CustomerFirst

• 16 mei 2019
• Redactie

Brede kloof tussen klantbeleving en bedrijfsbelofte

Er is een flinke kloof in servicebeleving: de mate waarin klanten een goede ervaring hebben en hoe bedrijven daarover denken, blijkt enorm te verschillen. Recent onderzoek van Pegasystems toont aan dat twee derde van de klanten liever het toilet schoonmaakt dan contact opneemt met een klantenservice.

• 15 mei 2019
• Dirk Jan Zwartveld

Ga incognito: vermom je als klant

Een overstap naar een andere werkgever is voor een leidinggevende in het klantenservicelandschap nog best een uitdaging. Wat tref je aan na een overstap? Is de cultuur wel echt zo klantgericht als die vermeld staat in de vacaturetekst? Hoe servicegericht zijn die medewerkers nou eigenlijk als je niet op de afdeling bent? Is er na de oerknal nog wel eens aandacht gegeven aan de systemen waarmee gewerkt wordt? En ook belangrijk, hoe klant-ondersteunend zijn die processen nou eigenlijk?

• 09 mei 2019
• Redactie

Klagende klant? Toets 3

De helft van de Nederlandse klantcontactmedewerkers geeft de voorkeur aan telefonische communicatie wanneer er sprake is van klachten. Dat blijkt uit de recent uitgebrachte Customer Contact Radar van PeterConnects.

• 29 april 2019
• Redactie

Saturn valt voor videochat

De Duitse elektronicaretailer Saturn is in enkele geselecteerde winkels een pilot gestart rondom videochat. Via dit contactkanaal kunnen consumenten verschillende vragen over producten stellen, voordat ze overgaan op een aankoop. Diezelfde medewerker kan dan ook direct een online bestelling plaatsen voor de klant, stelt het bedrijf.

• 26 april 2019
• Redactie

Katerservice voor Koningsdag

Deliveroo start voor de dag na Koningsdag 2019 een ‘hangover-hotline’ om uitgebluste feestvierders de zondag door te helpen. Bemoedigende woorden gaan hand-in-hand met een goede katermaaltijd, om de beller er weer bovenop te helpen.

• 23 april 2019
• François Kroes

Efteling gelooft niet in servicesprookjes

Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan: welkom in de Efteling. Het contactcenter van het pretpark beschikt met een score van +82 over een fabelachtige NPS.

• 23 april 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart – Jacobs Douwe Egberts

Met een vriendelijke glimlach en de uitspraak ‘wat fijn u te zien!’ verwelkomt een barista annex receptioniste de bezoeker. “Ik kan vást iets warms voor u maken om op te warmen”, stelt de dame achter het professionele koffiezetapparaat voor, refererend aan het stormachtige weer. “Ga lekker zitten, ik breng het zo naar u toe.” Het kan ook bijna niet anders: we zijn op visite bij Jacobs Douwe Egberts. Nadat cc-manager Kerstin de Haan ons heeft opgepikt in het Nederlandse hoofdkantoor in Utrecht, praat ze ons bij over de wijze waarop het oer-Hollandse bedrijf al eeuwenlang volledig inzet op verbinding – mét en tússen klanten.

• 22 april 2019
• Sales BBP Media

Odigo prijst 'Partner van het Jaar' Cloud Contact

[Branded content] Als er één spreekwoord van toepassing is op Odigo, dan is het wel ‘onbekend maakt onbemind’. Die onbekendheid is uiterst zonde, want dit enterprise cloudcontactcenter herbergt grenzeloze mogelijkheden. Wil je bijvoorbeeld ook via opkomende kanalen als WhatsApp of Apple Business Chat in contact staan met je klanten? Odigo maakt het mogelijk. En zo kunnen we nog wel even doorgaan. Hoogste tijd dan ook voor een nadere kennismaking met dit knappe zusje van grote broer Capgemini.

• 22 april 2019
• Sales BBP Media

Service excellence als onderscheidende succesfactor voor jouw organisatie #spon

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor – zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.

