• 21 oktober 2026
• Sales BBP Media

Modern klantcontact begint bij de gebruiker

Microsoft Teams vormt bij veel organisaties het hart van de digitale werkplek. Hoe voeg je daar AI, Voice AI en modern klantcontact aan toe? Rene Verschoor en Gert Timmer van Triple P en Marc Schuller van AudioCodes bespreken klantverwachtingen, de keuzes achter een geïntegreerde omgeving en het belang van samenwerking tussen klant, dienstverlener en technologieleverancier.

• 21 oktober 2026
• Gastauteur

Twintig jaar klant. Dertien dagen nodig.

Deze week zie ik een bericht voorbijkomen van iemand die al ruim twintig jaar klant is bij een telecombedrijf. Twintig jaar. Best lang. Dat zijn heel wat facturen die zonder applaus zijn betaald. Modems die zijn vervangen. Abonnementen die zijn verlengd. Waarschijnlijk een verhuizing tussendoor. Misschien wat extra zenders. Sneller internet. Gewoon klant dus.

• 21 oktober 2026
• Kel Koenen

Delta zet in op digitale klantenservice

De telecomaanbieder wil verder met twee winkels met een regiofunctie, in Middelburg en Naaldwijk, en sluit haar vestigingen in Goes, Terneuzen en Schiedam per 1 januari 2027. Aanleiding is het toenemende gebruik van digitale contactkanalen en het lage aantal bezoekers op de drie locaties.

• 20 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond: Thuisbezorgd en Uber Eats schrappen verborgen kosten

Maaltijdbezorgdiensten Thuisbezorgd en Uber Eats informeren klanten voortaan vooraf over verplichte extra kosten bij bestellingen. Ook stopt Thuisbezorgd met onjuiste kortingsacties. Miljoenen bestaande klanten ontvangen daarnaast een kortingsvoucher.

• 19 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Eneco, Vattenfall en Engie breken met verkooppartners

Energieleveranciers Vattenfall, Eneco en Engie hebben maatregelen genomen tegen externe verkooppartners na onderzoek van consumentenprogramma Radar. Uit het onderzoek blijkt dat deze partijen zich via Google-advertenties voordoen als klantenservices van energieleveranciers, terwijl zij klanten proberen over te halen een nieuw energiecontract af te sluiten.

• 19 oktober 2026
• Kel Koenen

Belastingdienst heroverweegt modernisering klantcontactsoftware

De Belastingdienst gaat het lopende aanbestedingstraject voor nieuwe contactcentersoftware opnieuw tegen het licht houden. Aanleiding is een kritisch advies van het Adviescollege ICT-Toetsing (AcICT), dat aandringt op een betere vergelijking van technologische alternatieven en een nieuwe risicoanalyse. Staatssecretaris Eerenberg (Financiën) heeft de Tweede Kamer laten weten dat de aanbevelingen worden overgenomen.

• 19 oktober 2026
• Kel Koenen

Bas Berntsen uit CCMA-verkiezing

Bas Berntsen maakt onverwacht geen deel meer uit van het jurytraject voor de verkiezing van de CCMA Manager of the Year 2026. Volgens de CCMA is zijn vertrek het gevolg van 'onverwachte omstandigheden'. Het is voor het eerst in de geschiedenis van de verkiezing dat een kandidaat zich in deze fase terugtrekt. Daarmee blijven twee kandidaten over voor de prestigieuze vakprijs.

• 16 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Waarom klanten liever wachten

Een snellere dienstverlening, meer keuzevrijheid en aantrekkelijke voordelen. Organisaties investeren voortdurend in het verbeteren van hun klantbeleving. Maar sluiten die verbeteringen ook aan bij wat klanten werkelijk belangrijk vinden? Tijdens Het Propositie Event 2026 in Utrecht bleek dat snelheid, controle en waardering soms anders werken dan organisaties verwachten.

