CustomerFirst

• 29 september 2020
• Redactie

‘We gingen naadloos van de ene naar de andere piek’

Bij het ministerie van Buitenlandse Zaken zijn ze wel gewend aan crisisgebieden en reisadviezen. Maar in maart kleurde in een keer de hele wereldkaart oranje omdat overal de landsgrenzen dichtgingen en verdriedubbelde het aantal binnenkomende interacties naar 10.000 per dag. De golf van repatriëringen ging naadloos over in de golf van reisadviezen rondom vakanties. Wat betekent dat voor het contactcenter?

• 28 september 2020
• Sales BBP Media

De sleutel tot succesvolle 1:1 customer engagement

[Branded content] Inmiddels is het echt passé, traditionele marketing op basis van gesegmenteerde productpush campagnes. In de hedendaagse hyper-digitale wereld willen consumenten snelle interacties met bedrijven en organisaties. Als organisatie moet je dan ook in een splitsecond gepersonaliseerde beslissingen kunnen nemen. Elke klantinteractie moet actueel en relevant zijn, ongeacht wat er daarna gebeurt. Bijblijven in een veranderende markt (en dito klantbehoefte) hoeft niet ingewikkeld te zijn. Alles draait om het inzetten van de juiste technologie: de basis van 1:1 customer engagement (CE).

• 23 september 2020
• Redactie

Nieuwe strategische cc-samenwerking ziet levenslicht

OBI4wan, Evolve IP en Polly.help bundelen gedrieën de krachten voor een hosted omnichannel cc-oplossing. Volgens de organisaties is een zeer intelligente kennisbank ‘die voor ieder kanaal de juiste informatie aan de agent geeft’ het unieke aan het partnership.

• 22 september 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Laura Thijssen (29)

Verbeterdrang: een karaktertrekje dat er bij de ingetogen Laura Thijssen ingebakken zit. Aan passie ontbreekt het haar in ieder geval niet. ‘Die servicetak van de organisatie, daar móeten we iets mee’, bepleitte de Limburgse toen ze vijf jaar geleden startte bij Brabantia. Zodra het kon, begon ze stapsgewijs met het kwalitatief verbeteren van de consumentenservice. Dat bleef niet onopgemerkt. Eerder dit jaar ontving de millennial de begeerde titel van Service Excellence Professional 2020, wat zijzelf ziet als een grote stimulans om door te pakken. ‘Ik wil goede service onderdeel maken van de gehele organisatie. Iedere dag ben ik hiermee bezig.’

• 18 september 2020
• Nina van Klaveren

Routiniers - Hetty van Ee

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In deze derde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Hetty van Ee(62).

• 16 september 2020
• Nina van Klaveren

[Interview] Best Workplace: Viisi Hypotheken

Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met hun eigen individuele ontwikkelingen, talenten en privélevens. Bedrijven die hierin excelleren, worden jaarlijks door Great Place to Work bekroond met de felbegeerde titel Best Workplace. Vraag is: hoe kom je op dit punt? We vragen het Viisi, winnaar ‘Best Small Workplace’.

• 10 september 2020
• Redactie

Corona & CustomerFirst: laatste gratis e-zine

Kantoren openen langzamerhand hun deuren weer – steeds minder vakgenoten in de branche werken thuis. Aangezien het grootste deel van onze lezers ons magazine op kantoor ontvangt en zo niet iedereen het magazine leest, heeft uitgever BBP Media besloten om het magazine voor de laatste keer als download beschikbaar te stellen.

• 07 september 2020
• Redactie

HEMA-fans verenigen zich

Burgerinitiatieven WeLoveHEMA, HouDeHEMA en KoopDeHEMA slaan de handen ineen en sporen de trouwe fans van de keten aan om geld te doneren en hier vervolgens aandelen in het bedrijf mee te kopen. Op deze manier kunnen vele klanten mede-eigenaar worden van HEMA.

• 03 september 2020
• Redactie

[Onderzoek] CX-verschillen met de Verenigde Staten

Amerikaanse organisaties lopen voor op EMEA-organisaties in het maken van digitaliseringsslagen voor het verbeteren van de klantenservice. Uit ServiceNow-onderzoek valt op te maken dat Europese bedrijven wél vaker gebruikmaken van personalisatie voor het creëren van betekenisvolle klantervaringen.

