Key voor customer journey optimalisatie: tekst mining

• Redactie

Het vormgeven van een sterke klantervaring is voor veel bedrijven een strategische prioriteit. Organisaties gebruiken nieuwe kanalen zoals mobiele applicaties, social media, virtual reality en chatbots om slimme services aan te bieden met goed uitgedachte klantreizen. Het goed laten aansluiten van deze kanalen bij contactmomenten met de klant is complex en heeft geleid tot een explosie van bruikbare data gedurende de volledige klantreis. Denk hierbij aan het klantcontact via verschillende sociale kanalen, de bestelmomenten via de website en het online helpcentrum.

Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’

• Nina van Klaveren

Een omslag maken en de klant echt ontzorgen met behulp van (digitale) service: veel organisaties maken de keuze om technologie in te zetten. Sommigen volgen blindelings de meute, om de concurrentie voor- en de markt bij te blijven. Michael Redbord was tijdens The Next Web Conference vorige week keynotespreker over medewerker- en klantgedrag dat ondanks én dankzij technologie aan verandering onderhevig is. ‘Your customers want everything, and they want it now!’

ListenFirst - 5 sterren fake

• Redactie

Een nagelstudio, annex beautysalon, genaamd Cleopatra. Verschillende jonge meisjes zitten tegenover klanten aan tafeltjes. Ze vijlen dat het een lieve lust is en brengen valse nagels en nagellak aan. Achterin bevinden zich de gesloten ruimtes voor de beautybehandelingen. De sfeer onder de ‘nagelmedewerkers’ en de klanten is goed. Er wordt flink gekletst en gelachen.

Ga incognito: vermom je als klant

• Dirk Jan Zwartveld

Een overstap naar een andere werkgever is voor een leidinggevende in het klantenservicelandschap nog best een uitdaging. Wat tref je aan na een overstap? Is de cultuur wel echt zo klantgericht als die vermeld staat in de vacaturetekst? Hoe servicegericht zijn die medewerkers nou eigenlijk als je niet op de afdeling bent? Is er na de oerknal nog wel eens aandacht gegeven aan de systemen waarmee gewerkt wordt? En ook belangrijk, hoe klant-ondersteunend zijn die processen nou eigenlijk?

Realiseer een optimale klantbeleving #spon

• Sales BBP Media

Hoe realiseer je een optimale experience voor je klant? Dit kun je doen door eerst de klantreis in kaart te brengen en aan de hand van persona’s een optimale invulling te geven aan touchpoints.

‘Klantcontactmedewerkers zijn de stem van je organisatie’

• Redactie

VGZ opende ditmaal haar deuren voor het jaarlijkse HR-congres van de Klantenservice Federatie. De brancheorganisatie verwelkomde circa 150 customer service en human resource-professionals in Arnhem. Het thema? Zelforganiserende mogelijkheden, mét suc...

Van kantoorkunst naar customer journey management

• Gastauteur

De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig u...

Ford sleutelt aan klantgerichtheid

• Redactie

Een onlangs vernieuwd loyaliteitsprogramma, een service-tot-de-voordeur-pilot, sleutelen aan de winkelbeleving. Automerk Ford verdubbelt zijn inzet op de klantbeleving om bij te blijven op de concurrentie, en wil zich meten aan CX-experts als Amazon ...