• 16 april 2026
• Kel Koenen

Shep Hyken: klantbeleving begint bij consequentie

​Tijdens ContactBrouwerij, het kennisevent van Pegamento dat dit jaar samen met Sprinklr werd georganiseerd in het Spoorwegmuseum in Utrecht, stond customer service-goeroe Shep Hyken stil bij een vraag die voor iedere organisatie relevant is: hoe creëer je een geweldige customer experience? In een omgeving waar historie en innovatie samenkomen, hield hij zijn publiek voor dat ook klantbeleving draait om het slim verbinden van beproefde principes en nieuwe technologie.

• 16 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bidcorp versnelt digitale innovatie met focus op klantimpact

Bidcorp opent een Digital Acceleration Office in Amsterdam om technologie, data en AI centraler te stellen in zijn internationale strategie. Het kantoor moet innovatie versnellen en de klantimpact van digitale oplossingen vergroten.

• 16 april 2026
• Kel Koenen

Derde NKW-dag: kleine momenten, grote impact

Woensdag was de derde dag van de Nationale Klantcontactweek 2026 en stond in het teken van 'Moments That Matter': de momenten waarop aandacht, samenwerking en een persoonlijk gebaar het verschil maken voor klanten én collega’s. Organisaties grepen de dag aan om stil te staan bij teamspirit, onderlinge steun en de waarde van menselijk contact in klantrelaties.

• 15 april 2026
• Kel Koenen

Verouderde IT jaagt medewerkers weg

​Verouderde en ineffectieve IT-systemen drukken niet alleen de productiviteit, maar tasten ook het werkplezier en de loyaliteit van medewerkers aan. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder bijna 2.600 werkenden in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Een deel van de werknemers zegt door slecht functionerende technologie zelfs te overwegen om te vertrekken.

• 15 april 2026
• Kel Koenen

‘Er is enorme schaarste aan écht luisteren’

Ruim 300.000 gesprekken per jaar, 24/7 bereikbaarheid en een groeiende behoefte aan oordeelvrij luisteren. Onder leiding van Richard Coonen, sinds bijna twee jaar directeur-bestuurder van de Luisterlijn, positioneert en profileert de organisatie zich nadrukkelijker dan ooit. Met een achtergrond in HR, consultancy en innovatie verbindt Coonen maatschappelijke impact aan strategische zichtbaarheid. ’Er is enorme schaarste aan écht luisteren en precies daar maken onze vrijwilligers elke dag het verschil.’

• 15 april 2026
• Kel Koenen

Nationale Klantcontactweek: dag twee draait om waardering

De tweede dag van de Nationale Klantcontactweek 2026 stond in het teken van erkenning en zichtbaarheid voor medewerkers in klantcontact. Onder het thema 'Shine A Light' grepen organisaties de gelegenheid aan om teams extra te waarderen met complimenten, meeluistersessies en gezamenlijke activiteiten.

• 15 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM en AP vragen input voor chatbotrichtlijn

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) roepen organisaties, experts en klanten op om mee te denken over het gebruik van chatbots in klantenservice en publiekscommunicatie. Aanleiding zijn signalen over knelpunten en risico’s; input kan tot en met 17 mei 2026 worden aangeleverd.

• 14 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlanders ervaren data delen als verborgen prijs

Uit onderzoek van IT- en businesstransformatiedienstverlener Conclusion onder ruim 1.000 Nederlanders blijkt dat het accepteren van privacyvoorwaarden vaak als onvermijdelijk wordt gezien. Tegelijkertijd ervaart een grote meerderheid het delen van persoonsgegevens als een verborgen prijs van het online leven, terwijl het vertrouwen in bedrijven beperkt blijft.

• 14 april 2026
• Kel Koenen

Human touch centraal in Nationale Klantcontactweek

De Nationale Klantcontact Week (NKW) is deze week van start gegaan. Tijdens de editie van 2026, die loopt van 13 tot en met 17 april, staat het thema ‘Human Touch’ centraal: organisaties in de branche zetten hun klantcontactmedewerkers extra in het zonnetje en laten zien hoe menselijk contact in de praktijk vorm krijgt.

• 13 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Platform DeltaWorks AI richt zich op compliant AI in Europa

Het consortium van Tech Tribes, UbiOps en Y.digital heeft DeltaWorks AI ontwikkeld, een Europees AI-platform voor organisaties in sterk gereguleerde sectoren. Het platform moet bedrijven helpen AI toe te passen binnen geldende Europese wet- en regelgeving en tegelijkertijd controle over data en infrastructuur te behouden.

• 13 april 2026
• Kel Koenen

FCC zet rem op offshore klantcontact

De Amerikaanse telecomtoezichthouder Federal Communications Commission (FCC) wil strengere regels invoeren voor het gebruik van offshore callcenters door telecom-, internet- en kabelbedrijven.

• 13 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Betere afstemming met klanten vermindert druk pakketpunten

Ruim een kwart van de klanten laat pakketten langer dan twee dagen liggen bij afhaalpunten, blijkt uit de Pakketradar van Wuunder. Hierdoor stapelen zendingen zich op, vooral op piekmomenten en bepaalde dagen in de week.

