• 9 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

GPT-NL start nieuwe fase met eerste launching customers

Het Nederlandse AI-project GPT-NL gaat een nieuwe fase in. De eerste versies van het taalmodel worden momenteel getest bij een selecte groep om te onderzoeken hoe het model in de praktijk werkt. Dat blijkt uit het tweede voortgangsrapport van het project.

• 9 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Cyberaanvallen verschuiven van inbreken naar inloggen

Cybercriminelen en staatactoren veranderen hun aanpak van cyberaanvallen. Volgens het Cloudflare Threat Report 2026 gebruiken aanvallers steeds vaker gestolen of misleidende inlogmethoden in plaats van traditionele hacks. Het rapport van Cloudflare analyseert trends op basis van dreigingsdata uit het wereldwijde netwerk van het bedrijf.

• 6 maart 2026
• Kel Koenen

Pega brengt vibe coding naar enterprisesoftware

Pegasystems introduceert een nieuwe vibe coding-assistent binnen Pega Blueprint. Met de functie kunnen gebruikers in natuurlijke taal beschrijven welke applicatie zij willen ontwerpen, waarna AI helpt bij het opzetten van workflows, datamodellen en logica. De ontwikkeling moet organisaties helpen sneller bedrijfsapplicaties te ontwerpen zonder de controle over governance en security te verliezen.

• 5 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV start petitie voor herstel chatfunctie Teleperformance

Vakbond FNV is een petitie gestart om de 1-op-1 chatfunctie bij callcenter Teleperformance te herstellen. Volgens FNV Callcenters kunnen medewerkers sinds kort niet meer rechtstreeks met elkaar communiceren via het interne chatsysteem. De werkgever heeft laten weten dat de chatfunctie niet terugkomt.

• 5 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce en Formule 1 lanceren AI-agent voor realtime race-uitleg

Salesforce en Formule 1 introduceren op 8 maart, bij de start van de Grand Prix van Australië, een AI-agent die F1-fans tijdens races realtime uitleg geeft over nieuwe reglementen. De zogeheten ‘fan companion agent’ is beschikbaar via F1.com en moet inspelen op de behoefte aan directe en toegankelijke informatie.

• 4 maart 2026
• Redactie

Bruna introduceert cashbackactie met Surprize Me

Bruna start een landelijke klantactivatie waarbij klanten na elke aankoop kans maken op 25, 50 of zelfs 100 procent cashback. De actie wordt mogelijk gemaakt door het retailplatform Surprize Me en loopt in bijna 250 Bruna-winkels in Nederland. Met het initiatief wil moederbedrijf Audax Retail klanten stimuleren om vaker terug te komen naar de winkel.

• 4 maart 2026
• Kel Koenen

Turkish Airlines integreert Google Find Hub

Turkish Airlines zet een nieuwe stap in digitale innovatie door als een van de eerste partners van Google de functie ‘Find Hub’ te integreren in het bagageherstelproces. Met realtime locatielinks kunnen vermiste of vertraagde koffers sneller worden opgespoord en terugbezorgd. De technologie geeft reizigers bovendien een actievere rol in het traceren van hun bagage.

• 4 maart 2026
• Kel Koenen

Wero breidt uit naar e-commerce in België

Het European Payments Initiative (EPI) heeft Wero gelanceerd als e-commercebetaaloplossing in België. Consumenten kunnen voortaan online aankopen betalen via de mobiele betaalapp bij aangesloten webshops. De introductie markeert een nieuwe stap in de ambitie om een Europees alternatief voor internationale betaalnetwerken te ontwikkelen.

• 3 maart 2026
• Kel Koenen

Yource breidt uit met Puzzel CCAAS-platform

Yource gaat een strategische samenwerking aan met Puzzel, een Europees Contact Center as a Service (CCaaS)-platform. Met de toevoeging van Puzzel wil Yource zijn klantcontactpropositie versterken op het gebied van innovatie, schaalbaarheid en datasoevereiniteit. De samenwerking richt zich nadrukkelijk op organisaties die hoge eisen stellen aan veiligheid en compliance.

• 3 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond dagvaardt ING vanwege afspraken Google Pay

De Consumentenbond en Stichting Benadeelden in Actie (SBIA) dagen ING voor de rechter vanwege het uitblijven van openheid over afspraken met Google rond Google Pay. De organisaties willen inzicht in hoe betaalgegevens van klanten worden gebruikt en beschermd.

• 2 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Data-inzicht blijft liggen: impact op klantstrategie groeit

Nederlandse organisaties beschikken over ruime hoeveelheden data om beslissingen te nemen, maar zetten inzichten uit voorspellende analyses nog onvoldoende om in actie. Dat blijkt uit het IT-impactonderzoek van Conclusion MBS onder bijna 500 (mede)beslissers in onder meer groot- en detailhandel, industrie, vervoer en opslag. Volgens het onderzoek raakt die kloof steeds meer de wendbaarheid richting klanten.

