• 8 oktober 2026
• Kel Koenen

Bol blijft grootste online verkoper Nederland

De top van de Nederlandse e-commercemarkt blijft vrijwel onveranderd. Bol voert opnieuw de Twinkle100 aan, gevolgd door Albert Heijn en Coolblue. Alleen Amazon weet binnen de top-5 een positie te winnen en passeert Zalando. Opvallender zijn de verschuivingen buiten de top-10, waar vooral online goudhandelaren terrein winnen.

• 8 oktober 2026
• Kel Koenen

Rijk van Ooijen verlaat DDM Consulting

Na zeventien jaar neemt Rijk van Ooijen afscheid van DDM Consulting, waar hij achtereenvolgens actief was als countrymanager Nederland en salesdirector. Hij begint een eigen onderneming onder de naam True-Connected, waarmee hij zich richt op Europese alternatieven voor Amerikaanse technologie in klantcontact en bedrijfscommunicatie.

• 8 oktober 2026
• Kel Koenen

Subway vernieuwt bestelervaring vanaf 2027

Subway voert vanaf 1 januari 2027 een nieuw restaurantconcept in voor alle nieuwe vestigingen en verbouwingen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika, waaronder Nederland. Het concept, Blueprint, combineert verschillende bestelkanalen met een aangepast restaurantontwerp en een aanbod dat gedurende de dag verandert.

• 7 oktober 2026
• Kel Koenen

Concentrix Nederland kondigt leiderschapswissel aan

Ronald van Schijndel draagt na ruim veertien jaar zijn verantwoordelijkheden als CEO van Concentrix Nederland stapsgewijs over. Nathalie Verdoolaege en Arjan van ’t Hul nemen de komende maanden de leiding over. Van Schijndel blijft tot juni 2027 aan de organisatie verbonden om een zorgvuldige overdracht te waarborgen.

• 7 oktober 2026
• Kel Koenen

Change wint Young Scaler Award

Change Customer Service heeft de Young Scaler Award gewonnen tijdens de tiende editie van de Top 250 Awards. De prijs is bedoeld voor een bedrijf dat in een vroege fase van opschaling opvalt door snelle en vernieuwende groei. De uitreiking vond op dinsdag 6 oktober plaats in het Erasmus Paviljoen op de campus van de Erasmus Universiteit Rotterdam.

• 7 oktober 2026
• Redactie

Vertrouwen vraagt meer dan een goed antwoord

Een chatbot die antwoord geeft, helpt de klant nog niet altijd verder. En een medewerker die het proces correct doorloopt, laat iemand niet vanzelf met een goed gevoel achter. Tijdens het CustomerFirst Congres in De Fabrique in Utrecht onderzochten sprekers wat ‘Vertrouwen als nieuwe klantbelofte’ in de praktijk vraagt: aandacht, betrouwbare kennis en verantwoordelijkheid voor de oplossing.

• 7 oktober 2026
• Kel Koenen

Univé behaalt vijf sterren Gouden Oor

Univé Schade heeft als eerste verzekeraar het vijfsterrenniveau van de Gouden Oor Erkenning behaald. De verzekeraar scoorde 93,9 van de maximaal 100 punten bij een externe audit naar de manier waarop zij naar klanten luistert en hun ervaringen gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. De erkenning is op 6 oktober uitgereikt.

• 6 oktober 2026
• Gastauteur

Optimale ‘klantwaarde’ is de motor voor ‘Lean’

Het tegengaan van verspilling en de klantwaarde centraal stellen. Dat zijn belangrijke principes van Lean. Dit van oorsprong Japanse organisatieprincipe staat opnieuw in de belangstelling. Gewijzigde geopolitieke verhoudingen en instabiele markten dwingen bedrijven tot herbezinning.

• 5 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Mollie vernieuwt Pay by Bank voor snellere klantreis

Mollie introduceert in Nederland een vernieuwde versie van Pay by Bank, gebaseerd op technologie van GoCardless. De betaaldienst moet klanten met minder stappen rechtstreeks via hun bankrekening laten betalen en ondernemers meer mogelijkheden geven om eenmalige betalingen om te zetten in terugkerende betalingen.

• 2 oktober 2026
• Kel Koenen

Bundle start gebundelde bezorging

Postbedrijf Bundle begint dit weekend met de bezorging van drukwerk in de regio Leiden-Zoetermeer. Tijdschriften, donateursbladen, folders, direct mail en lokaal nieuws komen per huishouden samen in één geadresseerde weekendbundel. De initiatiefnemers willen daarmee de bezorging efficiënter maken en ontvangers één herkenbaar bezorgmoment bieden.

• 2 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Gemeente Den Haag helpt organisaties met digitale veiligheid

De gemeente Den Haag stelt samen met Protect.ngo een aanpak beschikbaar waarmee gemeenten maatschappelijke organisaties kunnen helpen hun digitale weerbaarheid te versterken. De Cybersecurity Blueprint for Civil Society bouwt voort op ervaringen die sinds 2023 in Den Haag zijn opgedaan.