• 13 april 2026
• Kel Koenen

Wim Vintges vertrekt bij ContactCare

​Wim Vintges stopt bij ContactCare, de rechtsopvolger van onder meer WEngage. Dat heeft hij bekendgemaakt via LinkedIn. Daarmee komt een einde aan een lange periode waarin Vintges nauw betrokken was bij verschillende bekende namen in de Nederlandse contactcenterwereld.

• 13 april 2026
• Kel Koenen

Benchmark: timing stuurt e-mailresultaat

Het succes van e-mailmarketing in Nederland hangt steeds sterker af van verzendtijdstip, doelgroep en segmentatie. Dat blijkt uit de Nederlandse E-mail Marketing Benchmark 2026, die is gebaseerd op 13,4 miljard verzonden e-mails via Spotler MailPlus en Spotler MailPro.

• 10 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ServiceNow integreert AI in volledig productportfolio

ServiceNow kondigt aan dat het zijn volledige productportfolio AI-gedreven maakt en alle functionaliteiten samenbrengt op één platform. Volgens het bedrijf moet dit organisaties helpen om AI sneller en op grotere schaal toe te passen.

• 10 april 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - De vermoeidheid van optimalisatie

Optimaliseren kunnen we als geen ander. We meten, modelleren en managen tot frictie is verdwenen en voorspelbaarheid de norm wordt. Maar precies daar begint iets te wringen. Terwijl dashboards groener kleuren, groeit onderhuids een ander sentiment: verlangen naar verrassing, naar moeite die ergens toe doet, naar ervaringen die niet al volledig zijn dichtgeregeld. In deze briefwisseling onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim een ongemakkelijke vraag: wat als onze drang naar controle ons juist vermoeit?

• 10 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Accenture investeert in Replit

Accenture investeert via Accenture Ventures in softwareplatform Replit en gaat een strategische samenwerking aan. De bedrijven willen organisaties helpen sneller digitale toepassingen te ontwikkelen met behulp van AI.

• 8 april 2026
• Kel Koenen

KSF waarschuwt voor telemarketingregels

Organisaties mogen consumenten vanaf 1 juli 2026 alleen nog bellen voor commerciële of wervende doeleinden als daarvoor vooraf expliciet toestemming is gegeven. Daarmee vervalt voor de meeste bedrijven de huidige mogelijkheid om bestaande of voormalige klanten zonder opt-in telefonisch te benaderen. Volgens de Klantenservice Federatie (KSF) raakt de wijziging niet alleen marketing en sales, maar ook de inrichting van klantcontact, scripts en outbound-strategieën.

• 8 april 2026
• Kel Koenen

Pilot tegen phishing krijgt vervolg

​Publieke en private partijen zetten het Anti Phishing Shield voort na een succesvolle proef. Sinds de start van de pilot in juli 2025 zijn onder ruim 200.000 gebruikers meer dan twee miljoen pogingen geblokkeerd om phishing- en frauduleuze websites te bezoeken.

• 8 april 2026
• Kel Koenen

Politie slecht bereikbaar via 0900-8844

​De bereikbaarheid van het politienummer 0900-8844 is de afgelopen jaren fors verslechterd. Uit onderzoek van Kassa blijkt dat burgers in niet-spoedeisende situaties steeds langer moeten wachten en ook vaker afhaken voordat ze iemand van de politie aan de lijn krijgen. Dat raakt niet alleen de dienstverlening, maar ook het vertrouwen van burgers in de bereikbaarheid van de overheid.

• 7 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ISO 18295 helpt organisaties hun klantbelofte waar te maken

Kwaliteit in klantcontact staat nadrukkelijk op de agenda. Niet alleen door technologische ontwikkelingen als AI en hybride werken, maar ook omdat organisaties zich steeds meer willen onderscheiden op bereikbaarheid, transparantie en het vermogen om beloftes waar te maken. De roep om verdere professionalisering klinkt dan ook luider.

• 7 april 2026
• Loretta Ranzijn

De thermometer weghalen?

Een meldpunt sluiten omdat het niet meer nodig zou zijn. Dat is de gedachte, minder meldingen geven minder gedoe en minder reputatierisico. Maar laten we eerlijk zijn: een klachtenmeldpunt sluiten is meestal niet de oplossing. Het is vooral een manier om minder te zien.

• 3 april 2026
• Kel Koenen

Trendrapport: AI maakt CX uniformer

Kunstmatige intelligentie helpt organisaties hun klantprocessen te versnellen, maar dreigt tegelijk de klantbeleving steeds inwisselbaarder te maken. Dat is de kern van het 'Customer Experience Trendrapport 2026', waarin wordt gesteld dat onderscheid vooral ontstaat als merken hun identiteit expliciet doorvertalen naar ieder contactmoment met de klant.

• 3 april 2026
• Kel Koenen

Kaartje2go wint jubileumeditie Shopping Awards

​Kaartje2go is uitgeroepen tot ‘DHL Beste Webwinkel van het Jaar’ en daarmee de overall winnaar van de 25ste editie van de Shopping Awards. Tijdens het jubileumgala in Grand Hotel Huis ter Duin kreeg het bedrijf de meeste publieksstemmen en bekroonde de sector daarmee een speler die eerder op de avond al won in de categorie ‘Applicatie (App)’.