CustomerFirst

• 10 mei 2021
• Peter van Woensel Kooy

Helft online klanten stuurt weleens bestelling terug

Consumenten stuurden vorig jaar in totaal zo’n 23 miljoen online bestellingen terug. In totaal heeft 46 procent van de online klanten vorig jaar één of meerdere bestellingen geretourneerd.

• 28 april 2021
• Redactie

[Salesforce Rondetafel] Wat doe je met de klant van de klant?

Het is voor veel fabrikanten en franchiseorganisaties een uitdaging: hoe zorg je ervoor dat de retailers waar je mee samenwerkt geen bezwaar maken tegen jouw eigen webshop? Het was een van de onderwerpen die ter sprake kwam bij een door Salesforce georganiseerde rondetafel over de integratie van marketing, sales en klantenservice. 'De kracht van elkaar aanvullende kanalen is dat beide partijen samen de taart harder kunnen laten groeien.'

• 12 april 2021
• Redactie

Upfield investeert in relevante klantrelaties

De plant-based food company Upfield heeft digital agency Dept aangehaakt om een betere online performance te behalen voor Upfield’s plantaardige spreads en kaasmerken.

• 27 maart 2021
• Peter van Woensel Kooy

Klant weet wat 'ie krijgt: nieuwe Michelinsterren 2021 bekend

Een vermelding in de Michelingids betekent 'het omrijden waard' of zelfs 'de bestemming waard', waar de chauffeur uiteraard graag wat bandenslijtage voor over heeft. Onbedoeld zijn de nieuwe Michelinsterren uitgelekt. Naar de volgende adressen rijdt de gefortuneerde customer in 2021 graag toe.

• 26 maart 2021
• Peter van Woensel Kooy

Binck heeft beste klantenservice voor zelfbeleggers

Van alle onlinebrokers in Nederland heeft Binck de beste klantenservice. Dat blijkt uit een onafhankelijke test van vergelijkingssite Beleggingsrekeningen.nl.

• 19 maart 2021
• Peter van Woensel Kooy

TCS aan kop in Nederland in onderzoek Whitelane Research

Tata Consultancy Services (TCS), een wereldwijd opererende organisatie op het gebied van IT-services, consulting en bedrijfsoplossingen, is in onafhankelijk onderzoek van Whitelane Research uitgeroepen tot het nummer één IT-bedrijf in klanttevredenheid.

• 16 maart 2021
• Nina van Klaveren

Sunweb maakt vliegende start in digitalisering

Nederland had als eerste land in Europa de primeur van een digitale reisgenoot in de broekzak van de Sunweb-reiziger. Met man en macht timmerde de customer serviceafdeling aan de weg om reizigers zo goed mogelijk te informeren. 'We mochten proeven van een stijgende lijn in klant­tevredenheid. Nu moeten we door­pakken.'

• 08 maart 2021
• Gastauteur

Lichtpuntjes in de donkere wereld van telefonische acquisitie

Mark Hekkelman, ceo van Salesdock, ziet het gebeuren. Kassa en Tros Radar hebben de aanval geopend op telefonische verkopers. Op het eerste oog begrijpelijk (want sommige verkooppraktijken doen pijn aan de ogen), maar als je verder kijkt, is het ook tenenkrommende en eenzijdige journalistiek. Vooral de energiemarkt krijgt er de laatste tijd van langs.

• 19 februari 2021
• Redactie

Trustpilot verwijdert 2,2 miljoen nepberichten

Trustpilot heeft vorig jaar 2,2 miljoen nepbeoordelingen van het platform gehaald. Daarvan zijn er 1.549.683 automatisch verwijderd met behulp van geautomatiseerde fraudedetectiesoftware en 659.547 handmatig.

• 19 februari 2021
• Mente Weijer

Kloppend Hart - Intergamma

Als je de berichtgeving over de drukte bij bouwmarkten mag geloven, sloeg heel Nederland massaal aan het klussen tijdens de eerste lockdown in maart. Ook bij Gamma en Karwei was het een drukte van jewelste vertelt Francien Folkerts, Manager Klantenservice bij Intergamma. Dit is het bedrijf dat samen met VANAD Group de klantenservice voor Karwei en Gamma Nederland en België verzorgt. Met bijna een miljoen contacten vorig jaar, was het alles behalve rustig op het klantcontactcenter van deze bouwmarkten.

• 17 februari 2021
• Redactie

Deen gooit handdoek in de ring

Deen, de supermarkt die in 2020 tot klantvriendelijkste supermarkt werd bekroond, verdwijnt zeer waarschijnlijk uit het Nederlandse straatbeeld. Het bedrijf is van plan de 80 winkels, de distributiecentra in Hoorn en Beverwijk, overige bedrijfsonderdelen en het hoofdkantoor in Hoorn te verkopen.

• 16 februari 2021
• Redactie

MKB en startups moeite met chatbotrevolutie

De chatbots vliegen consumenten tegenwoordig om de oren, maar de mkb-bedrijven en startups blijven achter met deze trend. Ondanks dat ze wel zouden willen komen ze maar moeilijk mee, zo stellen Chatlayer.ai en Crossphase. Daarom komen zij met een platform op de markt dat chatbots voor een betaalbare prijs aanbiedt.

• 15 februari 2021
• Redactie

Drukke telefoonlijnen door schaatsongevallen

Nederlands gingen afgelopen weekend massaal het ijs op om te schaatsen. De gevreesde chaos op het ijs bleef uit, wel was het in de ziekenhuizen dubbel zo druk op de spoedeisende hulp als op andere zaterdagen in deze coronaperiode.

• 15 februari 2021
• Redactie

Blokker kampte met datalek

Blokker heeft maandenlang een datalek gehad. Hierdoor waren de adressen en bestellingen van honderdduizenden klanten in te zien. Dat heeft de winkelketen bevestigd na berichtingeving van tv-programma Opgelicht?!.

• 12 februari 2021
• Redactie

BrainFirst #37: Onderlinge cohesie

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Bjarne Timonen.

• 11 februari 2021
• Redactie

[Report] CX-talkshow Klantcontact Café

De eerste uitzending van het Klantcontact Café was medio december een feit. Presentator Roelof Hemmen legde in de CX-talkshow zijn tafelgasten het vuur aan de schenen. ‘Ik hoor goede berichten over 2021’, prikkelde Hemmen zijn tafelgasten bij aanvang van de uitzending. Twee onderdelen die tijdens de uitzending uitvoerig werden besproken: de WAB en de GGD testlijn. CustomerFirst tekende de takeaways voor je op.

• 10 februari 2021
• Mente Weijer

VGZ laat digitaal van zich horen

VGZ gaat mee met de tijd en neemt de klant hierin mee. De verzekeraar zet chatbots breder in, voicekanalen worden beter geïntegreerd en ook selfservice wordt steeds belangrijker. Het digitale tijdperk is voor de zorgverzekeraar aangebroken en een verschuiving van telefonie naar digitaal is daarmee een feit.

• 10 februari 2021
• Nienke Bloem

Lerend luisteren

Sommigen doen aan bingewatchen. Ik ben eerlijk: na een dag virtueel lesgeven, teams vergaderen of ander computer werk, ben ik klaar met het beeldscherm. En dan… Wat doe je dan?