Topic: Customer Experience
Pieter Zwart (Coolblue): 'Klanttevredenheid is een data play'
  • 30 mei 2018
  • Redactie

Pieter Zwart (Coolblue): 'Klanttevredenheid is een data play'

Coolblue flikt het opnieuw: voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In de geschiedenis van deze verkiezing won slechts één keer eerder hetzelfde bedrijf twee keer. Destijds was de concurrentie minder moordend dan nu, dus een prestatie van formaat van Coolblue. Het verhaal van de (online) retailer is bekend: van een studentenkamer uitgegroeid tot goedlopend bedrijf dat in 2017 voor het eerst meer dan een miljard euro omzet behaalde. Op die studentenkamer stonden twee woorden op een flip-over: EBITDA en NPS. Coolblue-oprichter Pieter Zwart legt uit dat die twee termen daar niet zomaar op stonden.

Transavia gebruikt met succes de 'Passenger Experience Index'
  • 29 mei 2018
  • Redactie

Transavia gebruikt met succes de 'Passenger Experience Index'

Excelleren in de klantbeleving is een dagelijks terugkerende uitdaging, een cyclisch proces. Aan de basis daarvan ligt een uitgebalanceerde aanpak, een strategische werkwijze die zowel interne als externe doelgroepen kent. Daan Noordeloos, Circle Lead Organizational Development bij Transavia, vertelde recent in een presentatie voor mbo-docenten dat er niet zoveel verschil is in het streven naar excellentie in het onderwijs en de ambitie van een lowcost-luchtvaartmaatschappij het iedere dag beter te doen. Wat vinden mensen belangrijk?

Lean-ziekenhuis Zaans Medisch Centrum zet in op patiëntbeleving
  • 25 april 2018
  • François Kroes

Lean-ziekenhuis Zaans Medisch Centrum zet in op patiëntbeleving

In Zaandam staat het eerste lean-ziekenhuis van Nederland. ‘Misschien wel van Europa!’, scherpt Wouter van der Kam, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zaans Medisch Centrum, enthousiast aan bij aanvang van ons gesprek. In dit vernieuwde ziekenhuis is álles rondom de patiënt en zijn naasten georganiseerd. En dat merk je. ‘Ik hou eigenlijk niet van al die Engelse termen, maar hier is een healing environment gecreëerd.’

Blub: logeren, niet overnachten
  • 25 april 2018
  • Nienke Bloem

Blub: logeren, niet overnachten

Bij het boeken van het uiteindelijk gekozen hotel in Maastricht, kreeg ik van de foto’s op Booking.com direct een vrolijk gevoel. Dat eerste sentiment van ‘Ja, daar wil ik slapen’ is voor mij wel een cruciale, of het nu een overnachting voor werk of privé is. Alleen al de plaatjes zetten de positieve toon, en de reviews van andere gasten (of zal ik logés zeggen, maar daarover straks meer) waren ook al laaiend enthousiast. Het hotel in kwestie scoort een 8,4 en klanten roemen het ontbijt, de schone kamers en het gratis kopje welkomstsoep. Al verder lezend in de reviews kwam ik ook het ‘Slaapmutsje’ tegen. Dit maakte me – helemaal als customer experience professional – erg nieuwsgierig . Wat doen ze daar zo slim?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven