Topic: Customer Experience
IKEA doet écht wat met klantenfeedback
  • 02 oktober 2018
  • Redactie

IKEA doet écht wat met klantenfeedback

Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. ‘Ik wil dat managers en medewerkers het kunnen vastpakken en vertalen naar wat zij kunnen doen om de klantervaring te verbeteren.’ De Quality Observer onderzoeksmethode vervult hierin een cruciale rol.

De kunst van het sorry zeggen
  • 19 september 2018
  • Niels Berndsen

De kunst van het sorry zeggen

Niet al te lang geleden heb ik een fors deel van ons huis onder water gezet. Ik was vergeten de kraan uit te zetten van de tuinslang. De aansluiting zit in het kantoor van mijn vrouw, waar gedurende de nacht de druk te hoog werd en onbedoeld een zwembad ontstond. Tijdens het opruimen heb ik diverse malen zeer nederig alleen maar sorry gezegd tegen mijn echtgenote. Ik schaam me diep. Kortom, een mooie aanleiding voor een column over klantbeleving: hoe zeg je sorry?

NS: ‘Wij willen de reiziger persoonlijk begeleiden van deur tot deur’
  • 14 september 2018
  • François Kroes

NS: ‘Wij willen de reiziger persoonlijk begeleiden van deur tot deur’

Nederlandse Spoorwegen kan terugkijken op een relatief rustige zomer, in termen van spoorperikelen. Ondanks de aanhoudende hitte in juli en augustus waren er – op de grote storingen op station Leeuwarden en Amsterdam Centraal na – geen grote aantallen gestrande treinen, geen spoorspattingen en ook de bovenleidingen hielden goed stand. Er kon dus vlot worden doorgereden; reizigers blij, NS blij. Het openbaar vervoerbedrijf mikt op zo comfortabel mogelijke reizen, met een hoofdrol voor mobiel.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven