CustomerFirst

• 19 september 2019
• Redactie

Cc-speler iKanbi hengelt Harvest binnen

Klantcontactspecialist iKanbi neemt de activa van branchegenoot Harvest over. Samen worden ze de derde partij op de Belgische markt met circa 850 medewerkers en ruim € 40 miljoen omzet. Voor verdere groei mikt de nieuwe organisatie ‘in eerste instantie op Vlaanderen en Nederland’. Al het personeel gaat mee en de merknaam Harvest blijft behouden. Eric Ignoul wordt ceo van de Harvest-activiteiten binnen iKanbi Group.

• 16 september 2019
• Redactie

Praat met Expert

Elektronicaketen Expert maakt vanaf nu gebruik van Google Assistant. Doel is om klanten optimaal te bedienen. ‘Service staat binnen Expert centraal. Deze voice-applicatie draagt hieraan bij als onderdeel van innovatie en onze ambitie om de customer experience binnen Expert continu te blijven verbeteren’, licht Dik Pijl (ceo van Expert Nederland) toe.

• 09 september 2019
• Redactie

Chatbots en spraakassistenten raken ingeburgerd

Consumenten geven steeds meer de voorkeur aan interactie met chatbots, met name als het gaat om onderzoek naar producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute. Bijna 70% van de ondervraagden zegt bijvoorbeeld binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te zullen vervangen door een gesprek met een spraakassistent.

• 09 september 2019
• Redactie

Kwetsbaarheid regionale meldkamers alarmerend

Regionale meldkamers die moeten reageren op 112-noodoproepen zijn nog steeds zeer kwetsbaar, blijkt uit onderzoek van de Inspectie Justitie en Veiligheid en Agentschap Telecom (AT). ‘Zij hebben te weinig personeel, hun ICT is verouderd en hebben niet de mogelijkheid om elkaars taken volledig over te nemen als zij door een calamiteit worden getroffen. Het afhandelen van noodmeldingen kan daardoor vertraging oplopen.’

• 04 september 2019
• Redactie

Thomas de Wulf nieuwe ceo ORMIT

Hetty van Ee geeft na zo'n twintig jaar ceo-schap het roer uit handen aan Thomas de Wulf. Per 1 januari 2020 staat De Wulf aan het hoofd van ORMIT Group.

• 02 september 2019
• Redactie

Peter van Balsfoort nieuwe ceo BBP Media

Paul Petermeijer, uitgever van vaktitels CustomerFirst, MarketingTribune, Twinkle en Marketingfacts, doet een stap terug in de organisatie. Peter van Balsfoort volgt hem per direct op in de functie van algemeen directeur van BBP Media.

• 02 september 2019
• Redactie

Zaans Medisch Centrum vergroot regie patiënten

Met de lancering van patiëntportaal MijnZMC stelt het Zaans Medisch Centrum patiënten meer regie over hun eigen gezondheidssituatie te bieden. Via DigiD kunnen patiënten nu onder meer zelf online afspraken plannen, uitslagen van onderzoeken bekijken, vragenlijsten invullen en specifieke informatie vinden over de behandeling.

• 29 augustus 2019
• Redactie

Joop Evers wisselt Transcom in voor TP

‘Ik heb er superveel zin en kijk er met ongelooflijk veel plezier naar uit! Maandag begin ik’, vertelt een goedgemutste Joop Evers aan CustomerFirst, die na 9 jaar facilitair contactcenter Transcom verlaat. Per september is zijn nieuwe functietitel CEO Central Europe bij Teleperformance.

• 29 augustus 2019
• Redactie

Cisco neemt AI-expert CloudCherry over

Netwerkspecialist Cisco lijft CloudCherry in, een technologieleverancier voor het verbeteren van klantprocessen. Met de overname wil Cisco zijn contactcenterportfolio uitbreiden.

• 28 augustus 2019
• Redactie

Bot bemant customer care-cockpit AirAsia

Het success van AVA, de eerder dit jaar door AirAsia gelanceerde chatbot, zorgt ervoor dat de luchtvaartmaatschappij haar klantenserviceoperatie grondig moet herzien. Van de tien contactcenters waarover het bedrijf oorspronkelijk beschikte, zijn er momenteel nog twee actief; één in Thailand en één in India.

• 27 augustus 2019
• Redactie

UX-boost digitale formulieren overheid?

De Nationale ombudsman – Reinier van Zutphen – roept Nederlandse overheidsinstanties op de gebruiksvriendelijkheid van hun digitale formulieren te verbeteren. Luister hiervoor goed naar burgers, is zijn advies.

• 26 augustus 2019
• Redactie

Knowingo strijkt ruim een miljoen euro op

Knowingo, aanbieder van een online leerplatform, heeft € 1,3 miljoen aan groeikapitaal binnengehaald. BOM Brabant Ventures is, samen met een aantal informele investeerders, verantwoordelijk voor deze financiële injectie.

• 23 augustus 2019
• Redactie

Picnic parkeert feedback

Online supermarkt Picnic heeft software ontwikkeld die na elke rit de bezorger feedback geeft over zijn rijgedrag. Dat meldt Distrifood. ‘Dit is uniek in de bezorgwereld en zal in september voor alle bezorgers worden geïntroduceerd’, aldus Michiel Muller.

• 21 augustus 2019
• Redactie

Digitaal transformeren = meer tevredenheid

Werknemers bij Europese bedrijven die digitale transformatie omarmen zijn meer tevreden, hebben meer mogelijkheden zich te ontwikkelen en meer tijd voor creativiteit. Dat concludeert ServiceNow op basis van eigen onderzoek onder ruim 1.800 werknemers in Europa. Van de onderzochte landen gaat Nederland aan kop qua procesautomatisering.

• 19 augustus 2019
• Redactie

SUSA schiet serviceteam Menzis bij

Zorgverzekeraar Menzis zocht extra flexibiliteit voor de afdeling Service en is zodoende een driejarige samenwerking aangegaan met SUSA flexibel studentenwerk. Laatstgenoemde organisatie vangt de pieken en dalen op: ‘In rustige periodes heeft Menzis gemiddeld 350 uur per week extra mankracht in het servicecentrum nodig, in de drukke periodes groeit dat naar 1.500 uur.’

• 14 augustus 2019
• François Kroes

Ideeënstroom komt op gang bij St. Anna Zorggroep

Het zogeheten Sparkle InnovatiePlatform zag circa tien maanden geleden het levenslicht bij St. Anna Zorggroep. Doel: de betrokkenheid en kennis van medewerkers vergroten om patiënt- en cliëntgerichte zorg te kunnen bieden. CustomerFirst polst bij Daniëlle van Vuuren, kwartiermaker van dit medewerkerplatform, de status.

• 08 augustus 2019
• Redactie

1/3 smart speaker bezitters zoekt interactie met merken

Een ‘gezonde hoeveelheid’ van de mensen in het Verenigd Koninkrijk die een smart speaker hebben, gebruikt zo’n device om aankopen te doen en de interactie met merken aan te gaan. Dat concludeert AI-bureau Artefact UK op basis van eigen onderzoek onder 2.000 volwassenen in het land.

• 07 augustus 2019
• Redactie

CX-technologie goed voor miljarden

Wereldwijd spenderen bedrijven miljarden aan customer experience technologie. Volgens onderzoek van International Data Corporation (IDC) zal hier in totaal voor bijna € 454 miljard aan worden uitgegeven in 2019. Ten opzichte van vorig jaar zou dat een toename zijn van 7,9%.