CustomerFirst

• 19 juli 2019
• Redactie

UWV’s chatbotlessen

Hoe kun je een goede virtuele assistent voor een overheidsdienst implementeren? Voor het UWV deden product designer Esra Isguzar en Wilco de Boer (Leiden University) onderzoek naar dit vraagstuk, wat de volgende bevindingen opleverde.

• 18 juli 2019
• Redactie

Consumentenbond wil tekst en uitleg van VGZ

Nederlanders die zijn verzekerd bij VGZ kunnen vanaf begin deze maand niet meer terecht bij het Ikazia ziekenhuis in Rotterdam. De Consumentenbond vindt de behandelstop onacceptabel en roept de verzekeraar op het matje.

• 18 juli 2019
• Redactie

Klachtafhandeling banken bekoort Britten niet

Hoewel financieel dienstverleners in het Verenigd Koninkrijk zelf te spreken zijn over hun klachtenmanagement, ervaren klanten dit toch geheel anders. Uit nieuw onderzoek blijkt de perceptiekloof tussen bedrijven en klanten zelfs groter te worden.

• 16 juli 2019
• Redactie

Alexa praat Britse patiënten bij

Van ‘Hoe behandel ik een migraine?’ tot ‘Wat zijn de symptomen van griep of van waterpokken?’; voor dit soort vragen kunnen Britten straks terecht bij Alexa. De Britse gezondheidsdienst NHS gaat de digitale assistent van Amazon namelijk inzetten om patiënten thuis medische vragen te laten stellen. Uitgangspunt hiervan is het verlagen van de werkdruk voor thuisartsen.

• 15 juli 2019
• Redactie

Qantas voedt zich met klantinzichten

Qantas is gestart met het samenbrengen van alle klantenfeedback op één platform. De Australische vliegtuigmaatschappij zegt op die manier te hopen de klantbeleving sterk te kunnen verbeteren.

• 15 juli 2019
• Gastauteur

Mini-college in experience management

Hoe combineren 'de groten der aarde' de onderdelen van een experience-aanpak? Niet alleen om gedenkwaardige klantinteracties te creëren, maar ook om ervoor te zorgen dat medewerkers de best mogelijke ervaring krijgen? Een kijkje in de keuken van grote internationale merken.

• 11 juli 2019
• Redactie

Onderzoek: Burger snakt naar persoonlijk

Persoonlijk contact en de grote kennis van ambtenaren vinden burgers belangrijker dan de servicesnelheid. Een derde van de Nederlanders vindt de relatie tussen burger en overheid niet voldoende. De woorden noodzakelijk, ingewikkeld, ver weg en complex worden vaak genoemd.

• 11 juli 2019
• Redactie

Amazon niet verplicht tot telefonische klantenservice

Amazon is niet verplicht om telefonisch bereikbaar te zijn voor consumenten, zolang klanten andere contactmogelijkheden hebben om hulp te vragen. Het Europees Hof van Justitie doet deze uitspraak naar aanleiding van de Duitse consumentenbond die juridische stappen ondernam tegen de retailer.

• 10 juli 2019
• Redactie

CX in China

Voor inspiratie op een specifiek gebied kun je natuurlijk eens in een hele andere sector kennis opdoen, maar laat je ook zeker niet tegenhouden door landsgrenzen. Volgens expert Steven Van Belleghem creëert een handvol Chinese bedrijven momenteel een nieuw soort klantervaring.

• 10 juli 2019
• Redactie

Excelleren in Service voor emotionele klantrelatie

‘Het thema klantbeleving heeft de laatste jaren een flinke opmars gekend. Steeds meer organisaties zijn ermee aan de slag in de vorm van het meten van de NPS en/of het werken aan klantreizen. Leuke resultaten worden geboekt. Maar er loert een gevaar met een hausse zoals die van ‘customer experience’. Het wordt gezien als project; voor je het weet is het weer van de managementagenda verdwenen.'

• 04 juli 2019
• Redactie

Winkelervaring maken of breken: snel én beschikbaar

Nederlanders die fysiek winkelen, blijken veel waarde te hechten aan de servicekwaliteit van medewerkers: 84 procent is van mening dat winkelpersoneel de klantervaring maakt of breekt. De ideale winkelmedewerker is beschikbaar (81%) en in staat vragen snel te beantwoorden (77%).

• 03 juli 2019
• Nienke Bloem

Toog hangen

Ik zit op het terras in Mechelen. De ober vraagt of ik iets wil drinken, op zijn Vlaams met een heel fijne zachte G. Ik bestel een biertje en ik weet niet meer precies wat hij terugzegt, maar het is zoiets als: ‘Allee vrouwke, zal ik het pinteke brengen, of gebruikt u deze aan de toog?’ Misschien beter dat ik een leesinstructie geef: lees de zin gewoon nogmaals, maar nu met je eigen Vlaamse accent.

• 03 juli 2019
• Redactie

ACM knokt voor reizigersbelang

Diverse reisaanbieders hebben van de Autoriteit Consument & Markt een berisping gekregen om het uitblijven van een reisgarantie. ‘Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat de reisaanbieder de garantie biedt die de wet vereist.’

• 02 juli 2019
• Redactie

Pop-up contactcenter in de uitgeverij

Klantgerichtheid is geen verantwoordelijkheid van de klantendienst alleen, maar van het hele Mediahuis België, toonaangevend uitgever van kranten, radio en lokale televisie. Wat de klant wil, blijkt niet uit kale oplagecijfers of het aantal direct afgehandelde telefoontjes. Nieuwe KPI’s zijn er gekomen, net als een tijdelijk contactcenter op de werkvloer bij marketing en sales.

• 01 juli 2019
• Redactie

SNS blinkt uit in klantenservice

Van alle banken heeft SNS volgens de Consumentenbond de beste klantenservice. 4 op de 5 telefonische oproepen worden binnen 45 beantwoordt. Anderzijds laten banken over het algemeen nog geregeld steken vallen op het gebied van service.

• 26 juni 2019
• Gastauteur

Zo verloopt organisatieverandering vlekkeloos

Je vraagt een reclamebureau om jouw bedrijfsidentiteit in een nieuw jasje te steken. Daar rolt een campagne uit die volgens jou past als een warme jas. Totdat een conversatiespecialist het resultaat onder jouw neus schuift. ‘Kanariegeel? Dat converteert voor geen meter!’ Zó verander je zowel intern als extern succesvol van koers.

• 25 juni 2019
• Redactie

Kamervragen over langdurige 112-storing

Wegens een landelijke storing van KPN was noodnummer 112 gisteren gedurende ruim drie uur niet bereikbaar. Diverse Kamerleden willen opheldering over de vraag waarom er geen sprake was van een reserveplan; veel hulpdiensten improviseerden en verspreidden hun persoonlijke telefoonnummers.

• 25 juni 2019
• Redactie

Alembo wil klantenservice uitspelen

Alembo neemt vanaf deze maand de eerste- en tweedelijns klantenservice van Intertoys op zijn hoede. Vanuit Paramaribo nemen de service agents het klantcontact via telefoon, chat en e-mail op zich.