• 25 juli 2024
• Kel Koenen

Salesforce en Workday onthullen nieuwe AI Employee Service Agent

Salesforce en Workday kondigen plannen aan voor een nieuwe AI Employee Service Agent. De nieuwe assistent zal tijdrovende taken automatiseren, gepersonaliseerde ondersteuning bieden en datagestuurde inzichten aan het licht brengen die werknemers helpen slimmer en sneller te werken.

• 25 juli 2024
• Kel Koenen

SMBC test AI-avatars voor klantenservice in contactcenters

De Japanse Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) experimenteert met AI-gestuurde klantenservice-avatars in haar contactcenters. SMBC gebruikt technologie van Avita om Avacom te lanceren, een digitale klantenservicetool dat menselijke verschijningen veranderd in avatars.

• 25 juli 2024
• Kel Koenen

Aantal transacties via Tikkie Zakelijk gegroeid met 25%

Tikkie is onder consumenten al niet meer weg te denken als de manier om betalingen met elkaar te verrekenen. Ook zakelijk timmert het merk inmiddels aan de weg. Het aantal transacties dat via Tikkie Zakelijk wordt verrekend is in het afgelopen jaar gegroeid met 25%. Uit onderzoek blijkt dat 46% van de Nederlanders een zakelijke factuur het liefst zo snel mogelijk betaalt.

• 24 juli 2024
• Kel Koenen

Oudertelefoon introduceert Vakantieservice voor ouders

De Oudertelefoon, bekend om zijn anonieme hulplijn voor ouders en opvoeders, introduceert deze zomer een nieuwe dienst: de Oudertelefoon Vakantieservice. Deze service biedt ouders ook tijdens hun vakantie een luisterend oor en ondersteuning bij de uitdagingen die het ouderschap met zich meebrengt.

• 24 juli 2024
• Kel Koenen

Een ultieme reizigerservaring op Brussels Airport

Brussels Airport Company en partner iO delen een missie om de 22,2 miljoen jaarlijkse reizigers van de luchthaven van de Belgische hoofdstad een ongeëvenaarde reiservaring te bezorgen. Een nieuwe app, die reizigers naadloos van thuis tot aan de gate gidst, moet daarvoor gaan zorgen.

• 23 juli 2024
• Kel Koenen

Reactie analisten op rechtszaak Patagonia

Vorige week werd bekend dat er een rechtszaak loopt tegen Patagonia voor het gebruik van bepaalde AI-tools in hun contactcenter. Deze tools zijn niet nieuw en de meeste Contactcenters as a Service (CCaaS)-leveranciers bieden vergelijkbare oplossingen aan. Analisten geven een eerste reactie.

• 23 juli 2024
• Kel Koenen

Canadese vakbond in de bres voor medewerkers contactcenter

De Canadese vakbond United Steelworkers Union (USW) heeft een landelijke campagne gelanceerd die oproept om de contactcenterwerknemers te steunen die hun banen bij telecombedrijf Telus dreigen te verliezen.

• 23 juli 2024
• Michiel van Zaane

Kruidvat stimuleert klanten een stapje duurzamer te doen

Kruidvat introduceert deze week een gloednieuwe campagne: Een stapje duurzamer, doe er je voordeel mee. Boodschap: 'Bij verduurzamen denken we vaak aan grote aanpassingen, maar ook de kleine stapjes maken bij elkaar opgeteld een groot verschil.'

• 18 juli 2024
• Kel Koenen

Salesforce introduceert autonome AI-agent

Het wekt regelmatig irritatie op: chatbots, die geen context of nuances begrijpen en alleen specifieke vragen kunnen verwerken. Volgens onderzoek wacht 81% van de klanten liever om met een menselijke medewerker te spreken. Toch zegt 61% van de klanten dat ze de voorkeur geven aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen.

• 18 juli 2024
• Kel Koenen

Arbeidsmarkt blijft krap ondanks tekenen van afkoeling

De Nederlandse arbeidsmarkt vertoont tekenen van afkoeling, maar blijft desondanks krap, zo blijkt uit de nieuwste cijfers van Intelligence Group voor het tweede kwartaal van 2024. Hoewel het aanbod van werkzoekenden stijgt, blijft de vraag naar werknemers onverminderd hoog, wat leidt tot een complexe situatie op de arbeidsmarkt.

• 17 juli 2024
• Kel Koenen

Tom Webbink versterkt ContactCare als Manager Business Development

Deze week is Tom Webbink gestart als manager Business Development bij Contactcare. Deze B-Corp gecertificeerde klantcontactorganisatie staat al jaren bekend om haar betrouwbare, duurzame en maatschappelijk betrokken aanpak met een unieke visie op klantbediening en partnerships.

• 17 juli 2024
• Kel Koenen

Patagonia schendt privacywetgeving met opnames klantgesprekken

Patagonia, leverancier van outdoor kleding en uitrusting, wordt beschuldigd van het schenden van de privacywetgeving in Californië door het opnemen en analyseren van klantgesprekken zonder toestemming. Het bedrijf maakt gebruik van de CCaaS-diensten van Talkdesk om het klantcontact af te handelen.

