• 10 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV twijfelt aan naleving wet bij ontslag H&M-callcenter

De FNV plaatst vraagtekens bij het aangekondigde ontslag van 250 medewerkers van het H&M-callcenter in Maastricht. Volgens de vakbond is onduidelijk of het ontslag voldoet aan de wettelijke regels en of medewerkers recht hebben op een baan bij het bedrijf dat het werk mogelijk overneemt.

• 9 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Amazon introduceert visuele zoekfunctie Amazon Lens

Klanten van Amazon in Nederland kunnen voortaan producten zoeken met behulp van afbeeldingen in plaats van tekst. Amazon heeft de visuele zoekfunctie Amazon Lens gelanceerd, waarmee klanten via de Amazon-app foto’s kunnen gebruiken om producten te vinden. De introductie maakt deel uit van een bredere internationale uitrol.

• 6 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AI-wetgeving dwingt CX-organisaties tot herbeoordeling AI-projecten

De Europese AI-wetgeving nadert een nieuwe fase: vanaf augustus 2026 start de handhaving voor risicovolle AI-systemen. Organisaties die AI inzetten voor klantbeleving worden daardoor geconfronteerd met strengere eisen aan governance, transparantie en databeheer, ook buiten Europa.

• 5 februari 2026
• Kel Koenen

H&M sluit klantenservice Maastricht

De Zweedse moderetailer H&M sluit per 1 juni 2026 zijn klantenservicecentrum in Maastricht. Door het besluit verliezen zo'n 250 medewerkers hun baan. De sluiting past binnen een wereldwijde herinrichting van de klantenservice, waarbij H&M overstapt op een gestroomlijnd operationeel model met externe partners.

• 4 februari 2026
• Kel Koenen

KLM onder vuur door klachten over klantenservice

De klantenservice van KLM ligt onder vuur na een aanhoudende stroom klachten van reizigers over bereikbaarheid en afhandeling van vragen en claims. Dat blijkt uit berichtgeving van RTL Nieuws, dat spreekt van lange wachttijden, moeizaam contact en vertraagde reacties op klachten.

• 4 februari 2026
• Redactie

Jongvolwassenen vaker in knel door impulsaankopen

Impulsaankopen lijken onschuldig, maar zorgen bij veel jongvolwassenen voor serieuze financiële problemen. Uit nieuw onderzoek van ING blijkt dat één op de drie 18- tot 34-jarigen door impulsief koopgedrag weleens in de financiële problemen is gekomen. Online verleiding, sociale druk en het gemak van achteraf betalen versterken dat effect.

• 3 februari 2026
• Gastauteur

Transparant retourproces versterkt klantloyaliteit

Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving.

• 3 februari 2026
• Kel Koenen

Rechter tikt Ryanair op vingers

De Belgische consumentenorganisatie Testaankoop heeft een juridische overwinning geboekt tegen Ryanair. In een vonnis van eind januari oordeelt de ondernemingsrechtbank dat de luchtvaartmaatschappij tijdens het boekingsproces meerdere consumentenregels schendt. Het gaat onder meer om misleidende prijsinformatie, onduidelijke kortingen en gebrek aan transparantie over bijkomende kosten.

• 3 februari 2026
• Robin Hogenkamp

Verkapte psycholoog

Soms voelt klantcontact meer als therapie dan als dienstverlening. Je gesprekspartner vindt zijn informatie zo belangrijk dat hij die móét delen, voelt zich kwetsbaar, of schuurt bewust langs de grens van wat eigenlijk niet mag. En soms zijn wij het zelf die een vraag stellen die net iets dieper gaat dan strikt noodzakelijk. Voor je het weet, balanceer je op een dun koord tussen een keurige zakelijke afhandeling en een ongeplande therapiesessie.

• 3 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klantbeleving krijgt AI-boost door samenwerking NTT Data en AWS

NTT Data is een meerjarige samenwerking aangegaan met Amazon Web Services (AWS) om bedrijven wereldwijd te ondersteunen bij de modernisering van IT-systemen en het opschalen van AI-toepassingen. De overeenkomst richt zich op vier prioriteitsgebieden, waaronder cloudtransformatie en digitale soevereiniteit.

• 3 februari 2026
• Kel Koenen

Van zoeken naar sturen in klantreis

Snakeware uit Sneek introduceert twee nieuwe AI-gedreven zoek- en vraagtechnologieën: Smart Search en Agentic Search. Hiermee speelt het bureau in op de veranderende manier waarop consumenten online producten en informatie zoeken en vragen stellen.

• 2 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Pensioenregels veroorzaken in 2026 loonkloof tussen sectoren

De eerste loonstroken van 2026 laten aanzienlijke verschillen zien tussen sectoren in zowel nettoloon voor werknemers als loonkosten voor werkgevers. De variaties worden veroorzaakt door cao-afspraken, pensioenregelingen en sociale premies.