• 1 oktober 2026
• Kel Koenen

Krapte klantcontact neemt af, werk verandert

De arbeidsmarkt voor klantcontact wordt minder krap, maar personeelstekorten zijn nog niet verdwenen. In het tweede kwartaal van 2026 stonden circa 3.600 vacatures voor klantcontactmedewerkers open, 6 procent minder dan een jaar eerder. Dat blijkt uit de KSF Arbeidsmarktmonitor van september 2026, gebaseerd op UWV-cijfers.

• 1 oktober 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM pakt misleiding in digitale klantreis games aan

Europese klantentoezichthouders starten negen onderzoeken naar gameaanbieders vanwege de manier waarop zij klanten tot in-game aankopen bewegen. Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) kunnen virtuele valuta en andere ontwerpkeuzes ervoor zorgen dat klanten onvoldoende zicht hebben op hun werkelijke uitgaven.

• 30 september 2026
• Kel Koenen

Mobiel AI helpt MKB klantvragen opvolgen

KPN introduceert Mobiel AI, een mobiel abonnement met AI-functies voor mkb-ondernemers. De dienst vat telefoongesprekken samen, zet voicemails om naar tekst en brengt acties en afspraken in kaart. Daarmee wil het telecombedrijf ondernemers ondersteunen bij de opvolging van klantvragen.

• 30 september 2026
• Kel Koenen

Veilig Thuis breidt chat uit naar 24/7

Veilig Thuis is voortaan dag en nacht bereikbaar via een anonieme chat voor advies over huiselijk geweld en kindermishandeling. De 25 regionale organisaties verzorgen de dienstverlening gezamenlijk. De uitbreiding biedt mensen de mogelijkheid direct met een professional te spreken wanneer bellen moeilijk is of de drempel daarvoor te hoog ligt.

• 30 september 2026
• Gastauteur

Tevreden met je bank? Dat betekent nog niet dat je blijft

Vier op de vijf consumenten zijn tevreden met hun primaire bank. Toch overweegt een kwart binnen twaalf maanden van bank te wisselen. Onder Gen Z en millennials loopt dat zelfs op tot 34%. Het Consumer Banking Report 2026 van EPAM legt daarmee een opvallende paradox bloot: tevreden klanten zijn allang niet meer per definitie loyale klanten.

• 30 september 2026
• Kel Koenen

Inruilgemak en prijsgarantie belangrijk bij elektronica

Nederlanders noemen een gegarandeerde inruilprijs en een eenvoudig inruilproces als belangrijke redenen om oude elektronica eerder te verkopen. Dat blijkt uit onderzoek van OnePoll in opdracht van Swappie onder 750 Nederlandse volwassenen. Het bedrijf breidt zijn inkoopdienst voor consumenten uit van iPhones naar iPads; in de komende maanden volgen ook MacBooks.

• 29 september 2026
• Robin Hogenkamp

Kijk

Als ik iets in telecom heb geleerd, is het wel dimensionering. Techniek heeft mij altijd aangesproken, zeker in combinatie met klanten en service. De rol die techniek kan spelen, is belangrijk, maar nooit leidend. Dat wordt nog weleens vergeten. En als we het over beleving hebben, vinden veel mensen het al snel te abstract. Waar doe je dan goed aan?

• 28 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: onduidelijke prijsalgoritmen schaden klantvertrouwen

Computergestuurde prijzen worden in steeds meer sectoren gebruikt, terwijl voor klanten vaak onduidelijk blijft hoe die prijzen tot stand komen. Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) leidt dat gebrek aan transparantie tot onzekerheid, extra zoekwerk en minder vertrouwen.

• 28 september 2026
• Kel Koenen

Kabinet wil e-facturatie verplichten vanaf 2030

Het kabinet wil bedrijven vanaf 1 juli 2030 verplichten om elektronisch te factureren en digitaal te rapporteren. De maatregel moet administratieve processen verder automatiseren en de Belastingdienst meer mogelijkheden geven om toezicht te houden op btw-transacties.

• 25 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Deel 3: Wat vraagt service design van organisaties?

In de eerste twee delen van deze serie werd duidelijk wat service design is en waarom veel organisaties moeite hebben om klantgerichtheid structureel waar te maken. Hoewel de intentie vaak aanwezig is, lopen initiatieven vast in silo’s, tegenstrijdige KPI’s of een gebrek aan eigenaarschap. Maar hoe voorkom je dat? Wat vraagt service design van een organisatie die klantgerichtheid niet alleen wil begrijpen, maar ook daadwerkelijk wil realiseren?

• 24 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe regels voor duurzaamheidsclaims

Vanaf 27 september 2026 gelden in Nederland strengere eisen voor duurzaamheidsclaims richting klanten. De Nederlandse implementatiewet van de Europese richtlijn Empowering Consumers for the Green Transition treedt dan in werking en scherpt de bestaande regels voor oneerlijke handelspraktijken aan.

• 24 september 2026
• Kel Koenen

Deurverkoop internet wekt vooral ergernis

Bijna een op de vijf Nederlanders heeft de afgelopen tijd een verkoper van internetabonnementen aan de deur gehad. Slechts 5% van deze groep sloot daadwerkelijk een contract af, terwijl ruim acht op de tien het bezoek als vervelend ervoer. Dat blijkt uit onderzoek van Multiscope in opdracht van vergelijkingssite Overstappen.nl.