• 9 november 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Helft Nederlanders vindt Black Friday te vroeg beginnen

Ruim de helft van de Nederlanders (50,9%) vindt dat winkels te vroeg beginnen met Black Friday-acties. Daarnaast zegt 53,5% minder op aanbiedingen te letten doordat de acties weken duren. Dat blijkt uit de Black Friday Barometer 2026, een onderzoek van Norstat onder 1.518 Nederlandse volwassenen in opdracht van BlackFridayNederland.nl.

• 9 november 2026
• Kel Koenen

Radar onthult handel in klantgegevens energiemarkt

Ondanks aangescherpte regels voor telemarketing worden consumenten nog altijd ongevraagd benaderd voor energiecontracten. Uit onderzoek van consumentenprogramma Radar blijkt dat lijsten met uitgebreide persoonsgegevens relatief eenvoudig te koop zijn. Het programma wist zelf gegevens van 82 consumenten te bemachtigen, zonder dat zij toestemming hadden gegeven voor commerciële telefoontjes.

• 9 november 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klarna breidt betaalfuncties uit via Mollie

Klarna en Mollie breiden hun samenwerking uit. De ruim 350.000 bedrijven die bij Mollie zijn aangesloten, krijgen toegang tot nieuwe Klarna-functies voor het afhandelen van betaalgeschillen en het wisselen van valuta voor klanten. Ondernemers die Klarna al via Mollie aanbieden, krijgen de functies via hun bestaande integratie.

• 6 november 2026
• Gerda Swinkels Legierse

De Sint zal toch ook geen AI-agent worden?

De Sint zat te lezen, met zijn bril op zijn neus; allemaal onderzoeken en rapporten, de stapel was reus. Forrester, McKinsey, Bain, Harvard, kwamen allen voorbij; Over AI, Klantbeleving, Bots, het bestuur op de hei…

• 6 november 2026
• Redactie

Cegeka wordt officiële reseller van TOPdesk

IT-dienstverlener Cegeka breidt de samenwerking met servicemanagement softwareleverancier TOPdesk uit. Het bedrijf wordt officieel reseller in Nederland, België en Duitsland en kan de software voortaan rechtstreeks aan organisaties leveren. Daarmee willen beide partijen organisaties beter ondersteunen bij het verbeteren en automatiseren van hun serviceprocessen.

• 4 november 2026
• Kel Koenen

Aangenaam! De gezichten van Moty: Han Bosz

Klantcontact wordt digitaler, maar de ingewikkeldste kwesties vragen om mensen. Han Bosz van ICS en Marjon van de Burgt van Greenchoice weten wat dat van een manager vraagt. Beide finalisten voor de CCMA Manager of the Year 2026 verbinden technologische vernieuwing aan aandacht voor medewerkers. Aan CustomerFirst vertellen zij hoe ze werkdruk aanpakken, teams ruimte geven en klantcontact verbeteren zonder de menselijke maat te verliezen.

• 4 november 2026
• Kel Koenen

Kwart van Nederlanders twijfelt aan webshops

Bijna een kwart van de Nederlanders bestelde het afgelopen jaar iets bij een webshop terwijl die twijfelde over de betrouwbaarheid. Dat blijkt uit een flitspeiling in opdracht van ABN AMRO. Met Black Friday en de feestdagen voor de deur waarschuwt de bank consumenten extra alert te zijn op nepwebshops.

• 4 november 2026
• Kel Koenen

Consumenten missen zicht op datatoegang

Zeven op de tien Nederlanders willen weten welke externe partijen toegang hebben tot hun persoonsgegevens bij bedrijven waar zij klant zijn. Slechts 23,9 procent zegt daar daadwerkelijk inzicht in te hebben. Dat blijkt uit consumentenonderzoek van technologiebedrijf Snakeware, dat een kloof laat zien tussen de behoefte aan transparantie en wat consumenten weten.

