CustomerFirst

• 18 juli 2019
• Redactie

Kwantum gaat voor optichannel shopbeleving

Kwantum heeft een nieuwe pilotstore. De primeur was weggelegd voor de winkel in Tilburg, de stad waarin ook het hoofdkantoor van Kwantum is gevestigd. De pilotstore weerspiegelt volgens CCO Ilse Heemskerk de ultieme omslag van productgericht naar klantgericht. ‘We willen niet in elk kanaal in elke fase van de journey alles aanbieden.’

• 17 juli 2019
• Nina van Klaveren

Univé op de digitale chattour

Coöperatie Univé lanceert dit najaar een chatbot op de website, vanuit de wens om klanten meer kanaalmogelijkheden te bieden en snel service te verlenen. De interdisciplinaire samenwerking voor de bot is echter niet de eerste kennismaking met virtuele assistenten: digitale praatjesmaker Vera is al enkele maanden actief op WhatsApp. ‘We huppelen zeker niet achteraan op het gebied van technologie.’ Let’s chat bots, met Univé’s klantenservicemanager Mariëlle Visscher.

• 17 juli 2019
• Anders Jansen

Roos of brandnetel

“What’s in a name…that what we call a rose would smell as sweet by any other name”, aldus Shakespeare in zijn bekende stuk Romeo & Juliet. Een flinke misvatting van Shakespeare als je het mij vraagt. Afhankelijk van de naam, ruikt het toch écht wel anders in de praktijk. En dat wordt vaak onderschat of in ieder geval te vaak onbenut.

• 15 juli 2019
• Redactie

‘Stel een Chief Experience Officer aan’

De klant- en de medewerkerbeleving vormen momenteel twee van de drijvende krachten van bedrijven. Op zichzelf stand hebben ze ieder hun aandeel in het ontstaan van waardevolle relaties, maar voeg je CX en EX samen dan creëer je volgens merkexpert Denise Lee Yohn een ‘uniek, duurzaam en competitief voordeel’. Ze drukt organisaties daarom op het hart deze twee disciplines te combineren en een Chief Experience Officer (CXO) te benoemen die hier organisatiebreed leiding aan gaat geven.

• 12 juli 2019
• Redactie

Digitale tweelingen

De Hartstichting heeft een nieuwe strategie uitgestippeld om hartziekten te bestrijden. Samen met het ministerie van VWS financiert de stichting big data-projecten waarmee een digitale tweeling van een patiënt kan worden gemaakt. Patiënten kunnen hun eigen gezondheid hiermee analyseren.

• 11 juli 2019
• Redactie

Amazon niet verplicht tot telefonische klantenservice

Amazon is niet verplicht om telefonisch bereikbaar te zijn voor consumenten, zolang klanten andere contactmogelijkheden hebben om hulp te vragen. Het Europees Hof van Justitie doet deze uitspraak naar aanleiding van de Duitse consumentenbond die juridische stappen ondernam tegen de retailer.

• 10 juli 2019
• Redactie

Walmart’s werkvloer van de toekomst

Supermarktketen Walmart wil zijn workforce gaan herdefiniëren: VR wordt ingezet voor de screening van winkelmanagers in spé. Daarnaast traint de app Spark City medewerkers voor diverse klantenservicewerkzaamheden. ‘Inmiddels zijn we evenveel een techbedrijf als dat we een retailer zijn.’

• 10 juli 2019
• Redactie

Excelleren in Service voor emotionele klantrelatie

‘Het thema klantbeleving heeft de laatste jaren een flinke opmars gekend. Steeds meer organisaties zijn ermee aan de slag in de vorm van het meten van de NPS en/of het werken aan klantreizen. Leuke resultaten worden geboekt. Maar er loert een gevaar met een hausse zoals die van ‘customer experience’. Het wordt gezien als project; voor je het weet is het weer van de managementagenda verdwenen.'

• 09 juli 2019
• Redactie

Hudson’s Bay in een nieuw jasje

Hudson’s Bay lanceert een nieuwe applicatie die zowel de online als de offline winkelervaring van klanten een oppepper moet geven. Onderdeel van de omnichannel app is de samengestelde homepage op de website.