• 2 maart 2026
• Kel Koenen

Seats and Sofas passeert 100.000 reviews

Seats and Sofas heeft de grens van 100.000 Google-reviews doorbroken. De meubelketen, actief in Nederland, België en Duitsland, noteert daarbij een gemiddelde score van 4,3 uit 5 sterren. Volgens het bedrijf onderstreept deze mijlpaal de jarenlange focus op klanttevredenheid en service.

• 27 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ServiceNow introduceert Autonomous Workforce en EmployeeWorks

ServiceNow lanceert Autonomous Workforce en brengt na de overname van Moveworks de nieuwe oplossing EmployeeWorks naar zijn AI-platform. Met deze introducties wil het bedrijf AI-specialisten inzetten die binnen enterprise-omgevingen taken zelfstandig uitvoeren, met ingebouwde governance en security.

• 26 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CBS: Helft AI-gebruikers vreest vervanging werk

Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat 41% van de mensen met betaald werk denkt dat kunstmatige intelligentie (AI) hun werk deels kan vervangen. Vier procent verwacht dat AI hun werkzaamheden volledig kan overnemen. De cijfers komen uit het onderzoek Belevingen 2025 van het CBS.

• 26 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Ruim vier op tien werknemers willen zeggenschap over AI

Uit onderzoek van Fellowmind onder ruim 1.100 Nederlandse werknemers blijkt dat 43% betrokken wil worden bij beslissingen over de inzet van AI op de werkvloer. Werknemers uiten zorgen over kritisch denkvermogen, vaardigheden en baanzekerheid, en vragen om menselijke toetsing en duidelijke regels.

• 25 februari 2026
• Kel Koenen

AI vergroot kloof met klantverwachting

Nederlandse bedrijven hebben moeite om het tempo van technologische en klantgedreven veranderingen bij te benen. Slechts 59 procent heeft AI geadopteerd, lager dan het wereldwijde gemiddelde van 75 procent. Tegelijkertijd ziet bijna 80 procent dat AI de klantverwachtingen verhoogt, terwijl 60 procent aangeeft het veranderende klantgedrag lastig te kunnen volgen.

• 25 februari 2026
• Kel Koenen

KSF vernieuwt branchecertificering klantcontact

De Klantenservice Federatie (KSF) en Stichting eX:plain introduceren op 3 juni een vernieuwd KSF Branchecertificaat. Met het nieuwe stelsel willen beide organisaties beter aansluiten op de actuele eisen die worden gesteld aan klantcontactmedewerkers en hun opleidingen. Later dit jaar volgt een tweede niveau: KSF Vakbekwaam Expert.

• 25 februari 2026
• Kel Koenen

Vertrouwen in AI-klantenservice blijft laag

Consumenten hebben nog altijd onvoldoende vertrouwen in kunstmatige intelligentie (AI) binnen klantenservice. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder ruim 4.700 consumenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. Niet de technologie zelf, maar vooral de toepassing ervan door organisaties zorgt voor scepsis.

• 24 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

McKinsey: meeste organisaties blijven steken in AI-pilotfase

Hoewel 88%van de organisaties aangeeft AI te gebruiken, heeft slechts een minderheid de technologie op bedrijfsniveau opgeschaald. Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van McKinsey onder 1.993 respondenten in 105 landen, uitgevoerd tussen juni en juli 2025.

• 24 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

FNV vraagt aandacht voor inrichting NS-klantenservice

Vakbond FNV is een actie gestart rond de inrichting van de klantenservice van NS. Volgens de bond leidt het huidige model, waarbij een deel is uitbesteed aan callcenterbedrijf Concentrix, tot druk op medewerkers en gevolgen voor de kwaliteit van dienstverlening aan reizigers.

• 24 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Politie waarschuwt voor nepwebshops met eigen ticketsite

De politie heeft samen met de Fraudehelpdesk de website ticketbewust.nl ingezet als nepwebshop om klanten te waarschuwen voor ticketfraude. De actie liep de afgelopen maanden en leidde tot duizenden pogingen om tickets te bestellen, met als doel bewustwording rond malafide webshops te vergroten.

• 24 februari 2026
• Gastauteur

Niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers

De Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties) houdt de gemoederen flink bezig. Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

• 24 februari 2026
• Friederike Niehoff

Picnic als paradepaardje van proactiviteit

Mijn leven als Customer Experience professional gaat niet altijd over rozen. Met de jaren ben ik nogal kritisch geworden, zoals jullie weten. Ik zie overal potentie voor verbetering en erger me regelmatig aan simpele dingen die verkeerd gaan. Gelukkig zijn er ook veel fantastische voorbeelden die mijn CX-hart sneller laten kloppen. Picnic staat met stip op één.

• 23 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe betaaltechnologie koppelt SaaS direct aan retailvloer

Online Payment Platform (OPP), betaalprovider voor platformen en marktplaatsen, en hardwareleverancier Sunmi gaan een strategische samenwerking aan in Europa. De partijen introduceren een geïntegreerde betaaloplossing voor fysieke winkels en omnichannel-omgevingen, gericht op SaaS-platformen en resellers die betalingen willen integreren in hun dienstverlening.