• 20 januari 2026
• Kel Koenen

CustomerFirst voor betere dienstverlening

De Britse overheid richt CustomerFirst op: een nieuwe eenheid binnen het ministerie van Wetenschap, Innovatie en Technologie (DSIT) die publieke dienstverlening moet moderniseren. Met hulp van private experts wil de overheid wachttijden verkorten, herhaalde administratieve handelingen schrappen en de ervaring voor miljoenen burgers verbeteren.

• 20 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Meerderheid Nederlanders herkent nepcommunicatie niet

Voor 78 procent van de Nederlanders wordt het steeds lastiger om echte en vervalste communicatie van elkaar te onderscheiden. Dat blijkt uit onderzoek van IT- en businesstransformatiedienstverlener Conclusion onder 1.003 Nederlanders. Vooral jongeren blijken kwetsbaar voor misleiding via deepfake-stemmen en -berichten.

• 19 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Jysk halveert aantal klantclaims in tien jaar tijd

Dankzij een combinatie van kwaliteitscontrole, betere montage-instructies en samenwerking met klanten en leveranciers, heeft Jysk het aantal klantclaims teruggebracht tot 0,15 procent in het afgelopen boekjaar. Dat is het laagste percentage ooit voor de keten.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Shep Hyken is keynote op CX-event Pegamento

Op woensdag 15 april 2026 organiseert Pegamento de Contactbrouwerij in het Spoorwegmuseum in Utrecht. Keynote speaker is Shep Hyken, internationaal bekend expert op het gebied van customer service en customer experience.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Artific uitgeroepen tot AI Company of the Year

Artific is tijdens de Nationale AI Awards 2025 uitgeroepen tot AI Company of the Year. De prijs bekroont de bijdrage van het Nederlandse AI-platform aan de toepasbaarheid van kunstmatige intelligentie voor organisaties.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klant kiest bewust: besparen én belonen

Zeven op de tien klanten zoekt balans tussen noodzakelijke uitgaven en kleine traktaties. Dat blijkt uit internationaal onderzoek van Capgemini. Nederlandse klanten letten scherp op prijs en transparantie, en verwachten duidelijkheid over AI-gebruik.

• 16 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Jysk opnieuw uitgeroepen tot Top Employer Nederland

De Scandinavische retailer Jysk is voor het tweede jaar op rij gecertificeerd als Top Employer in Nederland. De erkenning wordt toegekend door het internationale Top Employers Institute aan organisaties die uitblinken in goed werkgeverschap en investeren in hun medewerkers.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

De vergeten laag van klantbeleving

Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

Klantcontact als echte value proposition

Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI.

• 14 januari 2026
• Kel Koenen

ETB wint AI CX-award van Genesys

Tijdens het Future of CX İstanbul-event van Genesys is ETB onderscheiden met de AI Driven CX Vision Award. De prijs erkent ETB als het eerste BPO-bedrijf in Turkije dat AI-diensten van Genesys op schaal inzet binnen cloudgebaseerde customer experience-omgevingen en deze ook daadwerkelijk in productie heeft genomen.

• 14 januari 2026
• Kel Koenen

Customer Contact & CX Forum introduceert Customer Experience Challenge

De Belgische branchevereniging Customer Contact & CX Forum introduceert de Customer Experience Challenge 2026: een vernieuwde versie van de eerdere Customer Experience Battle, met meer nadruk op maatschappelijke relevantie, leren en ervaringsgericht werken. De eerste editie vindt plaats op 3 maart 2026 en wordt georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe.

• 14 januari 2026
• Redactie

Slackbot wordt spil in agentic werken

AI heeft het dagelijks leven van consumenten ingrijpend veranderd, maar op de werkvloer blijft de impact tot nu toe achter. Volgens Salesforce komt dat vooral door versnipperde tools, complexe interfaces en AI-oplossingen die onvoldoende zijn ingebed in de context van organisaties. Tijdens Dreamforce presenteerde het bedrijf daarom een nieuwe stap in zijn AI-strategie: Agentforce 360, met Slack als centrale, conversatiegedreven interface.

• 13 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Hoe klantcontactcenters investeren in het welzijn van hun medewerkers

De telefoon rinkelt, het chatvenster springt open, een klant wil direct geholpen worden. Voor veel klantcontactmedewerkers is dat dagelijkse routine, maar achter die routine schuilt vaak een hoge mentale belasting. Lange wachtrijen, complexe vragen en steeds mondigere klanten maken het werk intensiever dan ooit.

