CustomerFirst

• 19 november 2019
• Redactie

AO verlaat NL

De van oorsprong Britse elektronicaretailer AO trekt zich terug uit Nederland. Het plan is om nog voor het einde van dit jaar te stoppen met de Nederlandse activiteiten.

• 19 november 2019
• Sales BBP Media

'Blauw kan gedachten lezen'

[Branded content] Stel dat je kunt meten wat mensen over je merk denken en voelen, zonder het ze expliciet te vragen? Zonder dat ze zich zelfs realiseren dat het over jouw merk gaat? Blauw ontwikkelde een methode, de Brand Memory Assessor, die dit kan en draaide een succesvol project met VodafoneZiggo over merkbeleving en het potentiële effect van tv-campagnes.

• 18 november 2019
• Sales BBP Media

Meer dan alleen kennis opdoen #spon

De combinatie van studeren en werken is in 2019 op zijn minst ingeburgerd, al verschillen de motieven om te blijven leren van persoon tot persoon. Wil de één zijn carrière een duwtje in de rug geven, zo wil de ander primair zijn persoonlijk leven verrijken. Maar wat de reden ook is, doorgaan met leren levert altijd een plus op voor alle betrokkenen, zo weten de opleiders, trainers en coaches van Beeckestijn Business School.

• 15 november 2019
• Redactie

Ontwijk deze 5 CX-valkuilen

Een customer experience-programma opzetten lijkt eenvoudig, maar de praktijk blijkt weerbarstig. CX-specialist Leslie Cottenje, ceo bij Hello Customer, duidt daarom vijf relevante valkuilen die organisaties beter kunnen vermijden.

• 14 november 2019
• Redactie

BrainFirst #25 - Hersengolvencheck

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Tim Zuidgeest, mede-oprichter Unravel Neuromarketing Research.

• 13 november 2019
• Nienke Bloem

De kraan lekt

Daar had ik er weer eentje te pakken. Zo’n bevestigingsbrief van een dienst die ik afnam. In de corporate terminologie zou ik dit een procesbrief noemen – zo’n brief die het systeem uit zichzelf uitpoept, omdat een klant iets heeft besteld, gewijzigd of opgezegd.

• 11 november 2019
• Redactie

Freedom Internet volgt XS4ALL op

Freedom Internet is de naam van de nieuwe provider die actiegroep ‘XS4ALL Moet Blijven’ vandaag heeft onthuld. Vanaf het eerste kwartaal van 2020 wil het bedrijf de Nederlandse triple play-markt betreden door het aanbieden van internet, televisie en telefonie.

• 11 november 2019
• Redactie

RobotFirst #25: Succes met AI zit in de mens

In oktober 2010 publiceerde The New York Times over zelfrijdende auto’s. De schrijver reed mee in een Prius met zo’n grote camera erbovenop die bijna zelfstandig door het verkeer ging. ‘Bijna’ was het zover dat dit echt zelfstandig ging gebeuren: naar verwachting zou dit rond 2018 realiteit zijn. Aangekomen in 2019 is de verwachting dat het nog tien jaar gaat duren voordat auto’s echt zelf kunnen rijden.

• 11 november 2019
• Sales BBP Media

Outsourcen van klantcontact én kwaliteit behouden? Greenchoice kan het!

[Branded content] Hoe zorg je ervoor dat de kwaliteit behouden blijft wanneer je als organisatie ervoor kiest om het klantcontact te outsourcen? En hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich betrokken voelen bij de organisatie wanneer zij werken op een andere locatie? Kees de Vreugd, director Operations bij Greenchoice, en Rik van den Wollenberg, senior client manager bij Yource, vertellen hoe zij dit samen aanpakken.

• 07 november 2019
• Redactie

Gemene delers innovatieve bedrijven

Data, snelheid en lef leiden tot innovatievoorsprong bij toonaangevende bedrijven. Dat concluderen Harvard Business Review Analytics Services en Mastercard op basis van onderzoek dat zij onlangs hebben uitgevoerd onder 1.000 c-suite executives.

