CustomerFirst

• 04 december 2020
• Nina van Klaveren

Positieve noot tijdens nood

Ellendige notificaties over het aantal coronabesmettingen vliegen ons om de oren; het hele land kijkt moedeloos uit op naderende persconferenties. We zijn coronamoe, maatregelmoe, aanpasmoe. Er is lef nodig om lichtpuntjes in de spotlights te zetten. Toegegeven: niet iedere ondernemer kan zich dat veroorloven. Het minste wat wíj kunnen doen, is (schriftelijk) een daverend applaus geven aan zij die het hoofd fier boven water houden.

• 26 november 2020
• Redactie

Nederlander valt voor Black Friday

Koopjesjagers kunnen zich deze week compleet uitleven tijdens de uit Amerika overgevlogen rage Black Friday. Meer dan de helft (54%) van de Nederlandse consumenten wil deze week zijn of haar slag slaan en met name jongeren (82%). Bij bijna twee derde is de 2 halen 1 betalen deal de favoriet.

• 25 november 2020
• Redactie

Consument teleurgesteld in webwinkels

Consumenten hingen de afgelopen maanden massaal aan de lijn met de Autoriteit Consument & Markt (ACM) om een melding te maken over online aankopen die niet of te laat geleverd worden, die niet of laat worden terugbetaald en de slechte bereikbaarheid van webwinkels. De ACM roept webwinkels daarom op klanten duidelijker te informeren over hun levertijden en beter bereikbaar te zijn.

• 25 november 2020
• Gastauteur

Komt het gelegen?

Hoe vaak heb jij deze zin gezegd of gehoord? Een zin die de perfecte voorspelling voor een kortdurend gesprek weerspiegelt. Het is de ideale trigger voor de persoon aan de andere kant van de lijn om direct op zoek te gaan naar mogelijkheden om het gesprek te kunnen beëindigen.

• 20 november 2020
• Marcel Mens

Leiderschapslessen uit 'behaviorisme'

Dat effectief leiderschap niet bestaat uit het controleren van medewerkers of het eenzijdig opleggen van doelen, is al even duidelijk. Mechanismen, zoals het werken met bonussen om doelen te behalen of medewerkers juist bestraffend toespreken, blijken vaak ineffectief. Sterker nog: onderzoek* wijst uit dat extrinsiek belonen en straffen meestal averechts werkt. Dit gaat vooral op zodra werkzaamheden enige creativiteit en zelfredzaamheid vragen van medewerkers en deze dus complexer zijn dan werkzaamheden met een eenduidig, repeterend karakter. Kenmerken van werk die, nu we allemaal thuis werken, nog sterker naar voren komen dan op kantoor.

• 19 november 2020
• Redactie

Blokker strooit met blokjes

Blokker komt deze week met een nieuw loyaliteitsprogramma op de proppen. Met het project Blokker&Jij kunnen klanten punten sparen en deze inzetten voor voordeelacties of voor ‘Blokjes Blokker’, ook wel: aandelen.

• 17 november 2020
• Nina van Klaveren

YOUNG & PROFESSIONAL: Marcella van Dal (31)

Waar millennials al gauwhet label ‘jobhopper’ krijgen aangemeten, is Marcella van Dal overduidelijk een uitzondering op de regel. De gepassioneerde young professional maakt duidelijk dat generatie-brede percepties bij lange na niet voor iedereen passend zijn. ‘Net na mijn afstuderen verzuchtte ik ‘des millennials’:’Wie blijft nou een eeuwigheid bij zijn eerste baan hangen? Dat ga ik echt niet doen!’ Als je mij destijds had verteld dat ik meer dan een half decennium bij mijn eerste werkgever zou blijven, had ik je nooit geloofd.’

• 16 november 2020
• Redactie

Rabo-personeel vreest voor CC

Rabobank is bezig met een plan om versneld filialen te sluiten, dit zorgt voor onrust onder medewerkers. Zij vrezen voor hun baan of overplaatsing naar het callcenter, voor hen een minder aantrekkelijk onderdeel van de bank.

• 11 november 2020
• Nina van Klaveren

AFAS: 'Dit is hét moment voor verbinding'

Over-communicatie in crisistijd om onzekerheid te kunnen transformeren in zekerheid: AFAS weet het purposespel goed te spelen. Robbert de Ruijter, Directeur Customer Operations bij het spraakmakende softwarebedrijf, betreedt morgen het online podium tijdens het volledig digitale Social Service Congres. Thema van zijn keynote: digital identity. CustomerFirst licht in gesprek met de COO voor de laatste keer een tipje van de sluier op.

