Klantenservice is TOPsport

• Gastauteur

Het komt zelden voor, dat een product of dienst zó goed is dat het zelfstandig voor optimale tevredenheid zorgt. Met andere woorden; het kan altijd beter. De vraag is alleen hoe. Een belangrijk deel van het antwoord is ‘door klaar te staan voor je klanten met goed geoutilleerde en gemotiveerde klantenservicemedewerkers’. Het kan niet vaak genoeg gezegd worden; het helpen van klanten is TOPsport.

Minder klantenservicevragen? Welke precies?

• Redactie

‘Vrijwel wekelijks spreek ik met managers van grote webwinkels over het gebruik van chatbots. Hun wens is vaak om het aantal klantenservicevragen te reduceren. Wat blijkt? Over de vraag ‘van welke vragen wil je er minder hebben?’ hebben ze vaak niet goed nagedacht. Vaak is men op zoek naar een stukje magie dat zorgt voor kostenbesparing.

Intratuin: ‘Alles draait om het bieden van gemak’

• Redactie

Ship-from-store doelen die nagenoeg zijn behaald, omnichannel-ambities die steeds meer vorm krijgen én een voorzichtige focus op technologische implementaties op de winkelvloer: Intratuin maakt reuzenstappen op het gebied van klantgerichtheid. De coronacrisis bleek hier slechts een accelerator voor. ‘Het gaat ons vooral om de synergie tussen online en offline. Wij willen de kanalen elkaar laten versterken.’

[Onderzoek] Klantenservice VS geïnfecteerd door pandemie

• Redactie

Amerikaanse klanten delen volop hun frustraties over lange wachttijden, slecht geïnformeerde klantenservicemedewerkers en onopgeloste problemen: de klantenservice in de Verenigde Staten is niet in goede staat. Driekwart van de consumenten is van mening dat de staat van service door de coronacrisis is verslechterd.

Komt het gelegen?

• Gastauteur

Hoe vaak heb jij deze zin gezegd of gehoord? Een zin die de perfecte voorspelling voor een kortdurend gesprek weerspiegelt. Het is de ideale trigger voor de persoon aan de andere kant van de lijn om direct op zoek te gaan naar mogelijkheden om het ge...

Leiderschapslessen uit 'behaviorisme'

• Marcel Mens

Dat effectief leiderschap niet bestaat uit het controleren van medewerkers of het eenzijdig opleggen van doelen, is al even duidelijk. Mechanismen, zoals het werken met bonussen om doelen te behalen of medewerkers juist bestraffend toespreken, blijke...

Kloppend Hart - ContactCare

• Nina van Klaveren

De coronacrisis zorgt er dan misschien voor dat het facilitaire contactcenter in Amersfoort weinig wordt bezocht, aan de technologische snufjes hoeft het niet te liggen. Bij aankomst in het hoofdkantoor van ContactCare op vijf hoog – inclusief uitzic...

Klant 2.0 hunkert naar empathie & personalisatie

• Mente Weijer

‘Het afgelopen jaar stond alles op z’n kop: zakelijke evenementen vonden online plaats en het klantcontact speelde zich veelal digitaal af. De uitdaging: persoonlijk contact.’ In het onlangs verschenen rapport ‘State of The Connected Customer’ wordt ...