• 2 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cognizant en Adobe versnellen AI-inzet voor klantervaring

Cognizant en Adobe starten een wereldwijde samenwerking om bedrijven te ondersteunen bij de inzet van generatieve AI voor efficiëntere contentcreatie en verbeterde klantervaringen. De strategische alliantie richt zich op sectoren met hoge contentdruk zoals retail, zorg en financiële dienstverlening.

• 30 januari 2026
• Matthias Vanheerentals

Feestelijk nieuw jaar voor Customer Contact & CXForum

Deze week rolde Customer Contact & CXForum de rode loper uit voor een feestelijke nieuwjaarsreceptie in de sfeervolle evenementenzaal Hävn. Tientallen leden en premium partners kwamen samen om het nieuwe jaar in te zetten, te netwerken en vooruit te blikken op een ambitieus programma voor 2026. Met bubbels, verfijnde hapjes en een warme sfeer werd het een geslaagde avond, bekroond met een inspirerende keynote van Geert Serneels.

• 30 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Wout Hut nieuwe COO van Yource

Wout Hut is benoemd tot de nieuwe Chief Operations Officer (COO) van klantcontactspecialist Yource. Hij neemt het stokje over van Ronald Smit, die sinds 2022 deze positie bekleedde.

• 29 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Vertrouwen centraal op Data Privacy Day 2026

Tijdens Data Privacy Day 2026 (28 januari) waarschuwen beveiligings- en klantdata-experts over verschuivende privacyrisico’s. De nadruk verschuift van externe aanvallen naar misbruik van vertrouwde toegang, mede door de opkomst van AI. Tegelijkertijd ontbreekt het veel klanten aan duidelijkheid over hoe hun gegevens worden gebruikt.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

PvKO Winterfestival 2026: klantbeleving in een ongemakkelijk tijdsgewricht

Het PvKO Winterfestival 2026 stond dit jaar in het teken van ‘RE:SET the experience’: klantbeleving opnieuw vormgeven in een wereld waarin technologie razendsnel doorontwikkelt, maar waarin tegelijk de behoefte aan menselijkheid en echte verbinding groeit.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

AI maakt klantenservice duurder dan gedacht

De kosten van AI in klantcontact lopen sneller op dan veel organisaties hadden voorzien. Volgens analisten van Gartner dreigt generatieve AI tegen het einde van dit decennium zelfs duurder te worden dan menselijke ondersteuning, terwijl regelgeving juist voor extra druk op assisted service zorgt. Dat zet de kostenbelofte van AI in customer service verder onder spanning.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

Frontline Solutions preferred partner van Kindly.ai

Frontline Solutions is per 1 januari 2026 officieel preferred partner van Kindly.ai, een Europese aanbieder van een platform voor intelligente AI-agents. Met de samenwerking versterken beide partijen hun positie in de snel professionaliserende markt voor AI-gedreven klantcontact, waarin schaalbaarheid, continuïteit en een menselijk interactieniveau steeds belangrijker worden.

• 27 januari 2026
• Kel Koenen

Custom Connect breidt verder uit in Europa

Custom Connect breidt zijn Europese activiteiten verder uit met nieuwe operationele locaties in Hongarije en Kroatië. Daarnaast gaat de BPO-dienstverlener een strategisch partnership aan in Polen. Hiermee versterkt Custom Connect zijn positie als Europese speler in klantcontact en backoffice-dienstverlening.

• 27 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ICS introduceert Click to Pay voor creditcardbetalingen

Ruim 2,6 miljoen Nederlandse creditcardhouders van ICS kunnen vanaf nu online betalen zonder handmatig kaartgegevens in te voeren. ICS biedt als eerste Nederlandse uitgever van Visa-kaarten de optie om Click to Pay te activeren via de creditcardapp.

• 27 januari 2026
• Friederike Niehoff

Te veel wegen naar Rome?

Je kent de uitspraak wel dat vele wegen naar Rome leiden. Ik heb het zelf nooit getest, maar volgens mij klopt dat ook gewoon. Best prettig eigenlijk. Dan kun je dingen op jouw manier doen en kom je alsnog aan bij je doel. Toch vraag ik me de laatste tijd steeds vaker af of er niet misschien té veel wegen naar Rome leiden.

• 27 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Webwinkels mogen klanten niet verplichten account aan te maken

Webshops zoals Bol, Coolblue en Zalando verplichten klanten nog steeds tot het aanmaken van een account bij het plaatsen van een bestelling. Volgens de Consumentenbond is dat in strijd met de Europese privacyregels.

• 26 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bol introduceert visuele zoekfunctie in app

E-commerceplatform Bol lanceert deze week een nieuwe visuele zoekfunctie binnen zijn app. De functie, genaamd Spot & Shop, stelt klanten in staat om via een foto relevante productmatches te vinden.