• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Change ontsluit klantcontact als stuurinformatie

Change introduceert Interaction Performance Management (IPM), een methode waarmee organisaties klantgesprekken automatisch en consistent kunnen analyseren. Daarmee wil het bedrijf klantcontact breder inzetten dan voor kwaliteitscontrole alleen: als bron van stuurinformatie voor onder meer operations, IT, marketing en productontwikkeling.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Klanten wachten op ideaal dealmoment

Nederlandse consumenten plannen grotere aankopen steeds vaker rond bekende kortingsmomenten als Black Friday en Prime Day. Uit onderzoek van onder meer Pricewise, Overstappen.nl en NielsenIQ blijkt dat deal-events een vaste plek hebben gekregen in het aankoopgedrag, vooral bij elektronica en huishoudelijke apparaten.

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Bedrijven verliezen grip op vindbaarheid

Nederlandse bedrijven hebben steeds minder controle over de manier waarop klanten hen online vinden. Dat blijkt uit het nieuwe State of European Business-rapport van team.blue, waarvoor meer dan 10.000 bedrijven in 32 landen zijn onderzocht. Volgens het rapport ontstaat in Europa een zogenoemde ‘zichtbaarheidskloof’: bedrijven zijn wel online aanwezig, maar hebben steeds minder grip op hoe klanten hen ontdekken, welke kanalen resultaat opleveren en hoe online zichtbaarheid bijdraagt aan groei.

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Vintia verlaagt telefoonbelasting met AI

Vintia heeft de druk op telefonische support met 80 procent teruggebracht door de inzet van AI Agents. De organisatie, die software en bezoekersservices levert aan onder meer zwembaden, musea, sportlocaties en recreatiebedrijven, gebruikt de technologie om veelvoorkomende vragen van bezoekers automatisch af te handelen.

• 15 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: ANWB Energie compenseert klanten na vertraagde afrekeningen

ANWB Energie betaalt een compensatie van 150 euro aan klanten die langer dan zes weken wachten op een eind- of jaarafrekening. De toezegging is gedaan aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die sinds april 2026 verscherpt toezicht houdt op de energieleverancier vanwege achterstanden in de administratie.

• 15 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Sprinklr speelt in op groeiende invloed AI-antwoorden

Generatieve AI verandert de manier waarop klanten merken ontdekken en beoordelen. Om organisaties inzicht te geven in hun zichtbaarheid binnen AI-platformen heeft Sprinklr de nieuwe oplossing LLM Insights aangekondigd, waarmee bedrijven kunnen analyseren hoe hun merk wordt weergegeven in AI-gegenereerde antwoorden.

• 12 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: online retailers moeten zich voorbereiden op herroepingsknop

Vanaf 19 juni 2026 zijn online retailers verplicht een duidelijke en toegankelijke herroepingsfunctie aan te bieden in hun webshop of app. Met deze zogenoemde herroepings- of ontbindingsknop kunnen klanten binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen eenvoudig een online aankoop van een product of dienst ongedaan maken.

• 10 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AP ziet aantal privacyklachten met 75 procent stijgen

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) ontving in 2025 ruim 13.500 klachten en tips over mogelijke overtredingen van privacywetgeving. Het aantal klachten steeg met 75 procent vergeleken met 2024, blijkt uit de Klachtenrapportage 2025 van de toezichthouder.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

Yource vernieuwt koers klantcontact

Yource presenteert vanmiddag de vernieuwde koers. De klantcontactorganisatie wil zich nadrukkelijker positioneren als partner voor organisaties die hun klantervaring willen verbeteren, meer inzicht willen krijgen in klantbehoeften en zich willen voorbereiden op toekomstige klantvragen.

• 9 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Service experience en service design zijn cruciaal voor CX

Customer experience (CX) is in veel organisaties uitgegroeid tot een strategisch speerpunt. Bedrijven investeren in klantreizen, technologie en training om service persoonlijker en efficiënter te maken. Tegelijkertijd ervaren klanten service nog vaak als versnipperd en tijdrovend.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

No-showkosten vragen om duidelijke communicatie

Consumenten wijzen no-showkosten niet principieel af, maar verwachten wel duidelijke communicatie vooraf. Uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd in opdracht van messagingprovider Spryng, blijkt dat 56 procent kosten voor een gemiste afspraak niet gerechtvaardigd vindt wanneer vooraf geen herinnering is gestuurd.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

AI-agents vragen procesherontwerp

​Organisaties die succesvol werken met AI-agents, hebben hun bestaande processen ingrijpend opnieuw ingericht. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems, gepresenteerd tijdens PegaWorld in Las Vegas, onder ruim 500 business- en IT-beslissers wereldwijd met ervaring in succesvolle AI-agentprojecten.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

Nieuw: hybride AI-klantenservice

Salesupply introduceert een vernieuwd klantenservice-aanbod voor e-commercebedrijven: Hybride AI Klantenservice. De oplossing combineert AI-ondersteuning voor repetitieve klantvragen met menselijke afhandeling door native klantenservicemedewerkers wanneer nuance, empathie of commercieel inzicht nodig is.

