• 5 december 2023
• Redactie

AI op de werkvloer: DTC en politie delen tips

In samenwerking met de politie waarschuwt het Digital Trust Center (DTC) voor de risico's van het gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie (AI) op de werkvloer. Menselijk contact vormt de sleutel.

• 5 december 2023
• Kel Koenen

Bankieren zoals de klant dat wil

N26 is een relatief jonge Duitse direct bank. Het platform van N26 maakt het mogelijk voor klanten om bankzaken snel en gemakkelijk te regelen via de smartphone. Ook klantcontact verloopt volledig digitaal, maar kan desgewenst ook telefonisch.

• 1 december 2023
• Kel Koenen

De sterren van customer contact!

De Belgische branchefederatie Customer Contact streek neer in het Waals-Brabantse Wavre voor haar jaarlijkse congres. Het thema 'celebrate the starts of customer contact' werd alle eer aangedaan met de uitreiking van de eerste Customer Contact Awards.

• 1 december 2023
• Kel Koenen

AliExpress tekent Digital Consumer Rights Commitments

AliExpress ondertekende vier toezeggingen in het kader van de EU Consumer Protection Pledge, een vrijwillige belofte om een veilige en transparante omgeving voor klanten te creëren.

• 1 december 2023
• Michiel van Zaane

Eneco en Omoda winnen DDMA Customer Data Awards 2023

De winnaars van de DDMA Customer Data Awards 2023 zijn energieleverancier Eneco in de categorie Enterprise. De Data Challenger Award werd uitgereikt aan fashionretailer Omoda.

• 30 november 2023
• Redactie

Juiste timing van feedback levert goodwill op

De timing van feedback in de customer journey, klantreis of klantcontactmomenten is cruciaal. Herken je dat? Je bent nauwelijks je hotel, vakantiepark of attractiepark uit of je wordt met email op je smartphone bestookt met enquêtes.

• 30 november 2023
• Kel Koenen

Salaris doorslaggevende factor op krappe arbeidsmarkt

De arbeidsmarkt blijft aanhoudend krap en het aantrekken en behouden van talent is voor veel bedrijven nog steeds een grote uitdaging. Vaak blijkt een competitief salarisvoorstel de doorslaggevende factor in het werven van nieuwe medewerkers.

• 29 november 2023
• Kel Koenen

KSF Trendmonitor: sector- en benchmarkonderzoek

De ‘proof of concept’-fase van de KSF Trendmonitor is bijna afgerond. Tijdens de testfase was al een veelbelovend voorproefje zichtbaar van wat er allemaal mogelijk gaat zijn met het sector- en benchmarkonderzoek van de Klantenservice Federatie.

• 29 november 2023
• Gastauteur

Vertrouwen essentieel om klanten te binden én behouden

Betrokken klanten zijn essentieel voor het succes van elk bedrijf. Daarom is het gebruik van analytics cruciaal om te begrijpen wat werkt voor je klanten. Maar hoe krijg je ze zover dat ze bruikbare data delen?

• 29 november 2023
• Kel Koenen

Arrestaties in Marokkaans contactcenter

Vorige week heeft de politie in het noordoosten van Marokko twee callcentermedewerkers gearresteerd op verdenking van schending van vertrouwen en het beschadigen van geautomatiseerde gegevensverwerkingssystemen.

• 28 november 2023
• Redactie

Nederlander leeft op te grote voet

Eén op de vijf Nederlanders (22%) geeft meer geld uit dan dat er maandelijks binnenkomt. Dit blijkt uit het jaarlijkse European Consumer Payment Report, een onderzoek door credit managementorganisatie Intrum.

• 28 november 2023
• Kel Koenen

Klantenservice Odido overspoelt met klachten

Geen telefonisch bereik, slecht internet en een onbereikbare klantenservice. Sinds de lancering op 5 september, regent het klachten over Odido, de nieuwe telecomprovider. Consumentenprogramma Kassa van BNNVara maakt de balans op.

• 28 november 2023
• Gastauteur

Je bent pas klantgericht als je regelmatig de werkvloer opgaat

Tien praktijkinzichten uit vijf observaties die iedere customer journey specialist of customer operations manager regelmatig moet doen. Je kunt klantfeedback lezen, interne rapportages doorploegen en de juiste mensen of partners inhuren, toch moet je regelmatig zelf op onderzoek.

