Van cost of service center naar engagement center
Het is essentieel dat je weet hoe je klantenservice het doet. Vroeger werd een contact center afgerekend op de cost of service, nu moet het meer en meer transformeren naar een engagement center. Niet alleen kwantitatieve metrics zijn belangrijk, maar ook kwalitatieve metrics.

Service is daarmee een key differentiator geworden en kan zorgen dat klanten terugkomen. Door een goede klantenservice kan de klanttevredenheid met 32% worden verhoogd.

Om je klantenservice optimaal te laten presteren, is het belangrijk dat je de data die je hebt inzichtelijk en actiegericht maakt, door middel van rapportages. Helaas blijkt dat het in de praktijk niet zo makkelijk gaat als dat het klinkt. We delen 3 valkuilen binnen het maken van servicerapportages en laten je zien hoe je met de juiste technologie je KPI’s kan behalen en verbeteren.

1. Je hebt geen volledig overzicht
   Excel is vaak dé reporting tool voor bedrijven, maar geeft geen realtime inzicht in de cijfers. Daarnaast leven verschillende documenten los van elkaar en heeft iedereen zijn eigen versie.
   
   Een overzicht van alle data van verschillende afdelingen ontbreekt: wat in het ene document staat, staat niet in het andere. Ook is het lastig of niet mogelijk om data uit andere systemen in Excel te implementeren. Daarbij komt dat interpretaties afwijken. Hoe haal je alle data uit alle systemen van andere afdelingen? Met Salesforce Service Cloud is alles aan elkaar gekoppeld en kun je direct uit alle systemen de nodige data vinden en inzichtelijk op je dashboard krijgen.
    
2. Je bent afhankelijk van je collega's
   Wie een rapportage wil draaien, is vaak afhankelijk van de IT-collega’s. Daarnaast heb je altijd een paar Excel-tovenaars nodig die het rapport voor je in elkaar draaien.
   
   Met Service Cloud kan iedereen een rapport maken, klonen en daar zijn eigen data uithalen. Het systeem werkt intuïtief, waardoor zelfs mensen die er nog nooit mee hebben gewerkt hun draai kunnen vinden.
   Voor wie hulp wil bij het rapporten en het werken met dashboards, hebben we op ons online leerplatform Trailhead een aantal Trails staan: korte modules waarin we bijvoorbeeld uitleggen hoe Service Cloud werkt. Deze zijn gratis en je kunt ze volgen wanneer jij wil.
    
3. Je kunt niet direct actie ondernemen
   Als je niet alle data inzichtelijk hebt, kun je moeilijk datagedreven beslissingen nemen en bijsturen waar nodig.
   
   Met Service Cloud heb je direct en real time-inzicht. Je kunt vanuit je gemaakte rapport doorklikken tot het case-object. Als je bijvoorbeeld ziet dat er negatieve klanten zijn geweest, kun je direct aan de medewerkers, die die cases hebben behandeld, vragen wat er gebeurd is.
   
   Je ziet waar een service agent goed in is. Kan een medewerker een klant overtuigen een tweede product te kopen? Welke service agent levert veel leads aan of wie scoort goed via digitale kanalen en wie is juist beter in telefonische klantenservice?
   
   Wie antwoord heeft op deze vragen, kan kiezen om het individu te coachen op de punten waar hij of zij (nog) niet goed in is, of juist mensen inzetten op de plekken waarin ze al excelleren. Zo zorg je voor tevreden medewerkers en blije werknemers betekent blije klanten. Wees dus niet bang om in de persoonlijke ontwikkeling van je service agents te investeren.

Nog meer inzichten met behulp van artificial intelligence
Wie een stap verder is en nóg beter inzicht in z’n klantenservice wil, heeft via onze extra module de mogelijkheid om AI los te laten op de data die uit Service Cloud komt.
Je kunt met AI bijvoorbeeld nog makkelijker correlaties leggen tussen je data of zelfs kunstmatige intelligentie, zoals Einstein, inzetten om voorspellingen te doen: ‘ik denk dat deze klanten het liefst via kanaal X geholpen willen worden’.

Meten is weten
Met de juiste reporting kun je de processen binnen je klantenservice optimaliseren. Om de reputatie van je bedrijf te verbeteren en je klanten tevreden te houden, begin je met het inzichtelijk maken van de prestaties van het contact center.

Door zowel kwantitatieve, als kwalitatieve metrics te meten en weten wanneer je wat moet verbeteren, zorg je dat je klanten een goede ervaring hebben wanneer ze contact opnemen met je bedrijf. En tevreden klanten zijn loyale klanten.

Wil je meer informatie over hoe je jouw klantenservice naar een hoger niveau kan tillen? Bezoek dan de volgende pagina.

Deze blog verscheen eerder op Salesforce.com.