CustomerFirst

• 16 januari 2019
• François Kroes

NeCXus bewierookt CX-kennisinjectie

Nederland is per 2019 officieel een nieuwe CX-speler rijker: NeCXus. Initiatiefnemers Gayana Helder en Marleen van Wijk hebben hun vaste banen opgezegd om bedrijven te helpen in customer experience. Een Q&A met de managing directors die met hun ruime CX-ervaring zeggen te putten ‘uit een bak aan learnings van hun eigen successen en failures’.

• 14 januari 2019
• Sydney Brouwer

De juiste klantcollega vinden

Het verbeteren van klantbeleving en klantgerichtheid staat (gelukkig) bij veel organisaties hoop op de agenda. Cruciaal hiervoor zijn de juiste mensen. Collega’s die de kennis en vaardigheden hebben om jouw organisatie verder te helpen. Collega’s die het leuk vinden om een stap extra te zetten voor de klant. Collega’s die anderen inspireren om de klant meer centraal te stellen. Deze mensen noemen wij 'Klantcollega’s'. Maar de juiste mensen vinden is moeilijk in de huidige kandidatenmarkt. Drie tips!

• 14 januari 2019
• Redactie

Service excellence prijs voor Berend-Jan Rietveld (Schiphol)

Berend-Jan Rietveld, strategic manager Passenger Centricity bij Royal Schiphol Group, is laatst uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Het is voor het eerst dat deze titel is toegekend.

• 07 januari 2019
• Redactie

VANAD vangt Morphis

Klantcontactspecialist VANAD Group neemt Morphis, softwareontwikkelaar van onder meer ProcessRunner, over. ‘Samen bieden we een unieke combinatie van kennis, ervaring, technologie en resources en zullen we er nog beter in slagen om bedrijven succesvol door de digitale transformatie heen te helpen’, meent Arthur Nederlof, ceo van VANAD Group.

• 07 januari 2019
• Redactie

Aspect Software flirt met investeerder

Vector Capital, een investeringsmaatschappij met een specialisme in de technologie-industrie, staat op het punt Aspect Software over te nemen. Naar verluidt steekt het bedrijf € 87 miljoen in laatstgenoemde leverancier van customer engagement- en WFO-oplossingen.

• 07 januari 2019
• Redactie

Belastingtelefoon 12,4 miljoen keer gebeld

Een groter aantal calls dan verwacht zorgde er afgelopen jaar voor dat de Belastingtelefoon niet goed bereikbaar was. Dat meldt Nu.nl op basis van cijfers van de Belastingdienst.

• 28 december 2018
• Redactie

Top 15 facilitaire contactcenters 2018 – kersverse ontwikkelingen

In het jaarlijkse overzicht der overzichten van de Nederlandse facilitaire contactcentermarkt is ook dit jaar het nodige verschoven en veranderd. Een greep uit de overzichtelijke ranking van 2018, die CustomerFirst ook dit jaar weer heeft opgemaakt. Wat zijn de meest interessante ontwikkelingen van Nederlands’ grootste spelers en hoe ziet de top vijf eruit?

• 18 december 2018
• Redactie

Verint haalt ForeSee binnen

Verint Systems kondigt aan VoC-leverancier ForeSee over te nemen. Hiermee wil de CX-expert zijn portfolio uitbreiden met als doel om bedrijven in staat te stellen klantervaringen beter te analyseren.

• 17 december 2018
• Redactie

Customer service/experience in 2019

Shep Hyken, expert op het gebied van CX en klantenservicemanagement, blikt op het platform van Forbes vooruit over de ontwikkelingen in het vakgebied. De volgende tien aspecten vallen hem op.

• 14 december 2018
• Redactie

Customer care trends 2019

Nu het einde van het jaar met rasse schreden nadert, schieten de lijstjes met voorspellingen traditiegetrouw als paddenstoelen uit de grond. Dimelo, aanbieder van digitale klantcontactsoftware, neemt zes trends waar die in 2019 de customer care industrie gaan opschudden.

• 12 december 2018
• Redactie

De Luisterlijn geboren

Prinses Beatrix onthulde woensdagochtend de nieuwe naam van Sensoor: De Luisterlijn. Met deze naamsverandering wil de organisatie de toegankelijkheid van de luisterlijn verder verbeteren en ‘nog meer mensen bereiken die behoefte hebben aan een luisterend oor’. Jaarlijks ontvangt de instantie nu circa 450.000 oproepen.

• 06 december 2018
• Redactie

Longpatiënt mag thuisblijven

De Drentse zorggroep Treant start binnenkort met een digitaliseringspilot onder 25 COPD-patiënten. Het wordt voor hen mogelijk om vanuit huis hun medische data te delen en via videobellen contact op te nemen met de zorgverlener.

• 05 december 2018
• François Kroes

InShared weer live met live chat

Online verzekeraar InShared breidt zijn klantenservice per half december uit met live chat. Mochten klanten er met de chatbot op de website niet uitkomen dan kunnen zij direct worden doorgeschakeld naar een klantenservicemedewerker, onthulde Melanie Stemerdink (manager Customer Services bij InShared) afgelopen donderdag op het Social Service Congres.

• 04 december 2018
• Redactie

Helft ouderen kapt webshopsessie af

Onduidelijkheid, een grote hoeveelheid persoonsgegevens en accountverplichtingen zorgen ervoor dat circa de helft van webwinkelende ouderen niet overgaan tot een aankoop.

• 27 november 2018
• Redactie

Winnaar Marketing Literatuur Prijs 2018 bekroond

‘Doet marketing ertoe?’ van auteur Ruud Frambach is vanavond door Platform Innovatie in Marketing (PIM) uitgeroepn tot het beste marketingboek: ‘Dit boek is misschien wel het belangrijkste en meest waardevolle boek dat in het Nederlandstalige marketingvakgebied is geschreven’, luidt het jurycommentaar.

• 26 november 2018
• Redactie

Klantcontactcontext = key

Binnen klantcontact hebben Nederlandse organisaties het meest te winnen op het gebied van bereikbaarheid, efficient doorverbinden en het beschikbaar stellen van meer communicatiekanalen, blijkt uit de recente uitkomsten van de Customer Contact Radar van PeterConnects. Voor klantcontactmedewerkers is er bovendien nog een factor die sterk bijdraagt aan het goed en snel te woord staan van klanten: context.

• 22 november 2018
• Redactie

Van Ark wil ijzeren vuist tegen arbeidsdiscriminatie

Staatssecretaris Van Ark diende onlangs een wetsvoorstel in om harder op te treden tegen arbeidsdiscriminatie. De Inspectie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid is met de nieuwe wet bevoegd om boetes uit te delen aan werkgevers die in het werving- en selectieproces discrimineren.

• 21 november 2018
• Redactie

Tijd klant goed besteden? Ga voor memorabel, waardevol en persoonlijk

‘Klantcontact wordt nog vaak gezien als een kostenpost, terwijl iedereen het heeft over het belang van customer experience. Verbazingwekkend toch? Customer experience ís immers je klantcontact’, gaf Rien Brus, Global VP of Customer Strategy bij Aegon, gisteren te kennen op het KSF Jaarcongres. Dit paradigma ziet hij dan ook graag veranderd.