CustomerFirst

• 06 augustus 2019
• Gastauteur

De perverse neveneffecten van KPI’s

Ik weeg 62 kilo. Vijf kilo teveel naar mijn goesting, dus tijd voor actie. Om te weten of ik ook daadwerkelijk resultaat behaal, weeg ik mij elke maandagochtend na het douchen. Volledig naakt, kwestie van met vergelijkbare resultaten te werken. En dat doe ik zo al zeven weken. Zonder enig resultaat. Wat doe ik verkeerd? Dat leg ik je uit in deze blog, want we maken allemaal dezelfde fouten bij het bepalen van onze KPI’s.

• 30 juli 2019
• Redactie

20 CX-metrics die ertoe doen

Klantbeleving draait in de basis volledig om klanten, maar geniet ondersteuning van harde cijfers. Gelet op de gigantische hoeveelheid data die beschikbaar zijn – en daarmee het risico om het overzicht te verliezen – tipt CX-futurist Blake Morgan op het platform van Forbes om te focussen op de volgende metrics.

• 09 juli 2019
• Redactie

‘Werksfeerverbeteraar’ strijkt €360.000 op

De Utrechtse HR tech start-up 2DAYSMOOD heeft recent een nieuwe investering van €360.000 opgehaald. Het bedrijf gaat dit geld met name steken ‘in mensen die gaan helpen het product verder te ontwikkelen en mensen die onze klanten nog meer gaan ondersteunen’.

• 07 juni 2019
• Redactie

Neppatiënt onderschept

ZorgKaartNederland komt met een nieuwe manier om nepreviews in de zorg op te sporen. De beoordeling van een ziekenhuis-, kliniek-, of praktijkbezoek wordt nu ook vooraf gecontroleerd op echtheid.

• 21 maart 2019
• Redactie

Jumbo polst ook klantsentiment

Jumbo gaat klanten vanaf april vragen naar hun service-ervaring in de winkels. Om dit sentiment te meten is de supermarktketen een samenwerking met TryLikes aangegaan. Met behulp van de emoji-feedbackbuttons gaat Jumbo ook onderzoeken wat er real-time leeft onder de medewerkers in de winkels en de distributiecentra.

• 28 december 2018
• Redactie

Top 15 facilitaire contactcenters 2018 – kersverse ontwikkelingen

In het jaarlijkse overzicht der overzichten van de Nederlandse facilitaire contactcentermarkt is ook dit jaar het nodige verschoven en veranderd. Een greep uit de overzichtelijke ranking van 2018, die CustomerFirst ook dit jaar weer heeft opgemaakt. Wat zijn de meest interessante ontwikkelingen van Nederlands’ grootste spelers en hoe ziet de top vijf eruit?

• 05 november 2018
• Redactie

Focus Feedback strikt ‘Mr. Tevreden’

Govert Janssen, in het customer experience speelveld ook wel bekend als ‘Mr. Tevreden’, heeft zich verbonden aan Focus Feedback. Dit in Rijen gevestigde bedrijf verzorgt NPS-metingen en biedt organisaties inzicht in klantloyaliteit.

• 02 oktober 2018
• François Kroes

Nuon knalt COPC-bal in de kruising

‘We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaald in de Champions League van de internationale klantenservices’, kon Cindy Kroon (vice president Customers & Solutions regio NL/UK bij Nuon/Vattenfall) een tijdje terug wel van de daken schreeuwen na het binnenslepen van het COPC CX 6.0-certificaat. ‘En toch blijft dit voor ons iets heel bijzonders.’ Achterover leunen is er dan ook niet bij voor de energiespeler: samen met Bernard Steenbergen (director Customer Service Operations) daagt Kroon de organisatie continu uit dit niveau vast te houden. Minimaal.

• 04 september 2018
• Redactie

QuoteFirst: Sally Wyatt (Universiteit Maastricht)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 13 juli 2018
• Redactie

Ktv-metingen op Groningse luchthaven

Groningen Airport Eelde installeerde onlangs de zogeheten ‘Happy Or Not-zuil’. Hiermee gaat de luchthaven gedurende een jaar de tevredenheid van vertrekkende en arriverende passagiers meten.

