Topic: NPS
Pieter Zwart (Coolblue): 'Klanttevredenheid is een data play'
  • 30 mei 2018
  • Redactie

Pieter Zwart (Coolblue): 'Klanttevredenheid is een data play'

Coolblue flikt het opnieuw: voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In de geschiedenis van deze verkiezing won slechts één keer eerder hetzelfde bedrijf twee keer. Destijds was de concurrentie minder moordend dan nu, dus een prestatie van formaat van Coolblue. Het verhaal van de (online) retailer is bekend: van een studentenkamer uitgegroeid tot goedlopend bedrijf dat in 2017 voor het eerst meer dan een miljard euro omzet behaalde. Op die studentenkamer stonden twee woorden op een flip-over: EBITDA en NPS. Coolblue-oprichter Pieter Zwart legt uit dat die twee termen daar niet zomaar op stonden.

Gij zult niet oordelen
  • 27 december 2017
  • Lotte Willemsen

Gij zult niet oordelen

Ik ben 4.8 sterren waard. Zo beoordelen de chauffeurs van Uber mij als klant. Dat ontdekte ik – tot mijn schrik – toen ik een tijdje terug inlogde op mijn account bij ze. Ineens werd mijn waarde als klant teruggebracht tot dat ene cijfertje: een 4.8 op een vijfpuntsschaal. Niet slecht, zou je zeggen. Desondanks vroeg ik mij af waarom het geen 4.9 was. Of een 5.0? Ik ben toch een heel loyale (lees: luie) klant? Ik boek regelmatig een ritje. Omdat het regent, omdat ik te laat ben voor een meeting, of te moe ben om nog op de fiets te stappen. En had ik Uber niet aanbevolen aan minstens dertig anderen?

NPS is soms net cabaret
  • 06 oktober 2017
  • Gerrit Piksen

NPS is soms net cabaret

Cabaretier Pieter Derks zei laatst dit in het tv-programma Kanniewaarzijn*: 'Hoe kan het toch dat al die bedrijven die waanzinnige en gave en fantastische dingen maken, het zelfvertrouwen hebben van een meisje van dertien met twee buitenboordbeugels, dood haar en een afritsbroek?' Zijn conclusie: stop met het vragen om feedback. Als er echt iets mis gaat hoor je het wel (bij Kanniewaarzijn, bijvoorbeeld). Het zette mij aan het denken. Want hij heeft een punt, we worden doodgegooid met feedbackverzoeken. En is dat wel zo nodig?

NPS: Hoe het wél moet
  • 12 december 2016
  • Sydney Brouwer

NPS: Hoe het wél moet

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt NPS gebruikt als KPI om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel bedrijven NPS gebruiken, slaat de plank volledig mis. Hierdoor laat men niet alleen veel waarde laat liggen, er kan zelfs behoorlijk wat schade aangericht worden. Daarom in dit artikel: vier punten die zorgen dat je meer waarde behaalt met NPS.

PCS - Altijd een stap extra voor de klant
  • 12 december 2016
  • Redactie

PCS - Altijd een stap extra voor de klant

[Branded content] Klantcontactbedrijf PCS ondersteunt een deel van de backoffice-activiteiten van KPN Zakelijke Markt, zoals hulp bij installatie voor Office 365. Sinds PCS dit project ondersteunt, steeg de NPS-score in één week van -7 naar +38. Toeval? Nee, zeggen Reza Naghashzadeh en Robert Bouws van PCS, dat een eigen methodiek ontwikkelde om klanttevredenheid te verhogen. Met een NPS-piek van +63 bewees Proactive Contact Support dat een combinatie van drive, kennis en flexibiliteit tot mooie scores leidt en, nog belangrijker, tot zeer tevreden klanten.

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?
  • 08 november 2016
  • Redactie

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?

De redactie van CustomerFirst startte na de zomer een discussie over de voorspellende waarde van NPS*, het meetinstrument dat door velen klakkeloos wordt toegepast en waar sommigen in onze branche zelfs van zeggen te dromen. Er blijkt echter veel af te dingen op de status van NPS. Een alternatief is de Customer Satisfaction Index. CSI legt de nadruk op geavanceerde analyse en de customer journey. Nadeel is dat CSI exclusief wordt geclaimd door Teradata.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven