CustomerFirst

• 16 juli 2018
• Marco Houthuijzen

WFM-specialist of plasgeitebreier?

Richard Engelfriet is auteur en columnist en net als ik schept hij er genoegen in om zo af en toe de knuppel in het hoenderhok te gooien en managementmythes te 'debunken' (zie bijvoorbeeld zijn boek 'De succesillusie'). Een paar dagen geleden verscheen Richard’s blog* 'Mag jij plassen van je baas' over ene 'Frank' die bij een contactcenter zou werken. Het blog draait om het gegeven dat Frank maar 10 minuten per dag naar het toilet mag. Schande!

• 18 juni 2018
• Redactie

Teleopti en ViPcom gaan samenwerking aan

Workfocemanagementspecialist Teleopti gaat een samenwerking aan met ViPcom. Het partnerschap heeft als doel klantervaringen te verbeteren en medewerkersbetrokkenheid te vergroten.

• 09 mei 2018
• Redactie

Teleopti combineert WFM-software met AI

Workfocemanagementspecialist Teleopti lanceert nieuwe functionaliteiten binnen zijn initiatief rondom kunstmatige intelligentie. Het initiatief richt zich op het verbeteren van WFM.

• 01 februari 2018
• Redactie

HelloFlex neemt MatchQ over

MatchQ, ontwikkelaar van zogenoemde preselectie tools, heeft per vandaag 100% van zijn aandelen overgedragen aan HelloFlex, aanbieder van online tools die ondersteunen bij de sourcing van flexibele arbeid.

• 15 november 2017
• Redactie

Dubai vervangt servicemedewerkers door robots

Het water- en elektriciteitsbedrijf van Dubai, DEWA, heeft vijf robots in dienst genomen om aan de slag te gaan in de zogeheten Customer Happiness Centres van de organisatie. Ze moeten de klantbeleving verrijken en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren.

• 01 mei 2017
• Redactie

Teleopti blijft WFM-leider voor klanten

Workforcemanagementspecialist Teleopti geniet voor het derde jaar op rij de hoogste klanttevredenheidsscores. Daarmee laat het Zweedse bedrijf zeven andere aanbieders achter zich, leert het 2017 WFM Product & Market Report van analistenbureau DMG Consulting.

• 20 september 2016
• Redactie

Schalk Business Innovations Director bij Teleperformance Benelux

Peter-Harm Schalk is aangesteld als Business Innovations Director bij Teleperformance Benelux. Hij zal het Business Development team van de marktleider in outsourced customer experience management versterken. De focus ligt op het innoveren van dienstverleningsconcepten voor bestaande klanten en prospects

• 13 september 2016
• Redactie

WFM-oplossing bezorgt ABN Amro serviceboost

De inzet van de workforce managementoplossing van Verint heeft ABN Amro in de afgelopen jaren ‘zeer positieve resultaten’ gebracht, waaronder een versterkte klantenservice.

• 08 augustus 2016
• Michel Adang

Zomerperikelen

Vanmorgen zag ik het weer groot aangeplakt bij het uitzendbureau: VAKANTIEKRACHT GEZOCHT! U moet weten dat ik in regio ‘Midden’ woon, met de schoolvakanties nog maar twee weken te gaan. Vergelijkbare geluiden hoor ik bij de vakantiewerkgevers van mijn kinderen. Die blijven mensen zoeken en bellen regelmatig wanhopig om te vragen of ze alsjeblieft nog extra diensten willen draaien. Duidelijke tekenen van acute bezettingsproblemen. Graag deel ik met u enkele oorzaken die eenvoudig te voorkomen zijn, mits vooraf duidelijk afgestemd. En met vooraf bedoel ik ook echt VOORAF. Dus direct op tafel leggen als iedereen net terug is van vakantie en de bezettingspijn van de afgelopen weken nog voelbaar!

• 02 juni 2016
• Redactie

‘Geef terugbellers voorrang’

Contactcenters moeten hun personeelsplanning baseren op het aantal unieke bellers, in plaats van het totale aantal telefoontjes. Bovendien kunnen zij de totale wachttijd te verlagen en het systeem eerlijker maken door terugbellers voorrang te geven boven nieuwe bellers. Dit concludeert het Centrum Wiskunde & Informatica (CWI) uit Amsterdam in een onderzoek naar contactcentermanagement.

