De kunst van het welkom heten

• Gastauteur

‘Welkom, goedenavond. Wat leuk dat jullie er zijn. Mag ik uw jas aannemen?’ De vriendelijke dame blijkt onze gastvrouw en serveerster van de avond – brengt mijn vriend en mij naar onze tafel. Een mooie, intieme en robuust ogende zaak, waar het personeel met hun leren schorten en wat stoerder uitziende uiterlijk perfect in passen. Wat daarnaast direct opvalt, is dat onze gastvrouw niet opdringerig is. We krijgen ruim de tijd om aan te schuiven en we kunnen rustig onze indrukken verwerken terwijl zij zichzelf voorstelt en een kort praatje met ons maakt. Wij krijgen precies het gevoel voorgeschoteld dat je wilt krijgen als je een avond weg bent, alsof zij zegt: ‘dit is jullie verdiende avondje uit en ik ga ervoor zorgen dat het een feestje wordt’.

LeasePlan's next step in selfservice

• Nina van Klaveren

LeasePlan introduceert morgen haar vernieuwde app die er vol op gericht is om klanten beter digitaal van dienst te zijn. Met de ontwikkeling heeft de leasemaatschappij vol ingezet op de wensen en behoeften van de gebruiker. ‘We komen weer een stap dichterbij onze ‘next step’. We zijn digitaler dan ooit.’ De stip op de horizon: een grootschalige digitale service transformatie. Maartje van Tongeren, Director Service Delivery bij LeasePlan, licht vast het tipje van de sluier voor CustomerFirst-lezers.

Vacature: NPS-beantwoorder

• Guido Thys

Voor het beantwoorden van niet-aflatende stromen NPS-enquêtes die onze klanten ontvangen, zijn wij op zeer korte termijn op zoek naar creatieve, dynamische, stress- en sleurbestendige collega’s. Het gaat om ruim fulltime betrekkingen (60-80 uur per week).

Checkgesprek door digitale uitsmijter

• Redactie

Het checkgesprek dat ondernemers vanaf 1 juni met gasten, klanten en bezoekers moeten gaan voeren, wordt voor een deel gedigitaliseerd. Het platform Checkgesprek.nl koppelt locatie en bezoeker aan elkaar door een chatbot in het verplichte gesprek te mengen.

Telenet legt technologische klantconnectie

• Nina van Klaveren

Corona vormt dan wel het grootste thuiswerk- en thuisblijfexperiment in de geschiedenis; voor Telenet gelden er ook grote digitale uitdagingen op het gebied van klantcontact. De Belgische organisatie staat in met één been in een omvangrijke digitale ...

Klantbehoeften in crisistijden

• Evert Vols

Omgaan met veranderingen is niet het sterkste punt van het menselijk ras. In plaats van de veranderde situatie te accepteren schieten we via een soort Pavlov-reactie in een krampachtige houding om alles bij het oude te houden. Gek eigenlijk, want dit...

Arnhems geflopte servicedromen

• Redactie

De gemeente Arnhem blijkt niet goed te presteren op het gebied van dienstverlening. Burgers krijgen er te maken met lange wachtrijen, onbeantwoorde brieven en te weinig enthousiasme en empathie.

Van mens tot mens

• Gastauteur

Organisaties hebben grote stappen gezet in het verbeteren van hun klantenservice, hun telefonische bereikbaarheid en ook het actief betrekken van klanten bij het verbeteren van de serviceverlening. Bedrijven bieden inmiddels tal van contactmogelijkhe...