• 29 oktober 2026
• Kel Koenen

Bankklant verkiest controle boven menselijke AI

Nederlandse bankklanten hechten bij AI-assistenten meer waarde aan controle, privacy en toegang tot een medewerker dan aan een menselijke uitstraling. Dat blijkt uit onderzoek van PwC onder 1.053 Nederlandse bankklanten. Voor banken verschuift daarmee de aandacht van een vriendelijke digitale persoonlijkheid naar de inrichting van de klantbediening.

• 29 oktober 2026
• Kel Koenen

Bedrijven missen zicht op AI-agents

Ruim een derde van de Nederlandse beslissers over digitale strategie (34 procent) weet niet hoeveel acties AI-agents uitvoeren op hun digitale platform. Ook zijn data en processen bij veel organisaties nog onvoldoende ingericht voor AI-toepassingen. Dat blijkt uit onderzoek van PanelWizard in opdracht van digital platformagency Freshheads.

• 29 oktober 2026
• Redactie

Meeste consumenten stellen aankopen niet uit

Zo’n 80 procent van de Nederlanders stelt geen aankopen uit tot Black Friday op 27 november. Dat blijkt uit onderzoek van vergelijkingswebsite Overstappen.nl. Consumenten die wel wachten op de kortingsdag, doen dat vooral voor elektronica en huishoudelijke apparaten; bij abonnementen speelt het kortingsmoment een kleinere rol.

• 28 oktober 2026
• Sales BBP Media

DHL en Custom Connect verbeteren samen klantcontact met Myia

Hoe verbeter je de klanttevredenheid als je een vertraagd pakket niet sneller kunt bezorgen? Voor DHL eCommerce en Custom Connect begint het bij luisteren, begrijpen en samen leren. Myia helpt om inzichten uit klantgesprekken te verbinden aan gerichte coaching en betere dienstverlening. Medewerkers brengen die inzichten tot leven, in ieder gesprek met een klant.

• 28 oktober 2026
• Kel Koenen

Gemeenteassistent Gem krijgt generatieve AI

De virtuele gemeenteassistent Gem wordt uitgebreid met generatieve AI om bredere inzet bij gemeenten mogelijk te maken. De assistent draait inmiddels bij 27 gemeenten, die samen 2,8 miljoen inwoners bedienen. De doorontwikkeling valt onder de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS), die het opschalen van AI-toepassingen als doel heeft.

• 28 oktober 2026
• Kel Koenen

Concentrix introduceert live vertaling voor klantgesprekken

Concentrix heeft Live Voice Translation geïntroduceerd, een AI-toepassing die telefoongesprekken tussen klanten en klantenservicemedewerkers direct vertaalt. Beide gesprekspartners horen het gesprek in hun voorkeurstaal. De toepassing ondersteunt meer dan zestig talen en moet organisaties helpen hun meertalige klantenservice uit te breiden.

• 28 oktober 2026
• Nicol Tadema

Je klant staat centraal. Tot je het kerstcadeau kiest

Het is weer die tijd van het jaar. Iemand op kantoor vraagt: ‘Wat geven we onze klanten met kerst?’ De catalogus komt op tafel. Wijn, mokken, muismatten. Kan ons logo erop? En wat mag het kosten? Voor je het weet, vergelijken we prijzen zonder de belangrijkste vraag te stellen: waar wordt onze klant blij van?

• 27 oktober 2026
• Kel Koenen

Chatbot EasyJet Holidays handelt 45% zelfstandig af

De AI-chatbot van EasyJet Holidays handelt circa 45 procent van de klantvragen tijdens vakanties af zonder menselijke tussenkomst. Volgens de reisaanbieder ligt de klanttevredenheid over het chatbotcontact acht procentpunten hoger dan bij telefonisch contact. De servicekosten daalden met 10 procent, terwijl het vakantievolume met 22 procent groeide.

• 27 oktober 2026
• Sales BBP Media

Eneco maakt klantgesprekken bruikbaar met AI

Eneco België gebruikt AI om klantinteracties te analyseren, medewerkers gericht te coachen en problemen in de dienstverlening op te sporen. Samen met Guidnce brengt de energieleverancier informatie uit klantcontact samen in één omgeving. Natasja Ketele, Head of Next Gen Customer Experience bij Eneco Belgium, en Toon Lybaert, medeoprichter van Guidnce, vertellen hoe die samenwerking de stem van de klant beter hoorbaar maakt.

