CustomerFirst

• 03 augustus 2020
• Redactie

Klantdata als spil in digitale klantreis

Klanten willen een persoonlijke ervaring en vooral een snelle en gemakkelijke interactie met merken. Die merken moeten proactief op hun behoeften inspelen en hen op het juiste moment de juiste keuzes voorschotelen. Bedrijven willen op hun beurt klanten winnen, de customer lifetime value en retentie verhogen. Liefst met maximale kostenefficiency. De spil hiertussen? Data analytics is niet meer weg te denken uit organisaties.

• 31 juli 2020
• Redactie

Google zet in op arbeidsdiversiteit

Techgigant Google kondigt aan vergaande maatregelen te nemen om tot een divers medewerkersbestand te komen. Naar aanleiding van Black Lives Matter-protesten en demonstraties wil het merk een statement maken in de discussie en hiermee het goede voorbeeld geven.

• 30 juli 2020
• Redactie

Datagedreven of overdreven?

‘Wat het hedendaagse bedrijfsleven lijkt te binden zijn de universele datagedreven ambities. Ieder zichzelf respecterend bedrijf lijkt ze te hebben of verkoopt diensten die andere bedrijven moeten helpen deze droom te realiseren. De heersende mening is tenslotte dat resultaten uitsluitend optimaal kunnen zijn, als er een datagedreven proces aan vooraf is gegaan!

• 29 juli 2020
• Redactie

Zo versnelt Tesla in customer experience

De servicekwaliteit van Tesla moet snel naar een volgend niveau worden geschakeld. De belofte van ‘service-uitbreiding van maximale snelheid’ die Elon Musk vorig jaar aan Tesla-klanten deed, is nog niet ingelost. ‘De emotionele aantrekkingskracht die klanten ervaren bij Tesla is gigantisch.’

• 24 juli 2020
• Gastauteur

Hoe je een VA voor je laat werken

We zien steeds mooiere cases van virtuele assistenten. Wie is er al niet eens geholpen door de virtuele assistent van bol.com, Ikea of de ANWB? Maar hoe realiseer je een virtuele assistent?

• 24 juli 2020
• Redactie

Deloitte: Nederland raakt achter op AI

De investeringen die Nederlandse bedrijven in artificial intelligence doen, lopen globaal gezien steeds verder achter op de bestedingen van andere landen. Aan de intenties ligt het niet: 7 op de 10 Nederlanders ziet AI als doorslaggevende factor voor zakelijk succes.

• 23 juli 2020
• Redactie

COVID-19: de katalysator van AI in CX

De coronacrisis is een grote aanjager (geweest) in het aantal klanten dat op AI-gebaseerde interacties heeft met organisaties. Waar in 2018 21% van de klanten wereldwijd dagelijks AI-interacties heeft, is dat anno 2020 54%. ‘Het gebruik van AI in customer experience is blijvend.’

• 20 juli 2020
• Redactie

Digitaal advies is hot & happening

Twee derde van de consumenten ziet een online consult met een financieel adviseur in de toekomst zitten, ter vervanging van een fysieke ontmoeting. Onderzoeker Advieskeuze.nl constateert dat videogesprekken steeds populairder worden.

• 20 juli 2020
• Redactie

Klachtentsunami voor Zipcar

Het Amerikaanse autodeelplatform Zipcar heeft te maken met een grote hoeveelheid klachten van klanten. CNN maakte de klantcontactbalans op en trekt aan de bel: het bedrijf houdt zich verre van alles wat met klantcontact te maken heeft.

• 17 juli 2020
• Redactie

Nog meer kassaloos

Een slimme boodschappenwagen die gebruikmaakt van camera’s, sensoren en een weegschaal: Amazon zet een volgende stap in kassaloos winkelen. Het wagentje scant de artikelen, die direct worden afgerekend.

• 16 juli 2020
• Redactie

0318 stapt in chatbot-boot

De gemeente Veenendaal wil de dienstverlening naar het volgende niveau helpen en lanceert hiertoe in samenwerking met Watermelon een AI-chatbot: Bo. Sinds een paar weken is de bot spreekbuis voor websitebezoekers en burgers.

• 16 juli 2020
• Redactie

2/3 verwacht digitale transformatie

Gemiddeld genomen hebben Nederlandse organisaties 69% van hun bedrijfsprocessen gedigitaliseerd. In de komende drie jaar wordt er nog meer innovatie verwacht, blijkt uit de onlangs uitgebrachte Visma Digitaliseringsindex 2020.

• 15 juli 2020
• Redactie

Verizon doet (opnieuw) servicebeloften

Verizon zet de volgende stap in het digitaliseren van klantcontact: kunstmatige intelligentie is de sleutel die de deur moet openen naar intuïtieve klantondersteuning. ‘Dit is de beste manier om hen te helpen.’ De Amerikaanse telco sluit hiervoor een overeenkomst met Google’s Cloud Contact Center AI.

• 15 juli 2020
• Niels Berndsen

De ambitie van Amazon

Ken je het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Het schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Voorheen kon je er slechts audioboeken kopen, nu is het enorme assortiment ingezet om te concurreren met de grote Nederlandse webwinkels. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.

• 14 juli 2020
• Redactie

Coolblue’s Duitse klantenservicedroom

De Nederlandse retailer Coolblue krijgt vanaf vandaag voet aan de grond in Duitsland. ‘Snel volgen er meer producttypes en diensten en bezorgen we zoveel mogelijk bestellingen van kleine producten bij klanten met de fiets. En ja… er komt binnenkort natuurlijk ook een fysieke winkel.’

• 14 juli 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Telenet

De grootste missie van de Vlaamse telecomprovider Telenet steekt er met kop en schouders bovenuit: klanten ondersteunen in hun steeds digitaler wordende leven. De kwart eeuw oude telco startte destijds als bedrijf om te vechten tegen de grote jongens en heeft inmiddels een groot aandeel veroverd in Vlaanderen. ‘Misschien een beetje cheecky, maar we willen overal de eerste zijn en uitblinken op het gebied van service’, aldus VP Contact Center Interactions Jurriaan Leijder. Hij weet ook: een blije klant begint met een blije medewerker. Leijder spreekt dan ook met name trots over zijn medewerkers.

• 10 juli 2020
• Gastauteur

Corona’s privacyvalkuilen

De één belt de bank om zijn financiële situatie te bespreken en zichzelf een gevoel van zekerheid te geven. Weer een ander duikt onder een deken op de bank met Netflix om zich even niet met het nieuws bezig te hoeven houden. De onzekerheden die we voelen door de coronacrisis, brengen in ieder van ons een andere reactie naar boven.

• 08 juli 2020
• Redactie

Miele X: ‘We mixen offline & online belevingen’

De ambitie om sterkere klantrelaties te creëren en te voorzien in een superieure online klantbeleving, wordt voor Miele werkelijkheid met een nieuwe digitale hub: Miele X. Op de Zuidas vinden technologie, digital marketing en e-commerce elkaar. Een kort interview met managing director Cindy Groenke over de omnichannel klantstrategie van het merk.