• 9 juni 2026
• Robin Hogenkamp

Een hele bevalling

Misschien is de geboortezorg wel één van de meest klantvriendelijke takken van ‘sport’ in overheidsland. We hebben vaak commentaar op de overheid, maar wellicht is het ook eens tijd om juist de positieve kant uit te lichten. Of… het is gewoon de roze bril die ik momenteel draag na de geboorte van mijn gezonde dochter.

• 8 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Albert Heijn breidt AI-toepassingen uit voor klanten en medewerkers

Albert Heijn breidt het gebruik van kunstmatige intelligentie verder uit binnen zowel de klantomgeving als de eigen organisatie. De supermarktketen introduceert nieuwe AI-functionaliteiten in de Mijn AH App, maakt Allerhande-recepten toegankelijk via ChatGPT en vergroot de inzet van AI-agents voor medewerkers.

• 8 juni 2026
• Kel Koenen

ContactCare opent kantoor in Antwerpen

​ContactCare breidt uit naar België met een eigen vestiging aan de Meir 12 in Antwerpen. De Belgische bv is officieel opgericht, het huurcontract is getekend en de sleutels zijn inmiddels in ontvangst genomen. Deze zomer opent de klantcontactorganisatie een kantoor in het centrum van de stad; in september volgt de officiële opening.

• 8 juni 2026
• Kel Koenen

Klarna lanceert inbox tegen fraude

​Klarna heeft de Klarna Inbox gelanceerd, een nieuwe beveiligingsfunctie waarmee klanten kunnen controleren of berichten die namens de betaalprovider worden verstuurd daadwerkelijk echt zijn. De functie is live in de Klarna-app in alle markten en moet klanten beter beschermen tegen impersonation fraud.

• 5 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Integron maakt winnaars Beleving Awards 2026 bekend

Tijdens de Beleving Awards 2026 heeft Integron organisaties en professionals onderscheiden die volgens klant- en medewerkersonderzoeken uitblinken in klant- en medewerkerbeleving. De prijzen werden uitgereikt tijdens het jaarlijkse relatie-event van Integron in poppodium Annabel in Rotterdam.

• 5 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ING test AI-assistent voor zelfstandig online aankopen

ING heeft samen met Worldline en Mastercard een proef uitgevoerd met zogeheten agentgestuurde betalingen. Tijdens Money20/20 in Amsterdam werd een transactie gedemonstreerd waarbij een AI-assistent namens een klant tickets selecteerde en afrekende via een volledig in Europa gevestigde infrastructuur.

• 4 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce introduceert nieuwe AI-agents

Salesforce heeft tijdens het event Connections in Chicago vijf nieuwe AI-agents aangekondigd die organisaties moeten helpen bij het genereren van content, het kwalificeren van leads en het beheren van campagnes. Volgens het bedrijf kunnen de agents taken automatiseren die bijdragen aan meer gepersonaliseerde klantinteracties.

• 3 juni 2026
• Kel Koenen

KSF vernieuwt branchecertificaat klantcontact

De Klantenservice Federatie (KSF) en eX:plain hebben vandaag de eerste fase van het vernieuwde stelsel voor het KSF Branchecertificaat gelanceerd. Daarmee moet vakmanschap binnen klantcontact nadrukkelijker worden erkend en ontstaat meer ruimte voor professionele ontwikkeling via zowel examinering als geaccrediteerde opleidingen.

• 3 juni 2026
• Kel Koenen

Erik Vercouteren nieuwe KSF-voorzitter

Erik Vercouteren (l) van bol is benoemd tot nieuwe voorzitter van de Klantenservice Federatie (KSF). De Algemene Ledenvergadering stemde op 3 juni in met zijn benoeming. Vercouteren volgt Ramón Delima van TUI op, die aanblijft binnen het bestuur als vertegenwoordiger namens inhouse klantcontactorganisaties.

• 3 juni 2026
• Kel Koenen

Welkoop is Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2026

Welkoop is uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2026. De retailer stijgt in het jaarlijkse onderzoek van MarketResponse van de negende naar de eerste plaats en neemt de titel over van Picnic.

• 3 juni 2026
• Friederike Niehoff

To benchmark or not to benchmark?

Het jaarlijkse CX B2B Benchmark rapport van Integron is recent weer verschenen. Altijd interessant om even doorheen te bladeren. Maar moet je zelf eigenlijk ook gaan benchmarken? Dat is misschien wel handig, toch? Je eigen cijfers vergelijken met die van andere bedrijven, lekker concreet en tastbaar, eindelijk wat context over hoe jullie het doen. Maar je voelt hem al aankomen…