CustomerFirst

• 11 november 2019
• Redactie

Prénatal pakt klant in via bestelkiosk

Om nog beter te kunnen inspelen op de wensen en behoeften van zijn klanten, heeft baby- en peuterretailketen Prénatal bestelkiosken in zijn winkels geplaatst.

• 05 november 2019
• François Kroes

Klantvriendelijk DSW doet wat het doet

‘Een unieke prestatie, niet eerder wist een verzekeraar de top-10 te bereiken’, duidde SAMR eind mei tijdens het event The Customer Forum, waar ’s lands meest klantvriendelijke bedrijven werden onthuld. Over wie het hier gaat? DSW, de Schiedamse zorgverzekeraar die inmiddels 600.000 verzekerden tot zijn achterban mag rekenen. Alle reden dus om – onder de rook van Rotterdam – een bakkie pleur te drinken met Gezieneke Aris (Hoofd Klantenservice) en Mariëlle Terlien (Hoofd Functionele IT) van DSW.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken

Als een reus steekt het overheidsgebouw tegenover Den Haag Centraal boven de wandelende, fietsende en haastende voorbijgangers uit. Vanaf de smetteloze lobby worden we door Daniël Timmermans langs talloze elektronische poortjes geloodst, tot we op de plek zijn waar het allemaal gebeurt. De cc-coördinator doet een boekje open over de grote uitdagingen waar de 90 contactcentermedewerkers niet zelden tegenaan lopen in het klantcontact. De bevlogenheid van de manager binnen BuZa laat dan ook ieder overheidsgelieerd imagoprobleem verdwijnen.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Mirjam van den Berg: 'Integrity is choosing courage over comfort'

Manager of the Year 2019, Mirjam van den Berg (Travix). 'Het is inmiddels tien jaar geleden dat ik werkte in een bedrijf met een enorme angstcultuur. De directie zocht ieder jaar actief naar besparingen en kwam met het plan iedereen 10% van het salaris in te laten leveren. Je wéét dat het bedrag op het loonstrookje in de klantcontactbranche allesbehalve hoog is; medewerkersloyaliteit is dan ver te zoeken. Nadat alle tranen waren gedept, werd het hele plan teruggedraaid. Dat druiste volledig in tegen mijn normen en waarden. Het ging niet om percentages, maar over dat je niet met mensen kunt spelen. Door dat aan te kaarten wist ik dat ik mijn ontslag aanvroeg, maar ik heb een rol te spelen in hoe ik denk dat goed werkgeverschap eruitziet.'

• 05 november 2019
• Redactie

Kanshebbers Belgian Customer Contact Awards 2019

In Mechelen worden donderdag 14 november de Belgian Customer Contact Awards uitgereikt. Die avond zijn drie prijzen te verdelen, in de categorieën Technology, People en Customers.

• 04 november 2019
• Remko Amesz

Wat je kunt leren van Billie

Chatbots zijn een geweldige uitvinding. Ik sluit me volledig aan bij Steven van Belleghem als hij stelt dat het niet ondenkbaar is een klant over tien jaar niet weet of hij met een computer of een mens te maken heeft. Maar wat doe je in de tussentijd? Hoe zorg je ervoor dat dat je een goede klantervaring biedt als de chatbot er niet uitkomt? In deze blog geef ik drie adviezen aan de hand van een positieve en negatieve chatervaring die ik had met Billie van bol.com.

• 30 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Eneco toont digitale daadkracht

De Customer Care & Operations-divisie van één van Nederlands grootste energieleveranciers staat sinds een paar maanden digitaal en technologisch op zijn kop. In een aantal weken tijd lanceerde Eneco een nieuwe app, rolde het een conversational chatbot op website en app uit en is een voicebot geïmplementeerd. Aan de wieg hiervan staat Customer Care-manager Sandra van Maarseveen.

• 29 oktober 2019
• Redactie

VodafoneZiggo laat klant fotograferen

Het oplossen van technische problemen is voor VodafoneZiggo-klanten en agents sinds kort eenvoudiger. Dankzij het gebruik van visual customer support-tools van tech-startup Techsee kunnen klanten nu foto’s delen met klantenservicemedewerkers.

• 28 oktober 2019
• Redactie

CM.com zet tanden in Apple Business Chat

Consumenten die rechtstreeks met bedrijven willen communiceren via iPhone, iPad, iMac en Apple Watch, kunnen daarvoor nu terecht bij CM.com. Deze Nederlandse aanbieder van een conversational commerceplatform heeft daartoe een koppeling gemaakt met Apple Business Chat.