• 16 april 2019
• Redactie

Noord-Hollandse taalmetamorfose

Noord-Holland is de eerste provincie die zich inzet voor duidelijke en begrijpelijke communicatie met de burgers. De Direct Duidelijk-deal moet meer vertrouwen opwekken onder bewoners.

• 16 april 2019
• Redactie

Audi en Suzuki verdienen serviceprijs

In de U.K. Customer Service Index (CSI) Study van onderzoeksbureau J.D. Power is Audi bovenaan de ranglijst voor luxe automerken geëindigd. Suzuki wordt geroemd in de ranglijst voor de middenklasse.

• 12 april 2019
• Gastauteur

Klant centraal; van zeggen naar doen

Het zaadje voor deze column werd enige tijd geleden geplant bij een bezoek aan een restaurant in mijn woonplaats. Bij het gekozen gerecht zaten, zoals vaak gebruikelijk, frietjes, maar ik zag op de menukaart dat je ook als side dish zoete aardappelfrietjes kon bestellen. Nu vind ik die heel erg lekker, dus ik zei bij de bestelling dat ik graag die wilde in plaats van gewone friet. Nee, dat kon niet. Ik vroeg waarom dat niet kon. Ze staan immers op de kaart. De serveerster zei dat ze dat gewoon niet deden. Ik kon wel zoete aardappelfrietjes extra bestellen. Dus én friet én zoete aardappelfrietjes…

• 11 april 2019
• Redactie

ListenFirst - Buzz!!!

Gabrielle, een jonge, superhippe HR-medewerker van een webwinkel, loopt met Pieter (slungelig, puistjes nog) een vergaderkamer binnen. Ernst-Jan, een man van een iets oudere stempel, staat op en steekt zijn hand uit. In plaats van de toegestoken hand te schudden, maakt Pieter een boks-gebaar. Ernst-Jan kijkt er verbaasd naar.

• 10 april 2019
• Redactie

Lush UK stopt met social media contact

De Britse divisie van cosmeticamerk Lush stopt met klantcontact via zijn social media kanalen. Klanten met vragen kunnen vanaf aankomende week alleen telefonisch, per mail of via de live chat op de website terecht bij Lush UK. Het customer care team zegt zijn uiterste best te gaan doen om op alle berichten te reageren.

• 08 april 2019
• Redactie

Translink maakt TRiP(je) met Pegamento

Translink, dat onder meer verantwoordelijk is voor de klantenservice van de ov-chipkaart, heeft een nieuw systeem in gebruik genomen voor de afhandeling van klantvragen. TRiP, dat voor Translink Registratie informatie Platform staat, is ontwikkeld door Pegamento.

• 08 april 2019
• Redactie

INSPIRE betreedt klantcontactmarkt

Met een naar eigen zeggen ‘unieke, integrale dienstverlening in de klantcontactsector’ start per vandaag INSPIRE Sourcing Solutions. Mensen, kennis en prestaties vormen de drie focusgebieden van het bedrijf, geeft nieuwbakken ceo Ilja Gleiser te kennen.

• 26 maart 2019
• François Kroes

Digitale doeners

Rome is al eeuwenlang de eindbestemming, maar net als in de echte wereld kent ook de digitale variant allerlei sluipwegen die – vroeg of laat – ernaartoe leiden. Welke route je precies wenst te bewandelen, is natuurlijk vrijblijvend. Toch komen tips van een gids nog weleens van pas. Desgevraagd effenen digital service specialist Ruud Huigsloot en Smartvoices-oprichters Carla Verwijmeren en Karin Wekema hierbij het pad voor je.

• 26 maart 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Vestia

Op de achtste verdieping van het Vestia-hoofdkantoor klinkt het fluitende geluid van de wind. De ramen van het pand bieden – typisch genoeg – uitzicht op de woonboulevard van Rotterdam Alexander. Op de vloeren van dit pand doen de medewerkers van de woningcorporatie hun best om huurders een plek onder de zon te bieden, aangestuurd door KCC-manager Odette van der Kemp. Met kalme sereniteit praat ze ons bij over de transitie naar een digitale informatievoorziening, die ze bovendien weet te bewaren wanneer het brandalarm in het gebouw afgaat.