CustomerFirst

• 06 augustus 2020
• Redactie

ExperienceFirst #45 - Sannah van der Sman

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Sannah van der Sman, customer experience professional bij Rotterdam The Hague Airport.

• 04 augustus 2020
• Redactie

Stella Fietsen: ‘Van klanten gaan we ambassadeurs maken’

E-bikeverkoper Stella Fietsen heeft geenszins last van de coronacrisis. Maart kenmerkte zich met een hoop druk, en binnen no-time fabriceerde het bedrijf een webshop. Tijd voor orde in het digitale huis: nog in 2020 moet de uitrol van een eigen app zijn gerealiseerd. ‘Focus hierbij ligt op het persoonlijke contact met klanten en digitale hulp bij hun fietskeuze.’

• 31 juli 2020
• Redactie

Google zet in op arbeidsdiversiteit

Techgigant Google kondigt aan vergaande maatregelen te nemen om tot een divers medewerkersbestand te komen. Naar aanleiding van Black Lives Matter-protesten en demonstraties wil het merk een statement maken in de discussie en hiermee het goede voorbeeld geven.

• 31 juli 2020
• Redactie

ExperienceFirst #44 - Ineke de Boer

Mijmeren over memorabele klant ervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Ineke de Boer, managing partner bij ICX Lab.

• 30 juli 2020
• Redactie

Niet terug naar oude kantoorsituatie

Grote organisaties houden er rekening mee dat de werkpleksituatie nog niet teruggaat naar vóór de coronacrisis. Uit een rondgang van de NOS onder de 25 grootste werkgevers van Nederland, blijkt dat het kantoor van de toekomst voornamelijk een sociale rol gaat vervullen.

• 30 juli 2020
• Redactie

Digitale consument van de toekomst

Generatie Z is in vergelijking met andere generaties erg bewust van de manier waarop data kunnen worden misbruikt: 6 op de 10 vertrouwt technologiebedrijven niet. Bijna driekwart (72%) van deze leeftijdsgroep vindt dat het taak is aan merken om te laten zien hoe zij technologie willen inzetten die ten goede komt aan de maatschappij.

• 29 juli 2020
• Redactie

Onsympathieke medewerker = slechte ervaring

Voor een derde van de Nederlanders zijn de medewerkers doorslaggevend voor de klantervaring in een fysieke winkel. Een slechte klantervaring is voor 63% voldoende aanleiding om niet meer terug te komen.

• 29 juli 2020
• Redactie

Zo versnelt Tesla in customer experience

De servicekwaliteit van Tesla moet snel naar een volgend niveau worden geschakeld. De belofte van ‘service-uitbreiding van maximale snelheid’ die Elon Musk vorig jaar aan Tesla-klanten deed, is nog niet ingelost. ‘De emotionele aantrekkingskracht die klanten ervaren bij Tesla is gigantisch.’

• 28 juli 2020
• Redactie

AFM legt DeGiro vuur aan de schenen

De Autoriteit Financiële Markten heeft DeGiro een dwangsom opgelegd van €300.000 in totaal. Klanten van de broker zouden jaren lang teveel risico hebben gelopen, waar niet over werd gecommuniceerd.

• 28 juli 2020
• Redactie

Familiebedrijf loopt achter in innovatie

Een kwart van de medewerkers in Nederlandse familiebedrijven vindt dat ‘de familie’ innovatie belemmert. Veel ondervraagde werknemers verwachten dat het bedrijf over vijf jaar niet meer bestaat, als noodzakelijke veranderingen uitblijven.

• 27 juli 2020
• Redactie

Append solliciteren in de lift

Solliciteren via WhatsApp is voor steeds meer jongeren gemeengoed geworden. 1 op de 10 millennials zegt graag via deze wijze bij een organisatie het sollicitatieproces te starten.

• 27 juli 2020
• Redactie

Transavia onder de serviceloep

De zorgen van de Consumentenbond over problemen rondom geannuleerde vluchten van Transavia blijven bestaan. Klachten over de luchtvaartmaatschappij stroomden binnen – onder meer de klantenserviceafdeling zou slecht bereikbaar zijn.

• 24 juli 2020
• Redactie

Deloitte: Nederland raakt achter op AI

De investeringen die Nederlandse bedrijven in artificial intelligence doen, lopen globaal gezien steeds verder achter op de bestedingen van andere landen. Aan de intenties ligt het niet: 7 op de 10 Nederlanders ziet AI als doorslaggevende factor voor zakelijk succes.

• 24 juli 2020
• Redactie

Sollicitatiegewoonten keren terug

De sollicitatieactiviteit onder Nederlanders kruipt na een tijdelijke dip tijdens de coronacrisis weer terug richting het oude niveau. Toch blijkt er sprake te zijn van krapte: het aantal vacatures is sinds februari met een derde gedaald.

• 23 juli 2020
• Redactie

COVID-19: de katalysator van AI in CX

De coronacrisis is een grote aanjager (geweest) in het aantal klanten dat op AI-gebaseerde interacties heeft met organisaties. Waar in 2018 21% van de klanten wereldwijd dagelijks AI-interacties heeft, is dat anno 2020 54%. ‘Het gebruik van AI in customer experience is blijvend.’

• 23 juli 2020
• Redactie

Verwachte piek voor ‘experience economy’

Het bieden van belevingen wordt voor de retail belangrijker dan ooit om klantbinding te creëren. Uit een recent uitgebrachte analyse van The Future Laboratory blijkt dat een omnichannel mix van klantcontact de sleutel is voor bedrijven post-corona.

• 23 juli 2020
• Redactie

BrainFirst #33: Blijvend veranderen

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van André de Rooij, oprichter van New Behavior.

• 22 juli 2020
• Redactie

Fysieke merkbeleving: ‘House of Rituals’

Rituals komt in oktober met een nieuw concept: House of Rituals. Het merk opent de deuren van een zogenoemd uniek warenhuis, waar de klant de ultieme ‘Rituals-merkbeleving’ kan ervaren.