• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Telemarketing in 2026: waarom consent centraal staat

De B2C telemarketingwereld verandert om de paar jaar van spelregels. Eerst was er het Bel-me-niet Register, daarna verdween dat systeem en kregen klanten het recht van bezwaar. Organisaties mochten bestaande klanten daardoor via de zogeheten soft opt-in nog wel bellen, tenzij iemand expliciet aangaf dat niet meer te willen. Maar per 1 juli 2026 is de wetgeving opnieuw veranderd. Vanaf dit moment mogen bedrijven mensen alleen nog telefonisch benaderen als daar vooraf expliciet toestemming voor is gegeven. Ook bestaande klanten en zzp’ers vallen daaronder.

• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Feedback tijdens klantgesprek effectiever dan enquête achteraf

Volgens Sprinklr verliezen traditionele enquêtes na een klantinteractie aan effectiviteit doordat responspercentages dalen en context verloren gaat. Het bedrijf pleit daarom voor feedback die direct tijdens de interactie wordt verzameld, zodat organisaties sneller en completere inzichten krijgen in de klantervaring.

• 15 juli 2026
• Kel Koenen

Odido-hack vraagt om gedragsverificatie

De telefonische misleiding die voorafging aan de cyberaanval op Odido onderstreept de kwetsbaarheid van medewerkers én AI-systemen voor social engineering. De politie vermoedt dat Nederlandse criminelen betrokken waren bij de hack. De aanval begon met een telefoontje van een Nederlandssprekende man die zich tegenover een klantenservicemedewerker voordeed als IT-medewerker.

• 15 juli 2026
• Kel Koenen

Europese Commissie schaalt AI-assistent op

Meer dan 2.000 medewerkers van het Directoraat-Generaal Internationale Partnerschappen van de Europese Commissie gebruiken een AI-assistent voor beleids- en financieringsvraagstukken. Sinds de lancering in maart 2026 zijn via het platform ruim 400.000 vragen gesteld. De volgende ontwikkelfase richt zich op AI-agents die ook afgebakende taken kunnen uitvoeren.

• 15 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Vertrouwen als klantbelofte begint bij mensen, niet bij processen

Volgens Erwin Hasselt, Manager Feenstra Service Center en winnaar van de titel CCMA Manager of the Year 2025, ontstaat klantvertrouwen niet door processen of technologie alleen. Tijdens zijn presentatie op het CustomerFirst Congres laat hij zien dat het juist de mens is die het verschil maakt. CustomerFirst stelde hem vooraf alvast enkele vragen over (klant)vertrouwen, AI als hulpmiddel en leiderschap.

• 15 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Onderzoek: meerderheid klanten vermijdt contact met klantenservice

Meer dan de helft van de klanten doet liever iets anders dan contact op te nemen met de klantenservice. Dat blijkt uit de vijfde editie van het State of Customer Experience-rapport van Genesys. Volgens het onderzoek verwachten klanten dat AI de dienstverlening verbetert, maar blijven snelheid, empathie en een goede oplossing doorslaggevend voor de klantbeleving.

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Rechtbank handhaaft voorlopig verbod op overname Solvinity

De rechtbank in Rotterdam heeft bepaald dat het verbod op de overname van IT-bedrijf Solvinity door het Amerikaanse Kyndryl voorlopig van kracht blijft. Het besluit van het kabinet blijft gelden totdat de staatssecretaris naar verwachting eind september een beslissing neemt op het ingediende bezwaar.

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Heinde scoort hoogste aanbevelingsscore in Nederland

Heinde is de restaurantketen die Nederlanders het vaakst aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen. Volgens onderzoek van Multiscope behaalt de keten een Net Promoter Score (NPS) van +89, ruim boven het marktgemiddelde van +55. Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 3.500 Nederlanders.

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'Duurzame vooruitgang is belangrijker dan voortdurend de sprint inzetten'

In de zomerserie 'De zomer van…' vragen we mensen uit de wereld van klantcontact hoe zij hun batterij opladen, welke klantervaring indruk maakte en met welke frisse blik ze na de vakantie weer aan het werk gaan. Voor Erwin van de Beek ligt die inspiratie in de bergen: ‘Er gaat voor mij weinig boven een paar uur in de bergen of bossen zonder notificaties, maar mét een rugzak en een uitdagend pad.’

• 14 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Puzzel breidt partnernetwerk uit met Avant

Puzzel en technologieplatform Avant zijn een strategisch partnerschap aangegaan om AI-gestuurde oplossingen voor klantbeleving beschikbaar te maken voor organisaties in de Emea-regio. Via het netwerk van Trusted Advisors van Avant wil Puzzel zijn cloudgebaseerde contactcenter- en CX-platform breder in de markt zetten.

• 13 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

PostNL voert tweedaagse postbezorging in

Vanaf 12 juli bezorgt PostNL standaardbrievenbuspost binnen twee dagen in plaats van binnen één dag. Volgens het postbedrijf sluit deze wijziging beter aan bij de afnemende hoeveelheid post, maar zijn aanvullende politieke besluiten nodig om de universele postdienst toekomstbestendig te maken. Voor post die met prioriteit wordt verstuurd, blijft bezorging binnen één dag mogelijk.

