• 13 januari 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Leiderschap=CX=HX

Leiderschap en customer experience worden vaak als gescheiden werelden gezien. Maar wat als CX juist de essentie vormt van modern leiderschap? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim hoe leiders keuzes voelbaar maken voor medewerkers en klanten, en waarom mensgericht leiden steeds meer bepalend wordt voor duurzame impact.

• 12 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bloomon geeft positieve draai aan Blue Monday

Online bloemist Bloomon introduceert ‘Bloomon-day’ als tegenhanger van Blue Monday, vaak bestempeld als de somberste dag van het jaar. Het bedrijf wil klanten hiermee aanmoedigen om de dag te vullen met positiviteit, met bloemen als middel om het humeur te verbeteren.

• 12 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

SAP introduceert AI-platform voor retailklantervaring

SAP lanceert later dit jaar een AI-gestuurde oplossing voor retailbedrijven. Dat maakte het bedrijf bekend in aanloop naar retailbeurs NRF 2026. De zogenoemde Retail Intelligence-oplossing moet zorgen voor efficiëntere processen en een consistentere klantervaring via alle verkoopkanalen.

• 9 januari 2026
• Kel Koenen

AI-gids voor agentic enterprise

Salesforce heeft het AI Fluency Playbook gepubliceerd: een praktische gids die organisaties moet helpen om medewerkers voor te bereiden op samenwerken met AI. De gids richt zich op bedrijven die de stap willen maken naar een zogeheten Agentic Enterprise, waarin AI-agents structureel onderdeel zijn van het dagelijkse werk en aantoonbare businessimpact leveren.

• 8 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Onderzoek AI-verschuiving bij Europese CX-leiders te zien

CX-leiders in Europa richten zich in toenemende mate op technologische vereenvoudiging en bredere toepassing van AI. Dat blijkt uit het jaarlijkse State of Contact Centres-onderzoek van Puzzel onder 1.505 professionals in klantcontact. Volgens het onderzoek geeft 94% van de ondervraagden prioriteit aan het consolideren van hun technologie om prestaties te verbeteren en kosten te verlagen.

• 8 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM onderzoekt afsluitbeleid energie

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft vier energieleveranciers onderzocht op hun naleving van regels rond afsluiting bij betalingsachterstanden. Aanleiding waren signalen van mogelijke misstanden. Vattenfall voldoet aan de regels, terwijl Budget Energie, Essent en Energiedirect verbeteringen hebben toegezegd.

• 8 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Merel Kuilboer leidt innovatie klantenservice bij Bol

Merel Kuilboer is benoemd tot Lead Innovation Customer & Partner Service bij Bol. Zij werkt al tien jaar bij het e-commercebedrijf en maakte recent de stap van programmanager naar een leidende rol binnen de klantenservice-innovatie.

• 7 januari 2026
• Kel Koenen

Winterweer zet klantcontact Hoppenbrouwers op scherp

Het aanhoudende koude weer zorgt voor een sterke toename van het aantal klantvragen bij technisch dienstverlener Hoppenbrouwers. Waar het klantcontactcentrum normaal gesproken zo’n 500 vragen per dag verwerkt, liep dat aantal gisteren op tot ruim 900. Vooral storingen aan cv-ketels en last-minute aanvragen voor onderhoudscontracten zorgen voor extra drukte.

• 7 januari 2026
• Kel Koenen

Regels achteraf betalen aangescherpt

De overheid heeft eind 2025 nieuwe, strengere regels ingevoerd voor achteraf betalen. Met de maatregelen wil zij consumenten beter beschermen tegen het opstapelen van schulden. Belangrijkste wijzigingen zijn een verplichte kredietcheck bij iedere transactie en een stevige beperking van incassokosten.

• 6 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Veel ERP-systemen missen geavanceerde klantgerichte functies

Een derde van de beslissers in sectoren als handel, industrie en logistiek mist geavanceerde data-analyse in hun ERP-systeem. Toch ervaart ruim de helft van de bedrijven een productiviteitswinst. Dat blijkt uit onderzoek van Conclusion MBS onder bijna 500 eindverantwoordelijken.

• 6 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond uit kritiek op EU-voorstel over privacy en AI

De Consumentenbond uit samen met Europese consumentenorganisaties stevige zorgen over het zogeheten Digital Omnibus-voorstel van de Europese Commissie. Volgens de Europese koepel van consumentenorganisaties BEUC kan het voorstel leiden tot een verslechtering van de privacybescherming onder de AVG en een afzwakking van regels voor AI-toepassingen.

• 5 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klantenservice Binance doelwit van social engineering-aanval

Een mislukte poging tot oplichting bij cryptobeurs Binance maakt duidelijk hoe fraudeurs zich steeds vaker richten op klantenserviceteams. In plaats van individuele klanten aan te vallen, was dit incident specifiek gericht op het interne proces van het supportteam.

