CustomerFirst

• 14 februari 2019
• Redactie

Conduent omgedoopt tot Continuum

Een deel van de customer care-activiteiten van Conduent gaan verder onder een nieuwe organisatie. Continuum Global Solutions neemt ongeveer de helft van de Nederlandse vestigingen van Conduent over.

• 11 februari 2019
• Redactie

NVZ: digitale strategie ajb

Voor het optimaal benutten van de kansen van digitalisering is het nodig om de online patiëntomgeving in het zorgproces te integreren. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Succesfactoren voor zinvol gebruik van digitale patiëntomgevingen’, dat Erasmus School of Health Policy & Management onlangs hield in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) in het kader van het VIPP-programma.

• 08 februari 2019
• Redactie

Dimension Data & Sparkcentral: vonk slaat over

Dimension Data gaat de software van Sparkcentral inzetten binnen de EMEA-regio. De nieuwe distributeur gelooft in de kracht van digitale communicatie: ‘Veel mensen nemen liever contact op via WhatsApp dan minutenlang aan de lijn te moeten hangen.’

• 08 februari 2019
• Gastauteur

Leiderschap in verbinding met klanten

De toenemende digitalisering, de enorme groei in het aantal sociale netwerken en de verwachtingen van klanten vereisen een ander soort leiderschap. Het in verbinding blijven met klanten en medewerkers is de grootste uitdaging van het hedendaags management. Het in verbinding blijven met de omgeving vraagt om een netwerkstructuur. De nieuwe wereld is ook complexer geworden. De vraag is: hoe ga je als leider met deze complexiteit om? Deze en andere vraagstukken kwamen aan de orde tijdens het eerste blok van de leergang 'Digitale transformatie van klantgerichte organisaties' van het Institute for Service Leadership.

• 05 februari 2019
• Redactie

Blokker blendt on- en offline

Blokker gaat het online en offline assortiment samenvoegen voor een aanbod dat beter is afgestemd op de klant. De ‘Bricks & Clicks’-strategie moet ervoor zorgen dat de fysieke winkel en de webshop dezelfde customer journey bieden.

• 01 februari 2019
• Gastauteur

Een droomwerkgever is de nieuwe droombaan

Na een lezing kreeg ik pas van iemand de vraag of ik een droombaan heb. Gevoelsmatig is dat zo, maar ik was vooral benieuwd of dat voor de vragensteller in kwestie ook het geval was. Ze antwoordde ontkennend. Hoe dat kwam? Door de werkgever.

• 30 januari 2019
• Redactie

Proximus onder vuur

Diverse Belgische vakbonden pleiten voor een wijziging in de contracten die Proximus met externe contactcenters heeft. Aanleiding is dat de provider bij onze zuiderburen de contactcenteractiviteiten naar lagelonenlanden wil overhevelen.

• 29 januari 2019
• Redactie

Uitvaartbranche: Rondje langs de eeuwige jachtvelden

In het januarinummer van CustomerFirst geven we naast DELA in de ‘uitvaartspecial’ nog twee spelers de kans zich in de klantgerichte kijker te spelen. Zo duidt de in 1923 opgerichte uitvaartverzekeraar Monuta hoe het blijft innoveren ten behoeve van klanten, terwijl nabestaanden dankzij de digitale dienst Closure nu eenvoudig(er) contracten kunnen beëindigen.

• 29 januari 2019
• François Kroes

CX Circle: Klanten ontwrichten doe je zo

‘Customer disruption’ was het thema van alweer de negende sessie die Stichting CX Circle recent voor haar rekening nam. Hierin werd ingezoomd op de nieuwe Ubers en Airbnb’s van deze wereld, vanuit Nederland vertegenwoordigd door hotelconcept Zoku, websuper Picnic, techbank bunq, brandstofbezorgdienst Shell TapUp en The Avocado Show.

• 29 januari 2019
• Redactie

Service doe je samen

Het Social Service Congres mondde bijna uit in een uniform congres, met politiemensen op het podium, een ‘boswachter’ van Natuurmonumenten en iemand van het Oogziekenhuis Rotterdam. De aanwezige webcare- en klantcontactspecialisten hoorden het geboeid aan in Utrecht. CustomerFirst rapporteert.

• 29 januari 2019
• Redactie

Kloppend Hart - FrieslandCampina

Bij het betreden van het hoofdkantoor van FrieslandCampina – níet in Friesland maar in Amersfoort – struikel je zowat over de pakken Vifit, Chocomel en weidemelk. Een stukje merkbeleving, zullen we maar zeggen. We worden opgepikt door manager Consumentenservice Zohra El Kasah, verantwoordelijk voor de vier servicemedewerkers die al het klantcontact afhandelen. Trots en bevlogen leidt ze ons rond door het immense pand, waar overal de stickers ‘On the way to Planet Proof’ zijn geplakt. Duurzaam is er het nieuwe toverwoord.

• 28 januari 2019
• Redactie

Nieuwe directeur aan het roer van SUSA

[Branded content] In september vond bij SUSA flexibel studentenwerk een wisseling van de wacht plaats. Directeur Remco Pouw maakte plaats voor Hans de Wolff, die zijn sporen heeft verdiend in de financiële sector. In gesprek met de man die sinds kort de scepter zwaait bij het recruitmentbureau voor studenten.

• 25 januari 2019
• Redactie

KPN wint Customer Data Award: ‘brug tussen data en klant’

KPN werd donderdag tijdens de DDMA Data Dag bekroond tot winnaar van de Customer Data Award 2019. De organisatie sleepte de prijs in de wacht door intelligent om te gaan met klantdata, verklaart juryvoorzitter Kees Groenewoud. CustomerFirst belde hem voor aanvullend commentaar.

• 25 januari 2019
• Redactie

Versleten veranderbehoefte: medewerker is innovatiemoe

De zóveelste verandering in een organisatie kan er voor medewerkers toe leiden dat zij extra aandacht en tijd kwijt zijn aan een innovatie. Dit kan volgens onderzoeksresultaten leiden tot innovatiemoeheid onder werknemers, waar een derde van de organisaties last van heeft.

• 21 januari 2019
• Redactie

‘Zet wendbaarheid organisatie op de agenda’

Bijna de helft van de Nederlandse werknemers die recent zijn ondervraagd, voelt zich niet gehoord door het management in zijn of haar organisatie. Vice versa erkennen managers het probleem: van die groep heeft 42% het idee dat medewerkers zich onvoldoende gehoord voelen.

• 17 januari 2019
• Redactie

Winstgevendheid boven klantgerichtheid?

De investering die bedrijven de afgelopen jaren in CX-programma’s hebben gedaan, zullen tegen 2022 met minimaal 25 procent verminderd zijn. Gartner voorspelt dat de winstgevendheid van een bedrijf over drie jaar belangrijker zal zijn dan de klantbeleving.

• 15 januari 2019
• Redactie

Eneco in zee met PGGM en Shell?

Pensioenuitvoerder PGGM en olie- en gasbedrijf Shell willen samen een bod doen op energieleverancier Eneco. Het consortium geeft aan onder de indruk te zijn van ‘Eneco’s bijdrage aan de Nederlandse energietransitie in de vorm van investeringen in duurzaamheid en hernieuwbare energie’.

• 14 januari 2019
• Redactie

Service excellence prijs voor Berend-Jan Rietveld (Schiphol)

Berend-Jan Rietveld, strategic manager Passenger Centricity bij Royal Schiphol Group, is laatst uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Het is voor het eerst dat deze titel is toegekend.