• 28 november 2023
• Friederike Niehoff

Ik zie u graag

Ik hou van onderzoeken en leuke feiten rondom klantbeleving. Recent heb ik iets nieuws geleerd wat ik graag met jullie deel: het Hawthorne-effect. Dit effect, genoemd naar de beroemde Hawthorne-studies in de jaren 1920 bewijst weer eens hoe belangrijk het is om je klanten écht te zien, letterlijk en figuurlijk.

• 28 november 2023
• Kel Koenen

Energiemaatschappijen stoppen samenwerking Callsure

Het Turkse callcenter dat voor verschillende Nederlandse energiemaatschappijen werkt, had instructievideo's openbaar gezet. Hierdoor zijn privacyregels geschonden en werd duidelijk dat er trucs zijn gebruikt om maandbedragen zo aantrekkelijk mogelijk te presenteren.

• 27 november 2023
• Redactie

Tips: hoe zet ik AI in bij piekperiodes in klantenservice?

Het eind van het jaar is in zicht en de feestdagen komen eraan. Deze periode zorgt vaak voor extra werkdruk bij de klantenservice. Piekbelasting rond Black Friday, Sinterklaas en Kerst leiden tot een explosie in het aantal klantcontacten.

• 27 november 2023
• Kel Koenen

Customer experience start-up 10Nineteen

Het nieuwe bureau wil bedrijven voor hun CX-strategieën minder afhankelijk maken van externe consultants en agencies. ‘Het wantrouwen richting grote spelers is groot. Iedereen weet dat, maar weinigen praten erover.’

• 24 november 2023
• Kel Koenen

Nationale Klantcontact Week 2024

De Nationale Klantcontact Week van de CCMA vindt volgend jaar plaats van 15 april tot en met 19 april. Tijdens die week worden alle klantcontactmedewerkers extra in het zonnetje gezet.

• 24 november 2023
• Kel Koenen

AI-gegenereerde enquêtes bij SurveyMonkey

SurveyMonkey kondigt de internationale beschikbaarheid aan van 'Maken met AI'. Het is een nieuwe functie voor het maken van enquêtes met behulp van OpenAI, het bedrijf dat AI onderzoekt en implementeert.

• 23 november 2023
• Kel Koenen

Veiligheid, samenwerking en innovatie

In een dynamische financiële wereld ziet Jos van de Kerkhof (37), Country Manager bij Visa Nederland, een revolutie in betaaldiensten. In gesprek met CustomerFirst deelt hij inzichten over de inzet voor innovatie, veiligheid én de toekomst van betalen.

• 23 november 2023
• Gastauteur

Heeft elke medewerker straks een AI assistent?

De feestdagen kunnen je omzet enorm verhogen of je bedrijf in financieel noodweer brengen. Door de drukte van de feestdagen kan de klantervaring enorm achteruit gaan, omdat je klantenserviceteam doorgaans niet is gebouwd op dergelijke drukte.

• 22 november 2023
• Kel Koenen

ContactCare is B-Corp gecertificeerd in NL en Suriname

Twee baanbrekende gebeurtenissen bij ContactCare in één week. Het facilitaire contactcenter opende vorige week haar eerste vestiging in Suriname én werd gisteren B-Corp gecertificeerd. Het is hiermee het eerste contactcenter in Nederland én Suriname met dit predikaat.

• 22 november 2023
• Kel Koenen

Nederlandse werknemers: training en scholing in AI broodnodig

Driekwart (75%) van de Nederlandse werknemers vindt dat AI en codering verplichte lesstof op school of werk moet worden. Volgens 72% leveren dergelijke digitale vaardigheden carrièrevoordelen op. Dit blijkt uit onderzoek van ServiceNow naar de Future of Work in de EMEA-regio.

• 22 november 2023
• Kel Koenen

Verschil maken met zijn stem

Bas de Leeuw (64) won vorige week de online talentenjacht Sound Of Service van Unique Uitzendbureau en werd uitgeroepen tot beste klantenservicestem van Nederland 2023. CustomerFirst sprak De Leeuw op het KSF Jaarcongres en kon ter plekke inderdaad vaststellen dat hij over een prettige, rustige stem beschikt.