• 3 november 2026
• Kel Koenen

Aangenaam! De gezichten van Moty: Marjon van de Burgt

Klantcontact wordt digitaler, maar de ingewikkeldste kwesties vragen om mensen. Han Bosz van ICS en Marjon van de Burgt van Greenchoice weten wat dat van een manager vraagt. Beide finalisten voor de CCMA Manager of the Year 2026 verbinden technologische vernieuwing aan aandacht voor medewerkers. Aan CustomerFirst vertellen zij hoe ze werkdruk aanpakken, teams ruimte geven en klantcontact verbeteren zonder de menselijke maat te verliezen.

• 2 november 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM waarschuwt voor misleidende verkoop van energieproducten

De ACM start op 2 november 2026 de campagne ‘Stop het gesprek. Start je eigen check.’ Samen met de Consumentenbond, de Fraudehelpdesk, het Juridisch Loket en Vereniging Eigen Huis waarschuwt de toezichthouder voor onbetrouwbare verkopers van thuisbatterijen, warmtepompen en verduurzamingsadvies, na een toename van meldingen.

• 30 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Jouw brein liegt, ook in klantcontact

Waarom blijven klanten bij een organisatie waar ze eigenlijk niet tevreden over zijn? En waarom noemen we die ene klant lastig, terwijl we voor ons eigen gedrag altijd een goede verklaring hebben? In het boek 'Jouw brein liegt' laat auteur Jeanne Bakker zien hoe ons brein ons dagelijks op het verkeerde been zet.

• 30 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM licht toepassing nieuwe garantieregels toe

Winkeliers en webshops moeten klanten sinds 27 september 2026 duidelijker informeren over hun garantierechten. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) legt op een informatiepagina uit hoe ondernemers de verplichte kennisgeving over wettelijke garantie en het EU Garan-label moeten gebruiken.

• 29 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Meer dan helft online klanten vindt duurzaamheid belangrijk

Van de klanten vindt 52% duurzaamheid (heel) belangrijk bij online aankopen, tegenover 45% in 2024. Toch blijven prijs, kwaliteit en gemak bepalend. Dat blijkt uit de Thuiswinkel Duurzaamheid Monitor 2026 van Thuiswinkel.org, mede mogelijk gemaakt door DS Smith en Amazon.

• 29 oktober 2026
• Kel Koenen

Bankklant verkiest controle boven menselijke AI

Nederlandse bankklanten hechten bij AI-assistenten meer waarde aan controle, privacy en toegang tot een medewerker dan aan een menselijke uitstraling. Dat blijkt uit onderzoek van PwC onder 1.053 Nederlandse bankklanten. Voor banken verschuift daarmee de aandacht van een vriendelijke digitale persoonlijkheid naar de inrichting van de klantbediening.

• 29 oktober 2026
• Kel Koenen

Bedrijven missen zicht op AI-agents

Ruim een derde van de Nederlandse beslissers over digitale strategie (34 procent) weet niet hoeveel acties AI-agents uitvoeren op hun digitale platform. Ook zijn data en processen bij veel organisaties nog onvoldoende ingericht voor AI-toepassingen. Dat blijkt uit onderzoek van PanelWizard in opdracht van digital platformagency Freshheads.

• 29 oktober 2026
• Redactie

Meeste consumenten stellen aankopen niet uit

Zo’n 80 procent van de Nederlanders stelt geen aankopen uit tot Black Friday op 27 november. Dat blijkt uit onderzoek van vergelijkingswebsite Overstappen.nl. Consumenten die wel wachten op de kortingsdag, doen dat vooral voor elektronica en huishoudelijke apparaten; bij abonnementen speelt het kortingsmoment een kleinere rol.

• 28 oktober 2026
• Sales BBP Media

DHL en Custom Connect verbeteren samen klantcontact met Myia

Hoe verbeter je de klanttevredenheid als je een vertraagd pakket niet sneller kunt bezorgen? Voor DHL eCommerce en Custom Connect begint het bij luisteren, begrijpen en samen leren. Myia helpt om inzichten uit klantgesprekken te verbinden aan gerichte coaching en betere dienstverlening. Medewerkers brengen die inzichten tot leven, in ieder gesprek met een klant.

