• 2 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Helft jonge AI-gebruikers bespreekt persoonlijke zaken met chatbot

Onderzoek van EenVandaag Opiniepanel en Human laat zien dat veel jonge AI-gebruikers chatbots inzetten voor persoonlijke gesprekken. Bijna een kwart zegt zelfs meer met een AI-chatbot te delen dan met de persoon die het dichtst bij hen staat.

• 1 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

TWB zet digitale collega in voor cliëntafsluiting

Thuiszorg West-Brabant (TWB) heeft met automatisering ruim 30.000 cliëntdossiers verwerkt en daarmee een administratieve achterstand weggewerkt. Volgens automatiseringsbedrijf Yarado levert de aanpak een besparing op van 4.500 uur administratief werk en voorkomt deze achterstanden, extra kosten en compliance-risico's.

• 1 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Accenture: AI-kloof remt Europa

Europese bedrijven hebben de afgelopen zes maanden vooruitgang geboekt met de toepassing van artificial intelligence (AI). Volgens de eerste editie van de AI Progress Barometer van Accenture groeit tegelijkertijd de kloof tussen grote en kleinere organisaties, wat de verdere ontwikkeling van AI binnen Europa kan afremmen.

• 30 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'De beste klantenservice is als de klant ons niet hoeft te bellen'

Voor Erwin Hasselt (40), manager Feenstra Service Center bij Feenstra en winnaar van de CCMA Manager of the Year-verkiezing 2025, draait klantcontact om meer dan bereikbaarheid of snelheid. In zijn aanpak staan inzicht, samenwerking en leiderschap centraal. Door scherp te sturen op herhaalverkeer, klantcases en door interne bewustwording te creëren laat hij zien waar het in organisaties écht beter kan. ‘Je ziet niet alleen wat er gebeurt, maar ook wat het effect daarvan is op de klant.’

• 30 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

DNB: meer fraude bij betalingen en geldopnames in 2025

Het aantal frauduleuze transacties in het Nederlandse betalingsverkeer is in 2025 met 30 procent gestegen naar circa 658.000. Het totale fraudebedrag nam toe met 22 procent tot 198 miljoen euro, blijkt uit nieuwe cijfers van De Nederlandsche Bank (DNB). Volgens de toezichthouder blijft fraude daarmee een klein deel van het totale betalingsverkeer.

• 30 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond: online platforms worden steeds minder klantgericht

Online platforms en digitale diensten worden volgens de Consumentenbond steeds vaker ingericht om gebruikers zo lang mogelijk vast te houden en zoveel mogelijk omzet te genereren. Die ontwikkeling gaat volgens de organisatie ten koste van de gebruikerservaring. Voor dat verschijnsel bestaat inmiddels zelfs een naam: ‘vershittificatie’.

• 29 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Publieke organisaties starten samenwerking voor Nederlandse spraakherkenning

Een brede coalitie van overheidsorganisaties, kennisinstellingen en publieke partners heeft tijdens het congres Samen versnellen met AI: de overheid van morgen begint nu een intentieverklaring ondertekend voor Hosan. Met het initiatief willen de deelnemers hoogwaardige en digitaal soevereine spraakherkenning voor het volledige Nederlandse taalgebied ontwikkelen.

• 26 juni 2026
• Kel Koenen

Nieuwe kredietregels zetten achteraf betalen onder druk

De Europese Consumer Credit Directive 2 (CCD2) verandert vanaf 20 november 2026 de regels voor achteraf betalen. Vrijwel iedere vorm van uitgestelde betaling wordt dan aangemerkt als consumentenkrediet. Dat moet consumenten beter beschermen tegen overkreditering, maar kan ook leiden tot extra controles, hogere kosten en meer frictie in het betaalproces.

• 26 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV: medewerkers ABN Amro delen gele kaart uit

Medewerkers van ABN Amro hebben hun werkgever een collectieve gele kaart gegeven als signaal dat zij het huidige loonbod van 1 procent onacceptabel vinden. Volgens FNV Finance staat daarmee het vertrouwen in de lopende cao-onderhandelingen onder druk.

• 26 juni 2026
• Kel Koenen

Autonome serviceagent gelanceerd door Salesforce

Salesforce heeft Agentforce Help Agent aangekondigd, een autonome serviceagent die organisaties binnen enkele minuten kunnen uitrollen via verschillende klantcontactkanalen. De oplossing is gebouwd op het Agentforce 360 Platform en moet klantvragen van begin tot eind zelfstandig kunnen afhandelen.

• 25 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bezoekers beoordelen hotelketens kritischer

Nederlandse bezoekers zijn kritischer geworden over hotelketens dan een jaar geleden. Volgens onderzoek van Multiscope daalde de gemiddelde Net Promoter Score (NPS) van +47 naar +38. Hilton behaalt met een NPS van +78 de hoogste aanbevelingsscore van de onderzochte hotelketens.

