CustomerFirst

• 19 juli 2019
• Redactie

UWV’s chatbotlessen

Hoe kun je een goede virtuele assistent voor een overheidsdienst implementeren? Voor het UWV deden product designer Esra Isguzar en Wilco de Boer (Leiden University) onderzoek naar dit vraagstuk, wat de volgende bevindingen opleverde.

• 19 juli 2019
• Redactie

Elke dag vakantie: kwart medewerkers gaat akkoord

Nooit meer een dag op de werkvloer besteden wanneer je voldoende salaris zou hebben? Een kwart van de medewerkers ziet dit zitten; een derde zou gewoon bij zijn huidige werkgever blijven.

• 18 juli 2019
• Redactie

Nederlandse AI Coalitie opgetuigd

De Taskforce AI kondigt aan in oktober dit jaar de Nederlandse AI Coalitie op te richten ‘om te zorgen dat Nederland bijblijft in de race rond artificial intelligence’. De initiatiefnemers zijn onder meer van mening dat ons land moet inzetten op een grootschalig om- en bijscholingsprogramma, aangezien kunstmatige intelligentie onze manier van werken drastisch gaan veranderen de komende jaren. ‘Het huidige scholingsaanbod speelt hier bij lange nog niet op in.’

• 18 juli 2019
• Redactie

Consumentenbond wil tekst en uitleg van VGZ

Nederlanders die zijn verzekerd bij VGZ kunnen vanaf begin deze maand niet meer terecht bij het Ikazia ziekenhuis in Rotterdam. De Consumentenbond vindt de behandelstop onacceptabel en roept de verzekeraar op het matje.

• 18 juli 2019
• Redactie

Klachtafhandeling banken bekoort Britten niet

Hoewel financieel dienstverleners in het Verenigd Koninkrijk zelf te spreken zijn over hun klachtenmanagement, ervaren klanten dit toch geheel anders. Uit nieuw onderzoek blijkt de perceptiekloof tussen bedrijven en klanten zelfs groter te worden.

• 17 juli 2019
• Redactie

Geen nood: BuZa appt met reiziger

Nederlanders die te maken krijgen met noodsituaties in het buitenland kunnen vanaf deze week per WhatsApp terecht bij het ministerie van Buitenlandse zaken. ‘Met het uitbreiden van de contactmogelijkheid via WhatsApp sluiten we nog beter aan bij de wensen van de reiziger.’

• 17 juli 2019
• Redactie

BrainFirst #22 - De zogenaamde sociale media

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Theo Compernolle, gastdocent/auteur van 'Ontketen je brein' en 'Zo haal je meer uit je brein'.

• 16 juli 2019
• Redactie

HagaZiekenhuis krijgt AVG-boete van €460.000

Voor het niet op orde hebben van de interne beveiliging van patiëntendossiers, heeft de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) het HagaZiekenhuis in de Hofstad een boete van € 460.000 opgelegd. Dat is zojuist bekendgemaakt.

• 16 juli 2019
• Redactie

AI-integratie loopt achter in Nederland

Eén op de vijf Nederlandse bedrijven is begonnen met het integreren van kunstmatige intelligentie en één procent heeft de technologie al volledig geïntegreerd. Dat blijkt uit recent onderzoek van Avanade onder 1.200 senior managers en IT-besluitvormers uit twaalf verschillende landen. Ter vergelijking: van de Canadese respondenten heeft 20% AI al volledig geïntegreerd, terwijl 36% hiermee van start is gegaan.

• 16 juli 2019
• Redactie

Alexa praat Britse patiënten bij

Van ‘Hoe behandel ik een migraine?’ tot ‘Wat zijn de symptomen van griep of van waterpokken?’; voor dit soort vragen kunnen Britten straks terecht bij Alexa. De Britse gezondheidsdienst NHS gaat de digitale assistent van Amazon namelijk inzetten om patiënten thuis medische vragen te laten stellen. Uitgangspunt hiervan is het verlagen van de werkdruk voor thuisartsen.

• 15 juli 2019
• Redactie

‘Stel een Chief Experience Officer aan’

De klant- en de medewerkerbeleving vormen momenteel twee van de drijvende krachten van bedrijven. Op zichzelf stand hebben ze ieder hun aandeel in het ontstaan van waardevolle relaties, maar voeg je CX en EX samen dan creëer je volgens merkexpert Denise Lee Yohn een ‘uniek, duurzaam en competitief voordeel’. Ze drukt organisaties daarom op het hart deze twee disciplines te combineren en een Chief Experience Officer (CXO) te benoemen die hier organisatiebreed leiding aan gaat geven.

• 15 juli 2019
• Redactie

Qantas voedt zich met klantinzichten

Qantas is gestart met het samenbrengen van alle klantenfeedback op één platform. De Australische vliegtuigmaatschappij zegt op die manier te hopen de klantbeleving sterk te kunnen verbeteren.

• 12 juli 2019
• Redactie

Vakantieperikelen: bron van stress

Alle mails nog snel beantwoorden, een gedegen overdracht schrijven, de laatste afspraken nog inplannen: de helft van de vrouwelijke medewerkers heeft de week voor een vakantie last van stress. 4 op de 10 kan de stressgevoelens ook tijdens de vakantie niet loslaten.

• 12 juli 2019
• Redactie

Nederland digitaliseert – versie 2.0

Kunstmatige intelligentie, de digitale overheid, connectiviteit, digitale weerbaarheid: slechts een greep uit de punten waar het kabinet zich de komende jaren mee bezig wil gaan houden. De plannen staan beschreven in de Nederlandse Digitaliseringsstrategie 2.0, die het kabinet onlangs publiceerde.

• 12 juli 2019
• Redactie

Digitale tweelingen

De Hartstichting heeft een nieuwe strategie uitgestippeld om hartziekten te bestrijden. Samen met het ministerie van VWS financiert de stichting big data-projecten waarmee een digitale tweeling van een patiënt kan worden gemaakt. Patiënten kunnen hun eigen gezondheid hiermee analyseren.

• 11 juli 2019
• Redactie

Onderzoek: Burger snakt naar persoonlijk

Persoonlijk contact en de grote kennis van ambtenaren vinden burgers belangrijker dan de servicesnelheid. Een derde van de Nederlanders vindt de relatie tussen burger en overheid niet voldoende. De woorden noodzakelijk, ingewikkeld, ver weg en complex worden vaak genoemd.

• 11 juli 2019
• Redactie

NVZ stuurt op UX-verbetering

De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen lanceert deze week haar nieuwe website, om de user experience van gebruikers te verbeteren. Aanleiding: gebruikers liepen nogal eens tegen problemen op.

• 11 juli 2019
• Redactie

Amazon niet verplicht tot telefonische klantenservice

Amazon is niet verplicht om telefonisch bereikbaar te zijn voor consumenten, zolang klanten andere contactmogelijkheden hebben om hulp te vragen. Het Europees Hof van Justitie doet deze uitspraak naar aanleiding van de Duitse consumentenbond die juridische stappen ondernam tegen de retailer.