• 3 juni 2026
• Kel Koenen

KSF vernieuwt branchecertificaat klantcontact

De Klantenservice Federatie (KSF) en eX:plain hebben vandaag de eerste fase van het vernieuwde stelsel voor het KSF Branchecertificaat gelanceerd. Daarmee moet vakmanschap binnen klantcontact nadrukkelijker worden erkend en ontstaat meer ruimte voor professionele ontwikkeling via zowel examinering als geaccrediteerde opleidingen.

• 3 juni 2026
• Kel Koenen

Welkoop is Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2026

Welkoop is uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2026. De retailer stijgt in het jaarlijkse onderzoek van MarketResponse van de negende naar de eerste plaats en neemt de titel over van Picnic.

• 2 juni 2026
• Gastauteur

Pop-up stores appelleren krachtig aan beleving en urgentie

Waar vind je het grootste bereik? Voor marketeers is dit een cruciale vraag. Met zo’n tweehonderdduizend passanten per dag is station Utrecht de ideale plek voor een tijdelijke winkel. Maar ook grote festivals als Dance Valley, Pinkpop en Lowlands trekken duizenden bezoekers. Juist hier zoeken A-merken de doelgroep op met een pop-upstore. Wat is de functie en hoe verhoudt zich dat met de customer journey?

• 2 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlandse organisaties reageren vaak pas na digitaal incident

Nederlandse organisaties zijn zich bewust van digitale risico’s, maar nemen vaak pas maatregelen nadat zich een incident heeft voorgedaan. Dat blijkt uit de Tech Reality Check 2026 van Conclusion, waarvoor 1.058 IT-beslissers in Nederland, Duitsland, Portugal en Spanje zijn ondervraagd.

• 1 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Sprinklr breidt klantinzichten uit met overname ViralMoment

Sprinklr heeft de activa van ViralMoment overgenomen om zijn mogelijkheden voor klantinzichten uit te breiden naar video, afbeeldingen, audio en tekst. Het bedrijf wil met deze overname inspelen op de groeiende rol van visuele content in klantcommunicatie en klantbeleving.

• 29 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe AI-agent van Mailchimp analyseert klantdata

Intuit Mailchimp breidt zijn AI-functionaliteiten uit met Analytics AI en nieuwe data-integraties. Volgens het bedrijf moeten organisaties daardoor sneller inzicht krijgen in klantgedrag, klantvoorkeuren en omzetontwikkelingen op basis van realtime klantdata.

• 28 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM beboet Ticketveiling.nl om inzet biedbot

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft House of Tickets B.V., het bedrijf achter Ticketveiling.nl, een boete van 270.000 euro opgelegd. Volgens de toezichthouder misleidde het bedrijf klanten door tijdens online veilingen automatische biedingen te laten plaatsen via een algoritme.

• 27 mei 2026
• Kel Koenen

Opt-in beperkt in servicegesprek

De ACM heeft haar uitleg over telemarketing na 1 juli 2026 verder aangescherpt. Organisaties mogen tijdens outbound servicegesprekken niet alsnog toestemming vragen voor toekomstige commerciële telemarketing als die toestemming vooraf ontbreekt.

• 27 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuw Europees garantielabel moet duidelijkheid bieden

Vanaf 27 september treedt de Europese richtlijn ECGT in werking, die klanten beter moet informeren over garantie en repareerbaarheid van producten. Onderdeel daarvan is een nieuw garantielabel voor commerciële garantie, het zogeheten Garan-label.

• 27 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CCMA Digital Conversation 2026: AI verschuift de rol van klantenservice

Van realtime gespreksassistenten tot voicebots die meterstanden uitlezen via een foto: tijdens CCMA Digital Conversation 2026 in Amersfoort werd duidelijk dat AI klantcontact in hoog tempo verandert. Tegelijkertijd draaiden veel sessies opvallend genoeg niet alleen om technologie, maar vooral om de fundering daaronder: data, context en samenwerking tussen systemen.

• 27 mei 2026
• Kel Koenen

Kabinet blokkeert overname DigiD

Het kabinet verbiedt de overname van cloudbedrijf Solvinity door het Amerikaanse Kyndryl. Staatssecretaris Willemijn Aerdts van Economische Zaken volgt daarmee het advies van het Bureau Toetsing Investeringen, dat risico’s ziet voor het publieke belang rond de digitale infrastructuur achter DigiD.

• 26 mei 2026
• Kel Koenen

Qbuzz personaliseert reisinformatie via WhatsApp

Qbuzz biedt reizigers vanaf 26 mei persoonlijke reisinformatie via WhatsApp. Volgens het ov-bedrijf is het daarmee de eerste openbaarvervoerder in Nederland waar reizigers zelf kunnen bepalen over welke buslijnen en haltes zij updates ontvangen. De nieuwe service moet reizigers gerichter informeren bij vertragingen, omleidingen of andere verstoringen.

• 22 mei 2026
• Kel Koenen

Samsung brengt reparatie aan huis

Samsung introduceert met de Samsung Repair Bus, een mobiele reparatieservice voor gebruikers van Galaxy-smartphones en -tablets. Daarmee kunnen klanten in de regio’s Groot-Amsterdam en Rotterdam voortaan een gecertificeerde servicetechnicus aan huis of op het werk laten komen, in plaats van zelf naar een servicecentrum te gaan.

