CustomerFirst

• 25 mei 2018
• Redactie

ECP biedt handvaten voor AI-implementatie

Angst voor kunstmatige intelligentie en de focus op doemscenario’s belemmert de implementatie van slimme algoritmes binnen bedrijven, stelt het Platform voor de Informatiesamenleving (ECP). Middels een whitepaper en een werkgroep wil het platform bedrijven handvaten bieden.

• 23 mei 2018
• Redactie

Flexibele organisatie scoort tevreden klanten

Bedrijven die kiezen voor een flexibele aanpak weten meer klantenbinding te bewerkstelligen, scoren hogere klanttevredenheid en halen meer klanten binnen. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek van Pegasystems.

• 22 mei 2018
• Redactie

Webhelp verovert Europese markt

Expert in customer experience en business process outsourcing Webhelp heeft onlangs Runway BPO overgenomen. Het meertalige nearshore-bedrijf opent met de overname de deuren voor Webhelp in Estland, Litouwen, Oekraïne en Spanje.

• 18 mei 2018
• Redactie

NS: ‘We zijn niet klantgericht; we denken vanuit reizigersbelang’

De sprekerssessie van Amanda Akkers-Van de Beld tijdens het drukbezochte Nationaal Customer Contact Congres in Utrecht begint direct prikkelend met de uitspraak dat NS klantgerichtheid niet als doel heeft. Volgens de Channel Manager bij NS staat de reiziger centraal, die het bedrijf persoonlijk wil begeleiden van deur tot deur.

• 03 mei 2018
• Redactie

Young & Professional: Michelle Kabel (28)

De waterige zon doet op een ochtend medio maart verlangen naar warmte. Laat dat nu precies zijn wat het kantoor van Vacanceselect ademt: van meeting-sauna’s tot blokhutten in de kantine en vergaderruimtes met campingnamen. Deze zomerse sferen zijn ook terug te zien in de verschijning van Michelle Kabel, die met een glimlach op haar lippen vertelt over haar functie als Scrum Master bij de vakantie-aanbieder: 'Ik zorg ervoor dat mijn teams zelforganiserend en zelfsturend hun werk kunnen doen.'

• 23 april 2018
• Redactie

ReviewFirst #49 - 'De 9+ organisatie' van Berry Veldhoen & Stephan van Slooten

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Judith van Paridon, manager Kwaliteit & Opleiding bij TMG, beveelt 'De 9+ organisatie' aan.

• 20 april 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De klant helpen zonder het probleem op te lossen

Nog dagelijks kom ik het tegen. En ik gok dat ik niet de enige ben. Als je niet beter zou weten zou je denken dat het eigenlijk heel goed gaat en je als organisatie best een schouderklopje verdient.

• 19 april 2018
• Redactie

Klantloyaliteit daalt: dít is waarom

‘Wees voorzichtig: je klant hoort alles.’ Marije Gould: sinds 2012 VP Marketing bij Verint Systems en daarmee internationaal verantwoordelijk voor de creatie en uitvoering van de CX-strategie van het bedrijf. Tijdens Multichannel Conference, dat op het moment van schrijven nog in volle gang is, gaf zij een sessie met als thema ‘Defining the human age’.

• 18 april 2018
• Redactie

ReviewFirst #48 - 'Customers The Day After Tomorrow' van Steven Van Belleghem

In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Klantcontactadviseur Jos Mittelmeijer beveelt 'Customers The Day After Tomorrow' aan.

• 17 april 2018
• Redactie

AI maakt volgende stap in personalisatie mogelijk

Chatbots kennen we al jaren. Wat gebeurt er als je zelflerende algoritmen niet alleen antwoord laat geven op klantvragen, maar als je alle aspecten van de klantbeleving automatiseert? Luidt dit een volgende fase van klantinteractie in? CustomerFirst duikt in de wereld van artificial intelligence.

• 16 april 2018
• Redactie

Tien jaar koploper in kennismanagement: TKC digital

[Branded content] TKC digital helpt organisaties al een decennium bij het consistent en in één keer goed beantwoorden van vragen die klanten aan hen stellen via het kanaal van hun keuze. Een mooi moment om terug te blikken, maar TKC digital kijkt liever naar huidige ontwikkelingen en toekomstverwachtingen. Met als doel het voor haar opdrachtgevers blijven creëren van een optimale customer service, tevreden medewerkers en klanten die je aanbevelen.

• 11 april 2018
• Paul Iske

Communicatie blijft een vak apart

De afgelopen tijd waren er nogal wat problemen in het vliegverkeer: we hadden een storm, mist, sneeuw, een haperend computersysteem en stakingen. Dat zorgde hier en daar voor grote vertragingen en zelfs geannuleerde vluchten. Het interessante is dat het grote klagen van de reizigers meestal niet zozeer gaat over de vertragingen of de annuleringen zelf, maar meer over de communicatie. En daar lijkt inderdaad nog veel winst geboekt te kunnen worden.

• 11 april 2018
• Redactie

BrainFirst #11 - De magie van verzekeren

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Fred van Raaij, professor of Economic Psychology aan Tilburg University.

• 10 april 2018
• Redactie

'Klanten verlangen menselijke interactie'

Marije Gould is sinds 2012 VP Marketing bij Verint Systems. In deze functie is ze verantwoordelijk voor de creatie en uitvoering van de marketing en customer experience strategie in Europa, Afrika en het Midden-Oosten. Een vooruitblik op haar aanstaande sprekerssessie tijdens Multichannel Conference.

• 06 april 2018
• Redactie

Capgemini ontwikkelt digitale roadmap Statoil

Internationaal energiebedrijf Statoil heeft een samenwerkingsovereenkomst gesloten met Capgemini. De komende drie jaar zal Capgemini ondersteuning bieden in het verder ontwikkelen en het afronden van Statoils digitale roadmap.

• 06 april 2018
• Eveline Erkelens

Robot met luisteroren

Wat maakt het ene merk (klant)succesvol en het andere niet? Waar moet de focus op liggen: op de klant of toch op het digitaliseren van je klantfunnel? Whaaaaaa! Het is heel wat om up-to-date te blijven. Moeten we dan aan ‘klantdwingen’ doen?

• 04 april 2018
• Redactie

Klant blijft waarde hechten aan serviceagent

Van de 4.700 ondervraagde Amerikaanse klanten geeft 67 procent aan liever geholpen te worden door een klantenservicemedewerker, dan problemen middels selfservice op te lossen. Daarbij komt meer dan tweederde van de klantinteracties die gebruik maken van zelfbediening, neer op het inschakelen van serviceagents.

• 04 april 2018
• Niels Berndsen

Weet je klant wat je doet voor het grote geheel?

Laatst mocht ik voor een conferentie naar Griekenland. Twee dagen in een luxe hotel iets buiten Athene, vlakbij zee en van alle gemakken voorzien. De conferentie was prima verzorgd in hetzelfde hotel, de bar was speciaal voor ons langer open ’s avonds, kortom: het was erg goed. Toen ik de laatste ochtend uitcheckte gebeurde er iets wat ik niet eerder had meegemaakt. De receptionist draaide keurig de rekening uit, bedankte me voor het verblijf en vroeg vervolgens: “Would you please provide a review of our hotel on TripAdvisor?” Dit gebeurt vaker. Nieuw voor mij was de vervolgzin: “Because that would be really good for the Greek economy!”