CustomerFirst

• 17 oktober 2019
• Redactie

Watermelon popelt om expansie

Startup-platform TechLeap maakt 50 startupnamen bekend die mogen deelnemen aan de Customer Electronics Show in Las Vegas. Het Utrechtse Watermelon is één van deze namen en hoopt hiermee de Amerikaanse technologiemarkt te veroveren.

• 16 oktober 2019
• Redactie

Meet Yui: Toyota’s AI-assistant

Een ‘gepersonaliseerde mobiliteitservaring’ door de inzet van kunstmatige intelligentie – Toyota verrijkt zijn nieuwe conceptauto met een virtuele assistent. De LQ-auto is in staat zelfstandig te rijden; Yui leert van de voorkeuren van de bestuurder.

• 16 oktober 2019
• Redactie

Jim Stolze: ‘Haal de robot uit de mens’

Al tijden klinken er vanuit allerlei hoeken geluiden over de toepassing van kunstmatige intelligentie en welke positie slimme algoritmes op ons leven en werk zullen innemen. Binnen de customer servicebranche klinkt de inzet van AI voor een persoonlijke klantconnectie als ideaalbeeld. Maar hoe? Als iemand over dit thema een keynote kan verzorgen tijdens het Social Service Congres, dan is het tech-ondernemer Jim Stolze. Een tipje van de sluier.

• 14 oktober 2019
• Redactie

Zalando duikt dieper in AI

De Duitse e-commercespeler Zalando kondigt de komst aan van een senior vice-president Data Science & Machine Learning. Dr. Ralf Herbrich vervult deze nieuwe functie vanaf 1 januari 2020. ‘Ralf wordt internationaal erkend als leider op het gebied van machine learning’, verklaart Jim Freeman (CTO bij Zalando) diens benoeming.

• 14 oktober 2019
• Redactie

Dompers servicemedewerkers belicht

Ontoereikende technologie en processen zijn voor klantcontactmedewerkers twee belangrijke aspecten die de effectiviteit en het niveau van de klantenservice beperken. Dat blijkt uit het onderzoek ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 global customer service insights’, waarvoor softwareleverancier Pegasystems wereldwijd* 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers heeft ondervraagd.

• 14 oktober 2019
• Redactie

RobotFirst #24: Mens en machine moeten het samen doen

De laatste weken ontstond er veel tumult rondom de meeluisterpraktijken van Google, Amazon, Apple en Facebook. Medewerkers van deze bedrijven luisterden gebruikersgesprekken met digitale assistenten terug, met als doel de spraakherkenning hiervan te verbeteren. Dit tumult heeft twee dingen duidelijk gemaakt: AI heeft nog een lange weg te gaan om slim genoeg te worden en organisaties hebben nog een lange weg te gaan in het verkrijgen van meer consumentenvertrouwen.

• 11 oktober 2019
• Redactie

QuoteFirst: Igor Beuker (trendwatcher)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 09 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Travix vliegt future-proof strategie in

Travix zit vol in de innovatiemodus. Het moederbedrijf van onder meer Cheaptickets.nl en Vliegwinkel.nl timmert hard aan de weg om nog dit jaar een geautomatiseerde chatfunctie te kunnen aanbieden. Travix’ VP Customer Operations, Mirjam van den Berg, licht tijdens een interview een tipje van de sluier wat betreft de omnichannelstrategie. ‘We willen een low effort experience en focussen ons op selfservice. De klant wil niet afhankelijk zijn van telefonie en hoort zelf te bepalen waar interactie plaatsvindt.’

• 08 oktober 2019
• Redactie

Davy Kestens introduceert banking app Cake

De ‘vernieuwende’ banking app Cake ziet dit najaar het levenslicht. De Belgische tech-ondernemer Davy Kestens, oprichter van de gelijknamige start-up, laat vandaag weten dat de publieke lancering in december zal plaatshebben.

• 08 oktober 2019
• Redactie

Ahold start ‘geheim’ AI-project

Ahold Delhaize werkt naar verluidt samen met andere Nederlandse grootbedrijven op het gebied van kunstmatige intelligentie. De aanleiding van het geheime partnerschap is de AI-positie van Nederland ten opzichte van China en de VS. Er moet meer technologische know-how worden gecreëerd.

