CustomerFirst

• 28 januari 2020
• Redactie

Hello Customer en PwC slaan handen ineen

Het Belgische CX-bedrijf Hello Customer gaat een samenwerking aan met de Vlaamse divisie van PwC. Laatstgenoemd onderzoeksbureau ontwikkelde een nieuwe AI-tool voor de interpretatie van klantfeedback: de zogeheten Customer Satisfaction Measurement Pyramid (CSMP)-aanpak.

• 24 januari 2020
• Redactie

QuoteFirst: Roberto Damen (zooplus)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 23 januari 2020
• Redactie

Softskill-beroepen in de lift

Beroepen die nauwelijks worden beïnvloed door robotisering en digitalisering zullen tot 2030 het hardst gaan groeien. Onderzoekend bureau Intelligence Group wil met het onderzoek laten zien dat men niet bang hoeft te zijn voor banenverlies door robots en AI: ‘menselijke’ banen blijven cruciaal.

• 21 januari 2020
• Redactie

SAMR door het leven als MarketResponse

SAMR verandert zijn naam na vijf jaar weer in MarketResponse. ‘Onderzoeksbureau onderzoekt zichzelf en maakt gedurfde keuze’, kopt de organisatie zelf de naamsverandering. Daarbij past de wijziging naar eigen zeggen beter bij moederbedrijf MarketResponse International Group.

• 21 januari 2020
• Gastauteur

Waarom is het zo makkelijk om klanten weg te jagen?

Vraag aan een willekeurige groep mensen hoe ze zich door hun leveranciers behandeld voelen en het resultaat is een gausscurve (een continue kansverdeling met twee parameters – de verwachtingswaarde en de standaardafwijking, red.). Bij een aantal is het top, bij de meesten van neutraal tot zo zo, en bij een grote groep hebben ze het gevoel dat ze genegeerd dan wel weggepest worden. Vraag aan een willekeurige groep leveranciers hoe ze zelf vinden dat ze kun klanten behandelen en het resultaat is één en al jubel. We dragen allemaal de nieuwe kleren van de keizer.

• 20 januari 2020
• Sales BBP Media

11 stappen naar een succesvolle customer journey map #spon

Customer Experience is een hot topic. Maar waar zit je klant eigenlijk op te wachten? Hoe onderscheid je je van je concurrenten? En hoe zorg je ervoor dat klanten langer blijven, meer kopen en je positief aanbevelen?

• 17 januari 2020
• Redactie

Grote generatiekloof in klantvertrouwen

Waar generatie Z voornamelijk vertrouwen heeft in de Amazon’s van deze wereld, keren babyboomers zich liever af van grote techbedrijven. Zij vertrouwen liever bezorgdiensten als DHL. Er blijkt een grote generatiekloof te bestaan in het klantvertrouwen.

• 16 januari 2020
• Redactie

Amazon strijkt nu écht neer in Nederland

Amazon is al langer actief in Nederland, maar klanten konden op de Nederlandse webshop alleen e-books en e-readers kopen. Voor de rest van het assortiment zijn Nederlanders aangewezen op een vertaalde versie van de Duitse webshop van de e-tailer. Daar gaat dus verandering in komen.

• 14 januari 2020
• Redactie

DPG Media in zee met Mopinion

Het grootste mediabedrijf in Nederland en Vlaanderen, DPG Media, zette onlangs de klantfeedbacksoftware van Mopinion in voor meer inzicht in de digitale klantreis. Daarbij moeten klanten worden gefaciliteerd in hun digitale wensen.

• 13 januari 2020
• Sales BBP Media

Hoe zorg ik voor goede rapportage binnen de klantenservice, zodat ik mijn KPI’s haal?

[Branded content] Door toenemende digitalisering is steeds meer data beschikbaar voor klantenservicecentra. Toch is Excel vaak de tool waarmee informatie inzichtelijk wordt gemaakt. Hierdoor wordt lang niet alle beschikbare data benut. Dat is zonde, want zo heb je niet inzichtelijk hoe je klantenservice presteert en wat je kan verbeteren om klanten nog beter van dienst te zijn.

