op een radicale herstructurering van de spoedeisende zorg in zijn land. De hoekstenen van het concept: de telefoonnummers 112 (hulpdienst) en 116117 (medische hulpdienst) moeten onderling worden verbonden. Deze nieuwe noodcentrale moet een gezaghebbende functie vervullen en patiënten naar het juiste zorgniveau brengen, luidt het plan.