De klant centraal, nu de klantenservice nog!

De klant centraal, nu de klantenservice nog!
  • 4 oktober 2022
  • Klantenservice Federatie

Klantbeleving en klantenservice zijn dé relevante en onderscheidende succesfactoren voor organisaties. Daarom zet de Klantenservice Federatie (KSF) zich samen met haar leden in om te zorgen dat er voor organisaties nu en in de toekomst voldoende ruimte blijft om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te kunnen organiseren. Klantcontact dat waarde toevoegt voor klant, organisatie en medewerker.

Dat betekent voldoende ruimte in wet- en regelgeving voor klantcontact, het bevorderen van een level playing field voor de sector en het vakgebied met daarin ruimte voor innovatie en doorontwikkeling. Dat betekent samenwerken aan een sector die aantrekkelijk is om in te werken en waarvoor voldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar is. Maar ook – en misschien wel vooral – zorgen dat klantcontact ook binnen organisaties zelf die aandacht en positie krijgt om de klant daadwerkelijk centraal te zetten.

Immers, klantcontactmedewerkers helpen niet alleen de klant met de concrete vraag die deze heeft, ze zijn ook de ogen en oren van de organisatie. Vaak merkt de klantcontactmedewerker vanuit het directe contact met de klant wat er goed gaat in de organisatie of waar de schoen juist wringt. Oplopende wachttijden en dalende klanttevredenheid zijn vaak signalen van achterliggende uitdagingen in de organisatie. Het klantcontactcenter levert een schat aan informatie waarmee organisaties hun processen, producten en totale klantbeleving kunnen verbeteren. Dat besef maakt dat we binnen klantcontact niet alleen trots mogen zijn op de glimlach bij de klant als deze is geholpen, maar juist ook op de strategische bijdrage die vanuit klantcontact aan het succes van organisaties kan worden geleverd.

Om dit beter over het voetlicht te brengen worden vanuit KSF diverse paden bewandeld om de sector en het vakgebied strategisch te positioneren en door te ontwikkelen. Cijfers en kengetallen helpen onze leden om het belang van het contactcenter en relevante ontwikkelingen bij hun directies over het voetlicht te brengen. In de kennisbank van onze ledenomgeving (ook gedeeltelijk toegankelijk voor niet KSF-leden) verzamelen we uiteenlopende trendrapporten, toolkits en onderzoeken.

KSF doet ook zelf onderzoek. Denk aan het salarisonderzoek en het bereikbaarheidsonderzoek eerder dit jaar. Onderzoeken die zowel voor leden relevante informatie opleveren, als ook helpen om het belang van de klantcontactsector breder over het voetlicht te brengen. Met deze onderzoeken in de hand kon Roel Masselink, directeur van KSF, namens de klantcontactbranche in het NOS-nieuws reageren op het feit dat mensen vaker en langer in de wacht staan bij klantenservices. De strekking van de boodschap die de directeur daar namens de KSF-leden bracht was: de wachttijden bij klantcontactcenters lopen inderdaad op. De oorzaken zijn: toenemend werkaanbod door onder meer inhaalslagen na corona, veranderende marktomstandigheden en veranderende klantbehoeften. En ook de krapte op de arbeidsmarkt werkt in de klantcontactsector dubbel zo hard door.

Oplossingen zijn er wat KSF betreft ook. En dat begint, zoals gezegd, bij het besef dat klantenservice, klantbeleving en klantcontact meer en meer de onderscheidende succesfactoren voor organisaties zijn. Klantcontact mag dan ook géén sluitstuk in je organisatie zijn. De klantcontactmedewerkers zijn de ogen en oren voor je organisatie. Investeren in mensen, technieken en processen is een vereiste om te zorgen dat er nu en straks binnen organisaties hoogwaardig, kwalitatief klantcontact mogelijk blijft. Klantcontact moet binnen organisaties veel strategischer op de agenda komen te staan.

Bereikbaarheid, wachttijden en klanttevredenheid: het is een vraagstuk voor de hele organisatie en niet alleen voor het klantcontactcenter. Het meest uitgebreid werd er over dit onderwerp gesproken bij NPO Radio 1. De uitzending kun je hier terugkijken/luisteren.

Een ander pad dat KSF bewandelt is het collectief organiseren van kwaliteitsnormering binnen de klantcontactbranche. Hoe zorg je voor excellent klantcontact? Vanuit die vraag heeft ISO, de internationale standaardisatieorganisatie, en KSF samen met klantcontactdeskundigen uit de hele wereld de standaard ontwikkeld voor customercontactcenters, ISO 18295. De standaard is een leidraad, die beschrijft wat een organisatie moet doen om excellente klantenservice te bieden. KSF is voorzitter van de Nederlandse commissie die de wereldwijde ISO 18295 norm voor klantcontact heeft ontwikkeld en is beheerder van het certificatenregister.

Dat je hiermee ook jouw klantcontactorganisatie op een hoger peil kan brengen heeft de RDW onlangs bewezen. Dirk Berkers, operationeel manager, nam onlangs de certificaten namens de RDW en het trotse klantcontactteam in ontvangst. “Je denkt dat je het al goed doet”, was zijn primaire respons op de vraag wat je uit het certificeringsproces haalt. “Door de ISO certificering komen toch ook weer zaken aan het licht die je kan verbeteren. Je krijgt dankzij de audit weer nieuwe inzichten om je klantenservice te verbeteren. Er wordt getoetst op: klantgericht leiderschap, human resources, operationele processen, infrastructuur van de dienstverlening, relatie met de klant, klantgericht leiderschap en relatie met de opdrachtgever.”

Een dergelijke certificering helpt je te onderscheiden in de markt. Het laat zien dat je werkt maakt van de belofte die je aan je klant, je organisatie maar ook aan je medewerker doet. Ook als het gaat om je arbeidsmarktpositie kan certificering dus een bijdrage leveren.

Klantcontact heeft in de buitenwereld vaak nog een eenzijdig beeld. Onlangs kregen we vanuit de adviseurs werkzoekendendienstverlening van het UWV/WSP de terugkoppeling dat het eenzijdige imago van de branche het grootste probleem was voor het sturen van werkzoekenden richting onze branche. Ze hadden het hierbij niet over salaris, maar over de inhoud van de functie: het algemene beeld was dat klantcontact gelijk staat aan telemarketing. Ook hier gaan we dus binnenkort samen met UWV/WSP en onze leden aan werken om een genuanceerder en diverser beeld over het werken in klantcontact te kunnen geven.

De wereld van klantcontact én daarmee de wereld van KSF is dynamisch en vol uitdagingen. Het draait om de positionering en doorontwikkeling van de sector en het vakgebied. KSF-leden leveren daaraan met hun lidmaatschap een belangrijke bijdrage. Zowel voor de sector en het vakgebied als geheel maar ook voor hun eigen organisatie. Wil je meepraten? Meehelpen? Of kennis opdoen? Je bent van harte welkom om aan te sluiten. Meer weten over hoe je kunt aansluiten en meedoen? Neem contact op, log in op de ledenomgeving of bezoek een keer een event!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link