CustomerFirst

• 17 mei 2019
• Redactie

CFC19: Blokker bouwt aan omnichannel

Blokker wil op korte termijn ‘click and collect’ gaan aanbieden. De retailer gaat binnenkort voorraad uit de winkels inzetten binnen de online omgeving. ‘Bij alles wat je integreert in je customer journey moet je nagaan of het ook écht bij jou past.’

• 17 mei 2019
• Redactie

De Block wil digitaal connecten

De Belgische minister van Volksgezondheid, Maggie De Block, maakt zich hard voor het verbeteren en op maat maken van fysieke en digitale consulten. Dit moet uiteindelijk digitaal contact tussen patiënt en zorgverlener bevorderen.

• 16 mei 2019
• Redactie

Robotprimeur voor Oogziekenhuis

Het Oogziekenhuis in Rotterdam geeft te kennen succesvol een oogoperatie te hebben uitgevoerd met behulp van een robot. De instelling is positief over de effecten: ‘Dit is een belangrijke stap binnen de oogheelkunde.’

• 16 mei 2019
• Redactie

Brede kloof tussen klantbeleving en bedrijfsbelofte

Er is een flinke kloof in servicebeleving: de mate waarin klanten een goede ervaring hebben en hoe bedrijven daarover denken, blijkt enorm te verschillen. Recent onderzoek van Pegasystems toont aan dat twee derde van de klanten liever het toilet schoonmaakt dan contact opneemt met een klantenservice.

• 15 mei 2019
• Redactie

EX = big business in 2019

1 op de 3 werkgevers zet het bieden van een goede employee experience bovenaan zijn prioriteitenlijst voor dit jaar. Uit recent onderzoek blijkt dat steeds meer organisaties medewerkers op dezelfde manier behandelen als hun klanten.

• 14 mei 2019
• Redactie

Bankklant wil persoonlijke connectie

Amerikaanse banken die enkel digitale service bieden, krijgen minder tevreden klanten dan de financiële instellingen die de optie bieden voor persoonlijk contact. Onderzoeksbureau J. D. Power verheldert dat een persoonlijke klantervaring ‘zelfs door millennials’ wordt gewaardeerd.

• 14 mei 2019
• Redactie

HR: Alle ballen op betrokkenheid

Geen werving en selectie, maar het behoud van werknemers wordt het nieuwe speerpunt van werkgevers. Maatregelen zoals flexibelere werktijden, extra scholing en het meten van empoyee engagement worden in 2020 steeds meer genomen, blijkt uit het rapport ‘HR-Trends 2019-2020’ van adviesbureau Berenschot.

• 14 mei 2019
• Redactie

Nike meet klant AR aan

Sport- en sneakermerk Nike wil de customer journey beter laten verlopen en is hierom bezig met de uitrol van een nieuwe klantoplossing: AR. Mochten klanten er bij het online bestellen van een nieuwe schoen niet uitkomen wat hun maat is, dan is daar augmented reality.

• 13 mei 2019
• Redactie

‘Klantcontactmedewerkers zijn de stem van je organisatie’

VGZ opende ditmaal haar deuren voor het jaarlijkse HR-congres van de Klantenservice Federatie. De brancheorganisatie verwelkomde circa 150 customer service en human resource-professionals in Arnhem. Het thema? Zelforganiserende mogelijkheden, mét succes.

• 13 mei 2019
• Redactie

E-health heeft hart op goede plaats

Het digitaal monitoren van hartpatiënten werpt zijn vruchten af: het zorggebruik van hartpatiënten vermindert met 30 tot 70%. Dit blijkt uit de pilot ‘HartWacht’, gelanceerd door Zilveren Kruis.

• 13 mei 2019
• Redactie

Eindhoven crasht in ranking

Het Brabantse Eindhoven Airport eindigt als één van de minst klantvriendelijke vliegvelden ter wereld onderaan de ranglijst van AirHelp. Het vliegveld is voornamelijk afgerekend op het gebrek aan punctualiteit.

• 10 mei 2019
• Redactie

Werknemer blijft liever plakken

Werkervaring opdoen bij één werkgever in plaats van bij meerdere organisaties: driekwart van de werknemers blijft liever op dezelfde plek. Sociale interactie met collega’s is hier de grootste reden voor, duidt detacheerder FBD.

• 10 mei 2019
• Redactie

Volvo geeft gas op VR

Autofabrikant Volvo heeft onlangs een overeenkomst gesloten met het Italiaanse Vection om virtual reality toe te passen. Het softwarebureau moet een nieuwe en interactieve customer experience ontwerpen, met een hoofdrol voor VR.

• 09 mei 2019
• Redactie

Familiebedrijf blijkt minder goede werkgever

Familiebedrijven investeren gemiddeld gezien minder in hun medewerkers dan niet-familiebedrijven. Op zes van de acht onderzochte punten blijken werknemers beter af te zijn bij een niet-familiebedrijf.

• 09 mei 2019
• Redactie

Samenwerking blokkeert digitalisering gemeenten

Om de digitale transformatie van gemeenten te laten slagen, is er volgens driekwart van de medewerkers meer samenwerking nodig. Platform GemeentenNL vreest voor ‘dramatische gevolgen voor de dienstverlening aan inwoners’.

• 09 mei 2019
• Redactie

Klagende klant? Toets 3

De helft van de Nederlandse klantcontactmedewerkers geeft de voorkeur aan telefonische communicatie wanneer er sprake is van klachten. Dat blijkt uit de recent uitgebrachte Customer Contact Radar van PeterConnects.

• 08 mei 2019
• Redactie

Ford sleutelt aan klantgerichtheid

Een onlangs vernieuwd loyaliteitsprogramma, een service-tot-de-voordeur-pilot, sleutelen aan de winkelbeleving. Automerk Ford verdubbelt zijn inzet op de klantbeleving om bij te blijven op de concurrentie, en wil zich meten aan CX-experts als Amazon en Apple.

• 08 mei 2019
• Redactie

Starbucks digitaliseert zwart goud

Voor een ‘naadloze omnichannel klantervaring’ implementeert koffieketen Starbucks een reeks aan technologische oplossingen. Extra personalisatie moet een excellente ‘drive-in-ervaring’ opleveren voor de koffieklant.