• 21 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Sprinklr ziet groeiende kloof tussen bereik en betrokkenheid

Veel merken zijn actief op social media, maar slagen er onvoldoende in om betekenisvolle klantrelaties op te bouwen. Dat blijkt uit het nieuwe Social Index-rapport van Sprinklr, gebaseerd op ruim 1 miljoen interacties van 1.160 merken wereldwijd. Volgens het bedrijf ontstaat er een groeiende kloof tussen aanwezigheid op social media en daadwerkelijke klantbetrokkenheid.

• 21 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Zendesk presenteert AI-platform voor autonome service

Tijdens de jaarlijkse Relate-conferentie heeft Zendesk zijn visie op de zogeheten Autonomous Service Workforce gepresenteerd. Hiermee wil Zendesk traditionele bots, die vooral gericht zijn op het afvangen van klantvragen, vervangen door gespecialiseerde AI-agents die werken over alle kanalen en usecases heen.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

Wantrouwen in online reviews groeit

Online reviews spelen een belangrijke rol bij de keuze voor een dienstverlener, maar het vertrouwen erin staat onder druk. Acht op de tien Nederlanders twijfelen regelmatig of beoordelingen wel echt zijn, blijkt uit onderzoek van B2B-aanbevelingsplatform Van Harte Aanbevolen onder 1.000 Nederlandse consumenten.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

‘Wij produceren geen koekjes. Het gaat om kinderen'

Bij Kindergarden draait klantcontact om veel meer dan planning, facturen en wachtlijsten. Patricia Aartsen (34), manager klantrelatie, begeleidt ouders in een van de meest emotionele klantreizen die er is, terwijl de organisatie tegelijkertijd werkt aan verdere professionalisering, slimme technologie en meer transparantie in een groeimarkt. Sinds vorig jaar is Aartsen ook bestuurslid bij de CCMA.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

Qbuzz zet AI-assistent in klantenservice

Qbuzz introduceert Quby, een AI-assistent die reizigers sneller moet helpen bij vragen over onder meer vertragingen, vertrektijden, abonnementen en reisroutes. Het ov-bedrijf zet de technologie breed in binnen de klantenservice, zowel voor directe klantvragen als ter ondersteuning van medewerkers tijdens gesprekken.

• 20 mei 2026
• Redactie

Get Driven start in Nederland

De Belgische mobiliteitsapp Get Driven lanceert in Nederland. Excellent Chauffeursdiensten, dat vorig jaar onderdeel werd van Get Driven, gaat vanaf 19 mei verder als Get Driven NL en start met honderd Nederlandse chauffeurs. Met de introductie wil Get Driven zijn platform voor chauffeursdiensten in de eigen auto van de klant opschalen.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

Nederlanders kiezen vaker Europees online

Nederlandse consumenten kopen hun online bestellingen vooral bij Nederlandse en Europese webshops en hebben duidelijk meer vertrouwen in Europese aanbieders dan in Chinese platforms. Dat blijkt uit een survey van Factsnapp, uitgevoerd in mei 2026 onder 505 Nederlanders van 16 jaar en ouder.

• 19 mei 2026
• Kel Koenen

Lenteritme

April is zo’n maand waarin alles tegelijk lijkt te kantelen. De lucht wordt lichter, jassen verdwijnen langzaam naar de kapstok, de bollenvelden schieten in kleur en op de eerste echt zachte dagen lijkt Nederland collectief op te veren. Na een lange winter voelt de lente altijd als een kleine herstart. Het ritme verschuift, de deuren gaan weer open en er komt letterlijk en figuurlijk meer lucht in huis.

• 15 mei 2026
• Guido Thys

Nee, de klant komt niet eerst!

Zorg dat de titel van je column altijd de aandacht trekt, zei de hoofdredacteur. Oké, bij deze dan! (Tja, 100% van je lezers 100% content houden over 100% van je content is onbegonnen werk. Vandaar.) De titel heeft alles te maken met mijn volstrekt onvermogen om de obsessie met ‘eerst’ te begrijpen. In sportcompetities, oké. Maar waarom moeten we overal verkiezingen en wedstrijden van maken? Bij honderd deelnemers maak je één winnaar gelukkig en negenennegentig anderen ongelukkig.

• 15 mei 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Aandacht verdwijnt waar systemen winnen

Organisaties streven naar snelheid, efficiëntie en controle. Maar in die drang raakt iets wezenlijks uit beeld: aandacht. Want juist wat niet in processen past, blijkt vaak het verschil te maken voor de klant. Jan-Hein, Rien en Wim verkennen waar het schuurt en stellen de vraag wat we verliezen als systemen leidend worden.

• 15 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM verduidelijkt regels rond klantdata uit slimme apparaten

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een leidraad gepubliceerd over het delen van data uit slimme apparaten. Met de publicatie wil de toezichthouder bedrijven helpen bij de toepassing van de Europese Dataverordening, die sinds september 2025 geldt. De regels moeten klanten meer controle geven over gegevens die apparaten verzamelen.