‘Reframe’: blaas zo je klantrelatie nieuw leven in

• Gastauteur

Bedrijven en hun klanten verliezen elkaar na verloop van tijd uit het oog. In een beginnend bedrijf zijn de lijnen kort, maar naarmate je groeit, verschuift de focus van buiten naar binnen. De werkelijkheid van je klant en die van je bedrijf gaan dan uiteenlopen. Controle en cijfers nemen het over van flexibiliteit en wendbaarheid, stelt marketingexpert en storyteller Marieke Hendrix, in haar nieuwe boek ‘Reframe’.

‘We zijn altijd bezig met het managen van ervaringen’

• Redactie

Transparant, ervaringsgericht én geautomatiseerd: verzendplatform Wuunder zegt volledig te focussen op klantgerichtheid. Medeoprichter Jeroen Gehlen roept het liefst van de daken dat de startup zich onderscheidt op het gebied van service. We leggen hem middels een Q&A het vuur aan de schenen.

Klantdata als spil in digitale klantreis

• Redactie

Klanten willen een persoonlijke ervaring en vooral een snelle en gemakkelijke interactie met merken. Die merken moeten proactief op hun behoeften inspelen en hen op het juiste moment de juiste keuzes voorschotelen. Bedrijven willen op hun beurt klanten winnen, de customer lifetime value en retentie verhogen. Liefst met maximale kostenefficiency. De spil hiertussen? Data analytics is niet meer weg te denken uit organisaties.

Gezocht: klantvertrouwen

• Gastauteur

Communicatie en interactie met klanten is belangrijker dan ooit. Vertrouwen, empathie, geloofwaardigheid – ze hebben allemaal een nóg grotere rol gekregen. In deze nieuwe realiteit is het dan ook van cruciaal belang dat de klantenservice- en marketingteams op elkaar zijn ingespeeld. Door met elkaar in verbinding te staan, kunnen deze teams elkaar aanzienlijk helpen. Allemaal terwijl ze consistente en waardevolle ervaringen bieden waar klanten naar op zoek zijn.

Transavia onder de serviceloep

• Redactie

De zorgen van de Consumentenbond over problemen rondom geannuleerde vluchten van Transavia blijven bestaan. Klachten over de luchtvaartmaatschappij stroomden binnen – onder meer de klantenserviceafdeling zou slecht bereikbaar zijn.

Hoe je een VA voor je laat werken

• Gastauteur

We zien steeds mooiere cases van virtuele assistenten. Wie is er al niet eens geholpen door de virtuele assistent van bol.com, Ikea of de ANWB? Maar hoe realiseer je een virtuele assistent?

COVID-19: de katalysator van AI in CX

• Redactie

De coronacrisis is een grote aanjager (geweest) in het aantal klanten dat op AI-gebaseerde interacties heeft met organisaties. Waar in 2018 21% van de klanten wereldwijd dagelijks AI-interacties heeft, is dat anno 2020 54%. ‘Het gebruik van AI in cus...

De desastreuse gevolgen van slechte service

• Redactie

Bedrijven die opzettelijk slechte service verlenen zodat ze geen moeite hoeven te doen om klantproblemen op te lossen of financiële tegemoetkoming te bieden, hebben het nakijken: 96% van de klanten vertrekt en stapt over op de concurrent. Wrijving ma...