Topic: Strategie
Customer service sells
  • 28 april 2016
  • Wilfred van der Meer

Customer service sells

Als ik de titel van deze blog lees, denk ik: 'Ja, klinkt logisch'. Maar kijk ik naar mijn ervaringen in de dagelijkse praktijk, dan zakt de moed mij geregeld in de schoenen. De enige reden waarom een bedrijf bestaansrecht heeft, is omdat het klanten heeft die behoefte hebben aan jouw product en/of dienst. En daar hoort ook bij dat je ieder klantcontact dat je hebt met een (potentiële) klant, als zeer waardevol ervaart en daar ook naar handelt. Toch?

Een goed geoliede klantreis voor nabestaanden
  • 22 april 2016
  • Olaf Ouwerkerk

Een goed geoliede klantreis voor nabestaanden

Als Voice of the Customer bij NLE houd ik mij, samen met mijn collega’s, bijna dagelijks bezig met het optimaliseren van klantreizen. Een voor veel bedrijven minder voor de hand liggende klantreis, is de reis die nabestaanden van overledenen moeten afleggen om abonnementen, contracten en verplichtingen met dienstverleners te beëindigen. Denk hierbij aan telefoonabonnementen, verzekeringen, bankrekeningen en energiecontracten.

Klant zijn kunt u outsourcen!
  • 20 april 2016
  • Niels Berndsen

Klant zijn kunt u outsourcen!

U heeft ongetwijfeld wel eens gehoord van de bestseller van Tim Ferriss, ‘Een werkweek van 4 uur’, waarin hij betoogt dat u zoveel mogelijk werkzaamheden moet outsourcen om te focussen en zo uw persoonlijke en zakelijke leven succesvoller te maken. Het idee van de nieuwe Amerikaanse app Service speelt hier creatief op in: waarom zou u als klant tijd verspillen aan omgaan met klantenservice als iemand anders dat voor u kan doen? Klantbeleving kunt u outsourcen! De hamvraag: wordt Service de voorbode van een nieuwe realiteit, wordt het een echte disruptor voor klantenservice of zal het zo’n vaart niet lopen?

Ik bel je!
  • 08 april 2016
  • Susanna Nevalainen

Ik bel je!

Ik ga er vanuit dat ik niet de enige ben. In de drukte van het moment en de waan van de dagen gebeurt het. Overal, vermoed ik. Goed bedoeld, als een gewenning. Een zin die een belofte inhoudt, en dus ook een risico op teleurstelling (mits de - onbewuste - belofte niet wordt voldaan). 'Ik bel je wel! Ik app je.' Hoe vaak horen wij zulke zinnetjes? En is de conversie dan 100%? Let wel, ik doel nu alleen op de zakelijke contacten. Ook klantcontactcenters maken zich hier schuldig aan. Hoe? Door te zeggen: 'Wij nemen contact met u op'.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven