CustomerFirst

• 05 augustus 2020
• Gastauteur

Gezocht: klantvertrouwen

Communicatie en interactie met klanten is belangrijker dan ooit. Vertrouwen, empathie, geloofwaardigheid – ze hebben allemaal een nóg grotere rol gekregen. In deze nieuwe realiteit is het dan ook van cruciaal belang dat de klantenservice- en marketingteams op elkaar zijn ingespeeld. Door met elkaar in verbinding te staan, kunnen deze teams elkaar aanzienlijk helpen. Allemaal terwijl ze consistente en waardevolle ervaringen bieden waar klanten naar op zoek zijn.

• 04 augustus 2020
• Redactie

‘We zijn altijd bezig met het managen van ervaringen’

Transparant, ervaringsgericht én geautomatiseerd: verzendplatform Wuunder zegt volledig te focussen op klantgerichtheid. Medeoprichter Jeroen Gehlen roept het liefst van de daken dat de startup zich onderscheidt op het gebied van service. We leggen hem middels een Q&A het vuur aan de schenen.

• 31 juli 2020
• Redactie

ExperienceFirst #44 - Ineke de Boer

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Ineke de Boer, managing partner bij ICX Lab.

• 30 juli 2020
• Redactie

Digitale consument van de toekomst

Generatie Z is in vergelijking met andere generaties erg bewust van de manier waarop data kunnen worden misbruikt: 6 op de 10 vertrouwt technologiebedrijven niet. Bijna driekwart (72%) van deze leeftijdsgroep vindt dat het taak is aan merken om te laten zien hoe zij technologie willen inzetten die ten goede komt aan de maatschappij.

• 28 juli 2020
• Redactie

AFM legt DeGiro vuur aan de schenen

De Autoriteit Financiële Markten heeft DeGiro een dwangsom opgelegd van €300.000 in totaal. Klanten van de broker zouden jaren lang teveel risico hebben gelopen, waar niet over werd gecommuniceerd.

• 27 juli 2020
• Redactie

Transavia onder de serviceloep

De zorgen van de Consumentenbond over problemen rondom geannuleerde vluchten van Transavia blijven bestaan. Klachten over de luchtvaartmaatschappij stroomden binnen – onder meer de klantenserviceafdeling zou slecht bereikbaar zijn.

• 23 juli 2020
• Redactie

BrainFirst #33: Blijvend veranderen

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van André de Rooij, oprichter van New Behavior.

• 22 juli 2020
• Redactie

De desastreuse gevolgen van slechte service

Bedrijven die opzettelijk slechte service verlenen zodat ze geen moeite hoeven te doen om klantproblemen op te lossen of financiële tegemoetkoming te bieden, hebben het nakijken: 96% van de klanten vertrekt en stapt over op de concurrent. Wrijving maakt glans: een spreekwoordelijk gezegde dat allesbehalve opgaat voor customer serviceafdelingen.

• 20 juli 2020
• Redactie

Klachtentsunami voor Zipcar

Het Amerikaanse autodeelplatform Zipcar heeft te maken met een grote hoeveelheid klachten van klanten. CNN maakte de klantcontactbalans op en trekt aan de bel: het bedrijf houdt zich verre van alles wat met klantcontact te maken heeft.

• 13 juli 2020
• Redactie

KSF start coronaprotocol

In samenwerking met haar leden heeft de Klantenservicefederatie een protocol ontwikkeld voor contactcenters om veilig te kunnen werken tijdens de coronacrisis. Een hybride werkvorm wordt sterk geadviseerd voor de branche. ‘Laten wij als sector voorop lopen met thuiswerken.’

• 08 juli 2020
• Anders Jansen

Zekersteweten

Misschien wel de grootste belevingsles van de lockdown: de kracht van duidelijkheid. In tijden van onzekerheid werd heel veel ineens zeker. Dat vinden wij menschen fijn. Met de intrede van de versoepeling zag je deze belevingswinst ook direct weer keihard onderuit gaan. In het grijze gebied nam de stress toe, kwam er veel onrust, werden antwoorden weer vragen. Mijn gedachte: dit is nét dienstverlening.

• 07 juli 2020
• Mirjam Hulsebos

‘Patient empowerment begint met luisteren naar de patiënt’

In heel West-Europa maakt de zorg een beweging door van aanbodgedreven naar vraaggestuurd. Een ziekenhuis dat hier ook op inzet is het Universitair Ziekenhuis Brussel. Daarbij neemt het de principes van ‘patient empowerment’ als uitgangspunt. ‘Waar in een ziekenhuis van oudsher het zorgaanbod centraal stond, sluiten steeds meer ziekenhuizen aan bij wat de patiënt wenst. Dat begint met heel goed naar patiënten luisteren.’

• 06 juli 2020
• Redactie

Consument tussen wal en schip vandaan

Grote platforms zoals Amazon en bol.com moeten meer verantwoordelijkheid krijgen tegenover consumenten, als het aan staatssecretaris Mona Keijzer ligt. Het is nog te vaak onduidelijk waar de consument met een probleem terecht kan.

• 25 juni 2020
• Redactie

IJzeren vuist tegen nepreviews

Handelaren in nepreviews, neplikes en nepvolgers kunnen rekenen op flinke maatregelen van de Autoriteit Consument & Markt. ‘Consumenten moeten kunnen vertrouwen op de informatie die zij online aantreffen en hun aankoop daarop baseren.’ Ook Trustpilot kondigt aan harder te willen optreden tegen reviewfraude.

• 24 juni 2020
• Redactie

Klantdata uit cc’s illegaal verhandeld

Privéinformatie en persoonsdata die de laatste maanden massaal worden gebruikt om mensen via WhatsApp op te lichten, zijn grotendeels afkomstig uit callcenters. Contactcentermedewerkers verkopen de persoonsgegevens door aan fraudeurs die met name vijftigplussers oplichten via het contactkanaal.

• 22 juni 2020
• Redactie

Consumentenbond roept burgers op

De Consumentenbond start met ConsumentenClain, Vereniging Woekerpolis.nl en de Stichting Woekerpolisproces een burgerinitiatief om een einde te kunnen maken aan ‘schimmige kosten’. Kapitaalverzekeringen moeten transparanter, en daar wil het samenwerkingsverband een wetswijziging voor orkestreren.

• 18 juni 2020
• Redactie

42% financiële klantenservices te gering

Bijna de helft van de Nederlanders vindt dat de customer serviceafdelingen van financiële dienstverleners ondermaats presteren. Ondervraagde consumenten denken dat tussenpersoon de klantbehoeften beter kunnen inschatten.

• 12 juni 2020
• Gastauteur

Een kwestie van vertrouwen

Wat is het eerste wat we doen als we wakker worden en het laatste wat je doet voordat je naar bed gaat? Je tanden poetsen, misschien? Nee. We controleren onze telefoons. De gemiddelde volwassene controleert zijn mobiel elke 12 minuten. De huidige situatie onderstreept dat we meer afhankelijk van technologie en onze persoonlijke apparaten zijn dan ooit tevoren.