• 22 september 2015
• Redactie

Workforce Management Congres 2015

Zeshonderd klantcontactprofessionals bezochten in Amersfoort het Workforce Management Congres, dat PlanMen alweer voor de zevende keer hield. Onder meer de impact van digitale technologie op mens, bedrijf en maatschappij passeerde de revue. Mark Elschot, business consultant van de organiserende WFM-specialist, praat je bij.

• 24 juli 2015
• Redactie

Workforcemanagementtrends in de VS

Wat is de status quo van workforcemanagement in Noord-Amerika? Vicki Herrell, executive director van het onafhankelijke platform Society of Workforce Planning Professionals (SWPP), komt tot vijf niet te missen ontwikkelingen.

• 01 juli 2015
• Michel Adang

€ 94 aan Big Data

Dat ik gek ben op metaforen mag onderhand wel duidelijk zijn voor degenen die mijn eerdere blogs hebben gelezen. Enkele weken geleden kwam ik er weer eentje tegen, dit keer op de deurmat. Overtreding: overschrijding maximum snelheid. Locatie: trajectcontrole A2. Opgelegde sanctie: € 94,- exclusief administratiekosten. Nu ben ik iemand die direct van de nood een deugd maakt en ik herkende in deze bekeuring onmiddellijk een kans om aan andere mensen het verschil uit te leggen tussen Big Data en Actionable Intelligence.

• 15 juni 2015
• Michel Adang

Normtijden en Escher

De beroemde lithografie uit 1960 ‘Klimmen en Dalen’ van M.C. Escher. Wie kent 'm niet? De trap die steeds weer bij het begin uitkomt en waar geen eind aan lijkt te komen. Meestal wordt deze afbeelding geassocieerd met oneindigheid. Persoonlijk roept het bij mij het beeld van stagnatie op; stilstand terwijl er toch beweging lijkt. De trap oplopen zonder dat je hogerop komt. Het is het beeld dat ik vaak in presentaties gebruik als ik een van mijn favoriete backoffice-onderwerpen bespreek: normtijden. En om gelijk maar de toon te zetten: daar heb ik grote problemen mee. Ze hinderen Operational Excellence.

• 27 mei 2015
• Michel Adang

De Ladder van Gevolgtrekking

Het is altijd bijzonder om te zien hoe mensen binnen een split-second reageren op gebeurtenissen of omstandigheden en vervolgens direct tot actie overgaan. Niet alleen bij incidenten en calamiteiten, maar ook in het dagelijkse leven en in de omgang met elkaar. Op straat, in het gezin en inderdaad, ook op ons werk. We staan er niet bij stil - eigenlijk maar goed ook - dat hier een ingewikkeld psychologisch mechanisme aan het werk is. Toch is goed om ons hier af en toe wat meer bewust van te zijn, zeker als we een organisatie of afdeling willen optimaliseren.

• 22 april 2015
• Michel Adang

Bezemwagen in de kopgroep

In steeds meer bedrijven worden belangrijke klantprocessen geautomatiseerd afgehandeld. We kunnen het ons eigenlijk niet meer voorstellen dat we ooit zonder hebben gedaan. Toch schuilt er een groot risico in. Als er iets mis gaat in die geautomatiseerde processen, gaat het ook op grote schaal mis. De gevolgen? Veel ontevreden klanten, gestreste medewerkers en de redacties van Kassa en Radar op de voicemail. Als reactie hierop wordt een backoffice opgetuigd als bezemwagen. Maar waarom hiermee wachten tot het kwaad is geschied?

• 08 april 2015
• Michel Adang

Backoffice Gala of BBQ?

Daar waar de frontoffice zich regelmatig op de borst klopt over hun rol in de klanttevredenheid en customer engagement, blijft het nog steeds akelig stil vanuit de backoffice. Geen verkiezing voor de backofficemanager van het jaar. Geen jaarlijkse award, gala of boottochten. En NPS-scores op backoffice-activiteiten heb ik nog niet gepubliceerd gezien. Dat is merkwaardig.

• 23 maart 2015
• Michel Adang

Niet meer tanken langs de snelweg

Laatst heb ik mijn leaseauto afgetankt bij een benzinepomp langs de snelweg. U kent dat waarschijnlijk wel: drukke week achter de rug, veel onderweg en te laat de tank volgegooid. Op het moment dat ik wilde wegrijden kreeg ik een tekstbericht op mijn mobiel: 'U heeft zojuist brandstof afgenomen bij een tankstation langs de snelweg.'