• 27 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AI-agents betalen namens klanten: wie houdt de controle?

Een AI-agent die zelfstandig boodschappen bestelt, abonnementen beheert of een aankoop afrekent. Het klinkt gemakkelijk, maar wat gebeurt er als zo'n digitale assistent iets koopt wat de klant helemaal niet wilde? En wie is verantwoordelijk wanneer er fraude wordt gepleegd? Volgens Adam Davies, hoofd van de teams voor fraude- en identiteitsoplossingen bij Fico, staan banken voor een nieuwe uitdaging. Niet alleen hun fraudepreventie moet veranderen, ook de manier waarop zij klanten identificeren, informeren en helpen wanneer er iets misgaat. ‘Het grootste risico is dat klanten het overzicht verliezen over wat hun AI-agenten namens hen doen.’

• 27 oktober 2026
• Kel Koenen

Klant wil regie houden bij AI-aanvragen

Consumenten staan open voor AI-ondersteuning bij financiële aanvragen, maar willen de uiteindelijke beslissing zelf nemen. Dat blijkt uit onderzoek van digitaal-identiteitsbedrijf Signicat. Terwijl 79 procent van de financiële dienstverleners is ingericht op aanvragen die AI initieert, voelt slechts 14 procent van de consumenten zich prettig bij het idee dat AI namens hen een financieel product afsluit.

• 26 oktober 2026
• Kel Koenen

‘Je kunt technologie niet zomaar aanzetten’

Sinds 1 september 2026 staat Bastiaan Groeneveld aan het roer van TP Benelux & Suriname. Als CEO behoudt hij zijn verantwoordelijkheden voor IT en HR: twee terreinen die volgens hem steeds sterker verweven raken met de operatie. Technologie neemt eenvoudig klantcontact over, terwijl medewerkers complexere vragen krijgen. Die verandering vraagt om een andere organisatie én een andere manier van leidinggeven. In gesprek met CustomerFirst vertelt hij over de waarde van menselijk contact, het begeleiden van verandering en het belang van werkplezier.

• 23 oktober 2026
• Kel Koenen

ETB bovenaan Turkse ranglijst voor vrouwelijke medewerkers

ETB Support Solutions staat op de eerste plaats van de Best Workplaces for Women 2026-ranglijst van Great Place to Work Türkiye. De internationale dienstverlener in klantcontact, backoffice en IT-diensten steeg van de achtste plaats in 2024 via de vijfde plaats in 2025 naar de koppositie dit jaar.

• 23 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

EC onderzoekt Booking.com om mogelijke fraude

De Europese Commissie (EC) is een onderzoek gestart naar mogelijke overtredingen van de Digital Services Act (DSA) door Booking.com. Het onderzoek richt zich op de aanpak van fraude en oplichting via het platform, de bescherming van gebruikersgegevens en de transparantie rondom betaalde advertenties.

• 22 oktober 2026
• Sales BBP Media

Klantcontact dat met je meeloopt

Op Schiphol krijgt klantcontact soms letterlijk handen en voeten. Medewerkers van RIFF Digital Engagement beantwoorden vragen via telefoon en video, maar begeleiden ook verdwaalde reizigers naar hun gate. Voor Miriam Cornelissen, manager van het Mobile Passenger Assistance-team, en Sinan Ural, Chief Operating Officer bij RIFF Digital Engagement, horen die werelden bij elkaar. Digitale efficiëntie schept ruimte voor persoonlijke hulp wanneer die nodig is.

• 22 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

PHP-beveiligingslekken: Nederlandse websites tijdelijk offline

Kritieke beveiligingslekken in programmeertaal PHP hebben woensdag 21 oktober geleid tot het tijdelijk offline halen van Nederlandse overheidswebsites en digitale diensten. Wereldwijd registreerde Cloudflare pogingen om de kwetsbaarheden te misbruiken. Volgens het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) zijn er vooralsnog geen aanwijzingen dat aanvallers daadwerkelijk toegang hebben gekregen tot servers.