• 07 oktober 2019
• Redactie

Digitale serviceboost voor H&M

H&M gaat zich in toenemende mate focussen op de integratie van offline en online. Alles om de klantervaring te verbeteren. Door snelle digitale groei komt in de fysieke winkel de focus te liggen op serviceverlening.

• 02 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Postillion Hotels uit het gastvrijheidsgareel

Hospitality met een vleugje technologie: dé twee zaken die binnen de hotellerie lijnrecht tegenover elkaar lijken te staan. ‘We werken met ménsen. Het gaat om contact, om gevoel!’, riep Erik-Jan Ginjaar eerder nog gepikeerd. Door zijn ontmoeting met Michiel – de medewerker van ‘bits & bites’ die dankzij AI in staat is om nagenoeg het volledige reserveringsproces uit te voeren – is de algemeen directeur van Postillion Hotels 180 graden gedraaid in zijn overtuiging. ‘We sprongen het diepe in en startten met iets waarvan we dachten het niet mogelijk was.’

• 02 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Altijd lente voor de digitale doktersassistente

Chantal heeft geen behoefte aan een jaarlijkse zonvakantie in Italië, wordt niet ziek en draait haar hand niet om voor een 24-uurige werkdag. Moeiteloos loodst ze patiënten naar een afspraak met de huisarts, helpt hen een handje bij hun klachten en rapporteert zonder hiaten naar de zorgverlener. Een half jaar na de introductie krijgt chatbot Chantal het gemiddelde rapportcijfer van een 8. CustomerFirst maakt de balans op met Niels Greidanus, ceo en oprichter van achterliggend bedrijf Zaurus.

• 02 oktober 2019
• François Kroes

Klantcontact: digitaal en/of menselijk?

Waar het voor de één niet snel (en ver) genoeg kan gaan in de toepassing van technologie en digitalisering, vertrouwt de ander liever op een meer persoonlijke, menselijke benadering. Gelukkig zijn er altijd middenwegen te bewandelen. In aanloop naar het Social Service Congres, waar dieper zal worden ingegaan op innovatie in digitaal en menselijk klantcontact, belichten we op deze plek vast beide kanten.

• 02 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Rabobank

Na een paar weken grauwigheid is het één van de eerste mooie zomerdagen in augustus. Maar ook in het pand schijnt de zon: de fleurigheid straalt er direct vanaf wanneer we bij Rabobank worden verwelkomd door Boyke Boedhram (teamcoach locatie Houten en OR-lid) en Barbara de Koning Gans (directeur Klantenservice). ‘Dit is toch het allermooiste vak dat er is?’, zegt Barbara enthousiast en met een brede glimlach. ‘Als je geen passie hebt voor de klant, kun je beter iets anders doen.’ Aan passie en bevlogenheid is er op de werkvloer bij Rabo Klantenservice geen gebrek.

• 30 september 2019
• Redactie

Robot SEMMI zet reizigers op het juiste spoor

Deutsche Bahn is op het centraal station in Berlijn een pilot gestart met een digitale assistent om klanten van informatie te voorzien. SEMMI, zoals het robothoofd is gedoopt, heeft mimiek, lacht naar reizigers en begroet hen.

• 30 september 2019
• Redactie

Hello Customer duikt Europa in

Het Belgische CX-bedrijf Hello Customer is voornemens in de komende maanden vestigingen in Frankrijk en Spanje te openen.

• 26 september 2019
• Redactie

RobotFirst #23: Virtuoze voice-service

Momenteel is er een sterke focus op chatbots binnen organisaties, echter staat deze technologie nog steeds in de kinderschoenen. Hoewel systemen dankzij machine learning gelukkig steeds slimmer worden, gaat het nog wel 2 à 3 jaar duren voordat chatbots definitief doorbreken. Dat ligt niet zozeer aan de technologie, maar puur aan de adoptie ervan en het vullen van kennisbanken.