• 17 juli 2024
• Kel Koenen

78% gelooft dat AI in klantenservice hen gelukkiger kan maken

Hoewel 66% van de Amerikanen zich over het algemeen best gelukkig voelt, is slechts 36% tevreden met de huidige staat van klantenservice. Dit wijst op een aanzienlijke kans voor bedrijven om door middel van AI in klantbeleving (CX) deze kloof te dichten en de klanttevredenheid te verhogen.

• 17 juli 2024
• Kel Koenen

ABN Amro verdubbelt aantal Hulp bij Bankzaken Adviseurs

Bankzaken worden tegenwoordig steeds vaker én vollediger geregeld met de eigen mobiele telefoon. Voor de één een zegen, maar voor anderen is het behoorlijk lastig om het digitale tempo bij te benen. Deze groep kan wel hulp gebruiken en juist om hen van dienst te zijn heeft ABN Amro het aantal ‘Hulp bij Bankzaken Adviseurs’ verdubbeld.

• 16 juli 2024
• Kel Koenen

Emotioneel-intelligente klantenservice

Engaige werd in mei 2023 opgericht met de (nu) 26-jarige Tijmen van den Elzen als ceo. Het bedrijf ontwikkelt AI-gedreven software die klantenserviceteams tot 80% efficiënter kan maken. Geen rule-based chatbot die repetitief klantcontact afwikkelt, maar een systeem dat zelfstandig ingewikkelde interacties kan afhandelen.

• 16 juli 2024
• Redactie

Moederbedrijf Kruidvat krijgt 6 ton boete voor verzamelen klantdata

AS Watson, het moederbedrijf van onder meer drogisterij Kruidvat kreeg een boete van 600.000 euro opgelegd door de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Het bedrijf verzamelde tegen de regels in gevoelige persoonsgegevens van miljoenen bezoekers van Kruidvat.nl.

• 16 juli 2024
• Kel Koenen

Avaya verbetert CX met vernieuwd AI-platform

Avaya, wereldwijde speler in customer experience oplossingen, kondigt belangrijke verbeteringen aan in het Avaya Experience Platform (AXP) en versterkt hiermee haar positie als marktleider op het gebied van Enterprise CX. De vernieuwingen sluiten aan op de missie van het bedrijf, namelijk het leveren van 'innovation without disruption'.

• 16 juli 2024
• Friederike Niehoff

Mastering Uncertainty

Dat is de titel van het nieuwste boek van Matt Watkinson, de auteur van ‘Ten Principles Behind Great Customer Experiences’. Ik kreeg het boek cadeau van een collega en heb een sterk vermoeden dat het iets ermee te maken zou kunnen hebben dat ik nogal een controlfreak en perfectionist ben.

• 16 juli 2024
• Kel Koenen

86% van klanten blijft bij huidige energieleverancier

Ruim 86% van de klanten wil bij hun huidige energieleverancier blijven. Huishoudens zijn gemiddeld ruim negen jaar klant. Eneco heeft de langste klanthistorie, terwijl ANWB Energie de hoogste score behaalt op klantbehoud. Dit blijkt uit de Nationale Benchmark Energieleveranciers van Multiscope.

• 16 juli 2024
• Kel Koenen

CallTo365 introduceert PBX voor Microsoft Teams

CallTo365 kondigt de lancering aan van ‘s werelds eerste Teams private automatic branch exchange (PABX). Via dit nieuwe Teams Calling platform kunnen organisaties oproepen verwerken en doorschakelen naar customer servicemedewerkers binnen hun eigen Teams-omgeving.

• 16 juli 2024
• Kel Koenen

Vanad Group neemt CyberTwice over

Vanad Group heeft ICT-bedrijf CyberTwice overgenomen. Vanad Group is een internationaal opererend familiebedrijf met ruim 1.500 medewerkers dat innovatieve bedrijfsoplossingen levert op het gebied van software, informatie- en communicatietechnologie.

• 15 juli 2024
• Kel Koenen

Teleperformance opnieuw Great Place to Work

Teleperformance Nederland Benelux & Suriname heeft ook dit jaar opnieuw de Great Place to Work-certificering behaald. Deze erkenning in zowel Nederland als België is een bevestiging van het werk dat de BPO het afgelopen jaar heeft verricht. Het onderstreept dat het bedrijf op dat vlak de juiste stappen weet te zetten.

• 15 juli 2024
• Kel Koenen

Nieuwe VanMoof presenteert 'klanten' sigaar uit eigen doos

Voor het faillissement een VanMoof gekocht, maar nooit geleverd gekregen? Het 'nieuwe VanMoof' biedt die 'klanten' een kortingscode aan van €1000 op een VanMoof S5, A5 of op een toekomstig product. Het bedrijf wil nu heel graag de mensen op weg helpen die door het oude VanMoof zijn teleurgesteld...

• 15 juli 2024
• Kel Koenen

Tweedehands spullen vies? Ja, zegt 1 op de 5 consumenten

Zo'n 21 procent van de consumenten koopt liever geen tweedehands kleding of producten vanwege hygiëneoverwegingen. Denk bijvoorbeeld aan onprettige geuren die in artikelen zijn achtergebleven of twijfels over in hoeverre kleding goed gewassen is. Dit blijkt uit onderzoek van kassa- en betaalplatform Lightspeed.