• 13 juli 2026
• Gastauteur

Hoort AI wat de klant nodig heeft?

Klantcontact automatiseert in hoog tempo. Chatbots beantwoorden vragen binnen seconden en AI-systemen lossen steeds meer standaardvragen zelfstandig op. Voor veel organisaties is de aantrekkingskracht duidelijk: sneller werken, medewerkers ontlasten en kosten besparen.

• 10 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Visa voert live AI-transacties uit

Visa heeft tijdens het Visa Payments Forum in Parijs aangekondigd dat binnen Europa voor het eerst live agentic commerce-transacties plaatsvinden. Daarbij voeren AI-agents, op basis van instructies van kaarthouders, zelfstandig aankopen uit bij deelnemende webshops.

• 10 juli 2026
• Kel Koenen

Helft webshops biedt achteraf betalen

Bijna de helft van de Nederlandse webshops biedt klanten de mogelijkheid om achteraf te betalen. Klarna is daarbij veruit de grootste aanbieder, terwijl de beschikbaarheid van deze betaalmethode sterk verschilt per branche. Dat blijkt uit een analyse van KlarnaShops.nl onder 912 webwinkels.

• 10 juli 2026
• Guido Thys

Operational excellence moet je verdienen

Wat als Murphy en Kafka de handen in elkaar slaan? Het overkwam mij enkele weken geleden. Mijn bank stuurde mij een berichtje dat mijn KvK-gegevens gewijzigd waren en zij, in het kader van fraudebestrijding, verplicht waren om mij enkele vragen te stellen.

• 9 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Defensie grootste vacatureplaatser van Nederland

Het Ministerie van Defensie heeft in 2025 voor het eerst de meeste online vacatures van alle Nederlandse organisaties geplaatst. Volgens een analyse van Intelligence Group verschenen dit jaar ruim 13.000 vacatures, waarmee Defensie onder meer Albert Heijn passeert. De organisatie intensiveert tegelijkertijd haar arbeidsmarktcampagnes om de groei van de krijgsmacht te ondersteunen.

• 8 juli 2026
• Sales BBP Media

Van gesprek naar stuurinformatie

Veel organisaties voeren dagelijks duizenden klantgesprekken, maar sturen nog steeds op steekproeven. Zeker in complex ingerichte contactcenters botsen compliance, kwaliteit en efficiency al snel met elkaar: iedereen wil beter inzicht, maar niemand wil extra controlelast. Sound of Data laat samen met Puzzel zien hoe conversational intelligence (CI) klantcontact omzet in betrouwbare stuurinformatie: voor management, kwaliteitsbewaking én coaching op de werkvloer. Menno Leenart (r), accountdirector bij Sound of Data, en Erwin van de Beek, partner accountmanager bij Puzzel, vertellen wat daarvoor nodig is en wat het oplevert voor klant, organisatie en medewerker.

• 7 juli 2026
• Kel Koenen

Transcom sluit vestiging Groningen

Transcom wil de activiteiten vanuit de vestiging in Groningen beëindigen. Daarmee dreigt ook een einde te komen aan de uitvoerende activiteiten van de internationale BPO-speler in Nederland. Bij de voorgenomen sluiting staan circa 150 banen op het spel.

• 7 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Spryng introduceert RCS voor veilige zakelijke klantcommunicatie

Europese messagingprovider Spryng introduceert Rich Communication Services (RCS) als nieuw kanaal voor zakelijke klantcommunicatie in Nederland. Volgens Spryng biedt RCS organisaties de mogelijkheid om veiliger en herkenbaarder met klanten te communiceren. Nu ook KPN RCS ondersteunt, is het berichtenkanaal landelijk beschikbaar via KPN, Odido en VodafoneZiggo.

• 7 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Merendeel retailers blijft contant geld accepteren

Contant geld bleef in 2025 bij 96% van de Nederlandse winkels, horecazaken en andere dienstverleners geaccepteerd. Dat blijkt uit jaarlijks onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB), dat wel verschillen tussen sectoren en regio's laat zien.

• 7 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond kritisch op prijsverhogingen KPN en Ziggo

De Consumentenbond uit kritiek op recente prijsverhogingen van KPN en Ziggo. Volgens de belangenorganisatie zijn de wijzigingen onvoldoende onderbouwd en leiden zij tot hogere kosten voor bestaande klanten, boven op de jaarlijkse inflatiecorrecties.

• 7 juli 2026
• Kel Koenen

Yource bouwt uitzendactiviteiten af

Yource bouwt zijn uitzendactiviteiten gecontroleerd af. De stap volgt op de vernieuwde positionering die de klantcontactorganisatie op 9 juni 2026 presenteerde en waarin de focus nadrukkelijker is gelegd op het uitbesteden en optimaliseren van klantcontact.

• 7 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

DSW scoort hoogste waardering onder verzekeraars

DSW is volgens klanten de best gepositioneerde verzekeraar van Nederland. Dat blijkt uit het onderzoek Uitblinkers Verzekeraars van Multiscope, waarvoor ruim 4.100 Nederlanders zijn ondervraagd. Zorgverzekeraars scoren daarbij beter dan andere typen verzekeraars, terwijl grote financiële dienstverleners achterblijven.