CustomerFirst

• 05 augustus 2020
• Gastauteur

‘Reframe’: blaas zo je klantrelatie nieuw leven in

Bedrijven en hun klanten verliezen elkaar na verloop van tijd uit het oog. In een beginnend bedrijf zijn de lijnen kort, maar naarmate je groeit, verschuift de focus van buiten naar binnen. De werkelijkheid van je klant en die van je bedrijf gaan dan uiteenlopen. Controle en cijfers nemen het over van flexibiliteit en wendbaarheid, stelt marketingexpert en storyteller Marieke Hendrix, in haar nieuwe boek ‘Reframe’.

• 05 augustus 2020
• Gastauteur

Gezocht: klantvertrouwen

Communicatie en interactie met klanten is belangrijker dan ooit. Vertrouwen, empathie, geloofwaardigheid – ze hebben allemaal een nóg grotere rol gekregen. In deze nieuwe realiteit is het dan ook van cruciaal belang dat de klantenservice- en marketingteams op elkaar zijn ingespeeld. Door met elkaar in verbinding te staan, kunnen deze teams elkaar aanzienlijk helpen. Allemaal terwijl ze consistente en waardevolle ervaringen bieden waar klanten naar op zoek zijn.

• 04 augustus 2020
• Redactie

Stella Fietsen: ‘Van klanten gaan we ambassadeurs maken’

E-bikeverkoper Stella Fietsen heeft geenszins last van de coronacrisis. Maart kenmerkte zich met een hoop druk, en binnen no-time fabriceerde het bedrijf een webshop. Tijd voor orde in het digitale huis: nog in 2020 moet de uitrol van een eigen app zijn gerealiseerd. ‘Focus hierbij ligt op het persoonlijke contact met klanten en digitale hulp bij hun fietskeuze.’

• 31 juli 2020
• Nina van Klaveren

Anderhalvemetergast

1 juni. Het moment waar vele terrasconsumenten reikhalzend naar hebben uitgekeken. Om nog maar te zwijgen over de eigenaren van alle bars, cafés, restaurants en bistro’s die stonden te trappelen om na ruim twee maanden hun deuren weer te openen.

• 28 juli 2020
• Nina van Klaveren

Routiniers - Jac Vermeer

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In deze derde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Jac Vermeer (59).

• 22 juli 2020
• Redactie

De desastreuse gevolgen van slechte service

Bedrijven die opzettelijk slechte service verlenen zodat ze geen moeite hoeven te doen om klantproblemen op te lossen of financiële tegemoetkoming te bieden, hebben het nakijken: 96% van de klanten vertrekt en stapt over op de concurrent. Wrijving maakt glans: een spreekwoordelijk gezegde dat allesbehalve opgaat voor customer serviceafdelingen.

• 21 juli 2020
• Redactie

ACM pakt duurzaamheidsclaims aan

Er moet een einde komen aan misleidende informatie over duurzaamheid. De Autoriteit Consument & Markt roept bedrijven dan ook op om te stoppen met bedrieglijke claims en logo’s.

• 21 juli 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Laura Hollevoet (24)

‘Ook in een donkere periode als deze, houden millennials de moed erin met als uitgangspunt dat we hier wel weer uitkomen. Het is belangrijk om ons ergens aan vast te kunnen houden.’ Volgens de jonge professional Laura Hollevoet is deze generatie niet naïef, maar positief ingesteld. Zo ook haar eigen carrièrepad. Als net afgestudeerde had ze zich een paar jaar geleden niet kunnen indenken een passie te ontwikkelen voor de wereld van customer service. Inmiddels is ze verantwoordelijk voor het betrekken van de klant over de gehele b2b-linie van Proximus. ‘Producten en diensten ontstaan echt nog te vaak vanuit wat wíj denken dat de klant wil, zonder dat te factchecken.’