• 19 juni 2018
• Redactie

Cijferdiscussie overstemt klantgedrevenheid

In grotere bedrijven vinden twee keer zoveel discussies plaats over de interpretatie van CX metrics als in organisaties met minder dan 500 medewerkers, ondanks dat grote bedrijven over het algemeen over meerdere instrumenten beschikken om klanttevredenheid te meten.

• 12 december 2017
• Redactie

Online experience verbeteren? Start met meten

Steeds meer organisaties zijn voor hun omzet afhankelijk van hun website en mobiele app(s). Toch monitoren zij de performance nauwelijks. En als ze het al doen, dan gebruiken ze vrijwel altijd de verkeerde cijfers, namelijk gemiddelden die niets zeggen over de ervaring van een individuele klant. De enige manier om écht tot in detail te weten wat er gebeurt, is het analyseren van logdata. AccorHotels en investeringsbank Charles Schwab laten zien dat dit eenvoudiger is dan menigeen denkt.

• 17 november 2017
• Marco Houthuijzen

Meten is (nog) niet weten

Het is verbazingwekkend hoe de scores van onder andere de Net Promoter Score, de Customer Effort Score en de Customer Satisfaction Score getransformeerd lijken te zijn van middel tot doel. Het doel van het meten van de NPS, CES en/of CSAT is immers om de gratis feedback van klanten - de Voice of the Customer - te gebruiken om de dienstverlening, processen en procedures te verbeteren.

• 21 augustus 2017
• Babette van den Brink

Wil je het écht weten?

Ik word een beetje moe van klantervaringen. En van het ‘meten van tevredenheid’. Net zoals ik moe word van social media waarin men óf luidkeels z'n beklag doet, óf kirt dat de ander een ‘schatje’, een ‘lieffie’ of - nog erger - ‘een topper’ is.

• 03 mei 2017
• Redactie

‘Klantfeedback is een thermometer voor je organisatie’

Reviews bepalen steeds vaker hoe consumenten zich verhouden tot een product of dienst. Klantfeedback kan daarom waardevol zijn voor de relatie met je klant, mits je de kwaliteit en betrouwbaarheid hiervan op waarde kunt schatten. ‘Als je dat goed oppakt, kun je op alle fronten je dienstverlening verbeteren.’

• 18 april 2017
• Redactie

KLM wil klantverwachting overtreffen

Air France-KLM probeert zich al jaren te onderscheiden met een customer intimacy-strategie. Aan de voorkant lukt dat ook goed, denk maar aan de vele initiatieven op social media vlak. Maar aan de achterkant beschikt de luchtvaartmaatschappij nog altijd niet over een 360 klantbeeld omdat data versnipperd is over vele verschillende systemen. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat klanten via verschillende kanalen verschillende informatie krijgen. Aan die situatie komt binnenkort een eind nu het bedrijf een eigen big data platform ontwikkelt voor klantdata. Wat betekent dit voor de customer journey?

• 06 maart 2017
• Redactie

Nieuwe gedragsanalysetool biedt inzicht in customer journeys

Datasciencespecialist Coders Co introduceert Rax, een programmeertaal om informatie te halen uit (on)gestructureerde gedragsdata. Hiermee kunnen gebruikers snel hypotheses toetsen en waardevolle inzichten verkrijgen uit customer journeys, stelt de aanbieder.

• 24 november 2016
• Redactie

Service Excellence Assessors nemen organisaties de maat

Het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK), Stichting Gouden Oor en Customerdelight.nu hebben een groep professionals gecertificeerd en benoemd tot INK Service Excellence Assessors. Daarmee kunnen zij vanuit een onafhankelijke positie, in opdracht van de nieuw op te richten Stichting Service Excellence, organisaties beoordelen volgens het Service Excellence-model.