• 15 oktober 2026
• Kel Koenen

Yource Group en WEngage bundelen krachten

Yource Group en het Belgische WEngage gaan samen verder. Met de voorgenomen samenvoeging versterkt Yource zijn positie op de Belgische klantcontactmarkt en breidt het zijn internationale activiteiten verder uit, onder meer richting Turkije. Bestaande aandeelhouders blijven betrokken en de leiding blijft in handen van de huidige Executive Board van Yource, die wordt uitgebreid met WEngage-topman Marco Croon.

• 15 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

WEngage sluit eigen contactcenter in Suriname eind 2026

Het Belgische klantcontactbedrijf WEngage beëindigt eind 2026 de activiteiten van zijn eigen contactcenter in Suriname. Teruglopende klantvolumes, financiële verliezen en het vertrek van grote opdrachtgevers liggen aan het besluit ten grondslag.

• 15 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Onze.nl breidt AI uit met volledige gesprekssamenvattingen

Mobiele provider Onze.nl heeft zijn AI-dienst uitgebreid. Waar de technologie voorheen alleen samenvatte wat de abonnee zelf zei, wordt nu ook de andere kant van het telefoongesprek meegenomen. De dienst is bovendien beschikbaar voor zakelijke klanten. Oprichter Sibbe Jan Noppert ziet vooral mogelijkheden voor het vastleggen van afspraken en het ondersteunen van mensen die moeite hebben om gesprekken te onthouden.

• 15 oktober 2026
• Matthias Vanheerentals

Klantcontact staat centraal in nieuwe showroom

Ghistelinck Autobedrijven, de oudste Mercedes-Benz dealer van België, heeft een toekomstgerichte showroom in Waregem geopend. Het autobedrijf viert dit jaar zijn 75ste verjaardag door klanten letterlijk en figuurlijk mee te nemen in de toekomst van premium mobiliteit.

• 14 oktober 2026
• Kel Koenen

‘Ik heb liever een lang, betekenisvol gesprek dan een korte afhandeltijd’

Achter een lot, weddenschap of prijsuitkering gaat een verrassend complexe wereld van klantcontact schuil. Alexandra Bavinck, Head of Customer en Retail Service bij Nederlandse Loterij, vertelt hoe haar teams spelers helpen, uiteenlopende vragen beantwoorden en signalen van problematisch speelgedrag herkennen. Ook legt ze uit waarom regelgeving en zorgplicht innovatie soms begrenzen, terwijl automatisering juist ruimte maakt voor persoonlijke aandacht.

• 14 oktober 2026
• Kel Koenen

KLM verplaatst schriftelijke klantenservice naar Manilla

KLM verplaatst een deel van de schriftelijke klantenservice naar de Filipijnse hoofdstad Manilla. De overheveling betreft werkzaamheden die overeenkomen met 126 voltijdsbanen en vindt geleidelijk plaats. Nederlandstalige klanten blijven in het Nederlands antwoord krijgen, bevestigt een woordvoerster na berichtgeving van 'De Telegraaf'.

• 14 oktober 2026
• Kel Koenen

Nederlandse coalitie ontwikkelt identificatiewallet MyCheck

ABN Amro, Achmea, ASN Bank, Deloitte, KPN en Rabobank ontwikkelen samen MyCheck, een digitale wallet waarmee gebruikers zich online kunnen identificeren en persoonlijke gegevens kunnen delen. De initiatiefnemers bieden de overheid aan de wallet gezamenlijk in te voeren, zonder kosten voor de overheid of gebruikers.

• 13 oktober 2026
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Voorbij Public CX

Jarenlang liep het bedrijfsleven voorop in klantbeleving en volgde de publieke sector op afstand. Maar wat als die rollen langzaam omdraaien? In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein of juist de overheid de volgende stap in CX kan zetten. Want complexe publieke vraagstukken vragen om nieuwe manieren van denken en samenwerken. En misschien ligt de toekomst van klantbeleving daardoor niet in nóg betere CX, maar in organisaties die beleid, uitvoering en de leefwereld van burgers werkelijk met elkaar weten te verbinden.

