CustomerFirst

• 18 oktober 2018
• Redactie

21% bedrijven verleent app-service

Bedrijven zetten steeds vaker WhatsApp in om in contact te komen met hun klanten – 21% van de ondervraagde Nederlandse klantcontactmedewerkers zegt WhatsApp in te zetten als communicatiekanaal. Dat blijkt uit de recent uitgebrachte Customer Contact Radar van PeterConnects.

• 16 oktober 2018
• Redactie

NS onthult treininterieur van de toekomst

De Innovation Expo in Rotterdam was vorige week toneel voor de lancering van het treininterieur van de toekomst, dat de NS in samenwerking met bureau Mecanoo en projectinrichter Gispen heeft ontwikkeld.

• 12 oktober 2018
• Redactie

Desastreuze gevolgen van slechte klantenservice

Circa 70% van de klanten stapt over naar een concurrerend bedrijf door slechte klantenservice. Maar niet alleen is het als individueel bedrijf van groot belang om een goede service te bieden aan klanten: Nederlandse bedrijven lopen in totaal jaarlijks € 3 miljard aan omzet mis door slechte dienstverlening.

• 10 oktober 2018
• Redactie

Ziekenhuizen geven lot uit handen

Op de nieuwe website Ziekenhuischeck.nl kunnen patiënten ziekenhuizen met elkaar vergelijken of informeren naar welke kwaliteit een bepaald ziekenhuis levert. Bij het patiëntgerichte initiatief zijn alle 82 ziekenhuizen in Nederland aangesloten.

• 09 oktober 2018
• Redactie

Ongevraagde telefonische verkoop in de ban

Staatssecretaris Mona Keijzer van het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat stelt in de Consumentenagenda voor om ongevraagde telefonische verkoop te verbieden. ‘Uit onderzoek blijkt dat ongeveer de helft van de consumenten zich hieraan ergert.’

• 09 oktober 2018
• Ernst-Jan Kruize

Telemarketing: het einde!

Eigenlijk wilde ik beginnen met: 'Telemarketing? Huh? Bestaat dat nog?’ Maar dan zou ik liegen. De talloze gemiste oproepjes op mijn telefoon (anoniem uiteraard) spreken boekdelen. Het valt niet mee om aan zo'n furieuze reeks oproepen te voorkomen, ook niet als je staat ingeschreven bij het 'Bel-me-niet-register'.

• 02 oktober 2018
• Redactie

VraagApp: de nieuwe manier van vraagbeantwoording

Denken vanuit de belangen van cliënten en patiënten: een trend die niet meer weg te denken is uit de hedendaagse maatschappij en (terecht) aan populariteit wint. Zo begon ook de oprichter van VraagApp, Frank Schalken, met zijn missie. Vanuit de observatie dat kwetsbare mensen – met een licht verstandelijke beperking bijvoorbeeld – de samenleving ingewikkeld vinden, startte Schalken met het opzetten van een app waar deze mensen hun dagelijkse vragen kunnen stellen. Vrijwilligers beantwoorden deze vervolgens. Doel is om kwetsbaren een platform te bieden waar ze anoniem en veilig hun vragen kunnen stellen en uiteindelijk zelfstandiger worden.

• 02 oktober 2018
• Redactie

ListenFirst - In de knoop

Een radio-, televisie- en witgoedwinkel aan het dorpsplein. Binnen, boven de kleine balie, hangt rechts het bordje ‘kassa’ en links het bordje ‘klantenservice’. Nettie van Hall, een kwieke zeventiger, komt de winkel binnen.

• 25 september 2018
• Redactie

Salesforce Customer 360 moet klantenservicefrustratie wegnemen

Softwareleverancier Salesforce introduceerde vandaag op Dreamforce in San Francisco zijn nieuwe oplossing Customer 360. Hiermee wil het bedrijven bijstaan bij de frustraties die gepaard gaan met ‘silo-experiences’.

• 21 september 2018
• Redactie

4/10 klantenservices faalt in vervullen klantwensen

De klantenserviceafdelingen van bedrijven die beloven 24/7 service en support te bieden, hebben moeite om aan de hoge eisen van klanten te voldoen. Meer dan de helft van de ondervraagde Europese bedrijven zijn niet in staat om op elk moment vragen te beantwoorden.

• 19 september 2018
• Redactie

Gemeenten stellen geduld op de proef

Van de 380 gemeenten in Nederland slagen 143 (38%) er niet in e-mails van burgers op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van belangenorganisatie Wij Verdienen Beter. 24 gemeenten gaven helemaal niet thuis.

• 19 september 2018
• Niels Berndsen

De kunst van het sorry zeggen

Niet al te lang geleden heb ik een fors deel van ons huis onder water gezet. Ik was vergeten de kraan uit te zetten van de tuinslang. De aansluiting zit in het kantoor van mijn vrouw, waar gedurende de nacht de druk te hoog werd en onbedoeld een zwembad ontstond. Tijdens het opruimen heb ik diverse malen zeer nederig alleen maar sorry gezegd tegen mijn echtgenote. Ik schaam me diep. Kortom, een mooie aanleiding voor een column over klantbeleving: hoe zeg je sorry?

• 14 september 2018
• Redactie

Kloppend Hart - Center Parcs

Een gek gezicht was het wel: tussen de etende gasten op badslippers, mensen met nat haar en een handdoek om hun lijf gewikkeld, praatte ik in het Grand Café van Center Parcs in Peer met Vlaming Wouter Lecok, vergezeld door pr officer Jackie van Buuren. Wij zakelijk gekleed, de gasten genietend van een welverdiende vakantie. Dat is echter precies de bedoeling achter de locatie van het contactcenter van Center Parcs, vertelt Lecok. 'Het is belangrijk dat iedereen met een smile op zijn of haar gezicht naar het werk gaat. Dat is het prachtige van dit contactcenter: lopend naar kantoor kom je genietende mensen en spelende kinderen tegen.'

• 06 september 2018
• Redactie

Nationale ombudsman: ‘Zet nabestaande centraal’

Reinier van Zutphen wil dat de overheid snelle stappen neemt in de digitale dienstverlening voor nabestaanden. ‘De overheid is zich al langer bewust dat nabestaanden knelpunten ervaren door verdere digitalisering van overheidsdienstverlening. Los ze op en ga daarbij steeds na waar nabestaanden nu echt behoefte aan hebben.’

• 06 september 2018
• Redactie

Webwinkel voor hoortoestellen hoort klanten

Online platform voor slechthorenden Onlinehoortoestel.nl opent fysieke servicepunten om klanten goed te kunnen bedienen. De start-up wil zich onderscheiden met een hoge servicegraad.

• 05 september 2018
• Redactie

Freshworks lanceert nieuwe samenwerkingstool

Softwareleverancier Freshworks lanceert een nieuwe oplossing voor klantenserviceafdelingen: Freshconnect. De tool moet een soepelere samenwerking creëren tussen customer service afdelingen om klantvraagstukken sneller af te handelen.

• 04 september 2018
• Redactie

Gemeente moet toegankelijker voor niet-Nederlander

De dienstverlening van gemeenten moet toegankelijker worden voor burgers en ondernemers uit andere EU-lidstaten. Nederlandse lokale overheden moeten alle beschikbare procedures en diensten vertalen in minimaal één andere Europese taal, wat veel impact heeft op de webcare van gemeenten.

• 30 augustus 2018
• Redactie

VisionFirst #8 - Swapfiets

Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doet Peter voor de Wind, Customer Support Manager bij Swapfiets (van die blauwe voorband), hier een boekje over open.