CustomerFirst

• 27 August 2021
• Peter van Woensel Kooy

Bezorgafspraak bij klant thuis wordt nog vaak gemist

The last mile met daarin een wachtende klant: niet ongewoon. Ruim een kwart van de bestellingen in Nederland komt niet op het afgesproken tijdstip. Veertien procent van de pakketten wordt niet op de juiste dag bezorgd, blijkt uit grootschalig onderzoek van Multiscope (n=3.100).

• 30 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

[interview] Thijs Kiemeneij (Teleperformance) over het nieuwe opt-in systeem

Komende zomer 2021 wordt het opt-out systeem met het Bel-me-niet Register vervangen door een opt-in systeem. Dat maakt nogal wat los in de branche. Hoe reageer jij erop? Deel gerust je mening met de redactie van CustomerFirst. Als eerste negen vragen aan vakgenoot Thijs Kiemeneij (foto) over de kwestie. 'Als Teleperformance zijn we blij met de invoering van het opt-in systeem. Outbound koud bellen is echt niet meer van deze tijd.'

• 23 April 2021
• Gastauteur

Chaos-as-a-service

Het is mooi weer. Hoor je dat geluid al? Het zijn de hogedrukreinigers in jouw straat! De hele straat staat zijn tuin schoon te maken zodra de zon weer gaat schijnen na een periode van kou en regen. Iedereen in de straat heeft kennelijk een eigen hogedrukspuit (in de herfst gaat hetzelfde verhaal op voor de bladblazer) en gebruikt deze misschien twee of drie keer per jaar, uitzonderingen daargelaten. Waarom schaffen we massaal individueel spullen aan die we zo weinig gebruiken? Dat vraagt Ana Miličević zich af.

• 22 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

5 vragen aan Brii-winnares Van Paridon

Margit van Paridon (Eneco) won deze week de eerste en eervolle Brii-award, zo werd bekend. Nu de confetti wat is neergedaald praat CustomerFirst met haar na en stelt vijf prangende vragen. 'We leven echt in de golden age van het klantcontact!'

• 19 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

Transparantie gewenst? Klant aan het werk!

'Ook de customer moet aan de bak. Hij of zij wordt onderdeel van het circulaire proces en vormt een belangrijk onderdeel voor de circulaire economie', zegt Jan Merckx, innovatiemanager duurzaamheid bij GS1 Nederland. McKinsey heeft voor GS1 een onderzoek gedaan naar hoe je de consumentenervaring kunt verbeteren met data.

• 19 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

Teleperformance verlengt ISO 27001 certificering en behaalt de IT-security audit

Teleperformance Benelux & Suriname heeft onlangs de ISO 27001 certificering verlengd en succesvol de Service and Organization Controls 2 (SOC 2, Type II) audit doorlopen. Hiermee toont de organisatie aan dat dezelfde standaard voor data- en informatiebeveiliging die op locatie geldt, ook voor de thuiswerkoplossing ‘TP Cloud Campus’ geldt.

• 12 April 2021
• Redactie

Uitblinqers voor waardevol klantcontact

[branded content] Het werkplezier spat ervan af bij Uitblinqers. Niet alleen bij oprichters Hugo Gubbels en Bas Diepeveen maar vooral ook bij de werknemers die ze hier ambassadeurs noemen. Ambitieuze HBO en WO studenten, een slimme workforce die ingezet wordt om waarde toe te voegen voor zowel opdrachtgever als consument.

• 09 April 2021
• Gastauteur

Hoe slim is eerlijk?

‘Wat is eerlijk?’ voelt als een retorische vraag. Toch is het een vraag die om antwoord vraagt, vooral als het gaat om kunstmatige-intelligentiesystemen (artificiële intelligentie – AI) die een steeds grotere rol spelen bij belangrijke beslissingen over bijvoorbeeld de juiste gezondheidszorg, een lening of welke sollicitant de baan krijgt tijdens een selectieproces, stelt Ana Miličević in haar eerste CF column.

• 08 April 2021
• Peter van Woensel Kooy

[interview] Robin Jansen (ceo Yource) over Cendris en de toekomst

Yource nam pas Cendris over, twee grote spelers in de klantcontact-business. Nu het stof ietwat is neergedaald willen we graag weten: wat zijn hiervoor de beweegredenen? Wat is de verwachte de synergie? Welke trends hangen boven de markt? CustomerFirst spreekt ceo Robin Jansen en houdt de vinger aan de pols.

• 05 April 2021
• Redactie

Koramic2Engage: de onestopshop voor alle vormen van klantcontact

[branded content] Koramic2Engage behoort tot de top van klantcontactleveranciers in de Benelux. Directeuren Wim Vintges en Bert Vanmanshoven vertellen over de breedte van de dienstverlening, over de bouw van het Shared Service Center, over de aankomende consultancytak en over het belang van innovatie: ‘We willen klanten steeds opnieuw blijven verrassen en de dienstverlening betaalbaar houden.’

• 30 March 2021
• Redactie

Ondanks turbulentie ziet reisbranche stip op horizon

Even weg van alle drukte, liggend op een strandbedje in de tropische zon met een cocktail in de ene en een goed boek in de andere hand: vakantie. Maar toen kwam de pandemie. In hoeverre is het contact met grote reisorganisatie eigenlijk veranderd?

• 30 March 2021
• Redactie

Hans Kazàn maakt overstap naar klantcontactsector via Inspire

Honderden trucs en illusies heeft hij bedacht en uitgevoerd. Nu is het tijd voor een nieuwe stap in zijn mooie lange carrière: Hans Kazàn gaat via Inspire starten bij haar opdrachtgever OBI4wan als Client Happiness Manager.

• 24 March 2021
• Redactie

Thoma Bravo kondigt strategische overname van Calabrio aan

Investeerder Thoma Bravo die zich richt op de software- en technologiegerichte dienstensectoren en Calabrio, bedrijf voor klantervaringen, hebben een koopovereenkomst getekend waarbij Thoma Bravo Calabrio overneemt van KKR.

• 16 March 2021
• Redactie

Genesys neemt Bold360 over

Genesys heeft de intentie om Bold360 over te nemen. Dit is een toonaangevende speler op het gebied van door kunstmatige intelligentie (AI) ondersteunde digitale ervaringen en digitale klantenservice.

• 15 March 2021
• Redactie

Overname van Cendris door Yource afgerond

De overname van Cendris door Yource is formeel afgerond. Door de overname ontstaat een nieuwe leidende marktcombinatie in klantcontact binnen de Benelux.

• 11 March 2021
• Redactie

Problemen bij buitenlandse webshops

Maar liefst driekwart (74%) van de Nederlanders heeft problemen ervaren met een bestelling bij een buitenlandse webshop, een toename van 5% ten opzichte van vorig jaar.

• 11 March 2021
• Gastauteur

Klokje rond impact bereiken door klantcontact

Merken en bedrijven die hun marketing & communicatie op orde hebben. Daar zijn er niet zo veel (meer) van, tegenwoordig. Merken en bedrijven die het wel op orde hebben, en snappen welke impact je ermee kunt maken, die zijn nog zeldzamer.

• 04 March 2021
• Redactie

Soleo Groep breidt verder uit door overname HMS

De Soleo Groep kondigt de overname van HMS Contact Centers en HMS Customer Care aan. Met deze overname verstevigt de Soleo Groep haar marktpositie in Nederland.