• 28 oktober 2026
• Kel Koenen

Gemeenteassistent Gem krijgt generatieve AI

De virtuele gemeenteassistent Gem wordt uitgebreid met generatieve AI om bredere inzet bij gemeenten mogelijk te maken. De assistent draait inmiddels bij 27 gemeenten, die samen 2,8 miljoen inwoners bedienen. De doorontwikkeling valt onder de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS), die het opschalen van AI-toepassingen als doel heeft.

• 28 oktober 2026
• Kel Koenen

Concentrix introduceert live vertaling voor klantgesprekken

Concentrix heeft Live Voice Translation geïntroduceerd, een AI-toepassing die telefoongesprekken tussen klanten en klantenservicemedewerkers direct vertaalt. Beide gesprekspartners horen het gesprek in hun voorkeurstaal. De toepassing ondersteunt meer dan zestig talen en moet organisaties helpen hun meertalige klantenservice uit te breiden.

• 28 oktober 2026
• Nicol Tadema

Je klant staat centraal. Tot je het kerstcadeau kiest

Het is weer die tijd van het jaar. Iemand op kantoor vraagt: ‘Wat geven we onze klanten met kerst?’ De catalogus komt op tafel. Wijn, mokken, muismatten. Kan ons logo erop? En wat mag het kosten? Voor je het weet, vergelijken we prijzen zonder de belangrijkste vraag te stellen: waar wordt onze klant blij van?

• 27 oktober 2026
• Kel Koenen

Chatbot EasyJet Holidays handelt 45% zelfstandig af

De AI-chatbot van EasyJet Holidays handelt circa 45 procent van de klantvragen tijdens vakanties af zonder menselijke tussenkomst. Volgens de reisaanbieder ligt de klanttevredenheid over het chatbotcontact acht procentpunten hoger dan bij telefonisch contact. De servicekosten daalden met 10 procent, terwijl het vakantievolume met 22 procent groeide.

• 27 oktober 2026
• Sales BBP Media

Eneco maakt klantgesprekken bruikbaar met AI

Eneco België gebruikt AI om klantinteracties te analyseren, medewerkers gericht te coachen en problemen in de dienstverlening op te sporen. Samen met Guidnce brengt de energieleverancier informatie uit klantcontact samen in één omgeving. Natasja Ketele, Head of Next Gen Customer Experience bij Eneco Belgium, en Toon Lybaert, medeoprichter van Guidnce, vertellen hoe die samenwerking de stem van de klant beter hoorbaar maakt.

• 27 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AI-agents betalen namens klanten: wie houdt de controle?

Een AI-agent die zelfstandig boodschappen bestelt, abonnementen beheert of een aankoop afrekent. Het klinkt gemakkelijk, maar wat gebeurt er als zo'n digitale assistent iets koopt wat de klant helemaal niet wilde? En wie is verantwoordelijk wanneer er fraude wordt gepleegd? Volgens Adam Davies, hoofd van de teams voor fraude- en identiteitsoplossingen bij Fico, staan banken voor een nieuwe uitdaging. Niet alleen hun fraudepreventie moet veranderen, ook de manier waarop zij klanten identificeren, informeren en helpen wanneer er iets misgaat. ‘Het grootste risico is dat klanten het overzicht verliezen over wat hun AI-agenten namens hen doen.’

• 27 oktober 2026
• Kel Koenen

Klant wil regie houden bij AI-aanvragen

Consumenten staan open voor AI-ondersteuning bij financiële aanvragen, maar willen de uiteindelijke beslissing zelf nemen. Dat blijkt uit onderzoek van digitaal-identiteitsbedrijf Signicat. Terwijl 79 procent van de financiële dienstverleners is ingericht op aanvragen die AI initieert, voelt slechts 14 procent van de consumenten zich prettig bij het idee dat AI namens hen een financieel product afsluit.