• 26 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV: medewerkers ABN Amro delen gele kaart uit

Medewerkers van ABN Amro hebben hun werkgever een collectieve gele kaart gegeven als signaal dat zij het huidige loonbod van 1 procent onacceptabel vinden. Volgens FNV Finance staat daarmee het vertrouwen in de lopende cao-onderhandelingen onder druk.

• 26 juni 2026
• Kel Koenen

Autonome serviceagent gelanceerd door Salesforce

Salesforce heeft Agentforce Help Agent aangekondigd, een autonome serviceagent die organisaties binnen enkele minuten kunnen uitrollen via verschillende klantcontactkanalen. De oplossing is gebouwd op het Agentforce 360 Platform en moet klantvragen van begin tot eind zelfstandig kunnen afhandelen.

• 25 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Bezoekers beoordelen hotelketens kritischer

Nederlandse bezoekers zijn kritischer geworden over hotelketens dan een jaar geleden. Volgens onderzoek van Multiscope daalde de gemiddelde Net Promoter Score (NPS) van +47 naar +38. Hilton behaalt met een NPS van +78 de hoogste aanbevelingsscore van de onderzochte hotelketens.

• 25 juni 2026
• Kel Koenen

Transcom lanceert CX-platform Leading Voices

​Transcom heeft tijdens Customer Contact Week (CCW) in Las Vegas het nieuwe thought leadership-platform Transcom Leading Voices gelanceerd. Het platform moet CX-leiders helpen om beter te navigeren door de impact van AI, veranderende klantverwachtingen en toenemende operationele complexiteit.

• 23 juni 2026
• Gastauteur

NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd (NWW), onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa). Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Huf vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en een visum, en mensgerichte dienstverlening.

• 22 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlandse klanten wachten steeds vaker op kortingsacties

Ruim één op de vijf Nederlanders betaalt zelden nog de volle prijs wanneer een kortingsactie eraan komt. Volgens onderzoek van HarrisX, uitgevoerd in opdracht van Amazon onder 1.000 Nederlanders, spelen prijsvoordeel, gemak en snelle bezorging een steeds grotere rol in het online koopgedrag.

• 22 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Databricks introduceert AI-platform voor realtime klantinteracties

Databricks heeft CustomerLake aangekondigd, een nieuw Customer Data Platform (CDP) dat klantdata, AI-modellen en automatisering samenbrengt binnen het Databricks-platform. Volgens het bedrijf moet de oplossing organisaties helpen om klantinteracties in realtime te personaliseren en marketingprocessen verder te automatiseren.

• 19 juni 2026
• Kel Koenen

Recordaantal gesprekken voor Luisterlijn

De Luisterlijn heeft in 2025 een recordaantal gesprekken gevoerd. Vrijwilligers boden via telefoon, chat en e-mail 331.861 keer een luisterend oor, 15.000 gesprekken meer dan een jaar eerder. Dat blijkt uit het nieuwe maatschappelijk jaarverslag van de organisatie. Net als in 2024 vond het merendeel van de gesprekken plaats buiten kantooruren. In 68 procent van de gevallen zochten mensen contact op momenten dat reguliere hulp of steun uit de directe omgeving minder beschikbaar is.

• 18 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Inholland breidt inzet digitale student Indy uit

Hogeschool Inholland zet de digitale student Indy breder in tijdens open dagen en studiekeuzevoorlichting. Aanleiding is het resultaat van een pilot bij de opleiding Creative Business, waarbij honderden studiekiezers ook na een open avond gebruikmaakten van de AI-toepassing voor aanvullende informatie.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Mens voorop en klant centraal bij JDE

De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Change ontsluit klantcontact als stuurinformatie

Change introduceert Interaction Performance Management (IPM), een methode waarmee organisaties klantgesprekken automatisch en consistent kunnen analyseren. Daarmee wil het bedrijf klantcontact breder inzetten dan voor kwaliteitscontrole alleen: als bron van stuurinformatie voor onder meer operations, IT, marketing en productontwikkeling.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Klanten wachten op ideaal dealmoment

Nederlandse consumenten plannen grotere aankopen steeds vaker rond bekende kortingsmomenten als Black Friday en Prime Day. Uit onderzoek van onder meer Pricewise, Overstappen.nl en NielsenIQ blijkt dat deal-events een vaste plek hebben gekregen in het aankoopgedrag, vooral bij elektronica en huishoudelijke apparaten.

