'Laat iedere opdrachtgever vragen naar ISO 18295'
Bij de uitreiking van de ISO-certificaten aan Sidekix en YourVoice was algemeen manager Jan de Jong volstrekt duidelijk. Als het aan hem ligt zou iedere opdrachtgever moeten vragen naar het ISO 18295-certificaat.
'Niet alleen omdat het een bewijs is dat je als opdrachtnemer de kwaliteit serieus neemt en je processen op orde hebt, maar ook omdat het je als opdrachtgever bewuster maakt van de eigen klantcontactprocessen.'
KSF-directeur Roel Masselink, die op 19 maart de certificaten uitreikte aan beide organisaties, beaamt dit. 'De ISO 18295 toetst objectief of je jouw beloftes aan de klant, de medewerker en dus de organisatie nakomt. De ISO 18295 is dan ook zeker niet exclusief voorbehouden aan facilitaire klantcontactcenters.' De ISO 18295 is een zogenaamd managementsysteem en schrijft geen vaste normen voor, maar toetst op objectieve wijze of de eigen normen van de organisatie worden nageleefd en doet aanbevelingen voor verbetering.
Voor KSF is de ISO 18295 een belangrijk instrument om binnen organisaties het gesprek over excellent klantcontact te laten voeren. Het helpt ook in de gesprekken met overheden en belangenorganisaties in de discussie over objectivering van de kwaliteit van klantcontact. En het is de kers op de taart voor organisaties die zich focussen op het optimaliseren (en op deze norm houden) van klantprocessen om zo klantgericht mogelijk kunnen werken.
