CustomerFirst

• 12 december 2017
• Redactie

Online experience verbeteren? Start met meten

Steeds meer organisaties zijn voor hun omzet afhankelijk van hun website en mobiele app(s). Toch monitoren zij de performance nauwelijks. En als ze het al doen, dan gebruiken ze vrijwel altijd de verkeerde cijfers, namelijk gemiddelden die niets zeggen over de ervaring van een individuele klant. De enige manier om écht tot in detail te weten wat er gebeurt, is het analyseren van logdata. AccorHotels en investeringsbank Charles Schwab laten zien dat dit eenvoudiger is dan menigeen denkt.

• 17 november 2017
• Marco Houthuijzen

Meten is (nog) niet weten

Het is verbazingwekkend hoe de scores van onder andere de Net Promoter Score, de Customer Effort Score en de Customer Satisfaction Score getransformeerd lijken te zijn van middel tot doel. Het doel van het meten van de NPS, CES en/of CSAT is immers om de gratis feedback van klanten - de Voice of the Customer - te gebruiken om de dienstverlening, processen en procedures te verbeteren.

• 21 augustus 2017
• Babette van den Brink

Wil je het écht weten?

Ik word een beetje moe van klantervaringen. En van het ‘meten van tevredenheid’. Net zoals ik moe word van social media waarin men óf luidkeels z'n beklag doet, óf kirt dat de ander een ‘schatje’, een ‘lieffie’ of - nog erger - ‘een topper’ is.

• 03 mei 2017
• Redactie

‘Klantfeedback is een thermometer voor je organisatie’

Reviews bepalen steeds vaker hoe consumenten zich verhouden tot een product of dienst. Klantfeedback kan daarom waardevol zijn voor de relatie met je klant, mits je de kwaliteit en betrouwbaarheid hiervan op waarde kunt schatten. ‘Als je dat goed oppakt, kun je op alle fronten je dienstverlening verbeteren.’

• 18 april 2017
• Redactie

KLM wil klantverwachting overtreffen

Air France-KLM probeert zich al jaren te onderscheiden met een customer intimacy-strategie. Aan de voorkant lukt dat ook goed, denk maar aan de vele initiatieven op social media vlak. Maar aan de achterkant beschikt de luchtvaartmaatschappij nog altijd niet over een 360 klantbeeld omdat data versnipperd is over vele verschillende systemen. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat klanten via verschillende kanalen verschillende informatie krijgen. Aan die situatie komt binnenkort een eind nu het bedrijf een eigen big data platform ontwikkelt voor klantdata. Wat betekent dit voor de customer journey?

• 06 maart 2017
• Redactie

Nieuwe gedragsanalysetool biedt inzicht in customer journeys

Datasciencespecialist Coders Co introduceert Rax, een programmeertaal om informatie te halen uit (on)gestructureerde gedragsdata. Hiermee kunnen gebruikers snel hypotheses toetsen en waardevolle inzichten verkrijgen uit customer journeys, stelt de aanbieder.

• 24 november 2016
• Redactie

Service Excellence Assessors nemen organisaties de maat

Het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK), Stichting Gouden Oor en Customerdelight.nu hebben een groep professionals gecertificeerd en benoemd tot INK Service Excellence Assessors. Daarmee kunnen zij vanuit een onafhankelijke positie, in opdracht van de nieuw op te richten Stichting Service Excellence, organisaties beoordelen volgens het Service Excellence-model.

• 08 november 2016
• Redactie

Big data analyses rukken op

Van de Nederlandse bedrijven met minstens 10 werknemers voerde één op de vijf in 2015 big data analyses uit. De helft van deze bedrijven liet minimaal een deel van dit werk uitvoeren door een ander bedrijf, meldt CBS.

• 08 november 2016
• Redactie

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?

De redactie van CustomerFirst startte na de zomer een discussie over de voorspellende waarde van NPS*, het meetinstrument dat door velen klakkeloos wordt toegepast en waar sommigen in onze branche zelfs van zeggen te dromen. Er blijkt echter veel af te dingen op de status van NPS. Een alternatief is de Customer Satisfaction Index. CSI legt de nadruk op geavanceerde analyse en de customer journey. Nadeel is dat CSI exclusief wordt geclaimd door Teradata.

• 09 september 2016
• Redactie

Actuele klanttevredenheid op site 2ML

IT-dienstverlener 2ML toont voortaan alle klantenfeedback op zijn website. Iedereen die door de servicedesk van het bedrijf wordt geholpen, mag zijn mening geven in de vorm van sterren. Aansluitend wordt die online direct verwerkt.

• 07 september 2016
• Redactie

NPS gebaseerd op bedrog

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht. In 2014 deed RUG-professor Peter Verhoef eigen onderzoek naar de voorspellende kracht van de Net Promoter Score. Ook hij concludeert dat het model geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. Ronald Voorn, oprichter Science for Business Group, is - op z’n zachtst gezegd - evenmin overtuigd: “NPS zegt gewoon niet zo veel.”

• 31 maart 2016
• Paul van Geldorp

Agent op de bok

Bill Fotsch lanceerde in 2014* een aardig concept: waarom laten we de contactcentermedewerker niet zelf beslissen over de dienstverlening aan klanten? Als we – een deel van – de kostencomponent van klantenservice eens bij de individuele medewerker parkeren, wordt de dienstverlening dan niet veel beter?

• 22 februari 2016
• Redactie

Buzzcapture en Evolve monitoren ook Yammer

Social media monitoringstool Buzzcapture en adviesbureau Evolve, gespecialiseerd in interne social media, bieden organisaties nu ook aan om interne platformen als Yammer mee te nemen voor het vergaren van inzichten. Hierdoor krijgt een organisatie direct inzicht in wat er onder de medewerkers leeft.

• 05 januari 2016
• Redactie

Podcast #14: Mark Stohr

Mark Stohr is directeur van Forum Research. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken wisselt Sydney Brouwer uitgebreid met hem van gedachten over customer experience metrics en KPI's. Een belangrijk onderwerp, want meten is immers weten. Toch gaat er nog veel mis.

• 25 november 2015
• Redactie

E.ON houdt score Transparantiebenchmark vast

In de Transparantiebenchmark 2015 van het ministerie van Economische Zaken heeft E.ON haar score kunnen behouden ten opzichte van vorig jaar. Ondanks de verzwaarde criteria scoorde het energiebedrijf 162 van de te behalen 200 punten.

• 19 november 2015
• Redactie

Podcast #9: Store Support

Arjen van Hijum is directeur en oprichter van Store Support. Elf jaar geleden zagen hij en zijn collega's een gat in de markt: mystery visits. Van autodealers tot woonwarenhuizen en van vliegtuigmaatschappijen tot ziekenhuizen: in al deze sectoren wordt de klantbeleving van bedrijven ingeschat op basis van mystery guest-onderzoeken. Sydney Brouwer sprak met Arjen.

• 01 oktober 2015
• Redactie

Mine your customers

MLC, een in Leusden gevestigde customer excellence specialist, hield onlangs een kenniscafé rondom de klantreis en Process mining. Voorzitter en partner van MLC Robin Zwijnenberg praat je bij.

• 07 augustus 2015
• Redactie

De ROI van social listening meten

De focus leggen op het aantal retweets en likes, wat nog in veel organisaties gebeurt, zal geen waardevolle inzichten opleveren voor het senior management. Daarvan is Luke Moore, EMEA sales director bij Crimson Hexagon, overtuigd. Hij pleit voor een andere benadering.