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Bedrijven verliezen grip op vindbaarheid

Nederlandse bedrijven hebben steeds minder controle over de manier waarop klanten hen online vinden. Dat blijkt uit het nieuwe State of European Business-rapport van team.blue, waarvoor meer dan 10.000 bedrijven in 32 landen zijn onderzocht. Volgens het rapport ontstaat in Europa een zogenoemde ‘zichtbaarheidskloof’: bedrijven zijn wel online aanwezig, maar hebben steeds minder grip op hoe klanten hen ontdekken, welke kanalen resultaat opleveren en hoe online zichtbaarheid bijdraagt aan groei.

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Vintia verlaagt telefoonbelasting met AI

Vintia heeft de druk op telefonische support met 80 procent teruggebracht door de inzet van AI Agents. De organisatie, die software en bezoekersservices levert aan onder meer zwembaden, musea, sportlocaties en recreatiebedrijven, gebruikt de technologie om veelvoorkomende vragen van bezoekers automatisch af te handelen.

• 16 juni 2026
• Loretta Ranzijn

Dit is mij niet eerder gebeurd

Ik zit in de zon, net gesport, koppie leeg. En eerlijk, inspiratie om deze column te schrijven? Nul. Dat gebeurt me niet vaak. Meestal borrelt er wel iets, in ieder geval de afgelopen 24(!) columns. Een klantcase, een gesprek, een irritatie over een proces dat nét iets menselijker (of veel menselijker) had gekund. Maar nu even niet. Het zonnetje op mijn gezicht en het besef: misschien begint verandering precies daar.

• 16 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Thuiswinkel Markt Monitor: online bestedingen dalen ondanks groei aantal aankopen

Nederlandse klanten hebben in het eerste kwartaal van 2026 bijna 9 miljard euro online uitgegeven. Dat is 6 procent minder dan in dezelfde periode een jaar eerder. Het aantal online aankopen nam daarentegen toe met 2 procent tot ruim 85 miljoen transacties.

• 15 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: ANWB Energie compenseert klanten na vertraagde afrekeningen

ANWB Energie betaalt een compensatie van 150 euro aan klanten die langer dan zes weken wachten op een eind- of jaarafrekening. De toezegging is gedaan aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die sinds april 2026 verscherpt toezicht houdt op de energieleverancier vanwege achterstanden in de administratie.

• 15 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Sprinklr speelt in op groeiende invloed AI-antwoorden

Generatieve AI verandert de manier waarop klanten merken ontdekken en beoordelen. Om organisaties inzicht te geven in hun zichtbaarheid binnen AI-platformen heeft Sprinklr de nieuwe oplossing LLM Insights aangekondigd, waarmee bedrijven kunnen analyseren hoe hun merk wordt weergegeven in AI-gegenereerde antwoorden.

• 12 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: online retailers moeten zich voorbereiden op herroepingsknop

Vanaf 19 juni 2026 zijn online retailers verplicht een duidelijke en toegankelijke herroepingsfunctie aan te bieden in hun webshop of app. Met deze zogenoemde herroepings- of ontbindingsknop kunnen klanten binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen eenvoudig een online aankoop van een product of dienst ongedaan maken.

• 10 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AP ziet aantal privacyklachten met 75 procent stijgen

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) ontving in 2025 ruim 13.500 klachten en tips over mogelijke overtredingen van privacywetgeving. Het aantal klachten steeg met 75 procent vergeleken met 2024, blijkt uit de Klachtenrapportage 2025 van de toezichthouder.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

Yource vernieuwt koers klantcontact

Yource presenteert vanmiddag de vernieuwde koers. De klantcontactorganisatie wil zich nadrukkelijker positioneren als partner voor organisaties die hun klantervaring willen verbeteren, meer inzicht willen krijgen in klantbehoeften en zich willen voorbereiden op toekomstige klantvragen.

• 9 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Service experience en service design zijn cruciaal voor CX

Customer experience (CX) is in veel organisaties uitgegroeid tot een strategisch speerpunt. Bedrijven investeren in klantreizen, technologie en training om service persoonlijker en efficiënter te maken. Tegelijkertijd ervaren klanten service nog vaak als versnipperd en tijdrovend.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

No-showkosten vragen om duidelijke communicatie

Consumenten wijzen no-showkosten niet principieel af, maar verwachten wel duidelijke communicatie vooraf. Uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd in opdracht van messagingprovider Spryng, blijkt dat 56 procent kosten voor een gemiste afspraak niet gerechtvaardigd vindt wanneer vooraf geen herinnering is gestuurd.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

AI-agents vragen procesherontwerp

​Organisaties die succesvol werken met AI-agents, hebben hun bestaande processen ingrijpend opnieuw ingericht. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems, gepresenteerd tijdens PegaWorld in Las Vegas, onder ruim 500 business- en IT-beslissers wereldwijd met ervaring in succesvolle AI-agentprojecten.