CustomerFirst

• 08 april 2020
• Redactie

Delta ontketent loyaliteitsstrijd

Het is nu of nooit voor de reisbranche. Delta Airlines zet op dit moment alles op alles om klanten ook aan zich te binden nu de vliegtuigen wegens de coronacrisis aan de grond worden gehouden. Deze week kondigde de luchtvaartmaatschappij wijzigingen aan ten behoeve van de klant en ontketende daarmee een ‘loyaliteitsoorlog’.

• 02 april 2020
• Redactie

The Customer Forum verplaatst naar 27/10

The Customer Forum, het exclusieve ‘invitation only’-event dat bestemd is voor bedrijven in Nederland die customer service hoog op de agenda hebben staan, wordt verplaatst naar dinsdag 27 oktober. De locatie – de SS Rotterdam – blijft ongewijzigd.

• 01 april 2020
• Sales BBP Media

De klantenservice groeit mee met Flinders

[Branded content] Flinders hoort ook dit jaar weer tot de top 250 van snelst groeiende bedrijven in Nederland. “De service aan onze klanten staat centraal in onze manier van werken. De groei van de organisatie betekent verandering, ook voor de invulling van verschillende functies. Wij weten nu dat we vroeg moeten beginnen met het binnenhalen van talent.”

• 26 maart 2020
• Redactie

Burgers ontevreden over coronacommunicatie

Ruim 70 procent van de Nederlandse ondervraagde burgers is niet content met de communicatie over coronamaatregelen vanuit de gemeente. Burgers verwachten een actievere houding.

• 25 maart 2020
• Redactie

Omoda zet beste digitale beentje voor

Een maximaal aantal klanten in de fysieke winkels en de verplichte anderhalve meter afstand zorgen er in het geval van Omoda voor dat klanten niet dezelfde adviezen krijgen als voorheen. Om het servicelevel toch gelijk te houden, lanceerde het schoenenmerk onlangs een online personal shopping service.

• 23 maart 2020
• Redactie

Topdrukte voor klantenservices

Voor een groot deel van de webwinkels is het lastig om te voldoen aan de grote vraag van consumenten sinds de uitbraak van COVID-19. Die drukte is zeker ook voelbaar op de klantenservice, constateert Thuiswinkel.org.

• 20 maart 2020
• Gastauteur

Contactkanalen van de toekomst

Als het moeilijker of duurder wordt om bezoekers te trekken, dan moeten we op zoek naar slimme manieren om toch voldoende aanloop te creëren. De grote vraag luidt: hoe dan? Hieronder een aantal communicatiekanalen waarvan ik denk dat ze toekomstbestendig zijn in een veranderende markt en waar je op in kunt zetten om een toekomstbestendige business te bouwen.

• 20 maart 2020
• Redactie

ANBO legt oor te luisteren

Ouderenorganisatie ANBO gaat zich verder inzetten om eenzaamheid onder ouderen te verminderen. Het callcenter wordt nu 12 uur per dag bemand en ontvangt dagelijks circa tweeduizend telefoontjes.

• 17 maart 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional - Anouk Steenbruggen (30)

Waar ze zich aan het begin van haar loopbaan nog ongeduldig afvroeg wanneer ze ein-delijk stappen kon gaan maken ('met een masterdiploma wil ik méér dan alleen de telefoon aannemen'), had ze in amper twee jaar tijd een klantenserviceteam van vijftig mensen uit vijf landen achter zich staan. Anouk Steenbruggen stond aan de start van bloomon, dat ze vanaf de grond aan mee heeft opgebouwd. Nadat die enorme taak was afgevinkt, was het tijd voor een andere uitdaging. Ze nam het risico om voor zichzelf te beginnen en startte haar bedrijf Stones & Bridges. Momenteel is ze Customer Service Manager a.i. bij Patagonia. Aan bevlogenheid en enthousiasme ontbreekt het de brunette in ieder geval niet.