• 17 juli 2020
• Redactie

Mitel haalt banden aan met 3Fiftynine

Het al bestaande partnerschap tussen Mitel en 3Fiftynine ziet een vervolg. Laatstgenoemde contactcenterspecialist mag zich sinds kort strategisch Mitel Contact Center partner noemen.

• 16 juli 2020
• Redactie

Taco Bell verorbert loyaliteit

Restaurants moeten ten tijde van de coronacrisis een stap verder gaan om een loyaal klantenbestand op te bouwen, vond Taco Bell. De keten lanceert een nieuw loyaliteitsprogramma met gepersonaliseerde diensten. ‘De pandemie heeft onze initiatieven versneld.’

• 15 juli 2020
• Redactie

Verizon doet (opnieuw) servicebeloften

Verizon zet de volgende stap in het digitaliseren van klantcontact: kunstmatige intelligentie is de sleutel die de deur moet openen naar intuïtieve klantondersteuning. ‘Dit is de beste manier om hen te helpen.’ De Amerikaanse telco sluit hiervoor een overeenkomst met Google’s Cloud Contact Center AI.

• 08 juli 2020
• Redactie

Klantcommunicatie in crisistijd

Geen nieuws is goed nieuws: een welbekende term die voor werknemers en klanten juist averechts blijkt te werken tijdens crisisperioden. Zowel een derde van de klanten als 1 op de 3 medewerkers maakt zich zorgen zodra een bedrijf of werkgever stilvalt. Er is een grote behoefte aan transparante communicatie.

• 06 juli 2020
• Nina van Klaveren

Organisatie en wereld in 2030

Het thema dat zowel centraal staat in vele organisaties tijdens de coronacrisis én in het boek van Jo Caudron: een veranderende wereld. De Belg tekende een zogeheten optimistisch masterplan voor de transformatie van business en maatschappij uit, welke in Nederland en in Vlaanderen met applaus werd ontvangen als een handleiding voor na de coronacrisis. Caudron mocht zich ook winnaar noemen van de verkiezing Managementboek van het Jaar 2020. Een kort gesprek met titelhouder én jury.

• 02 juli 2020
• Nina van Klaveren

Roularta geeft klantstem een podium

Een klantcontactcentrum volledig terug in huis nemen om vanuit daar de klanten te woord te staan, kan een flinke opgave zijn. Met name als je vervolgens besluit een heel customer journey-programma uit de grond te stampen en zelfs over te schakelen op kunstmatige intelligentie. Toch besloot Roularta Belgium hier het afgelopen jaar toe. Het einddoel is ver, maar in zicht: een fikse metamorfose van de dienstverlening.

• 01 juli 2020
• Mirjam Hulsebos

Carglass Belgium: ‘Zelfsturing is een trage transformatie'

Er is in de media veel aandacht geweest voor zelfsturende teams. Niet alle transformaties naar dit nieuwe model zijn even succesvol. Zelfsturing is dan ook geen doel, maar een middel om medewerkers meer zeggenschap te geven over hun eigen werk. En het is zeker een traject dat lange adem vergt. Lieve Huygens vertelt hoe zij het aanpakt in het customer contact center van Carglass België.

• 26 juni 2020
• Redactie

KSF heeft metamorfose in de zin

Klantenservice next level routeren door een aantal fundamenten voor verandering te schetsen: de Klantenservice Federatie wil de traditionele visie op customer service omgooien. Het vakgebied moet zich herpositioneren.

• 23 juni 2020
• Redactie

BrainFirst #32: Nieuwe skills aanleren

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Marcel Mens, Strategy Director bij AtHand.

• 16 juni 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Daan Absil (24)

Je kunt erover discussiëren of deze young professional met een geboortejaar van 1995 inderdaad tot de millennials behoort óf met een half been in een andere generatie staat. Eén zaak staat als een paal boven water: de startup-mentaliteit is Daan Absil allesbehalve onbekend. Als geen ander gelooft deze business developer heilig in de kracht van snelheid, aangedreven door het ongeduld van millennials.