CustomerFirst

• 18 oktober 2018
• Redactie

HEMA in het mandje van Marcel Boekhoorn

De Nederlandse ondernemer Marcel Boekhoorn neemt met de eigen investeringsmaatschappij Ramphastos winkelketen HEMA over. ‘Dit is het beste scenario voor HEMA, onze klanten, medewerkers en franchisenemers’, verklaart de positief ingestelde ceo Tjeert Jegen.

• 17 oktober 2018
• Redactie

Digitaal vliegt Arnhemse burger om de oren

De gemeente Arnhem start deze maand met twee initiatieven die moeten bijdragen aan een betere digitale dienstverlening. Woordvoerder Maurice Chattelin doet een boekje open over het inzetten van online mogelijkheden: ‘De gemeente wil met haar dienstverlening graag aansluiten bij de behoefte en wensen van haar inwoners.’

• 12 oktober 2018
• Redactie

Desastreuze gevolgen van slechte klantenservice

Circa 70% van de klanten stapt over naar een concurrerend bedrijf door slechte klantenservice. Maar niet alleen is het als individueel bedrijf van groot belang om een goede service te bieden aan klanten: Nederlandse bedrijven lopen in totaal jaarlijks € 3 miljard aan omzet mis door slechte dienstverlening.

• 12 oktober 2018
• Redactie

Bijenkorf: 'Uitdaging om uit data de juiste klantinzichten te halen'

In aanloop naar het Marketing & Technology-evenement dat op 6 november aanstaande plaatsvindt, interviewde zustertitel MarketingTribune sprekers Marlies Staarink en Niels Reijmer over de strategie van retailer Bijenkorf. Zij lichten een tip van de sluier op over de technologische kansen en uitdagingen voor de organisatie.

• 11 oktober 2018
• Redactie

BrainFirst #15: Slijmen en beslijmd worden

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Radboud Universiteit Nijmegen en auteur van o.a. het boek ‘De eerste indruk’ *.

• 11 oktober 2018
• Redactie

Digitale diensten bank = gamechanger

Betere digitale dienstverlening van een andere bank is de grootste drijfveer van klanten om van financiële instelling te wisselen. 53 procent van de Amerikaanse respondenten gaf aan digitale mogelijkheden als grote gamechanger te zien.

• 05 oktober 2018
• Gastauteur

Leiderschap in de digitale economie

Alle ontwikkelingen op technologisch gebied dwingen organisaties na te denken over hoe zij hun producten en diensten aan willen bieden. Dat klanten steeds meer producten en diensten afnemen via internet en steeds meer communiceren via het digitale kanaal, dwingt organisaties na te denken over het transformeren van hun organisatie naar een meer digitale omgeving. Het gereed maken van producten en processen is één, maar is ook het management van organisaties klaar voor deze digitale transformatie? Recent onderzoek van Wipro Digital onder 400 Amerikaanse ondernemingen laat zien dat dit nog lang niet het geval is.

• 04 oktober 2018
• Redactie

Nuon is niet meer

Nuon maakt vandaag wereldkundig haar naam te veranderen in het Zweedse moederbedrijf Vattenfall. ‘Met één naam en één boodschap zijn we strategisch en financieel effectiever.’

• 02 oktober 2018
• Redactie

Nuon knalt COPC-bal in de kruising

‘We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaald in de Champions League van de internationale klantenservices’, kon Cindy Kroon (vice president Customers & Solutions regio NL/UK bij Nuon/Vattenfall) een tijdje terug wel van de daken schreeuwen na het binnenslepen van het COPC CX 6.0-certificaat. ‘En toch blijft dit voor ons iets heel bijzonders.’ Achterover leunen is er dan ook niet bij voor de energiespeler: samen met Bernard Steenbergen (director Customer Service Operations) daagt Kroon de organisatie continu uit dit niveau vast te houden. Minimaal.

• 01 oktober 2018
• Sjoerd Buitinga

‘Klanten? Die houden mij alleen maar van m’n werk’

Bovenstaande uitspraak hoorde ik ooit tijdens een training. Het bleek geen grap te zijn. Het was een serieuze opmerking – van een accountmanager nota bene. Het zal je collega of werknemer maar zijn. De uitspraak is mij altijd bijgebleven. Iedere keer als ik klant-onwaardige situaties tegenkom moet ik aan de uitspraak denken.

• 28 september 2018
• Redactie

Young & Professional: Shashi Rampursad (23)

Op een snikhete dag begin augustus voelt het als een verademing om het koele gebouw van Cendris binnen te lopen, op steenworpafstand van het Brabantse Breda. Daar ontmoeten we Shashi Rampursad, een goedlachse 23-jarige die van afgestudeerde automonteur in slechts een paar jaar is opgeklommen tot coach en Samsung Ambassador bij de klantcontactadviseur.

• 27 september 2018
• Redactie

BrainFirst #14 - Sluit aan op iemands intuïtieve brein

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Jan van der Spoel, specialist in persona's en menselijk gedrag.

• 27 september 2018
• Redactie

1/3 werknemers dupe van slecht leiderschap

De kwaliteit van leiderschap binnen een bedrijf wordt niet door iedere werknemer op prijs gesteld; 30 procent van de ondervraagde 2.500 werknemers in Europa zegt minder werkgeluk te ervaren door slecht leiderschap.

• 26 september 2018
• Nienke Bloem

De eerlijke prijs?

Het is al even geleden dat ik de HEAO (internationale marketing) afrondde. Veel van wat mij daar is geleerd, ben ik kwijt. Maar wat me nog goed op het netvlies staat, zijn de 4 P’s van Kotler: Prijs, Plaats, Product en Promotie. Die zijn erin geramd en ken ik als dé marketingmix.

• 25 september 2018
• Redactie

Adviseurs ter beoordeling aangeboden

Lloyds Bank vraagt sinds kort aan klanten om niet alleen de gehele organisatie te beoordelen, maar ook de afzonderlijke adviseurs. Doel is om te controleren of adviseurs hun beloftes nakomen en om kleinere verbeterpunten in het proces aan te kaarten en te verbeteren.

• 24 september 2018
• Redactie

ListenFirst - Boomhut Boost

Tussentijdse evaluatie proef ‘Boomhut Boost’.

• 19 september 2018
• Redactie

RobotFirst #17: ‘Voice, daar moeten wij ook iets mee…’

In de Verenigde Staten zijn ze niet meer weg te denken uit het dagelijks leven, de voice assistants. Volgens Voicebot.ai gebruiken inmiddels 54,4 miljoen Amerikanen een smartspeaker, bijvoorbeeld Amazon Alexa of Google Home. Marktonderzoeksbureau comScore voorspelt daarbij dat consumenten in 2020 voor 50% van hun zoekopdrachten de hulp van voice interfaces zullen inschakelen. Gemiste kans, als je je niet klaarmaakt voor de toekomst en wel gevonden wil worden door je klanten.

• 18 september 2018
• Redactie

Customer intelligence plaveit de weg

Om een hechtere band met de klant te smeden, om zo de omzet te verhogen, moeten salesprofessionals geconsolideerde klantdata benutten en een customer intelligence-strategie vormgeven. Die aanbeveling doet Konstantinos Rigopoulos, die gisteren zijn doctoraat ontving van Nyenrode Business Universiteit voor zijn proefschrift ‘Customer Intelligence and its effect on Buyer-Seller Relationships in Business Markets’.