• 16 maart 2020
• Redactie

Covid-19 zet Patagonia ‘on hold’

Outdoormerk Patagonia heeft vrijdag al zijn operationele activiteiten gestaakt, winkels gesloten en is gestopt met het aannemen van orders als gevolg van het coronavirus. ‘Onze excuses voor de vertragingen die de komende twee weken zullen ontstaan rondom bestellingen en klantenserviceverzoeken’, liet Patagonia-ceo Rose Marcario weten.

• 16 maart 2020
• Sales BBP Media

Service excellence als onderscheidende succesfactor #spon

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor -  zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. De post-HBO opleiding Service Excellence laat zien hoe je dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief.

• 13 maart 2020
• Gastauteur

'Doing good by doing well'

Het zal niemand ontgaan zijn: op de voorpagina van de Volkskrant prijkte vorige maand een artikel over wehkamp en Teleperformance. Waterflesjes die verboden zijn, omdat je er iets op kunt schrijven?! Dat het nog bestaat. Ik hoop dat Jeroen Bergeijk, de journalist die een maand undercover ging, wat overdrijft. Maar gelukkig zijn er ook veel waarde gedreven contactcenters. Met een fatsoenlijke beloning voor mensen, die werkzaam zijn in kleurrijke, warme ruimtes en genieten van goede koffie. Waar de teamleider de wall of fame toont met prachtige reacties van klanten.

• 13 maart 2020
• Redactie

ListenFirst - Voeling houden

Roderick (57) ijsbeert voor het raam van zijn moderne penthouse. Een mobiele telefoon aan zijn oor. Terwijl hij luistert, nipt hij van zijn whisky en kijkt uit over de stad. Het is avond.

• 12 maart 2020
• Redactie

MessageBird wil met Inbox.ai klantenservicemarkt opschudden

Klantcommunicatiespecialist MessageBird zegt met de lancering van Inbox.ai ‘een eind te maken aan wachten bij een klantenservice’. Middels dit customer engagement-platform kunnen klanten real-time communiceren met bedrijven, en afbeeldingen en video’s delen via WhatsApp, sms, spraak, Messenger, Instagram, WeChat, Apple Business Chat, RCS, Line en Telegram.

• 12 maart 2020
• Redactie

COVID-19 vliegt nieuw beleid in bij Qatar Airways

Qatar Airways hanteert momenteel een soepel beleid voor passagiers die hun geplande vlucht (kosteloos) willen omboeken of een voucher wensen te ontvangen in geval van wijziging van hun reisplannen. Doel van deze flexibiliteit is om reizigers ‘vertrouwen en gemoedsrust te geven bij het boeken van vluchten, gezien het coronavirus en de impact hiervan op reizen wereldwijd’.

• 06 maart 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - RDW

Het is reden voor feest in het klantcontactcenter van RDW. Onlangs behaalde de mobiliteitsdienst, bekend van de APK en het kenteken- en rijbewijs, het nieuwste ISO 18295-certificaat: de contactcenterstandaard die de KSF sinds kort verstrekt. Afgezien van het feit dat het KCC gedegenheid en bescheidenheid ademt, is er tussen de bedrijvigheid op de werkvloer zeker sprake van een trots gevoel. En dat is niet zonder reden: RDW is de eerste overheidsorganisatie die de standaard ontving én het eerste cc dat op twee niveaus weet te scoren. Een geslaagde APK dus.

• 05 maart 2020
• Redactie

Calls infecteren coronahelpdesk

De telefoonlijn voor mensen met vragen of opmerkingen over het coronavirus, is de afgelopen dagen ruim 8.000 keer gebeld. Om wachtrijen te voorkomen heeft het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport de capaciteit van het callcenter daarom opgeschaald.

• 04 maart 2020
• Redactie

Thuiswinkel.org staat consument bij met keurmerk

Branchevereniging Thuiswinkel.org gaat zich verder inzetten voor het belang van consumenten met een nieuwe certificering. Kopers worden met het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk beter beschermd bij het doen van een aankoop op platforms en marktplaatsen.