• 24 oktober 2019
• Redactie

Klantenservicezooitje bij het CBR

Het CBR besloot circa anderhalf jaar geleden automatiseringsmaatregelen te nemen en een reorganisatie door te voeren. Het beoogde resultaat blijft uit: het overheidsorgaan verkeert in financiële onzekerheid door de wachtlijsten die alsmaar langer worden. De Volkskrant vroeg medewerkers (anoniem) naar hun ervaringen. ‘Er zijn perioden waarin bijna wekelijks een medewerker in huilen uitbarst.’

• 23 oktober 2019
• François Kroes

Chatbot Roos verbindt DELA-klanten warm door

‘Onze chatbot moet dialogen kunnen voeren die fijn voelen, waarbij we natuurlijk wel duidelijk zullen maken dat je met technologie communiceert’, blikte Edward van Wingerden, manager klantencontactcentrum bij coöperatie DELA, begin dit jaar vooruit. Roos, zoals de chatbot is gedoopt, zag in april het levenslicht. Van Wingerden praat CustomerFirst bij.

• 16 oktober 2019
• Redactie

Content met 112

De bereikbaarheid en dienstverlening van meldkamer 112 wordt door burgers goed beoordeeld: het rapportcijfer ligt ruim boven de 8. Het snelle en adequate bepalen wat de juiste hulp is en het tonen van empathie vinden burgers essentiële basisvoorwaarden.

• 15 oktober 2019
• Redactie

vidaXL krijgt uitbrander om klantenservice

De Autoriteit Consument en Markt ontving een flinke lading consumentenmeldingen over de slechte bereikbaarheid van vidaXL’s klantenservice. Na een berisping belooft het Hengelose warenhuis beterschap en timmert aan de telefonische en digitale bereikbaarheid van het contactcenter.

• 11 oktober 2019
• Gastauteur

Zo steun je de onderzoekende consument

Een besluit over grote aankopen als een smartphone, vakantie of computer, gaat meestal niet over één nacht ijs. Je brengt je wensen in kaart, gaat op onderzoek uit, laat je adviseren en slaapt er nog een nachtje over. Het zal dan ook geen verrassing zijn dat consumenten grondig onderzoek doen naar een product voordat ze hun portemonnee trekken. Hoe speel je als retailer een succesvolle rol in dit vooronderzoek van je klant?

• 09 oktober 2019
• Redactie

Consumentenbond wil betere bereikbaarheid klantenservices

Klantenservices van ‘grote bedrijven waarmee bijna iedereen weleens te maken heeft’ zijn het best telefonisch en per chat te bereiken. Mystery-bellers en -chatters van de Consumentenbond moesten gemiddeld 4 minuten op reactie wachten. Te lang, vindt de bond.

• 07 oktober 2019
• Redactie

Servicelat stijgt tot grote hoogte

90% van de ondervraagde consumenten verwacht dat bedrijven hun serviceverzoeken binnen 24 uur hebben opgelost. Klanten vandaag de dag zijn ongeduldiger dan ooit en accepteren niet langer dat merken klantvragen niet vlot verhelpen, blijkt uit de recent uitgebrachte Selligent Global Connected Consumer Index.

• 02 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Postillion Hotels uit het gastvrijheidsgareel

Hospitality met een vleugje technologie: dé twee zaken die binnen de hotellerie lijnrecht tegenover elkaar lijken te staan. ‘We werken met ménsen. Het gaat om contact, om gevoel!’, riep Erik-Jan Ginjaar eerder nog gepikeerd. Door zijn ontmoeting met Michiel – de medewerker van ‘bits & bites’ die dankzij AI in staat is om nagenoeg het volledige reserveringsproces uit te voeren – is de algemeen directeur van Postillion Hotels 180 graden gedraaid in zijn overtuiging. ‘We sprongen het diepe in en startten met iets waarvan we dachten het niet mogelijk was.’

• 27 september 2019
• Redactie

ListenFirst - De store scoren

Marlies, een no-nonsense vrouw van 50 jaar, loopt met stevige passen naar de klantenservice van een warenhuis. Aan de balie zit Keeley, een jonge, hip geklede medewerkster. Nog voordat Marlies bij de balie staat, roept Keeley al.