CustomerFirst

• 24 september 2018
• Redactie

Natuurmonumenten geniet van snelle karakter social media

Service is meer dan ooit een mentaliteit, een houding, die samen met collega’s, (logistieke) partners, leveranciers maar ook klanten moet worden opgepakt. Hoe je dit kunt vormgeven, komt uitgebreid aan bod op het Social Service Congres. Vooruitblikkend op die dag, deelt Jeffrey van Heck (adviseur Online Marketing & Social Media bij Natuurmonumenten) hier alvast zijn visie.

• 21 september 2018
• Redactie

4/10 klantenservices faalt in vervullen klantwensen

De klantenserviceafdelingen van bedrijven die beloven 24/7 service en support te bieden, hebben moeite om aan de hoge eisen van klanten te voldoen. Meer dan de helft van de ondervraagde Europese bedrijven zijn niet in staat om op elk moment vragen te beantwoorden.

• 21 september 2018
• Redactie

AI lust neprecensie rauw

Een universiteit in Finland lanceerde onlangs een algoritme waar online neprecensies mee worden opgespoord en verwijderd. De onderzoekers bouwden een softwareprogramma waar levensechte recensies mee worden geplaatst, en verwachten dat de software neprecensies te lijf gaat.

• 21 september 2018
• Redactie

Keurmerk voor winnen consumentenvertrouwen

Klanten en consumenten moeten meer vertrouwen krijgen in robotisering en kustmatige intelligentie, vindt Deloitte. In samenwerking met The Foundation for Responsible Robotics (FRR) wil het adviesbureau een onafhankelijk keurmerk lanceren en tot een industriestandaard laten uitgroeien.

• 20 september 2018
• Redactie

Spraakwater lest dorst Salesforce

Softwarebedrijf Salesforce introduceert vandaag Einstein Voice. De nieuwe spraakassistent maakt gepersonaliseerde dagelijkse instructies mogelijk, net als spraakgestuurde updates naar Salesforce via de mobiele applicatie of een slimme speaker.

• 20 september 2018
• Redactie

QuoteFirst: Marcel van Gerven (Radboud Universiteit)

Dagelijks worden we blootgesteld aan een enorme informatiebrij, maar alles tot je nemen is natuurlijk een utopie. Deze krenten uit de pap bevelen we je in ieder geval van harte aan.

• 20 september 2018
• Redactie

KLM start digitaliseringssamenwerking

Digitale toepassingen moeten de handelsbekwaamheid van medewerkers en reizigers van KLM vergroten. Om dit te realiseren gaat de luchtvaartmaatschappij een samenwerkingsverband voor drie jaar aan met drie hogescholen.

• 20 september 2018
• Redactie

Callexcell werft door

Het Belgische contactcenter Callexcell gaat zelf op zoek naar honderd nieuwe medewerkers. Hiervoor heeft het op de Kleine Markt in Sint-Truiden, waar het bedrijf gevestigd is, een eigen pop-upwervingsbureau opgezet dat bemand is door een tiental medewerkers.

• 19 september 2018
• Redactie

Google helpt automerken op CX-weg

Automotive-alliantie Renault-Nissan-Mitsubushi heeft een overeenkomst gesloten met Google, met als doel het verbeteren van de klantervaring. Het technologiebedrijf gaat toekomstige modellen van deze automerken voorzien van navigatie en spraakassistentie, waarmee klanten straks beschikken over de ‘meest gevanceerde AI-gebaseerde applicaties’.

• 19 september 2018
• Redactie

Gemeenten stellen geduld op de proef

Van de 380 gemeenten in Nederland slagen 143 (38%) er niet in e-mails van burgers op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van belangenorganisatie Wij Verdienen Beter. 24 gemeenten gaven helemaal niet thuis.

• 19 september 2018
• Redactie

RobotFirst #17: ‘Voice, daar moeten wij ook iets mee…’

In de Verenigde Staten zijn ze niet meer weg te denken uit het dagelijks leven, de voice assistants. Volgens Voicebot.ai gebruiken inmiddels 54,4 miljoen Amerikanen een smartspeaker, bijvoorbeeld Amazon Alexa of Google Home. Marktonderzoeksbureau comScore voorspelt daarbij dat consumenten in 2020 voor 50% van hun zoekopdrachten de hulp van voice interfaces zullen inschakelen. Gemiste kans, als je je niet klaarmaakt voor de toekomst en wel gevonden wil worden door je klanten.

• 18 september 2018
• Redactie

Customer intelligence plaveit de weg

Om een hechtere band met de klant te smeden, om zo de omzet te verhogen, moeten salesprofessionals geconsolideerde klantdata benutten en een customer intelligence-strategie vormgeven. Die aanbeveling doet Konstantinos Rigopoulos, die gisteren zijn doctoraat ontving van Nyenrode Business Universiteit voor zijn proefschrift ‘Customer Intelligence and its effect on Buyer-Seller Relationships in Business Markets’.

• 18 september 2018
• Redactie

Wim van Limpt stapt op bij Buma/Stemra

Hoewel een speciale onderzoekscommissie tot de conclusie is gekomen dat er geen sprake was van fraude bij auteursrechtenorganisatie Buma/Stemra, stapt Wim van Limpt op als directeur.

• 18 september 2018
• Redactie

Stand van webcare 2018

WhatsApp is sterk in opkomst als kanaal voor digitaal klantcontact. Zo blijkt uit het onderzoek Stand van webcare 2018, dat Upstream voor de vijfde keer op rij in samenwerking met onderzoekers van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) hield, dat 36% van de ondervraagde 342 (non-)profitorganisaties uit Nederland momenteel WhatsApp inzet voor digitaal klantcontact. Facebook en Twitter staan daarentegen nog duidelijk bovenaan deze lijst.

• 18 september 2018
• Redactie

Zara op techtoer in Milaan

Retailer Zara heeft onlangs zijn eerste vestiging ooit in Italië heropend. De winkel is nu de meest technologisch geavanceerde van de Spaanse modeketen en moet als voorbeeld dienen voor alle andere Zara-winkels die tegen 2020 met moderne technologie zullen worden uitgerust.

• 17 september 2018
• Redactie

Nuon: 'Neem als organisatie webcare serieus'

Service is meer dan ooit een mentaliteit, een houding, die samen met collega’s, (logistieke) partners, leveranciers maar ook klanten moet worden opgepakt. Hoe je dit kunt vormgeven, komt uitgebreid aan bod op het Social Service Congres. Vooruitblikkend op die dag, deelt Richard Boerrigter (teammanager Webcare bij Nuon) hier alvast zijn visie.

• 17 september 2018
• Redactie

Gastbeleving centraal in eerste SmartHotel

Louvre Hotels Group opent over enkele weken in Shanghai zijn eerste SmartHotel. In dit nieuwe hotelconcept ‘worden de nieuwste technologieën subtiel geïntegreerd in een compleet herziene gastbeleving’.

• 17 september 2018
• Redactie

Achmea veegt jaarlijkse beoordelingsgesprek van tafel

Achmea gaat zijn 12.000 medewerkers niet langer langs de meetlat in de vorm van een jaarlijks beoordelingsgesprek leggen. De verzekeraar heeft besloten dat medewerkers per 1 januari 2019 zelf afspraken gaan maken met hun leidinggevende om (doorlopend) over hun prestaties, resultaten en ontwikkeling te praten.