Moeite doen

• Anders Jansen

Dit is een pleidooi voor ‘moeite’. En dat in een tijd waar de boeken, blogs en theorieën bol staan over gemak. Of het nu het boek ‘The effortless experience’ van Matthew Dixon is of de Customer Effort Score als winnende KPI, elke zichzelf respecterende ‘CEXpert’ is er mee bezig. En terecht. Want vanzelfsprekender, intuïtiever, makkelijker maken loont! Hierbij voeg ik ook ‘moeite’ toe aan dit palet. Geïnspireerd door wat recente ervaringen en inzichten.

Lemonade heeft Nederlandse discruptiedroom

• Redactie

De Amerikaanse internetverzekeraar Lemonade is sinds deze week actief op de Nederlandse markt. De onderscheidende factor van het bedrijf is het gebruik van slimme algoritmes om het leeuwendeel van het klantcontact af te handelen.

Kloppend Hart - InShared

• Redactie

Er zijn voor een klantenservicemedewerker vervelender werkplekken voor te stellen dan de bosrijke omgeving van Leusden. InShared-medewerkers kunnen hun hart ophalen met wandelingen in de pauze door de natuur van de Utrechtse Heuvelrug. In het contactcenter zelf is bedrijvigheid dan weer aan de orde van de dag; alles om de klant van dienst te kunnen zijn. ‘We werken iedere dag keihard om ons te onderscheiden door de klant digitaal zelfvoorzienend te laten zijn.’

Laura Thijssen (Brabantia) is ‘Service Excellence Professional van het Jaar’ #spon

• Sales BBP Media

Laura Thijssen is verkozen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2020’. Deze titel dankt de consumer service lead & online marketeer bij Brabantia aan een uitgebalanceerd plan om service – net als marketing en sales – bij te laten dragen aan de internationale groei van de producent van huishoudelijke producten. Haar klantgerichte aanpak is gebaseerd op het Service Excellence-model. De bijbehorende award mocht ze tijdens de ‘Service Excellence Clinic’ bij Beeckestijn Business School op 11 maart 2020 in ontvangst nemen uit handen van juryvoorzitter Hans Molenaar.

Klant-energieke medewerkers kweken

• Sonja Stalfoort

Medewerkers kunnen nog zoveel passie voor klanten hebben, de mate waarin ze hiernaar mogen handelen bepaalt voor een groot deel of er sprake is van een klantcultuur. En daar gaat het vaak mis. Bij veel organisaties zijn de processen belangrijker gewo...

Smakelijke gastgerichtheid bij de Librije

• Redactie

Met drie Michelinsterren staat het Zwolse restaurant in Nederland op tamelijk eenzame hoogte. De Librije behoort zelfs tot de wereldtop. Maar het houdt niet op bij louter culinaire hoogstandjes, want volgens de mannen achter Trendsetters in Business ...

Corona crisis CX

• Niels Berndsen

Bij corona denk je sinds begin dit jaar vast niet meer aan Mexicaans bier met een limoentje. Of je het nu van nabij meemaakt, vreselijk bezorgd bent of het maar een hype vindt: het coronavirus heeft impact. De narigheid wil ik absoluut niet bagatell...

Maasstad Ziekenhuis dompelt zich onder in belevingswereld

• François Kroes

‘Uit voorzorg nemen we op de afdeling Intensive Care tijdelijk geen nieuwe patiënten op. Aanleiding is het verblijf van een patiënt op de IC die bij de eerste test op het coronavirus positief is gebleken’, berichtte het Maasstad Ziekenhuis op zondag ...