• 02 september 2020
• Redactie

De online klantambities van Etos

Drogisterijketen Etos werkt hard aan de online dienstverlening, waar dankzij de coronacrisis veel vraag naar is. ‘De consument is snel overgestapt naar online. Door corona zijn we hard gegroeid.’ Dankzij de onlangs gelanceerde diensten op de website wordt de klant ook online steeds meer ontzorgd.

• 02 september 2020
• Nina van Klaveren

KARWEI: 'Wij willen klantdromen waarmaken'

In een veranderende (corona)wereld waarin ‘thuis’ steeds belangrijker wordt, steekt KARWEI de handen uit de mouwen om de klant volledig te ontzorgen. Een ijzersterke on- én offline klantbeleving. De retailer timmert hard aan de weg om een muurvaste omnichannel klantstrategie te kunnen neerzetten. Dat vertelde Mariëlle Rooswinkel op het podium van de NIMA Marketing Week deze week.

• 02 september 2020
• Gastauteur

Soft skills: zo komen we uit deze crisis

Niemand kan exact voorspellen wat de gevolgen van de coronacrisis zullen zijn. Economisch gezien hebben we duidelijke verliezers tegenover enkele winnaars; de evenementenbranche tegenover supermarkten. Toch blijft de toekomst voor veel bedrijven in het ongewisse. Het algemene beeld is somber: de tijd van vanzelfsprekende groei ligt voorlopig achter ons. Wat kunnen we leren van het vorige crisistijdperk?

• 26 augustus 2020
• Redactie

Hoe Walmart de online klant voor zich wint

Naast dat de coronacrisis het voor veel organisaties noodzakelijk maakt zich op klantgebied te roeren, heeft COVID-19 grote online impact op retailers en supermarktketens. Walmart doet hier nog een schepje bovenop, en is meer dan voornemens zich op CX-gebied te onderscheiden. Dat, plus een nieuwe omnichannelstrategie, werpt zijn vruchten af: de online bestedingen bij de supermarkt zijn 97% gestegen in vergelijking met een jaar geleden.

• 26 augustus 2020
• Gastauteur

Meebewegen

September is een maand waarin we vaak een nieuwe start maken, zowel persoonlijk als professioneel. Een nieuw schooljaar, starten met een studie, op zoek naar een nieuwe baan, starten met persoonlijke ontwikkeling of het in de steigers zetten van nieuwe plannen. De agenda voor de tweede helft van het jaar op je afdeling, voor je bedrijf.

• 13 augustus 2020
• Redactie

Redactie CustomerFirst versterkt

Mente Weijer is per augustus toegevoegd aan het redactieteam van CustomerFirst. In de functie van allround redacteur zal hij bijdragen aan de nieuwsupdates op de website en de wekelijkse digitale nieuwsbrief. Daarbij zal hij verantwoordelijkheid dragen voor andere content in het online en offline magazine en zal hij contact onderhouden met de vaste bloggers bij CustomerFirst.

• 13 augustus 2020
• Redactie

Overheid opent deuren online testportal

Het maken van een afspraak voor en het inzien van een coronatest is vanaf afgelopen woensdag mogelijk via een nieuwe website van de Rijksoverheid. ‘Het online afspraak maken is echt een aanvulling voor mensen die liever niet willen bellen.’

• 11 augustus 2020
• Redactie

Fusie tussen KCM en Force of the Customer

CX-expert Force of the Customer en surveyspecialist KCM slaan de handen ineen en gaan verder onder één naam: KCM Group. Het doel van het nieuwe samenwerkingsverband is ‘de nummer één partner te worden bij het bereiken van optimale klant- en medewerkerstevredenheid’.

• 05 augustus 2020
• Gastauteur

‘Reframe’: blaas zo je klantrelatie nieuw leven in

Bedrijven en hun klanten verliezen elkaar na verloop van tijd uit het oog. In een beginnend bedrijf zijn de lijnen kort, maar naarmate je groeit, verschuift de focus van buiten naar binnen. De werkelijkheid van je klant en die van je bedrijf gaan dan uiteenlopen. Controle en cijfers nemen het over van flexibiliteit en wendbaarheid, stelt marketingexpert en storyteller Marieke Hendrix, in haar nieuwe boek ‘Reframe’.