• 25 juni 2026
• Kel Koenen

Transcom lanceert CX-platform Leading Voices

​Transcom heeft tijdens Customer Contact Week (CCW) in Las Vegas het nieuwe thought leadership-platform Transcom Leading Voices gelanceerd. Het platform moet CX-leiders helpen om beter te navigeren door de impact van AI, veranderende klantverwachtingen en toenemende operationele complexiteit.

• 23 juni 2026
• Gastauteur

NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd (NWW), onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa). Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Huf vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en een visum, en mensgerichte dienstverlening.

• 22 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlandse klanten wachten steeds vaker op kortingsacties

Ruim één op de vijf Nederlanders betaalt zelden nog de volle prijs wanneer een kortingsactie eraan komt. Volgens onderzoek van HarrisX, uitgevoerd in opdracht van Amazon onder 1.000 Nederlanders, spelen prijsvoordeel, gemak en snelle bezorging een steeds grotere rol in het online koopgedrag.

• 22 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Databricks introduceert AI-platform voor realtime klantinteracties

Databricks heeft CustomerLake aangekondigd, een nieuw Customer Data Platform (CDP) dat klantdata, AI-modellen en automatisering samenbrengt binnen het Databricks-platform. Volgens het bedrijf moet de oplossing organisaties helpen om klantinteracties in realtime te personaliseren en marketingprocessen verder te automatiseren.

• 19 juni 2026
• Kel Koenen

Recordaantal gesprekken voor Luisterlijn

De Luisterlijn heeft in 2025 een recordaantal gesprekken gevoerd. Vrijwilligers boden via telefoon, chat en e-mail 331.861 keer een luisterend oor, 15.000 gesprekken meer dan een jaar eerder. Dat blijkt uit het nieuwe maatschappelijk jaarverslag van de organisatie. Net als in 2024 vond het merendeel van de gesprekken plaats buiten kantooruren. In 68 procent van de gevallen zochten mensen contact op momenten dat reguliere hulp of steun uit de directe omgeving minder beschikbaar is.

• 18 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Inholland breidt inzet digitale student Indy uit

Hogeschool Inholland zet de digitale student Indy breder in tijdens open dagen en studiekeuzevoorlichting. Aanleiding is het resultaat van een pilot bij de opleiding Creative Business, waarbij honderden studiekiezers ook na een open avond gebruikmaakten van de AI-toepassing voor aanvullende informatie.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Mens voorop en klant centraal bij JDE

De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Change ontsluit klantcontact als stuurinformatie

Change introduceert Interaction Performance Management (IPM), een methode waarmee organisaties klantgesprekken automatisch en consistent kunnen analyseren. Daarmee wil het bedrijf klantcontact breder inzetten dan voor kwaliteitscontrole alleen: als bron van stuurinformatie voor onder meer operations, IT, marketing en productontwikkeling.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Klanten wachten op ideaal dealmoment

Nederlandse consumenten plannen grotere aankopen steeds vaker rond bekende kortingsmomenten als Black Friday en Prime Day. Uit onderzoek van onder meer Pricewise, Overstappen.nl en NielsenIQ blijkt dat deal-events een vaste plek hebben gekregen in het aankoopgedrag, vooral bij elektronica en huishoudelijke apparaten.

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Bedrijven verliezen grip op vindbaarheid

Nederlandse bedrijven hebben steeds minder controle over de manier waarop klanten hen online vinden. Dat blijkt uit het nieuwe State of European Business-rapport van team.blue, waarvoor meer dan 10.000 bedrijven in 32 landen zijn onderzocht. Volgens het rapport ontstaat in Europa een zogenoemde ‘zichtbaarheidskloof’: bedrijven zijn wel online aanwezig, maar hebben steeds minder grip op hoe klanten hen ontdekken, welke kanalen resultaat opleveren en hoe online zichtbaarheid bijdraagt aan groei.

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Vintia verlaagt telefoonbelasting met AI

Vintia heeft de druk op telefonische support met 80 procent teruggebracht door de inzet van AI Agents. De organisatie, die software en bezoekersservices levert aan onder meer zwembaden, musea, sportlocaties en recreatiebedrijven, gebruikt de technologie om veelvoorkomende vragen van bezoekers automatisch af te handelen.

• 16 juni 2026
• Loretta Ranzijn

Dit is mij niet eerder gebeurd

Ik zit in de zon, net gesport, koppie leeg. En eerlijk, inspiratie om deze column te schrijven? Nul. Dat gebeurt me niet vaak. Meestal borrelt er wel iets, in ieder geval de afgelopen 24(!) columns. Een klantcase, een gesprek, een irritatie over een proces dat nét iets menselijker (of veel menselijker) had gekund. Maar nu even niet. Het zonnetje op mijn gezicht en het besef: misschien begint verandering precies daar.

• 16 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Thuiswinkel Markt Monitor: online bestedingen dalen ondanks groei aantal aankopen

Nederlandse klanten hebben in het eerste kwartaal van 2026 bijna 9 miljard euro online uitgegeven. Dat is 6 procent minder dan in dezelfde periode een jaar eerder. Het aantal online aankopen nam daarentegen toe met 2 procent tot ruim 85 miljoen transacties.