CustomerFirst

• 14 februari 2019
• Gastauteur

Liefdevolle tips voor klantrelaties

Het is Valentijnsdag: relatiemarketeers hebben hun cupidopijlen al klaarliggen in de hoop om nieuwe klanten voor het merk te winnen. Toch is het in de marketing business net zoals in de liefde: niet iedereen weet hoe het spel gespeeld moet worden.

• 13 februari 2019
• Redactie

VvAA stort zich op klanteigenaarschap

VvAA, ledenvereniging voor zorgprofessionals, wil beter inspelen op de behoefte aan meer persoonlijk contact vanuit de klant. In mei dit jaar stapt de organisatie daarom over op het CRM-systeem van Salesforce. ‘We willen naast basisservice ook maatwerk bieden, zodat we de klant van A tot Z kunnen helpen.’ CustomerFirst belt met Shiraas Goerdin, manager Ledencontact & Services bij VvAA.

• 13 februari 2019
• Redactie

Meet Mia: human chatbot ontvonkt klantrelatie

De Australische dienstverlener UBank lanceert naar eigen zeggen de eerste digitale hypotheekassistent. Het slimme algoritme die de bank inzet om Mia goed te laten functioneren, is in staat de emotie van de klant te lezen. ‘Dit betekent dat er nieuwe manieren komen om je te binden met klanten op een emotioneel niveau om loyaliteit te bevorderen.’

• 11 februari 2019
• Redactie

Stena Line kiest het ruime sop met Stina

Ferrymaatschappij Stena Line heeft een chatbot ontwikkeld die 24/7 vragen van passagiers beantwoord en boekingen ondersteunt. Vooralsnog is Stina, zoals de bot is gedoopt, louter de Engelse taal machtig, maar bij succes worden daar als eerste de Zweedse en Duitse taal aan toegevoegd.

• 04 februari 2019
• Redactie

Digital Advisor ziet levenslicht

KPMG introduceert een nieuw platform, Digital Advisor, dat bedrijven in staat stelt ‘om op een eenvoudige en gebruiksvriendelijke wijze digitale assistenten en chatbots te bouwen, te onderhouden en te beheren’. Voor het vormgeven van chatbots kan gebruik worden gemaakt van verschillende technologieleveranciers.

• 31 januari 2019
• Redactie

Anonimiteit KCC-medewerkers op de schop

Friese KCC-medewerkers die werkzaam zijn in de gemeente Dantumadiel zijn sinds 2016 anoniem in telefonisch burgercontact. De gemeentepolitiek noemt het ‘onfatsoenlijk’.

• 29 januari 2019
• Redactie

Uitvaartbranche: Rondje langs de eeuwige jachtvelden

In het januarinummer van CustomerFirst geven we naast DELA in de ‘uitvaartspecial’ nog twee spelers de kans zich in de klantgerichte kijker te spelen. Zo duidt de in 1923 opgerichte uitvaartverzekeraar Monuta hoe het blijft innoveren ten behoeve van klanten, terwijl nabestaanden dankzij de digitale dienst Closure nu eenvoudig(er) contracten kunnen beëindigen.

• 29 januari 2019
• François Kroes

CX Circle: Klanten ontwrichten doe je zo

‘Customer disruption’ was het thema van alweer de negende sessie die Stichting CX Circle recent voor haar rekening nam. Hierin werd ingezoomd op de nieuwe Ubers en Airbnb’s van deze wereld, vanuit Nederland vertegenwoordigd door hotelconcept Zoku, websuper Picnic, techbank bunq, brandstofbezorgdienst Shell TapUp en The Avocado Show.

• 28 januari 2019
• Redactie

Qantas polst klantbehoefte

De Australische vliegtuigmaatschappij Qantas heeft passagiers onlangs gevraagd wat zij terug willen zien aan boord, met als insteek om daar vervolgens serieus werk van te gaan maken. De reacties stroomden binnen: onder meer hometrainers, meditatielessen en een café dat gezond eten serveert staan op de wensenlijst.

