• 11 februari 2026
• Kel Koenen

ContactCare opent eigen pand Paramaribo

BPO-dienstverlener ContactCare heeft een eigen kantoor geopend aan de Dr. J.F. Nassylaan in Paramaribo. Waar in het najaar van 2023 nog werd gestart vanuit een gehuurde offshorelocatie, beschikt het bedrijf nu over een aangekocht en volledig gerenoveerd koloniaal pand in het hart van de stad. Met de investering onderstreept ContactCare zijn internationale groeistrategie en langetermijnvisie op klantcontact.

• 11 februari 2026
• Kel Koenen

Adyen personaliseert checkout met AI

Adyen introduceert Personalize, een nieuwe oplossing waarmee bedrijven hun checkoutpagina in realtime kunnen aanpassen op basis van het gedrag en de voorkeuren van individuele klanten. Het product moet zorgen voor minder frictie in het betaalproces, hogere conversie en lagere transactiekosten.

• 11 februari 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CX in 2026

Elk jaar verschijnen er nieuwe CX-trendlijstjes, vaak met andere termen maar opvallend dezelfde beloftes. In deze correspondentie wisselen Wim, Rien en Jan-Hein geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Een briefwisseling over waarom CX juist nú vraagt om verdieping, durf en echte keuzes.

• 11 februari 2026
• Kel Koenen

Afwijzing sollicitant kost klanten

Bijna vier op de tien sollicitanten keren een organisatie de rug toe als klant na een afwijzing zonder opvolging. Dat blijkt uit onderzoek van The Talentpool Community onder bijna 200 respondenten. Een actieve doorverwijzing na afwijzing verkleint dat risico aanzienlijk.

• 11 februari 2026
• Redactie

Nederland digitaal betalingskampioen Europa

Nederland is uitgeroepen tot digitaal betalingskampioen van Europa in de eerste European Payments League van Mastercard. De ranglijst vergelijkt negen grote Europese markten op het gemak en de veiligheid van online betalen en de mate waarin consumenten overstappen op volledig digitale afrekenprocessen zonder handmatige kaartinvoer. Nederland eindigt bovenaan, gevolgd door Duitsland en Zweden.

• 10 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV twijfelt aan naleving wet bij ontslag H&M-callcenter

De FNV plaatst vraagtekens bij het aangekondigde ontslag van 250 medewerkers van het H&M-callcenter in Maastricht. Volgens de vakbond is onduidelijk of het ontslag voldoet aan de wettelijke regels en of medewerkers recht hebben op een baan bij het bedrijf dat het werk mogelijk overneemt.

• 9 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Amazon introduceert visuele zoekfunctie Amazon Lens

Klanten van Amazon in Nederland kunnen voortaan producten zoeken met behulp van afbeeldingen in plaats van tekst. Amazon heeft de visuele zoekfunctie Amazon Lens gelanceerd, waarmee klanten via de Amazon-app foto’s kunnen gebruiken om producten te vinden. De introductie maakt deel uit van een bredere internationale uitrol.

• 9 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM wil duidelijkere informatie over vast internet

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) verwacht dat telecomaanbieders klanten voortaan transparanter informeren over het aflopen en verlengen van contracten voor vast internet, prijswijzigingen en passende internetsnelheden. Aanleiding is het conceptmarktonderzoek ‘Prijzen van vast internet’, dat op 9 februari is gepubliceerd.

• 6 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AI-wetgeving dwingt CX-organisaties tot herbeoordeling AI-projecten

De Europese AI-wetgeving nadert een nieuwe fase: vanaf augustus 2026 start de handhaving voor risicovolle AI-systemen. Organisaties die AI inzetten voor klantbeleving worden daardoor geconfronteerd met strengere eisen aan governance, transparantie en databeheer, ook buiten Europa.

• 5 februari 2026
• Kel Koenen

H&M sluit klantenservice Maastricht

De Zweedse moderetailer H&M sluit per 1 juni 2026 zijn klantenservicecentrum in Maastricht. Door het besluit verliezen zo'n 250 medewerkers hun baan. De sluiting past binnen een wereldwijde herinrichting van de klantenservice, waarbij H&M overstapt op een gestroomlijnd operationeel model met externe partners.

• 4 februari 2026
• Kel Koenen

KLM onder vuur door klachten over klantenservice

De klantenservice van KLM ligt onder vuur na een aanhoudende stroom klachten van reizigers over bereikbaarheid en afhandeling van vragen en claims. Dat blijkt uit berichtgeving van RTL Nieuws, dat spreekt van lange wachttijden, moeizaam contact en vertraagde reacties op klachten.

• 4 februari 2026
• Redactie

Jongvolwassenen vaker in knel door impulsaankopen

Impulsaankopen lijken onschuldig, maar zorgen bij veel jongvolwassenen voor serieuze financiële problemen. Uit nieuw onderzoek van ING blijkt dat één op de drie 18- tot 34-jarigen door impulsief koopgedrag weleens in de financiële problemen is gekomen. Online verleiding, sociale druk en het gemak van achteraf betalen versterken dat effect.