• 5 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Persoonlijke groei prioriteit voor jonge werkenden

In 2026 willen jonge werkenden vaker werk maken van hun goede voornemens, vooral op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Dat blijkt uit het jaarlijkse Nieuwjaarsonderzoek van pensioenaanbieder BeFrank onder ruim 1.400 werkende Nederlanders.

• 5 januari 2026
• Kel Koenen

PvKO WinterFestival zet CX op reset

Op 22 januari 2026 vindt de vierde editie van het PvKO WinterFestival plaats. Onder het thema Re:set the Experience brengt het vakfestival CX-, klantcontact- en serviceprofessionals samen rond de vraag hoe klantbeleving zich opnieuw moet uitvinden in een wereld van maatschappelijke, technologische en menselijke verschuivingen.

• 31 december 2025
• Kel Koenen

Top 20: Facilitaire Contactcenters zoeken nieuw evenwicht

De nieuwste editie van de CustomerFirst Top 20 Facilitaire Contactcenters laat een sector zien die volop in beweging is. Dalende volumes, toenemende prijsdruk en een verdere verschuiving naar near- en offshore locaties bepalen het speelveld, terwijl technologie en AI steeds nadrukkelijker onderdeel worden van de propositie. Primeur is dat de ranglijst voor het eerst in de geschiedenis twee nummer 1-posities kent.

• 31 december 2025
• Kel Koenen

TUI viert Nieuwjaar wereldwijd met AI-influencer

De overgang van oud naar nieuw is voor velen een magisch moment, maar altijd gebonden aan één tijdzone. Reisorganisatie TUI doorbreekt dat gegeven met een opvallende AI-gedreven campagne, waarin de virtuele influencer Lena in 24 tijdzones achter elkaar Nieuwjaar viert.

• 31 december 2025
• Kel Koenen

Fijne jaarwisseling en gelukkig nieuwjaar!

De redactie en medewerkers van CustomerFirst wensen u een fijne jaarwisseling en een gelukkig 2026!

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'We groeien echt tegen de markt in'

Voor CEO Jasper Meerding is het allesbehalve rustig: ContactCare opent deze maand een nieuwe locatie in Eindhoven, rondt de bouw van een groter pand in Suriname af en blijft ondertussen stevig doorgroeien. In twee jaar tijd groeide het bedrijf van één naar vier vestigingen, verdubbelde de omzet en kreeg de eigen techstack Vavox steeds meer tractie. Toch ziet Meerding vooral een sector in beweging, vol kansen én risico’s.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

Nederlandse verzekeraars scoren hoog op digitale CX

De Nederlandse verzekeringsbranche behoort wereldwijd tot de koplopers op het gebied van digitale customer experience. Dat blijkt uit een internationale benchmark van Sia, waarin de digitale klantreizen van verzekeraars in kaart zijn gebracht. Met een gemiddelde score van 75,3 procent blijft Nederland ruim boven het wereldwijde gemiddelde van 59,2 procent.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'Combinatie van technologie en menselijkheid in praktijk'

Voor Riff is 2025 een kantelpunt geweest. Een jaar waarin de slogan 'Be Digital, Stay Human' definitief ophield een marketingregel te zijn en daadwerkelijk veranderde in het operating model. Met CDO Eline Sijtsma, CHRO Sinan Ural en CEO Tobias Walraven kijken we terug én vooruit. ‘We roepen het niet zomaar, maar hangen er echt onze dienstverlening aan op.’

• 30 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Banken zetten stap naar AI-gedreven klantinteractie in 2026

In 2026 ondergaat de bancaire sector een structurele verandering door de toepassing van AI-technologie. Volgens experts van softwarebedrijf Sas verschuift de inzet van kunstmatige intelligentie van experimenten naar grootschalige inzet, met directe gevolgen voor klantverzoeken, datakwaliteit en vertrouwen.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'We lopen niet blind volume achterna'

Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’

• 29 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Tikkie passeert miljard grens en groeit door in dagelijks klantgebruik

In 2025 verstuurden Nederlanders gezamenlijk ruim 170 miljoen Tikkies, goed voor een totaalbedrag van € 8,5 miljard. De betaalapp doorbrak hiermee de grens van één miljard betaalde verzoeken sinds de lancering in 2016.

• 24 december 2025
• Kel Koenen

‘Wij werken niet voor activiteit, maar voor uitkomsten’

Wanneer ze terugkijkt op het afgelopen jaar, beschrijft Marieke Smidt het als een periode waarin Transcom vooral discipline, focus en transformatie liet zien. ‘We hebben ons gecommitteerd aan een people-first strategie, terwijl we tegelijk onze verschuiving naar hoogwaardige, technologisch gedreven customer experience hebben versneld - en dat hebben we met focus en veerkracht waargemaakt.’