• 08 juli 2019
• Redactie

Lesje hospitality voor medewerkers Jumbo

Avans Hogeschool is de nieuwe partner van Jumbo in kennismanagement. Om medewerkers aan zich te binden en klanten tot fans om te toveren, biedt de supermarktketen vanaf september opleidingen aan waarin foodretail en hospitality een centrale rol spelen.

• 05 juli 2019
• Gastauteur

5 tips voor 5-sterrenkwaliteit

Om producten en diensten te optimaliseren, investeren bedrijven veel in het verkrijgen van inzichten via klantreviews. Of het nu gaat om productbeoordelingen, feedback op dienstverlening of medewerkerstevredenheid; consumenten worden na een aankoop of ervaring regelmatig naar hun oordeel gevraagd en bedrijven checken doorlopend bij medewerkers hoe zij hun werkomgeving ervaren.

• 02 juli 2019
• Redactie

Klantbehoud uit het vizier?

Kleine bedrijven in Amerika willen graag nieuwe klanten aantrekken, maar vergeten zich in veel gevallen te concentreren op klantbinding. Recent onderzoek toont aan dat 94% van de kleine bedrijven zich niet richt op het behoud van klanten.

• 02 juli 2019
• Redactie

Alice brengt klanten naar wonderland

Jessika Van Cauwenbergh (36) heeft bij Worldline een dubbele functie, namelijk Head of Customer Services Belgium en Global Head of Customer Experience, Quality & Training. Twee recente projecten op het gebied van klantenservices licht ze op verzoek van CustomerFirst nader toe, namelijk Alice en Turn the Tide.

• 02 juli 2019
• Nina van Klaveren

Digitaal servicen: 'makkie toch?'

Warme contactmomenten met je klanten creëren en in de tussentijd één van de digitale wegen naar Rome bewandelen. Grote namen als Polle de Maagt, bol.com en Picnic gaven tijdens het eerste CustomerFirst Congres te midden van de bosrijke en serene omgeving van Kameryck antwoord op de prangende vraag: hóe dan? Een dag waarop geen stoel onbezet bleef, stampvol waardevolle inzichten. Wij zochten er de parels voor je tussenuit.

• 25 juni 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Sanne Lemmers (27)

Belangstelling voor de psyche van de mens zat er al van kleins af aan in bij Sanne Lemmers. De wens als kind om middels de psychologie het beste uit zichzelf te halen in het Nederlandse jeugdtennis, sloeg om in oprechte interesse in de ontwikkeling van anderen. Zodoende besloot ze haar ambities om te zetten naar de psychologie van de werkvloer. Een paar werkgevers verder werd de behoefte aan het ‘écht verder helpen van mensen’ leidend, wat erin resulteerde dat ze een jaar geleden haar eigen coachpraktijk startte. Nu wordt ze ingevlogen door organisaties en individuen om potentie tot leven te wekken. Wat de goedlachse millennial met liefde doet.

• 21 juni 2019
• Redactie

VideoFirst #114: Met fluwelen handschoenen

Je moet ze om het minste of geringste een dag vrij geven, ze met fluwelen handschoenen behandelen en ze vooral niet vragen vroeg aan hun werkdag te beginnen. ‘Een nieuw type werknemer neemt zijn plaats in op de werkvloer. Ze worden ‘millennials’ genoemd. En ze zijn verschrikkelijk.’

• 20 juni 2019
• Redactie

ListenFirst - Een collab aangaan!

Een hippe werkruimte. In een hal van een oud fabriekspand zijn werkplekken gecreëerd. Medewerkers zitten in rijen aan lange, robuuste tafels, waarop laptops staan. Aan de muren foto’s van vooral jonge mensen en een vreemde mix van producten: van vegan kaas tot make-up. Van merkschoenen tot hotels.

• 14 juni 2019
• Redactie

Leiders snakken naar gamechanger

Recent verschenen onderzoek van Motivaction toont aan dat leiders van Nederlandse bedrijven behoefte hebben aan nieuwe leervormen die beter aansluiten op het digitale tijdperk. 62% ziet het zitten zichzelf te onderwijzen middels een applicatie of een game.