CustomerFirst

• 16 april 2021
• Peter van Woensel Kooy

Genomineerden MOAwards 2021 bekend

De MOAwards zijn voor onderzoekers en onderzoekbureaus, die zich in het afgelopen jaar hebben onderscheiden op het gebied van marktonderzoek en marketing intelligence.

• 15 april 2021
• Peter van Woensel Kooy

Customer Experience Benchmark: hoe scoort jouw organisatie ten opzichte van jouw sector

Wees eens eerlijk: hoe klantgedreven is jouw organisatie? Sluit de customer journey perfect aan op de klantbehoeften? Weet jij eigenlijk wel wat de drijfveren en behoeften van jouw klanten zijn? En zo ja, doe je dat dan beter of minder goed dan organisaties in jouw sector?

• 08 april 2021
• Peter van Woensel Kooy

Onderzoek: 4 van de 5 consumenten wil hulp bij review schrijven

Reviews zijn belangrijk als je iets nieuws koopt. Maar wat moet je doen om goede en geloofwaardige aanraders te krijgen? Bureau C.Journey deed onderzoek en haalde nieuwe insights boven tafel.

• 06 april 2021
• Gastauteur

4 manieren waarmee je de adaptieve marketingstrategie in 2021 stuurt

Dat onze wereld zoals we die kenden is veranderd, valt niet meer te ontkennen. Door deze veranderingen heeft ook het consumentengedrag een evolutie doorgemaakt. Merken kunnen niet langer vertrouwen op bestaande programma's, stelt Will Dongleurr van Selligent Marketing Cloud. 'Ze zijn genoodzaakt om bestaande marketingpraktijken te herzien en aan te passen.'

• 30 maart 2021
• Peter van Woensel Kooy

'Zonder autorisatie gebruikt Huawei NL geen klantdata'

'Het is met grote zorg dat Huawei Nederland heeft kennisgenomen van berichtgeving in Nederlandse media', stelt het merk. Klantgegevens worden niet zomaar gebruikt, volgens deze reactie.

• 16 maart 2021
• Peter van Woensel Kooy

52 procent contentteams mist strategie

Uit onderzoek onder zo'n 200 contentprofessionals blijkt dat bij de helft van de contentteams een strategie ontbreekt. En, ironisch genoeg, blijkt de communicatie van contentteams nog vaak een uitdaging.

• 15 maart 2021
• Redactie

De veranderende verwachting van klanten en medewerkers in een digitale wereld

[branded content] De wereld verandert voortdurend en het afgelopen jaar is deze verandering door de pandemie alleen maar sneller gegaan. De nieuwe manier van zakendoen en de uitdagingen die daarmee gepaard gaan, leiden ook versneld tot vindingrijkheid, innovatie en nieuwe kansen.

• 01 maart 2021
• Redactie

Derde van jongeren voorziet toekomst zonder fysiek winkelbezoek

Trengo, softwarebedrijf voor klantcommunicatie en een van de snelst groeiende bedrijven van Nederland, heeft onderzoek gedaan onder ruim 1000 Nederlandse consumenten naar de verschuiving van de consumentenmarkt naar de digitale wereld. Kort samengevat: Klantenservices van webwinkels blijken niet gereed voor de digitale opmars. Patrick Meutzner, directeur Trengo, rapporteert.

• 13 november 2020
• Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 2)

Middenin de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

• 06 november 2020
• Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 1)

In de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

• 30 oktober 2020
• Gastauteur

NPS: de KPI voor losers?

Wie groei wil realiseren hecht natuurlijk belang aan data en analyse. Er is veel meetbaar en toch, of misschien juist daarom, is het raadzaam om kritisch te blijven door je af te vragen wat je meet. Welke variabelen meet je, vanuit welke doelstelling en doe je dat op de juiste manier? Na mijn sessie ‘De meetbaarheid van marketing’ tijdens de NIMA Marketing Week kreeg ik de vraag wat ik van NPS vind als KPI voor marketeers. Het korte antwoord dat ik dat ik gaf: ‘pas er mee op’. Tijd voor wat meer duiding, ook vanuit marketeers zelf.

• 21 augustus 2020
• Redactie

Pessimisme bij Australische consument

Door de komst van COVID-19 maken veel Australiërs zich zorgen over de economie; meer nog dan landen die minder effectief zijn omgegaan met het virus. Het optimisme bij de Australische consument is dan ook ver te zoeken. De Australiër maakt zich meer zorgen over de economie dan over de gezondheidszorg.

• 28 januari 2020
• Redactie

Zelfmoordpreventielijn ziet kolossale groei

113 Zelfmoordpreventie bemerkte de afgelopen drie jaar een grote stijging in het aantal mensen dat contact opnam met de hulplijn. Van 2016 tot eind 2019 is het aantal chats en telefonische oproepen verdrievoudigd.

• 06 januari 2020
• Redactie

Slimme pleister ontzorgt verpleging Rijnstate

Het Rijnstate Ziekenhuis in Arnhem test momenteel de zogeheten ‘slimme pleister’ voor verpleging op afstand. Dit geautomatiseerde computersysteem meet de ademhaling, hartslag en lichaamstemperatuur van patiënten en verwerkt deze gegevens, zodat verpleegkundigen dat niet meer hoeven te doen. Deze gewijzigde werkwijze moet uiteindelijk bijdrage aan het beheersen van stijgende zorgkosten en de toenemende hoeveelheid zorgvragen.

• 09 december 2019
• Sales BBP Media

Arbeidsmarktonderzoek 2019-2020

[Branded content] Welke impact heeft de krapte op de arbeidsmarkt en de Wet Arbeid in Balans (WAB) op klantcontactorganisaties? In hoeverre beïnvloedt dit de klantcontactstrategie en het voorgenomen personeelsbeleid? Dit en meer is onderzocht voor het Arbeidsmarktonderzoek 2019-2020.

• 09 december 2019
• Redactie

Patiëntervaringen langs meetlat

De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen is een pilot gestart omtrent PREMs (Patient Reported Experience Measures). Middels een gestandaardiseerde en gevalideerde online vragenlijst willen de 17 deelnemende ziekenhuizen te weten komen hoe hun patiënten de geleverde zorg ervaren.

• 06 november 2019
• Redactie

QuoteFirst: Fred Reichheld (NPS)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 06 augustus 2019
• Gastauteur

De perverse neveneffecten van KPI’s

Ik weeg 62 kilo. Vijf kilo teveel naar mijn goesting, dus tijd voor actie. Om te weten of ik ook daadwerkelijk resultaat behaal, weeg ik mij elke maandagochtend na het douchen. Volledig naakt, kwestie van met vergelijkbare resultaten te werken. En dat doe ik zo al zeven weken. Zonder enig resultaat. Wat doe ik verkeerd? Dat leg ik je uit in deze blog, want we maken allemaal dezelfde fouten bij het bepalen van onze KPI’s.