• 09 november 2020
• Sales BBP Media

Intelligent Automation is meer dan alleen slimme robots

[Branded content] Intelligent automatision is van onschatbare waarde voor business operations en klantenservice-afdelingen. Het verlaagt de kosten en zorgt voor meer efficiency. Bovendien geeft het organisaties de mogelijkheid om veranderingen sneller door te voeren. Zo heeft Cisco dankzij slimme automatisering de productiviteit met 25 procent verbeterd en meer dan vier miljoen uur bespaard op de service richting klanten. Ook Siemens heeft dankzij deze technologie tien keer zo snel processen kunnen uitvoeren; en dus een tiende van de kosten bespaard.

• 04 november 2020
• Redactie

Corona & CustomerFirst: gratis digitaal magazine

De tweede golf is een feit; net als de oproep om zoveel mogelijk thuis te werken. Veel van onze lezers ontvangen ons magazine echter op kantoor. Zonde. Uitgever BBP Media heeft daarom besloten om ook tijdens de tweede golf het magazine voor iedereen als download beschikbaar te stellen.

• 04 november 2020
• Mente Weijer

Zo geven supermarkten hun (online) boodschap vorm

De wereld van de Nederlandse consument stond dit voorjaar volledig op zijn kop. Iedereen werd gevraagd alleen voor het broodnodige het huis te verlaten. Nederlanders sloegen massaal aan het hamsteren en zowel de rij voor de fysieke supermarkt als de virtuele wachtrij groeide exponentieel. Booming business dus. Maar hoe onderscheid je je als (online) supermarkt van alle andere aanbieders en hoe verwerk je dit in je online profilering? Wij ondervroegen twee grote spelers over hun digitale identiteit en probeerden achter het geheim van hun (online) succes te komen.

• 03 november 2020
• Redactie

Thuiswinkel.org introduceert keurmerk

Thuiswinkel.org heeft vandaag een nieuw internationaal keurmerk gelanceerd: Shopping Secure. Met dit keurmerk kunnen Thuiswinkel.org-leden die ook over de grens actief zijn zich laten certificeren op basis van relevante Europese wetgeving.

• 03 november 2020
• Redactie

Consument huiverig voor misleiding

86% van de Nederlandse consument verdenkt bedrijven van misstanden in het productieproces, zoals misleiding en slechte werkomstandigheden. Ook worden er meer zorgen geuit over de hygiëne en het naleven van de coronamaatregelen. Een gebrek aan transparantie zorgt voor de grootste argwaan.

• 02 november 2020
• Redactie

CX-talkshow 'Klantcontact Café' gelanceerd

Klantcontactdienstverlener Inspire Sourcing Solutions kondigt vandaag de livegang van het ‘Klantcontact Café’ aan. In samenwerking met mediapartner CustomerFirst is er een talkshow voor de customer servicebranche in Nederland en België op poten gezet. ‘Een nieuwe stap om ons doel te realiseren: de klantcontactsector naar het volgende niveau tillen.’

• 28 oktober 2020
• Redactie

CustomerFirst Congres & Social Service Congres volledig digitaal

Zowel het CustomerFirst Congres als het Social Service Congres, die beiden oorspronkelijk fysiek zouden plaatsvinden in Nieuwegein, openen op 12 november digitaal de deuren voor evenementbezoekers. Wegens het nieuwe online karakter zijn alle keynotes online bij te wonen.

• 28 oktober 2020
• Mente Weijer

Het geheim van een ijzersterke CX

Wil je er als bedrijf digitaal écht uitspringen, dan is het zaak om meer dan alleen online aanwezig te zijn. Dept Agency ondersteunt bedrijven als bol.com, Eneco en Gazelle in het creëren van hun digitale identiteit. Als kers op de taart won het bureau dit jaar de prijs voor ‘Best Agency’ bij The Best Social Awards én werd het benoemd tot Bureau van het Jaar 2019. Reden genoeg om te peilen hoe bedrijven volgens dit bureau klanten een solide experience kunnen bieden. Lucas Nutbey, strategy director van Dept, licht een tipje van de sluier op.

• 27 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - QPark

Synchroon met vele fysieke retailers heeft Q-Park een ingewikkelde periode met teruglopende inkomsten en een personeelsreductie achter de rug. Langzamerhand is de gehele organisatie weer aan het opkrabbelen. Crisis of niet, alles gaat over de klantgerichtheidsboeg. Customer operations manager Erwin Janssen vertelt over nieuwe e-learningmodules, chatbots en livechat en het ‘nieuwe parkeren’. ‘Als je voor kwaliteit staat, wordt de klantbeleving beter. Digitalisering is hier slechts een middel voor – we willen áltijd een medewerker paraat hebben voor de klant.’