CustomerFirst

• 22 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Routiniers - Geert van Ouwerkerk

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In de vijfde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Geert van Ouwerkerk (49).

• 21 oktober 2020
• Nina van Klaveren

‘Purpose is niet langer het verkooptrucje van marketing’

Wil je je onderscheiden van een concurrent, dan moet niet alleen je service van goeden huize komen. Het gaat dan om jouw identiteit, en om antwoord op de vraag: hoe laat jíj mensen zien wat je waard bent? In aanloop naar het Social Service Congres geeft retaildeskundige Tom Kikkert, die op 12 november de openingskeynote zal verzorgen, alvast antwoord op enkele prangende vragen.

• 20 oktober 2020
• Redactie

Flexibele klant = key voor aanpassingsvermogen

Volgens Nederlandse salesprofessionals zal de verhoogde flexibiliteit van klanten de grootste impact hebben op hoe organisaties zich kunnen herstellen en groeien tijdens cruciale tijden, zoals de corona-uitbraak.

• 16 oktober 2020
• Redactie

Microsoft helpt slechtzienden

Voor slechtzienden is het niet altijd vanzelfsprekend om zonder kopzorgen een Word-bestand te lezen of een website snel even te scannen. Om hier een handje bij te helpen komt Microsoft met een nieuwe ontwikkeling: AI die Word-bestanden en websites beter helpt te begrijpen voor slechtzienden.

• 16 oktober 2020
• Redactie

[BuZa aan het woord] Dienstverlening tot kunst verheven

Er zijn weinig CC-managers in Nederland te vinden die in 2020 meer ervaring hebben opgedaan met crisismanagement dan Daniël Timmermans. Als hoofd van het 24/7 contactcenter bij het ministerie van Buitenlandse Zaken zocht hij tijdens de coronacrisis continu antwoord op de vraag hoe de overheid mensen zo goed mogelijk kan helpen. Tijdens het Social Service Congres zal hij plaatsnemen op het podium en hier alle ins & outs vertellen op het gebied van (crisis)service. Hierbij alvast een kijkje achter de schermen.

• 15 oktober 2020
• Redactie

Florius valt in communicatieprijzen

Florius mag dit jaar de prijs ‘Gouden Spreekbuis Hypotheekverstrekkers’ in ontvangst nemen. Hiermee laat het zusterbedrijf van ABN Amro, Aegon en ING achter zich. Zij eindigen op de tweede en derde plek. De prijs wordt ieder jaar uitgereikt aan geldverstrekkers die hun dienstverlening aan hypotheekadviseurs het meest hebben verbeterd of vernieuwd.

• 15 oktober 2020
• Redactie

Klant is meedogenloos na slechte ervaring

Eén slechte klantervaring is voor 1 op de 3 consumenten wereldwijd voldoende aanleiding om te switchen naar een ander bedrijf of merk. Uit recent verschenen onderzoek van SAS valt te concluderen dat de coronacrisis het belang van een goede customer experience heeft versterkt: de prijs van een product of dienst is niet langer de bepalende factor in het koopgedrag.

• 14 oktober 2020
• Anders Jansen

Trukendoos

“We gaan er alles, maar dan ook écht alles aan doen om ervoor te zorgen dat u tevreden terugkijkt op onze dienstverlening.” Zo klonk de belofte van het printbedrijf, nadat we er bij het ophalen van onze bestelling achter kwamen dat onze vijftig klantboekjes verkeerd geprint waren.

• 13 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Thaiza Kwas (26)

In een tijdperk waarin talloze organisaties hun klanten proberen te binden door de inzet van technologische tools, pleit deze eigenzinnige en bedreven millennial voor een andere benadering: dat van een luisterend oor. Thaiza Kwas weet na jaren van diepte-interviews met klanten dat alleen luisteren leidt tot verandering. Aan zowel de klantkant als bij de medewerkers. ‘Pas dan kun je risico’s nemen. Out of the box kun je komen tot een écht wow-moment voor je klant. Maar daar heb je wel inzicht voor nodig.’

• 07 oktober 2020
• Nienke Bloem

Watzeggie?

In mijn kinderjaren waren Bassie en Adriaan mijn helden op de Nederlandse televisie. Met natuurlijk de clown en acrobaat als hoofdrolspelers, maar ook met glansrollen voor de baron, B2 en Vlugge Japie. B2 was de halfdove boef, die of Oost-Indisch doof was, of een gehoorprobleem had. Zijn gevleugelde uitspraak was: “Watzeggie?”, als hij weer eens iets niet verstond. En ik heb de afgelopen weken vaak aan hem gedacht. Want meerdere malen zei ik vertwijfeld “Watzeggie?” tegen mensen van de klantenservice.

