CustomerFirst

• 07 december 2018
• Sjors van Leeuwen

Verder kijken dan je agile-neus lang is

Wendbaar ondernemen is ‘hot’. We praten tegenwoordig over agile werken en scrummen in projecten. Maar met alleen agile werken ben je er niet. Wil je écht wendbaar worden, dan komt er veel meer bij kijken. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. In de praktijk zie ik vier grote valkuilen.

• 05 december 2018
• Remko Amesz

Grote vriendelijke letters graag

‘Ik wil graag drie broden en vier croissants’ vroeg ik aan de bakker. ‘Dat kan, dat is dan € 5. O nee, wacht even. Er komt nog € 1 inpakkosten bij meneer’, gaf hij aan. Bij de boekhandel vroeg ik daarna of ik een boek mocht kon ruilen. ‘ALLEEN BINNEN 14 DAGEN’ werd mij toegesnauwd. ‘Dit boek heb je hier 3 weken geleden al gekocht!’

• 28 november 2018
• Redactie

‘Leiders zijn gevers, managers zijn nemers’

'Er is een factor die nood en verderf zaait in onze bedrijven: management. Ondertussen is het herhaaldelijk aangetoond dat de productiviteit per fte afneemt naarmate het aantal managementlagen toeneemt. Managers staan boven wat er op 'de werkvloer' gebeurt. De werkvloer: veel meer misprijzen kun je trouwens al niet in een woord steken.'

• 28 november 2018
• Nienke Bloem

George Michael

De ober van het restaurant zet de schaal sushi neer en schenkt me nogmaals zijn brede glimlach. “Wat is jouw favoriete nummer van George Michael?”, vraag ik hem. Daar hoeft hij niet lang over na te denken. En hij antwoordt dat hij stiekem een grotere fan van Engelbert Humperdinck is, maar dat George Michael de favoriet van zijn moeder is en hij daarom deze artiest op zijn naambordje heeft gezet.

• 20 november 2018
• Redactie

VisionFirst #9 - Cosmo Hairstyling

Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doet Ellis van der Slikke, digital marketing manager bij Wave International (moederbedrijf van Cosmo Hairstyling), hier een boekje over open.

• 19 november 2018
• Redactie

QuoteFirst: Nicola Langley (Volvo)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 16 november 2018
• Redactie

Hoe je wendbaar wordt

Bedrijven en instellingen moeten wendbaarder worden om te kunnen overleven. Dat gaat verder dan agile werken, zelfsturing of ‘scrummen’ in projecten. Dit zijn echter maar een paar stukjes van de puzzel. Het draait ook om een wendbare merk-klantrelatie.

• 14 november 2018
• Lotte Willemsen

Mens, merk of machine?

Nog altijd zie ik ze voorbijkomen op mijn tijdlijn: zinnen als ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ en ‘Wat vervelend om te horen dat de service niet naar wens was’. Als klantcontact via de telefoon plaatsvindt, worden deze zinnen vaak met monotone stem opgedreund.

• 14 november 2018
• Redactie

BrainFirst #16 - Overtuigen voor een betere klantbeleving

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Pacelle van Goethem, gedragsonderzoeker en auteur van 'IJs verkopen aan eskimo's, de psychologie van overtuigen'.

• 13 november 2018
• Redactie

St. Anna Zorggroep introduceert medewerkersplatform

De Noord-Brabantse St. Anna Zorggroep lanceerde onlangs het SparkleInnovatiePlatform, voor en door medewerkers. Het medium moet de betrokkenheid en kennis van medewerkers vergroten om patiënt- en cliëntgerichte zorg te kunnen bieden.

• 12 november 2018
• Redactie

MediaMarkt positioneert klant op nummer 1

‘Altijd op zoek naar de WOW voor jou’, luidt de nieuwe propositie van MediaMarkt Nederland. Met deze vandaag gelanceerde merkpositionering onderstreept de elektronicaretailer zijn geloof in klantgerichtheid.

• 12 november 2018
• Redactie

RobotFirst #18: Waarom moeten we iets met robots?

Werken aan onze relatie met robots en AI betekent ook ruimte bieden aan ethische dilemma’s. ROBOT LOVE gaat niet zozeer over technologie of kunst, maar over wie wij zijn als mens. Nu robots – in combinatie met AI – steeds meer op ons lijken, ook in gedrag, voelen we ons ongemakkelijk en lijken we deze ontwikkeling over te laten aan de grote techbedrijven. Juist daarom moeten we toenadering zoeken tot robots om onze waarden in hen te verankeren. Acht redenen.

• 12 november 2018
• Frans Reichardt

Durf jij ánders te springen?

Het is 1968, een bloedhete zomerdag in Mexico-Stad. Tijdens de Olympische Spelen verbaast een Amerikaanse hoogspringer de wereld met een geheel nieuwe techniek. Waar andere hoogspringers al jaren gewend zijn een rechte aanloop te nemen en voorover te springen, doet Dick Fosbury het anders: hij neemt een gebogen aanloop en springt áchterwaarts over de lat. Deze techniek gaat de geschiedenis in als de 'Fosbury Flop’. Een flop is het niet, want Fosbury wint er een gouden medaille mee en verbetert het wereldrecord. Bovendien wijst hij hoogspringers over de hele wereld een nieuwe weg naar betere resultaten.

• 07 november 2018
• Nienke Bloem

De Slimste

Met veel plezier keek ik deze zomer weer naar het programma ‘De Slimste Mens’. Er is iets met dit quizformat en die droogkloot Maarten van Rossum, waardoor ik blijf kijken.

• 06 november 2018
• Redactie

Intratuin kiest voor ship-from-store

Het is een welbekend probleem van franchiseformules die een webshop willen beginnen: hoe houd je de franchisenemers tevreden? Want die zijn bang dat hun winkelomzet daalt zodra klanten ook via de webshop kunnen bestellen. Intratuin is één van de eerste grote retailers in Nederland die kiest voor ship-from-store. Welke gedachte zit hier achter en wat betekent dit voor de customer service?

• 06 november 2018
• Redactie

‘Ons geluk: klanten die zuchtend denken aan een pensioensgesprek’

Manager of the Year 2018, Rob Krijgsman (APG): ‘Nadat mijn moeder overleed, zat ik naast mijn vader toen hij een pensioenfonds moest bellen waar mijn moeder pensioen had opgebouwd. In die tijd werkte ik bij de bank. En ik maakte mee wat er tijdens dat telefoontje met mijn vader gebeurde. Hij werd behandeld als een nummer. Dát was voor mij een ommekeer. Klantcontact vond ik altijd al interessant en ik heb een hart voor dienstverlening. Maar mijn persoonlijke drijfveer is maatschappelijke relevantie. Ik wil iets toevoegen voor de klant.’

• 31 oktober 2018
• Redactie

Real-time reviewen in Novotel

In ruil voor het gebruiken van openbare WiFi vraagt Novotel Amsterdam City zijn gasten om hun verblijf te beoordelen. Door de gasten nog tijdens het verblijf te vragen naar hun ervaringen, wil het hotel nog tijdens het verblijf verbeteringen kunnen doorvoeren.

• 29 oktober 2018
• Sjoerd Buitinga

Voor de zoveelste keer dezelfde vraag…

Klantcontact gaat gepaard met het beantwoorden van vragen. Veel vragen. Heel veel vragen. En ja, veelal dezelfde. Keer op keer. Ik begrijp dan ook dat het soms lastig is om voor de zoveelste keer hetzelfde uit te leggen. En ik begrijp ook dat het energie kan kosten en saai kan zijn.