CustomerFirst

• 17 mei 2019
• Redactie

CFC19: Blokker bouwt aan omnichannel

Blokker wil op korte termijn ‘click and collect’ gaan aanbieden. De retailer gaat binnenkort voorraad uit de winkels inzetten binnen de online omgeving. ‘Bij alles wat je integreert in je customer journey moet je nagaan of het ook écht bij jou past.’

• 17 mei 2019
• Redactie

Key voor customer journey optimalisatie: tekst mining

Het vormgeven van een sterke klantervaring is voor veel bedrijven een strategische prioriteit. Organisaties gebruiken nieuwe kanalen zoals mobiele applicaties, social media, virtual reality en chatbots om slimme services aan te bieden met goed uitgedachte klantreizen. Het goed laten aansluiten van deze kanalen bij contactmomenten met de klant is complex en heeft geleid tot een explosie van bruikbare data gedurende de volledige klantreis. Denk hierbij aan het klantcontact via verschillende sociale kanalen, de bestelmomenten via de website en het online helpcentrum.

• 16 mei 2019
• Redactie

Brede kloof tussen klantbeleving en bedrijfsbelofte

Er is een flinke kloof in servicebeleving: de mate waarin klanten een goede ervaring hebben en hoe bedrijven daarover denken, blijkt enorm te verschillen. Recent onderzoek van Pegasystems toont aan dat twee derde van de klanten liever het toilet schoonmaakt dan contact opneemt met een klantenservice.

• 13 mei 2019
• Redactie

‘Klantcontactmedewerkers zijn de stem van je organisatie’

VGZ opende ditmaal haar deuren voor het jaarlijkse HR-congres van de Klantenservice Federatie. De brancheorganisatie verwelkomde circa 150 customer service en human resource-professionals in Arnhem. Het thema? Zelforganiserende mogelijkheden, mét succes.

• 09 mei 2019
• Redactie

Samenwerking blokkeert digitalisering gemeenten

Om de digitale transformatie van gemeenten te laten slagen, is er volgens driekwart van de medewerkers meer samenwerking nodig. Platform GemeentenNL vreest voor ‘dramatische gevolgen voor de dienstverlening aan inwoners’.

• 07 mei 2019
• Redactie

Slecht leiderschap: kweekvijver voor onveiligheid

Het gebrek aan goed leiderschap wordt genoemd als de grootste oorzaak van een sociaal onveilige werkomgeving. Vakbonden FNV en VAWO maken zich hard voor een onafhankelijke klachtencommissie en een ombudsman of -vrouw voor Nederlandse universiteiten.

• 06 mei 2019
• Redactie

BrainFirst #20 - 'Ontfocussen' is cruciaal

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Ulrika Leons Becksen, psycholoog/directeur Skils.

• 02 mei 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Manny Moerman (50)

Vanuit haar rol als adviseur bij de Rabobank stuitte ze op een heikel punt: millennials krijgen niet de begeleiding die ze nodig hebben om zich verder te ontwikkelen binnen een organisatie. Vanaf dat moment ontwikkelde ze een sterke sympathie voor het ondersteunen van deze arbeidsgroep. Manny Moerman besloot het roer om te gooien en haar eigen bedrijf te starten: Millennial Coach. Vandaag de dag zijn we circa vijf jaar verder en spreken we een expert die zich dagelijks omgeeft met jonge professionals en met liefde uitweidt over de wensen en ambities van generatie Y.

• 01 mei 2019
• Redactie

Service is onderscheidend voor offline shoppen

De behoefte aan advies geldt als één van de belangrijkste redenen voor Nederlandse consumenten om aankopen te doen in een fysieke winkel in plaats van op een online platform, blijkt uit recent onderzoek.