• 22 oktober 2026
• Redactie

KSF Jaarcongres over wendbaarheid in klantcontact

De Klantenservice Federatie (KSF) houdt op donderdag 3 december 2026 haar jaarcongres in DeFabrique in Utrecht. Onder het thema ‘Klantcontact: sterk in beweging’ staan de gevolgen van technologische ontwikkelingen, veranderende klantverwachtingen en de verschuivende rol van klantcontact binnen organisaties centraal.

• 21 oktober 2026
• Sales BBP Media

Modern klantcontact begint bij de gebruiker

Microsoft Teams vormt bij veel organisaties het hart van de digitale werkplek. Hoe voeg je daar AI, Voice AI en modern klantcontact aan toe? Rene Verschoor en Gert Timmer van Triple P en Marc Schuller van AudioCodes bespreken klantverwachtingen, de keuzes achter een geïntegreerde omgeving en het belang van samenwerking tussen klant, dienstverlener en technologieleverancier.

• 21 oktober 2026
• Kel Koenen

Vacatures in klantcontact dalen met 44 procent

Het aantal vacatures voor klantcontactmedewerkers is in drie jaar met 44 procent gedaald, terwijl het aantal WW’ers dat klantcontactwerk zoekt met 42 procent toenam. Dat blijkt uit een UWV-rapport van oktober 2026. De Klantenservice Federatie (KSF) ziet daarin een bevestiging dat traditioneel klantcontact verandert, maar benadrukt dat de strategische waarde ervan toeneemt.

• 21 oktober 2026
• Gastauteur

Twintig jaar klant. Dertien dagen nodig.

Deze week zie ik een bericht voorbijkomen van iemand die al ruim twintig jaar klant is bij een telecombedrijf. Twintig jaar. Best lang. Dat zijn heel wat facturen die zonder applaus zijn betaald. Modems die zijn vervangen. Abonnementen die zijn verlengd. Waarschijnlijk een verhuizing tussendoor. Misschien wat extra zenders. Sneller internet. Gewoon klant dus.

• 21 oktober 2026
• Kel Koenen

Delta zet in op digitale klantenservice

De telecomaanbieder wil verder met twee winkels met een regiofunctie, in Middelburg en Naaldwijk, en sluit haar vestigingen in Goes, Terneuzen en Schiedam per 1 januari 2027. Aanleiding is het toenemende gebruik van digitale contactkanalen en het lage aantal bezoekers op de drie locaties.

• 20 oktober 2026
• Anders Jansen

Altijd eerst zelf oversteken

Niet te missen geweest natuurlijk: het Customerfirst Congres! Met een thema waar je mij ’s nachts voor wakker mag maken: ‘Vertrouwen’. Ik ben een believer. Gek op het construct ‘vertrouwen’. Ik vind het heerlijk om het ongegeneerd te krijgen. En ook heerlijk om het met bakken te geven. Veel sterkere elementen binnen een contact, relatie, partnership vind je niet zo een-twee-drie in mijn ogen. Wat vertrouwen zo mooi maakt als je het mij vraagt: vertrouwen bestaat bij de gratie dat het geschonden kan worden. Anders heb je namelijk geen vertrouwen nodig.

• 20 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond: Thuisbezorgd en Uber Eats schrappen verborgen kosten

Maaltijdbezorgdiensten Thuisbezorgd en Uber Eats informeren klanten voortaan vooraf over verplichte extra kosten bij bestellingen. Ook stopt Thuisbezorgd met onjuiste kortingsacties. Miljoenen bestaande klanten ontvangen daarnaast een kortingsvoucher.

• 20 oktober 2026
• Sales BBP Media

Een andere smaak in klantcontact

Een klantenserviceteam bouwen zonder je te beperken tot de lokale arbeidsmarkt: dat is het idee achter Cocoroco. Het Amsterdamse bedrijf brengt via technologie organisaties en klantcontactprofessionals bij elkaar, over landsgrenzen heen. Oprichters Wouter Fluitman, Gerhard Jansen en Floor van Haaren leggen uit hoe hun platform werkt, waarom zij geen recruiter of outsourcer zijn en wat AI verandert aan de match.