Topic: Metrics
Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 2)
  • 13 november 2020
  • Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 2)

Middenin de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 1)
  • 06 november 2020
  • Frans Reichardt

Zo gebruik je de kracht van klantfeedback (deel 1)

In de coronacrisis ontving ik post van mijn woningcorporatie. Voor een ogenblik hoopte ik op een gebaar naar mij, en daarmee naar alle andere huurders die door de overheidsmaatregelen in één klap zonder inkomen kwamen te zitten. Uitstel van huurbetaling? Een tijdelijke huurverlaging? Toen ik de envelop opende en de brief las, was ik al snel een illusie armer: terwijl de wereld virustechnisch gezien in brand stond en velen met mij van de ene op de andere dag zonder werk en inkomen zaten, informeerde de woningcorporatie mij doodleuk over een nieuwe huurverhoging. Ik voelde mij als klant niet gezien en onbegrepen.

NPS: de KPI voor losers?
  • 30 oktober 2020
  • Gastauteur

NPS: de KPI voor losers?

Wie groei wil realiseren hecht natuurlijk belang aan data en analyse. Er is veel meetbaar en toch, of misschien juist daarom, is het raadzaam om kritisch te blijven door je af te vragen wat je meet. Welke variabelen meet je, vanuit welke doelstelling en doe je dat op de juiste manier? Na mijn sessie ‘De meetbaarheid van marketing’ tijdens de NIMA Marketing Week kreeg ik de vraag wat ik van NPS vind als KPI voor marketeers. Het korte antwoord dat ik dat ik gaf: ‘pas er mee op’. Tijd voor wat meer duiding, ook vanuit marketeers zelf.

Slimme pleister ontzorgt verpleging Rijnstate
  • 06 januari 2020
  • Redactie

Slimme pleister ontzorgt verpleging Rijnstate

Het Rijnstate Ziekenhuis in Arnhem test momenteel de zogeheten ‘slimme pleister’ voor verpleging op afstand. Dit geautomatiseerde computersysteem meet de ademhaling, hartslag en lichaamstemperatuur van patiënten en verwerkt deze gegevens, zodat verpleegkundigen dat niet meer hoeven te doen. Deze gewijzigde werkwijze moet uiteindelijk bijdrage aan het beheersen van stijgende zorgkosten en de toenemende hoeveelheid zorgvragen.

Nuon knalt COPC-bal in de kruising
  • 02 oktober 2018
  • François Kroes

Nuon knalt COPC-bal in de kruising

‘We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaald in de Champions League van de internationale klantenservices’, kon Cindy Kroon (vice president Customers & Solutions regio NL/UK bij Nuon/Vattenfall) een tijdje terug wel van de daken schreeuwen na het binnenslepen van het COPC CX 6.0-certificaat. ‘En toch blijft dit voor ons iets heel bijzonders.’ Achterover leunen is er dan ook niet bij voor de energiespeler: samen met Bernard Steenbergen (director Customer Service Operations) daagt Kroon de organisatie continu uit dit niveau vast te houden. Minimaal.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven