CustomerFirst

• 26 mei 2020
• Redactie

Belastingdienst gooit dienstverlening om

Het is voor het eerst dat de Belastingdienst burgers telefonisch gaat ondersteunen bij hun belastingaangifte. Aangezien de kantoren wegens corona gesloten zijn, opent de overheidsinstelling de lijnen.

• 15 mei 2020
• Redactie

‘Belang van KCC’s wordt onderschat’

Klantcontactmedewerkers vinden hun baan belangrijk en halen energie uit het helpen van anderen, maar voelen zich vaak ondergewaardeerd. ‘De servicegerichtheid van flexkrachten wordt geremd door focus op resultaat.’

• 15 mei 2020
• Gastauteur

Van mens tot mens

Organisaties hebben grote stappen gezet in het verbeteren van hun klantenservice, hun telefonische bereikbaarheid en ook het actief betrekken van klanten bij het verbeteren van de serviceverlening. Bedrijven bieden inmiddels tal van contactmogelijkheden. Vraag is alleen wel: waarom stuur je dan je klant een doolhof in van faq’s en slecht ingerichte chatbots? Mijn indruk: lage kosten zijn belangrijker dan goede service.

• 07 mei 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Bouwmaat

Voor iedere organisatie kenmerkt het voorjaar van 2020 zich – om maar een eufemisme te noemen – als ‘uitdagend’. Waar sommigen ten tijde van de coronacrisis hun beste beentje voorzetten om hun purpose extra te uiten, blijft Bouwmaat vooral dichtbij zichzelf. Precies twee weken nadat Rutte het land voor het eerst toesprak over nationale coronamaatregelen, spreken we met Jolanda Bont en Daniëlle Joosse. Ze geloven in de ‘back-to-basic’-benadering.

• 05 mei 2020
• Redactie

MediaMarkt ziet veranderend consumentengedrag

De coronamaatregelen van de overheid hebben veel invloed op het koop- en winkelgedrag van consumenten in Nederland. MediaMarkt bracht dit gedrag onlangs in kaart met een zogeheten CoronaMonitor. Eén van de opvallendste resultaten is dat ‘funshoppen’ er vaak niet meer bij zit.

• 04 mei 2020
• Nina van Klaveren

'Nederland is CX-minded'

Ze lijken als paddenstoelen uit de grond te schieten en worden wereldwijd goed bezocht: Customer Experience Awardshows. Concours worden gehouden van ons eigen Amsterdam tot in Dubai. Laatstgenoemde wereldstad was onlangs de locatie van de Gulf CX Awards, waar NeCXus-medeoprichter Marleen van Wijk aanwezig was als jurylid. CustomerFirst legde de ervaringsdeskundige een handvol vragen voor.

• 28 april 2020
• Redactie

Liander schakelt video in voor klantcontact

Om klanten met technische vragen of storingen te helpen, zet Liander nu ook videobellen in. De optie zorgt er volgens de netbeheerder voor dat zowel klanten als medewerkers beter weten wat er speelt.

• 28 april 2020
• François Kroes

Direct klantcontact smaakt Nespresso naar meer

Nespresso behoeft natuurlijk geen introductie meer. Zijn het niet de vrolijk gekleurde aluminiumcapsules die van iedereen praktisch een thuisbarista maakt, dan is het wel George Clooney die dit koffiemerk op de kaart heeft gezet. What else… Wat je bijvoorbeeld nog niet wist, is dat je binnen afzienbare tijd ook met Nespresso’s Customer Relationship Center kunt whatsappen. ‘Dit contactkanaal is erg consumer friendly.’

• 22 april 2020
• Eveline Erkelens

Never waste a good crisis

Er is in de afgelopen jaren een enorme honger naar kennis in de branche. En toch wilde het bij velen, buiten de champion league divisie uit onze branche, maar niet vlotten. Tot COVID-19 ons dwong tot grote stappen. Wat levert dat op? En wat houden we er straks aan over?

• 21 april 2020
• Redactie

Antwerpen schiet ouderen te hulp

De gemeente Antwerpen gaat actiever te werk om ouderen te hulp te schieten. Vanaf deze week bellen de medewerkers ouderen in de stad om hun behoeften in kaart te brengen en eventuele zorgen uit handen te nemen.

• 20 april 2020
• Redactie

Klantenservice NS dendert door in coronatijden

‘Ondanks de drukte is de klanttevredenheid hoog is. Afgelopen weken zelfs het hoogste gemiddelde ooit!’, laat een trotse Lieneke Bouma, sinds ruim een half jaar nu hoofd Klantenservice bij NS, weten.

• 20 april 2020
• Redactie

ListenFirst - Geen categorie voor uw melding

Marcel bestudeert op zijn computer een boekingssite voor vliegreizen. Door een pleister op zijn rechteroog heeft hij moeite met lezen. Voorovergebogen, zijn gezicht vlakbij het scherm, probeert hij de teksten te ontcijferen.

• 15 april 2020
• Redactie

‘Corona vormt bedreiging voor klantenservice’

Wereldwijd zijn er talloze organisaties, afdelingen en managers te vinden voor wie de coronacrisis een nachtmerrie is. Harvard tuigde een team op om de effecten van de crisis op de customer experience te onderzoeken. De uitkomsten zijn verontrustend: wachttijden lopen op, klanten zijn angstig en gesprekken escaleren.

• 08 april 2020
• Redactie

Delta ontketent loyaliteitsstrijd

Het is nu of nooit voor de reisbranche. Delta Airlines zet op dit moment alles op alles om klanten ook aan zich te binden nu de vliegtuigen wegens de coronacrisis aan de grond worden gehouden. Deze week kondigde de luchtvaartmaatschappij wijzigingen aan ten behoeve van de klant en ontketende daarmee een ‘loyaliteitsoorlog’.

• 02 april 2020
• Redactie

The Customer Forum verplaatst naar 27/10

The Customer Forum, het exclusieve ‘invitation only’-event dat bestemd is voor bedrijven in Nederland die customer service hoog op de agenda hebben staan, wordt verplaatst naar dinsdag 27 oktober. De locatie – de SS Rotterdam – blijft ongewijzigd.

• 01 april 2020
• Sales BBP Media

De klantenservice groeit mee met Flinders

[Branded content] Flinders hoort ook dit jaar weer tot de top 250 van snelst groeiende bedrijven in Nederland. “De service aan onze klanten staat centraal in onze manier van werken. De groei van de organisatie betekent verandering, ook voor de invulling van verschillende functies. Wij weten nu dat we vroeg moeten beginnen met het binnenhalen van talent.”

• 26 maart 2020
• Redactie

Burgers ontevreden over coronacommunicatie

Ruim 70 procent van de Nederlandse ondervraagde burgers is niet content met de communicatie over coronamaatregelen vanuit de gemeente. Burgers verwachten een actievere houding.

• 25 maart 2020
• Redactie

Omoda zet beste digitale beentje voor

Een maximaal aantal klanten in de fysieke winkels en de verplichte anderhalve meter afstand zorgen er in het geval van Omoda voor dat klanten niet dezelfde adviezen krijgen als voorheen. Om het servicelevel toch gelijk te houden, lanceerde het schoenenmerk onlangs een online personal shopping service.