• 13 oktober 2026
• Redactie

Rollz vernieuwt bestelportaal en dienstverlening

Rollz International introduceert een online bestelportaal voor zakelijke klanten en heeft zijn magazijnactiviteiten ondergebracht bij Mixed.Industries in Waalwijk. Met de veranderingen wil de leverancier van mobiliteitsproducten bestellingen sneller verwerken en dealers meer inzicht geven in hun orders.

• 13 oktober 2026
• Kel Koenen

AI groeit als zoekkanaal voor vacatures

Nederlanders gebruiken steeds vaker AI-taalmodellen als ChatGPT, Google Gemini en Claude om vacatures te vinden. Onder actief werkzoekenden steeg het gebruik van 5,6 procent in het derde kwartaal van 2024 naar 15,7 procent in hetzelfde kwartaal van 2026. Dat blijkt uit onderzoek van Intelligence Group en de Academie voor Arbeidsmarktcommunicatie.

• 13 oktober 2026
• Guido Thys

Hype, hype, hoera!

'Het maakt geen bal uit of iets wetenschappelijk bewezen is, het enige wat telt is dat het mensen in je organisatie in beweging brengt' vertrouwde een van de ontwikkelaars van de NPS mij lang geleden toe. Weliswaar na de derde whisky, maar dan komt de waarheid vaak boven drijven…

• 12 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nederland koploper in stijging betaalkaartfraude

De verliezen door betaalkaartfraude in Nederland zijn in 2025 met 21% gestegen tot € 528,5 miljoen. Daarmee kent Nederland de grootste stijging van achttien onderzochte Europese landen. Volgens onderzoek van Fico en Euromonitor International speelt fraude zonder fysieke betaalkaart hierbij de grootste rol.

• 12 oktober 2026
• Kel Koenen

Ad Nederlof deelt 55 jaar ondernemerslessen

Ondernemer Ad Nederlof (79), voormalig topbestuurder van Oracle en Genesys en oprichter van Vanad Group, heeft het boek 'Bakens voor Succes' uitgebracht. Daarin bundelt hij 34 lessen uit ruim 55 jaar ondernemerschap en leiderschap. Met het boek en een bijbehorend online platform wil hij zijn praktijkervaring doorgeven aan een nieuwe generatie ondernemers en studenten.

• 12 oktober 2026
• Redactie

Helft werkzoekenden ervaart stress door afwijzing

Solliciteren kost werkzoekenden niet alleen veel tijd, maar levert ook de nodige frustratie op. Vooral afwijzingen zonder uitleg zorgen voor stress. Om werkzoekenden beter toe te rusten, organiseert The Talentpool Community van 26 tot en met 30 oktober de Week van de Baanzoeker, met zes gratis online webinars over solliciteren, netwerken en het gebruik van AI.

• 12 oktober 2026
• Kel Koenen

Odido koppelt telefonie aan AI en CRM

Odido introduceert Cloud Telefonie voor zakelijke klanten. De dienst combineert telefonie met een AI Voice Agent en CRM-integratie, waarmee organisaties hun bereikbaarheid en de afhandeling van klantvragen kunnen ondersteunen. Odido werkt hiervoor samen met Dstny, Sainer en Red Cactus.

• 9 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Thuiswinkel.org pakt nepwebshops 24/7 aan

Het aantal Nederlanders dat slachtoffer wordt van oplichting via nepwebshops blijft stijgen. In 2025 ging het om 1,2 miljoen mensen. Om online fraude tegen te gaan, heeft Thuiswinkel.org tijdens het event Shopping Today de nieuwe dienst Thuiswinkel Scam Protectie onthuld, waarmee frauduleuze webshops en domeinnamen continu worden opgespoord.