• 3 februari 2026
• Gastauteur

Transparant retourproces versterkt klantloyaliteit

Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving.

• 3 februari 2026
• Kel Koenen

Rechter tikt Ryanair op vingers

De Belgische consumentenorganisatie Testaankoop heeft een juridische overwinning geboekt tegen Ryanair. In een vonnis van eind januari oordeelt de ondernemingsrechtbank dat de luchtvaartmaatschappij tijdens het boekingsproces meerdere consumentenregels schendt. Het gaat onder meer om misleidende prijsinformatie, onduidelijke kortingen en gebrek aan transparantie over bijkomende kosten.

• 3 februari 2026
• Robin Hogenkamp

Verkapte psycholoog

Soms voelt klantcontact meer als therapie dan als dienstverlening. Je gesprekspartner vindt zijn informatie zo belangrijk dat hij die móét delen, voelt zich kwetsbaar, of schuurt bewust langs de grens van wat eigenlijk niet mag. En soms zijn wij het zelf die een vraag stellen die net iets dieper gaat dan strikt noodzakelijk. Voor je het weet, balanceer je op een dun koord tussen een keurige zakelijke afhandeling en een ongeplande therapiesessie.

• 3 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klantbeleving krijgt AI-boost door samenwerking NTT Data en AWS

NTT Data is een meerjarige samenwerking aangegaan met Amazon Web Services (AWS) om bedrijven wereldwijd te ondersteunen bij de modernisering van IT-systemen en het opschalen van AI-toepassingen. De overeenkomst richt zich op vier prioriteitsgebieden, waaronder cloudtransformatie en digitale soevereiniteit.

• 3 februari 2026
• Kel Koenen

Van zoeken naar sturen in klantreis

Snakeware uit Sneek introduceert twee nieuwe AI-gedreven zoek- en vraagtechnologieën: Smart Search en Agentic Search. Hiermee speelt het bureau in op de veranderende manier waarop consumenten online producten en informatie zoeken en vragen stellen.

• 2 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Pensioenregels veroorzaken in 2026 loonkloof tussen sectoren

De eerste loonstroken van 2026 laten aanzienlijke verschillen zien tussen sectoren in zowel nettoloon voor werknemers als loonkosten voor werkgevers. De variaties worden veroorzaakt door cao-afspraken, pensioenregelingen en sociale premies.

• 2 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cognizant en Adobe versnellen AI-inzet voor klantervaring

Cognizant en Adobe starten een wereldwijde samenwerking om bedrijven te ondersteunen bij de inzet van generatieve AI voor efficiëntere contentcreatie en verbeterde klantervaringen. De strategische alliantie richt zich op sectoren met hoge contentdruk zoals retail, zorg en financiële dienstverlening.

• 30 januari 2026
• Matthias Vanheerentals

Feestelijk nieuw jaar voor Customer Contact & CXForum

Deze week rolde Customer Contact & CXForum de rode loper uit voor een feestelijke nieuwjaarsreceptie in de sfeervolle evenementenzaal Hävn. Tientallen leden en premium partners kwamen samen om het nieuwe jaar in te zetten, te netwerken en vooruit te blikken op een ambitieus programma voor 2026. Met bubbels, verfijnde hapjes en een warme sfeer werd het een geslaagde avond, bekroond met een inspirerende keynote van Geert Serneels.

• 30 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Wout Hut nieuwe COO van Yource

Wout Hut is benoemd tot de nieuwe Chief Operations Officer (COO) van klantcontactspecialist Yource. Hij neemt het stokje over van Ronald Smit, die sinds 2022 deze positie bekleedde.

• 29 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Vertrouwen centraal op Data Privacy Day 2026

Tijdens Data Privacy Day 2026 (28 januari) waarschuwen beveiligings- en klantdata-experts over verschuivende privacyrisico’s. De nadruk verschuift van externe aanvallen naar misbruik van vertrouwde toegang, mede door de opkomst van AI. Tegelijkertijd ontbreekt het veel klanten aan duidelijkheid over hoe hun gegevens worden gebruikt.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

PvKO Winterfestival 2026: klantbeleving in een ongemakkelijk tijdsgewricht

Het PvKO Winterfestival 2026 stond dit jaar in het teken van ‘RE:SET the experience’: klantbeleving opnieuw vormgeven in een wereld waarin technologie razendsnel doorontwikkelt, maar waarin tegelijk de behoefte aan menselijkheid en echte verbinding groeit.

• 28 januari 2026
• Kel Koenen

AI maakt klantenservice duurder dan gedacht

De kosten van AI in klantcontact lopen sneller op dan veel organisaties hadden voorzien. Volgens analisten van Gartner dreigt generatieve AI tegen het einde van dit decennium zelfs duurder te worden dan menselijke ondersteuning, terwijl regelgeving juist voor extra druk op assisted service zorgt. Dat zet de kostenbelofte van AI in customer service verder onder spanning.