• 05 november 2019
• François Kroes

Klantvriendelijk DSW doet wat het doet

‘Een unieke prestatie, niet eerder wist een verzekeraar de top-10 te bereiken’, duidde SAMR eind mei tijdens het event The Customer Forum, waar ’s lands meest klantvriendelijke bedrijven werden onthuld. Over wie het hier gaat? DSW, de Schiedamse zorgverzekeraar die inmiddels 600.000 verzekerden tot zijn achterban mag rekenen. Alle reden dus om – onder de rook van Rotterdam – een bakkie pleur te drinken met Gezieneke Aris (Hoofd Klantenservice) en Mariëlle Terlien (Hoofd Functionele IT) van DSW.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken

Als een reus steekt het overheidsgebouw tegenover Den Haag Centraal boven de wandelende, fietsende en haastende voorbijgangers uit. Vanaf de smetteloze lobby worden we door Daniël Timmermans langs talloze elektronische poortjes geloodst, tot we op de plek zijn waar het allemaal gebeurt. De cc-coördinator doet een boekje open over de grote uitdagingen waar de 90 contactcentermedewerkers niet zelden tegenaan lopen in het klantcontact. De bevlogenheid van de manager binnen BuZa laat dan ook ieder overheidsgelieerd imagoprobleem verdwijnen.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Mirjam van den Berg: 'Integrity is choosing courage over comfort'

Manager of the Year 2019, Mirjam van den Berg (Travix). 'Het is inmiddels tien jaar geleden dat ik werkte in een bedrijf met een enorme angstcultuur. De directie zocht ieder jaar actief naar besparingen en kwam met het plan iedereen 10% van het salaris in te laten leveren. Je wéét dat het bedrag op het loonstrookje in de klantcontactbranche allesbehalve hoog is; medewerkersloyaliteit is dan ver te zoeken. Nadat alle tranen waren gedept, werd het hele plan teruggedraaid. Dat druiste volledig in tegen mijn normen en waarden. Het ging niet om percentages, maar over dat je niet met mensen kunt spelen. Door dat aan te kaarten wist ik dat ik mijn ontslag aanvroeg, maar ik heb een rol te spelen in hoe ik denk dat goed werkgeverschap eruitziet.'

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Vincent van Bueren

Over de vraag of de generatie van digital nomads de organisatietoekomst volledig op zijn kop gaat zetten, hoeft Simyo’s CX-professional Vincent van Bueren niet na te denken. De eigenzinnige en uitgesproken millennial is stellig: 'Mammoets in grote corporates verdwijnen; alles gaat efficiënter en sneller. Dat wordt alleen extremer als er volgende generaties op de arbeidsmarkt komen – het is een onomkeerbaar proces.'

• 31 oktober 2019
• Gastauteur

Digitaal klantcontact: elke organisatie een ‘open keuken’

Een kok in een restaurant met een open keuken denkt wel drie keer na voordat de 'vijfsecondenregel' wordt toegepast. Is de biefstuk op de grond gevallen? Dan legt hij ‘m echt niet meer op het bord. Binnen veel organisaties wordt er echter veel minder adequaat opgetreden bij fouten. En dat terwijl op dit moment alle organisaties door social media een open keuken hebben: de hele wereld kan meekijken. Vijf trends die customer service het meest beïnvloeden.

• 31 oktober 2019
• Redactie

BeterDichtbij wil dichterbij gebruiker

Patiënten die gebruikmaken van de BeterDichtbij-app kunnen nu op meerdere manieren contact onderhouden met hun zorgverlener en andersom: zorgverleners kunnen gebruikers audio- en videobestanden sturen. ‘Het is onze ambitie om BeterDichtbij op ieder moment in de reis van de patiënt relevant te laten zijn.’

• 28 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Robin van der Meulen

Met een nominatie voor HR Talent of the Year 2018 kan Robin van der Meulen zich met recht rekenen tot echte young professional. Haar functie bij 2DAYSMOOD – Strategic Happiness Expert –past als een jas; vol passie houdt de goedlachse millennial zich bezig met werkgeluk.

• 25 oktober 2019
• Redactie

Ambtenaren op taalles

De taal die ambtenaren gebruiken in brieven en webteksten moet begrijpelijker. Staatssecretaris Knops heeft hiertoe de ‘Direct Duidelijk Brigade’ opgericht met taalcoaches en taalambassadeurs, die ambtenaren moeten helpen duidelijker te communiceren.