CustomerFirst

• 18 maart 2019
• Sjoerd Buitinga

AI in klantcontact – ook voor het mkb?

We zijn er. We zijn beland in de derde digitale golf. Die van vergaande automatisering, connectiviteit en kunstmatige intelligentie (AI). De impact ervan op klantcontact is enorm. Iedere dag merken we het meer om ons heen. Gezien en ongezien. Geautomatiseerde klantreizen – vaak op basis van veel data – worden steeds meer de norm. De bijhorende service is nog sneller dan real-time en extreem persoonlijk. Klanttevredenheid kan stijgen door snelle en correcte reacties, terwijl de kosten kunnen dalen door een snellere verwerkingstijd van klantverzoeken.

• 13 maart 2019
• François Kroes

Lexus wil klanten vervoeren en beroeren

In het streven klantbeleving tastbaar te maken, organiseert de Nederlandse customer experience community The Touchables regelmatig ‘kijkjes in de keuken’ bij inspirerende bedrijven op CX-vlak. Dinsdagmiddag stond een bezoek aan Lexus in Amsterdam op het programma. CustomerFirst was erbij.

• 13 maart 2019
• Redactie

4 op 10 werknemers overtuigd van innovatiekracht

91% van de Nederlandse werknemers zegt te willen innoveren in het bedrijf. Daarentegen wordt een derde van deze respondenten daadwerkelijk in staat gesteld om deze vernieuwingen door te voeren. Onderzoeker Accenture ziet een kloof tussen het senior management en werknemers.

• 13 maart 2019
• Nienke Bloem

Zelf de slingers ophangen?

Kijk eens goed om je heen. Wat zie jij als je op je werkplek zit? En als je daar nu niet zit, sluit dan je ogen en visualiseer je werkplek.

• 12 maart 2019
• Redactie

BrainFirst #18 - Klantrelaties opbouwen middels nudging

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Bob Fennis, hoogleraar Consumentengedrag aan Rijksuniversiteit Groningen.

• 07 maart 2019
• Redactie

Energie in gedupeerde klant?

Belangenvereniging Energie Nederland gaat onderzoeken of het mogelijk is een waarborgfonds voor gedupeerde klanten op te richten. Dit om te voorkomen dat deze consumenten financiële schade wordt berokkend door de faillissementen van energiemaatschappijen.

• 06 maart 2019
• Redactie

SurveyMonkey bemachtigt Usabilla

Usabilla wordt overgenomen door de Amerikaanse klantfeedback-expert SurveyMonkey. Voor het Nederlandse VoC-platform wordt circa € 70 miljoen neergelegd. Naar verwachting wordt de koop in het tweede kwartaal van 2019 afgerond.

• 06 maart 2019
• Redactie

8 op 10 positief over chatbot-experience

Circa 80% van de ondervraagde consumenten die hebben gecommuniceerd met een chatbot, staat positief tegenover deze ervaring. Anderzijds scoren virtuele assistenten regelmatig nog ondermaats, wat volgens onderzoekers ervan kan afhangen of de klant in de mogelijkheid is om een menselijke medewerker aan te spreken.

• 06 maart 2019
• Lotte Willemsen

Noem mij geen millennial

“Ze moeten aan hun weerbaarheid werken. Accepteren dat het er nou eenmaal hard aan toe gaat op de werkvloer. Dat heet politiek. En niet meteen piepen als het niet meteen hun droombaan is om vervolgens naar een andere job te hoppen.” Deze uitspraak gaat, hoe kan het ook anders, over de millennial; die verrekte generatie Y die meer waarde hecht aan welzijn dan aan welvaart, en loyaler is aan hun ‘true self’, wat dat ook mag zijn, dan aan hun werkgever.

• 28 februari 2019
• Redactie

Amsterdams kantoor voor fintech Revolut

'Banking challenger' Revolut gaat een vestiging in Amsterdam openen als gevolg van zijn snelle groei in Nederland. Dat meldt het FD vandaag. De ‘agressieve’ fintech zinspeelt op 100 miljoen gebruikers wereldwijd. Op dit moment kent de online bank naar verluidt 4 miljoen gebruikers, waarvan 50.000 in Nederland.

• 27 februari 2019
• Niels Berndsen

PSD2: de langzame terugkeer van vertrouwen?

Tegen een vriend vertelde ik pas dat ik met mijn team bij Kantar de afgelopen maanden uitvoerig onderzoek heb gedaan naar de bankensector. In april komen we met resultaten over het verschil tussen merkbeloften van banken en daadwerkelijke klantbeleving. Zijn reactie? “Ik belde laatst met ING om ‘Mijn ING’ aan te vragen. De medewerker mocht inlogdetails alleen per post sturen vanwege privacy. Logisch. Maar ik ben net verhuisd. ‘Hoe geef ik de verhuizing door?’, vroeg ik haar. ‘Via Mijn ING’, zei ze. ‘Maar dat heb ik dus niet!!’ ” We klagen graag over banken en het vertrouwen is nog altijd broos. Echter is er nu een kans om dat vertrouwen verder op te krikken en innovatie in de markt te krijgen: PSD2.

• 26 februari 2019
• Redactie

The Experience Professionals zetten in op schaalbare klantervaring

Jeroen van Deurzen en Bart-Jan van Duijn hebben de krachten gebundeld met de oprichting van The Experience Professionals. Ze ontwerpen en implementeren ‘Voice of the Customer’- en ‘Employee’-programma’s om feedback van klanten en collega’s om te zetten in gerichte verbeteracties. Een Q&A met de founding partners.

• 26 februari 2019
• Redactie

Wehkamp neemt Teleperformance in de arm

Teleperformance gaat de customer service-activiteiten van Wehkamp uitvoeren. Voor meer onderlinge betrokkenheid opent het bedrijf een nieuwe vestiging in Zwolle, dichtbij het hoofdkantoor van Wehkamp.

• 25 februari 2019
• Redactie

Purpose is de wens

Hoe sterker de purpose van een organisatie, hoe meer deze een inspirerend effect heeft op medewerkers. Dat blijkt uit de jaarlijkse studie van de Inspirerende 40 naar inspiratiewaarde van organisaties. Bijna 1.500 Nederlandse werknemers namen deel aan het door Synergie uitgevoerde onderzoek.

• 20 februari 2019
• Redactie

Majorel meldt zich formeel in CX-land

Bertelsmann, de multinational waar ook Arvato CRM Solutions deel van uitmaakt, is een strategisch partnership aangegaan met het Marokkaanse Saham Group. De gezamenlijke organisatie – Majorel genoemd – behelst meer dan 48.000 medewerkers in 28 landen.

• 19 februari 2019
• Redactie

BrainFirst #17 – Klanten voor de keuze stellen

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Chantal Riedeman, trainer/eigenaar Shopology.

• 14 februari 2019
• Redactie

Conduent omgedoopt tot Continuum

Een deel van de customer care-activiteiten van Conduent gaan verder onder een nieuwe organisatie. Continuum Global Solutions neemt ongeveer de helft van de Nederlandse vestigingen van Conduent over.

• 11 februari 2019
• Redactie

NVZ: digitale strategie ajb

Voor het optimaal benutten van de kansen van digitalisering is het nodig om de online patiëntomgeving in het zorgproces te integreren. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Succesfactoren voor zinvol gebruik van digitale patiëntomgevingen’, dat Erasmus School of Health Policy & Management onlangs hield in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) in het kader van het VIPP-programma.