• 18 januari 2019
• Gastauteur

De nieuwsbrief: personaliseren om te presteren

Contact maken met potentiële en bestaande klanten, websitetraffic genereren en nieuws delen. Wat kunnen bedrijven doen om klanten op een slimme manier aan zich te binden en nieuwsbrieven relevant te maken voor iedere klant? Het komt ons immers allemaal bekend voor dat een nieuwsbrief direct in de prullenmand belandt, wanneer we net nieuwe sportschoenen hebben gekocht en naderhand nog een e-mail ontvangen met hetzelfde paar.

• 16 januari 2019
• Redactie

Delta: ‘We zitten niet in transport, maar in de servicebranche'

‘We hebben de data van 200 miljoen klanten. De hamvraag is alleen: hoe zet je die om in actie?’, begon de ceo van Delta Air Lines onlangs zijn toespraak op de jaarlijkse technologiebeurs Consumer Electronics Show in Las Vegas. Ed Sebastian verklaarde gerichte actie nodig te hebben om de klant beter te kunnen bedienen – Delta Air Lines zet hier op breed niveau data voor in.

• 14 januari 2019
• Redactie

Service excellence prijs voor Berend-Jan Rietveld (Schiphol)

Berend-Jan Rietveld, strategic manager Passenger Centricity bij Royal Schiphol Group, is laatst uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Het is voor het eerst dat deze titel is toegekend.

• 09 januari 2019
• Nienke Bloem

Koffie verkeerd

Ruim op tijd voor de masterclass ben ik op de locatie aanwezig. Belangrijk, vind ik. Om de zaal in orde te maken, de techniek te checken en het allerliefste heel rustig een kop koffie te drinken, voordat de zaal volstroomt. Of nog liever een cappuccino, om precies te zijn. Bij binnenkomst viel me al op dat er een eigen koffieautomaat met bonen in de zaal stond, met vele knoppen qua koffiekeuze.

• 08 januari 2019
• Redactie

Verplichte serviceboost voor energieboer

De Britse energieleverancier Economy Energy is verboden nieuwe klanten aan te nemen voordat het zijn eigen klantenservice heeft verbeterd. Dat heeft Ofgem, regulator van de gas- en elektriciteitsmarkt in Groot-Brittannië, bepaald.

• 02 januari 2019
• Frans Reichardt

Goed voornemen voor 2019: wég met die klanten!

‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het voor organisaties belangrijk is om te weten op welke klanten je je wilt richten. Omdat zij waarde toevoegen aan de organisatie. En dat het daarom soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen.

• 02 januari 2019
• Redactie

ListenFirst - Aan de lijn blijven

De klantenservice van een sjiek warenhuis. Stacey smakt een lippenstift op de balie en ontwijkt daarbij de strenge blik van Els, de servicemedewerkster. Stacey praat ondertussen in haar mobieltje.

• 27 december 2018
• Redactie

Young & Professional: Chemelle Pengel (28)

Met een open en enthousiaste houding beweegt ze zich als een vis in het water over de vloer van het LeasePlan-kantoor in Amsterdam Zuid, met een jaloersmakend uitzicht over de Zuidas. Het woord ‘doorzetter’ is voor de 28-jarige Chemelle Pengel een understatement: binnen een aantal jaren heeft ze zich opgewerkt tot het MT van LeasePlan Bank en vervult ze de rol van manager Customer Service. Dit jaar bereikte de millennialleider haar eerste grote mijlpaal: de klantenservice is in-house gehaald.

• 20 december 2018
• Redactie

Privacy is pijnpunt voor patiënt

De privacy van patiënten wordt volgens Patiëntenfederatie Nederland en ZorgkaartNederland onvoldoende gewaarborgd. Onderzoek van laatstgenoemde organisatie toont aan dat ziekenhuizen, apotheken en verpleeghuizen wel een privacy-update kunnen gebruiken.