Alle ijkpersonen, persona’s en klantprofielen ten spijt: de gemiddelde klant bestaat niet. Elke consument heeft zo zijn eigen voorkeuren – en de klantenservice moet daarop voorbereid zijn. Die klant van 68 zal het waarschijnlijk niet pikken wanneer er geen mogelijkheid is om telefonisch in contact te komen met een medewerker (lees: een mens). Terwijl een 18-jarige er geen probleem in ziet om via een WhatsAppje snel reactie te krijgen van een AI-chatbot.

Dat betekent dat bedrijven geen keuzes moeten maken, maar de keuze aan de klant moeten laten. En dus alle opties om contact op te nemen moeten bieden. Niet voor niets geeft meer dan 80% van de Nederlandse consumenten aan het belangrijk te vinden zelf te kunnen kiezen via welk kanaal ze contact opnemen met een bedrijf, zo blijkt uit het Consumer Voice Report van ServiceNow. Ter illustratie: bijna de helft van de 55-plussers wil nooit contact via een chatbot. Nogal een groot deel van je potentiële klanten dus.

24/7 ondersteuning
Om te begrijpen wat de belangrijkste elementen van de toekomstige klantenservice zijn, is het nuttig om eerst naar het heden te kijken: wat vinden consumenten nu belangrijk? Het zal geen verrassing zijn dat het snel oplossen van problemen hoog op het lijstje van prioriteiten staat. Klanten verwachten nou eenmaal dat organisaties direct met hun probleem of vraag aan de slag gaan.

Deze verwachting zal door nieuwe technologische mogelijkheden alleen maar groter worden. Een AI-chatbot hoeft immers niet om 17.00 uur naar huis om de kinderen van de opvang te halen en het eten op tafel te zetten. Let wel, dit hoeft niet te betekenen dat een probleem ook direct verholpen wordt, ongeacht het tijdstip. Sommige zaken zullen altijd nog alleen (deels) door een mens opgelost kunnen worden. Maar bij eenvoudige, makkelijk te beantwoorden of op te lossen vragen ontkomen organisaties er niet aan om AI-oplossingen in te gaan zetten. Driekwart van de Nederlandse consumenten verwacht in 2050 dan ook een 24/7 klantenservice dankzij AI.

Authenticiteit
Met AI heb je één van de belangrijkste technologische ontwikkelingen van de laatste paar jaar te pakken. Hoewel sommige consumenten nog een zekere terughoudendheid hebben tegenover AI, betekent dit niet dat organisaties de technologie links moeten laten liggen. Want als we inzoomen op wat er ten grondslag ligt aan die terughoudendheid, komen er een aantal interessante inzichten naar voren.

Bijna de helft van de klanten die geen contact willen via AI-gegenereerde tools, geeft als reden dit te onpersoonlijk te vinden. Ruim een kwart wil een oprecht antwoord, in plaats van een door AI in elkaar gedraaide reactie. Authenticiteit blijkt het codewoord. Gezien de enorme vooruitgang op het gebied van AI in de afgelopen anderhalf jaar, is het redelijk om te verwachten dat AI-chatbots binnenkort veel persoonlijker kunnen overkomen. Organisaties die nu niet investeren in AI-oplossingen, lopen het risico tegen die tijd de boot al gemist te hebben.

Gebruik persoonsgegevens met mate
Ongeacht alle nieuwe technologieën, beschikbare tools en AI-oplossingen, blijft het uiteraard belangrijk de basis goed op orde te hebben. Een klantenservice waar dossiers niet op orde zijn, zal altijd een waardeloze klantervaring bieden – hoe geavanceerd de tools ook mogen zijn. Dus voordat je aan de slag gaat met ontwikkelingen als generatieve AI, VR/AR of wearable-technologie: zorg ervoor dat onderliggende processen, systemen en data goed staan.

Een belangrijk aandachtspunt hierbij is op een juiste manier omgaan met persoonsgegevens. Vrijwel alle Nederlandse consumenten (93%) noemen dit een belangrijk of zelfs zeer belangrijk element binnen de dienstverlening van een bedrijf. En gevraagd naar wat de prioriteiten van bedrijven zouden moeten zijn de komende twaalf maanden, noemt 29% het verbeteren van de dienstverlening zónder dat hier klantdata voor worden gebruikt. Een excellente klantervaring lijkt dus minder te zitten in het bieden van gepersonaliseerde aanbiedingen, en meer in het snel en adequaat bieden van informatie en oplossen van problemen.

Daniel Hofman
Area VP en Country Manager Nederland bij ServiceNow