• 13 januari 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Leiderschap=CX=HX

Leiderschap en customer experience worden vaak als gescheiden werelden gezien. Maar wat als CX juist de essentie vormt van modern leiderschap? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim hoe leiders keuzes voelbaar maken voor medewerkers en klanten, en waarom mensgericht leiden steeds meer bepalend wordt voor duurzame impact.

• 12 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bloomon geeft positieve draai aan Blue Monday

Online bloemist Bloomon introduceert ‘Bloomon-day’ als tegenhanger van Blue Monday, vaak bestempeld als de somberste dag van het jaar. Het bedrijf wil klanten hiermee aanmoedigen om de dag te vullen met positiviteit, met bloemen als middel om het humeur te verbeteren.

• 12 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

SAP introduceert AI-platform voor retailklantervaring

SAP lanceert later dit jaar een AI-gestuurde oplossing voor retailbedrijven. Dat maakte het bedrijf bekend in aanloop naar retailbeurs NRF 2026. De zogenoemde Retail Intelligence-oplossing moet zorgen voor efficiëntere processen en een consistentere klantervaring via alle verkoopkanalen.

• 9 januari 2026
• Kel Koenen

AI-gids voor agentic enterprise

Salesforce heeft het AI Fluency Playbook gepubliceerd: een praktische gids die organisaties moet helpen om medewerkers voor te bereiden op samenwerken met AI. De gids richt zich op bedrijven die de stap willen maken naar een zogeheten Agentic Enterprise, waarin AI-agents structureel onderdeel zijn van het dagelijkse werk en aantoonbare businessimpact leveren.

• 8 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Onderzoek AI-verschuiving bij Europese CX-leiders te zien

CX-leiders in Europa richten zich in toenemende mate op technologische vereenvoudiging en bredere toepassing van AI. Dat blijkt uit het jaarlijkse State of Contact Centres-onderzoek van Puzzel onder 1.505 professionals in klantcontact. Volgens het onderzoek geeft 94% van de ondervraagden prioriteit aan het consolideren van hun technologie om prestaties te verbeteren en kosten te verlagen.

• 8 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM onderzoekt afsluitbeleid energie

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft vier energieleveranciers onderzocht op hun naleving van regels rond afsluiting bij betalingsachterstanden. Aanleiding waren signalen van mogelijke misstanden. Vattenfall voldoet aan de regels, terwijl Budget Energie, Essent en Energiedirect verbeteringen hebben toegezegd.

• 8 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Merel Kuilboer leidt innovatie klantenservice bij Bol

Merel Kuilboer is benoemd tot Lead Innovation Customer & Partner Service bij Bol. Zij werkt al tien jaar bij het e-commercebedrijf en maakte recent de stap van programmanager naar een leidende rol binnen de klantenservice-innovatie.

• 7 januari 2026
• Kel Koenen

Winterweer zet klantcontact Hoppenbrouwers op scherp

Het aanhoudende koude weer zorgt voor een sterke toename van het aantal klantvragen bij technisch dienstverlener Hoppenbrouwers. Waar het klantcontactcentrum normaal gesproken zo’n 500 vragen per dag verwerkt, liep dat aantal gisteren op tot ruim 900. Vooral storingen aan cv-ketels en last-minute aanvragen voor onderhoudscontracten zorgen voor extra drukte.

• 7 januari 2026
• Kel Koenen

Regels achteraf betalen aangescherpt

De overheid heeft eind 2025 nieuwe, strengere regels ingevoerd voor achteraf betalen. Met de maatregelen wil zij consumenten beter beschermen tegen het opstapelen van schulden. Belangrijkste wijzigingen zijn een verplichte kredietcheck bij iedere transactie en een stevige beperking van incassokosten.

• 6 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Veel ERP-systemen missen geavanceerde klantgerichte functies

Een derde van de beslissers in sectoren als handel, industrie en logistiek mist geavanceerde data-analyse in hun ERP-systeem. Toch ervaart ruim de helft van de bedrijven een productiviteitswinst. Dat blijkt uit onderzoek van Conclusion MBS onder bijna 500 eindverantwoordelijken.

• 6 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond uit kritiek op EU-voorstel over privacy en AI

De Consumentenbond uit samen met Europese consumentenorganisaties stevige zorgen over het zogeheten Digital Omnibus-voorstel van de Europese Commissie. Volgens de Europese koepel van consumentenorganisaties BEUC kan het voorstel leiden tot een verslechtering van de privacybescherming onder de AVG en een afzwakking van regels voor AI-toepassingen.