• 01 mei 2019
• Redactie

Alaska Airlines verslaat Delta in tevredenheid

Amerikaanse klanten zijn in de reisbranche het meest te spreken over Alaska Airlines, JW Marriott en TripAdvisor. Dat blijkt uit grootschalig onderzoek onder 300.000 Amerikanen. ‘Het lijkt erop dat de meeste reizigers tevreden zijn met hun ervaringen.’

• 29 april 2019
• Redactie

DAS dompelt zich onder in klantfeedback

Rechtsbijstandverzekeraar DAS heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 1* behaald. Het bedrijf heeft dit onder meer te danken aan de persoonlijke en oprechte betrokkenheid van de gehele organisatie bij feedback- en klachtenmanagement, meldt Stichting toetsing verzekeraars (Stv).

• 24 april 2019
• Lotte Willemsen

De keuze is reuze

Keuzes maken… Als consument heb ik daar niet zo’n moeite mee. Ik haal de dingen in huis die ik nodig heb en wil daar niet veel tijd aan besteden. Zodra ik in de consideratiefase van de customer journey beland, schiet ik in de tweede versnelling. Waar sommige mensen 10 minuten besteden aan het selecteren van een tube tandpasta, gris ik er willekeurig één uit de vele die staan opgesteld in de schappen. Kleding koop ik tussen de bedrijven door in een winkel die niet geheel toevallig een vestiging heeft op het station waar ik elke dag op de trein stap. En ook bij meer risicovolle beslissingen sta ik niet lang stil. Zo kocht ik een Franse bulldog op de dag dat ik had besloten een hond te willen kopen.

• 23 april 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart – Jacobs Douwe Egberts

Met een vriendelijke glimlach en de uitspraak ‘wat fijn u te zien!’ verwelkomt een barista annex receptioniste de bezoeker. “Ik kan vást iets warms voor u maken om op te warmen”, stelt de dame achter het professionele koffiezetapparaat voor, refererend aan het stormachtige weer. “Ga lekker zitten, ik breng het zo naar u toe.” Het kan ook bijna niet anders: we zijn op visite bij Jacobs Douwe Egberts. Nadat cc-manager Kerstin de Haan ons heeft opgepikt in het Nederlandse hoofdkantoor in Utrecht, praat ze ons bij over de wijze waarop het oer-Hollandse bedrijf al eeuwenlang volledig inzet op verbinding – mét en tússen klanten.

• 23 april 2019
• Redactie

DMCC hengelt TQIS binnen

Consultancyorganisatie DMCC neemt het nieuwe Trusted Quality & Integrity Solutions (TQIS) over. Laatstgenoemde organisatie houdt zich bezig met het analyseren en in kaart brengen van klantcontactkwaliteit.

• 15 april 2019
• Redactie

Guido Thys: Klant heeft het nakijken

Al decennialang staat service op dezelfde plaats te trappelen, meent Guido Thys. De ‘bedrijfsverloskundige’, die de afsluitende keynote van het CustomerFirst Congres voor zijn rekening neemt, gooit hier vast digitaal de knuppel in het hoenderhok.

• 09 april 2019
• Redactie

Intratuin stampt loyaliteitsprogramma uit de grond

Franchiseketen Intratuin wil zijn nieuwe 3.0-winkelconcept inzetten ‘om de fysieke en digitale wereld bij elkaar te brengen’. Hiertoe introduceert het tuincentrum deze zomer onder meer een loyaliteitsprogramma, vertelt directeur Peter Paul Kleinbussink aan RetailTrends.

• 08 april 2019
• Redactie

BrainFirst #19 - Vraag je klanten om advies

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van filosoof/cabaretier/spreker Paul Smit.

• 04 april 2019
• Redactie

Achmea zoekt heil in Silicon Valley

Achmea wil een innovatieslag maken en gaat hiervoor een partnerschap aan met platform Plug and Play uit het Amerikaanse Silicon Valley. Deze stap moet het voor de Nederlandse verzekeraar mogelijk maken om vernieuwende diensten aan te bieden om klanten van dienst te zijn.