• 08 januari 2020
• Redactie

CES 2020: Delta’s digital experience-ambities

Van het breed inzetten van klantdata voor een gepersonaliseerde ervaring tot het daadwerkelijk inzetten van technologische verbeteringen – Delta blijft stappen maken voor een excellente digitale reiservaring. Multichannel-strategieën, in-app verbeteringen en de toepassing van augmented reality: tijdens de jaarlijkse technologiebeurs Consumer Electronics Show in Las Vegas doet ceo Ed Sebastian een boekje open.

• 08 januari 2020
• Redactie

‘Voor ontevredenheid, kies één’

Uitspraken als ‘even geduld alstublieft, uw telefoontje is belangrijk voor ons’ menen veel bedrijven niet altijd. Onderzoekers van de Universiteit van Minnesota veronderstellen dat legio bedrijven het klanten opzettelijk moeilijk maken om te klagen en zijn sceptisch over pure klantgerichtheid.

• 07 januari 2020
• Redactie

Webshops moeten zich over klanten ontfermen

Klanten met een betalingsachterstand verdienen meer zorgen van webwinkels en postorderbedrijven. Het ministerie van Financiën pleit ervoor dat bedrijven harder moeten optreden tegen klanten met hoge betalingsachterstanden, om te voorkomen dat schulden zich opstapelen.

• 06 januari 2020
• Redactie

Steps en Promiss wachten digitale avonturen

Online krijgt een absolute hoofdrol bij kledingzaken Steps en Promiss. Moederbedrijf FNG laat vandaag weten ‘mee te evolueren in de onmiskenbare digitale ontwikkeling binnen de fashion retail’ en kiest zodoende voor een digital first kanaalstrategie voor de genoemde merken.

• 03 januari 2020
• Redactie

Catharina Ziekenhuis biedt VR-beleving

Het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven is onlangs met een experiment begonnen waarbij werd gemeten wat de positieve effecten zijn van een VR-bril. De technologische toepassingen blijken te helpen tegen angst en pijn, doordat patiënten middels virtual reality-toepassingen worden afgeleid.

• 03 januari 2020
• Redactie

Consumentenbond: geen gehoor voor (opzeg)wensen

Het opzeggen van online accounts of abonnementen wordt klanten te moeilijk gemaakt, stelt de Consumentenbond op basis van eigen onderzoek onder 125 (online) diensten. 1 op de 3 bedrijven geeft geen gehoor aan de wens van klanten een abonnement online te beëindigen.

• 02 januari 2020
• Redactie

2020 – Vijf customer servicetrends

Multichannel strategieën, artifical intellicence, personalisatie of machine learning - wat staat ons te wachten in 2020? ‘Het is nog nooit zo belangrijk geweest om een consistente, naadloze ervaring voor klanten te bieden en innovatieve manieren te vinden om aan hun behoefte te voldoen.’ Blake Morgan, CX-expert en auteur van ‘The Customer of the Future’ doet een boekje open over de belangrijkste customer servicetrends in 2020.

• 02 januari 2020
• Anders Jansen

Kijk, bel, doe, check, verdiep, frons en verwonder

Ramses Shaffy verbaster je niet. Toch durf ik het aan met een goed doel voor ogen. Want er gaat me iets aan het hart. Wekelijks mag ik met veel professionals in dialoog over het nog mooier maken van dienstverlening, het verbeteren van klantbeleving of het verhogen van klantsucces. Professionals die hun bedrijf naar een hoger plan willen tillen. Standaard start ik dan met een kort assessment: ‘Wanneer heb je voor het laatst je eigen klantenservice gebeld?’ en ‘Heb je wel eens bij een Duitse, Spaanse, Australische of waar dan ook collega-dienstverlener gecheckt hoe zij die ene doelgroep activeren?’.