• 05 oktober 2020
• Redactie

'Chat en voice bots zijn gamechangers'

'In de communicatie tussen klant bedrijf zien we om de zoveel tijd gamechangers verschijnen. Deze gamechangers veranderen de manier waarop klanten met bedrijven communiceren op significante wijze, en komen allemaal voort uit digitalisering. Denk maar na: eerst kwam de telefoon, toen de website, daarna werden de ‘Mijn omgevingen’ ingericht, vierden we de opkomst van social media en vervolgens bouwden we massaal apps. In dit rijtje is een nieuwe gamechanger aan een opmars bezig: de chat- en voicebot.

• 02 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Verhit

Van het kastje naar de muur en weer terug – niets is zo kenmerkend aan een verhuizing dan het eindeloze geregel. Hoe goed je de migratie van je hebben en houwen ook plant, hoeveel dozen je ook systematisch stickert en hoeveel to do-lijstjes je ook afvinkt – het blíjft een stressvolle bezigheid waar nogal eens een belletje, mailtje of chatgesprek aan te pas komt.

• 29 september 2020
• Redactie

Consumentenbond: reisorganisatie moet klant beter informeren

Klanten worden door reisorganisaties en reisbureaus niet óf slecht geïnformeerd over het soort reis dat ze boeken en eventuele annuleringskosten. De Consumentenbond roept online reisaanbieders op om duidelijker te communiceren met hun klanten.

• 28 september 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - GVB

Vanaf het moment dat Chantal van Erven drie jaar geleden als klantenservicemanager begon bij GVB, heeft de serviceafdeling bij het vervoersbedrijf de groei doorgemaakt naar een onmisbare factor in informatievoorziening. Er werd afscheid genomen van scripts en vaste zinnetjes: de medewerker kan nu binnen bepaalde kaders zelf de insteek van het klantcontact bepalen. Wegens de coronamaatregelen werkt iedereen thuis, vertelt Chantal van Erven per telefoon met hond en kind op de achtergrond. ‘We zitten in het hoofd en het hart van de organisatie.’

• 23 september 2020
• Redactie

Nieuwe strategische cc-samenwerking ziet levenslicht

OBI4wan, Evolve IP en Polly.help bundelen gedrieën de krachten voor een hosted omnichannel cc-oplossing. Volgens de organisaties is een zeer intelligente kennisbank ‘die voor ieder kanaal de juiste informatie aan de agent geeft’ het unieke aan het partnership.

• 23 september 2020
• Mente Weijer

Greetz is DHL Beste Webwinkel 2020: ‘Wij zetten vol in op persoonlijke aandacht’

Greetz mag zich voor het eerst de beste webwinkel van Nederland noemen. De online cadeauwinkel werd tijdens de uitreiking van de Shopping Awards vorige week bekroond tot DHL Beste Webwinkel 2020. ‘We vinden niet dat je als bedrijf een award als deze zomaar mag verwachten. Als je in een rijtje met organisaties zoals Albert Heijn, FBTO.nl en Corendon staat, kan je alleen maar hópen op het winnen van de prijs.’ We bevragen Marianne Segeler, Manager Brand & Design bij Greetz.

• 22 september 2020
• Nienke Bloem

Beroepsdeformatie

We begeven ons op een camping, in een huisje. En dat is niet zomaar een camping, maar zo-een die hip is en daarmee snel uitverkocht is. Het boeken vond vorig jaar november al plaats, met in het achterhoofd dat ik de hele maand juni in het buitenland zou zijn voor prachtige spreekopdrachten en CX-masterclasses. Maar ja… Daar was ineens corona. En net als iedereen, ben ik sinds half maart permanent in ons mooie Nederland.

• 22 september 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Laura Thijssen (29)

Verbeterdrang: een karaktertrekje dat er bij de ingetogen Laura Thijssen ingebakken zit. Aan passie ontbreekt het haar in ieder geval niet. ‘Die servicetak van de organisatie, daar móeten we iets mee’, bepleitte de Limburgse toen ze vijf jaar geleden startte bij Brabantia. Zodra het kon, begon ze stapsgewijs met het kwalitatief verbeteren van de consumentenservice. Dat bleef niet onopgemerkt. Eerder dit jaar ontving de millennial de begeerde titel van Service Excellence Professional 2020, wat zijzelf ziet als een grote stimulans om door te pakken. ‘Ik wil goede service onderdeel maken van de gehele organisatie. Iedere dag ben ik hiermee bezig.’