• 27 mei 2026
• Kel Koenen

Opt-in beperkt in servicegesprek

De ACM heeft haar uitleg over telemarketing na 1 juli 2026 verder aangescherpt. Organisaties mogen tijdens outbound servicegesprekken niet alsnog toestemming vragen voor toekomstige commerciële telemarketing als die toestemming vooraf ontbreekt.

• 27 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuw Europees garantielabel moet duidelijkheid bieden

Vanaf 27 september treedt de Europese richtlijn ECGT in werking, die klanten beter moet informeren over garantie en repareerbaarheid van producten. Onderdeel daarvan is een nieuw garantielabel voor commerciële garantie, het zogeheten Garan-label.

• 27 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CCMA Digital Conversation 2026: AI verschuift de rol van klantenservice

Van realtime gespreksassistenten tot voicebots die meterstanden uitlezen via een foto: tijdens CCMA Digital Conversation 2026 in Amersfoort werd duidelijk dat AI klantcontact in hoog tempo verandert. Tegelijkertijd draaiden veel sessies opvallend genoeg niet alleen om technologie, maar vooral om de fundering daaronder: data, context en samenwerking tussen systemen.

• 27 mei 2026
• Kel Koenen

Kabinet blokkeert overname DigiD

Het kabinet verbiedt de overname van cloudbedrijf Solvinity door het Amerikaanse Kyndryl. Staatssecretaris Willemijn Aerdts van Economische Zaken volgt daarmee het advies van het Bureau Toetsing Investeringen, dat risico’s ziet voor het publieke belang rond de digitale infrastructuur achter DigiD.

• 26 mei 2026
• Kel Koenen

Qbuzz personaliseert reisinformatie via WhatsApp

Qbuzz biedt reizigers vanaf 26 mei persoonlijke reisinformatie via WhatsApp. Volgens het ov-bedrijf is het daarmee de eerste openbaarvervoerder in Nederland waar reizigers zelf kunnen bepalen over welke buslijnen en haltes zij updates ontvangen. De nieuwe service moet reizigers gerichter informeren bij vertragingen, omleidingen of andere verstoringen.

• 22 mei 2026
• Kel Koenen

Samsung brengt reparatie aan huis

Samsung introduceert met de Samsung Repair Bus, een mobiele reparatieservice voor gebruikers van Galaxy-smartphones en -tablets. Daarmee kunnen klanten in de regio’s Groot-Amsterdam en Rotterdam voortaan een gecertificeerde servicetechnicus aan huis of op het werk laten komen, in plaats van zelf naar een servicecentrum te gaan.

• 21 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Sprinklr ziet groeiende kloof tussen bereik en betrokkenheid

Veel merken zijn actief op social media, maar slagen er onvoldoende in om betekenisvolle klantrelaties op te bouwen. Dat blijkt uit het nieuwe Social Index-rapport van Sprinklr, gebaseerd op ruim 1 miljoen interacties van 1.160 merken wereldwijd. Volgens het bedrijf ontstaat er een groeiende kloof tussen aanwezigheid op social media en daadwerkelijke klantbetrokkenheid.

• 21 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Zendesk presenteert AI-platform voor autonome service

Tijdens de jaarlijkse Relate-conferentie heeft Zendesk zijn visie op de zogeheten Autonomous Service Workforce gepresenteerd. Hiermee wil Zendesk traditionele bots, die vooral gericht zijn op het afvangen van klantvragen, vervangen door gespecialiseerde AI-agents die werken over alle kanalen en usecases heen.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

Wantrouwen in online reviews groeit

Online reviews spelen een belangrijke rol bij de keuze voor een dienstverlener, maar het vertrouwen erin staat onder druk. Acht op de tien Nederlanders twijfelen regelmatig of beoordelingen wel echt zijn, blijkt uit onderzoek van B2B-aanbevelingsplatform Van Harte Aanbevolen onder 1.000 Nederlandse consumenten.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

‘Wij produceren geen koekjes. Het gaat om kinderen'

Bij Kindergarden draait klantcontact om veel meer dan planning, facturen en wachtlijsten. Patricia Aartsen (34), manager klantrelatie, begeleidt ouders in een van de meest emotionele klantreizen die er is, terwijl de organisatie tegelijkertijd werkt aan verdere professionalisering, slimme technologie en meer transparantie in een groeimarkt. Sinds vorig jaar is Aartsen ook bestuurslid bij de CCMA.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

Qbuzz zet AI-assistent in klantenservice

Qbuzz introduceert Quby, een AI-assistent die reizigers sneller moet helpen bij vragen over onder meer vertragingen, vertrektijden, abonnementen en reisroutes. Het ov-bedrijf zet de technologie breed in binnen de klantenservice, zowel voor directe klantvragen als ter ondersteuning van medewerkers tijdens gesprekken.

• 20 mei 2026
• Redactie

Get Driven start in Nederland

De Belgische mobiliteitsapp Get Driven lanceert in Nederland. Excellent Chauffeursdiensten, dat vorig jaar onderdeel werd van Get Driven, gaat vanaf 19 mei verder als Get Driven NL en start met honderd Nederlandse chauffeurs. Met de introductie wil Get Driven zijn platform voor chauffeursdiensten in de eigen auto van de klant opschalen.

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

Nederlanders kiezen vaker Europees online

Nederlandse consumenten kopen hun online bestellingen vooral bij Nederlandse en Europese webshops en hebben duidelijk meer vertrouwen in Europese aanbieders dan in Chinese platforms. Dat blijkt uit een survey van Factsnapp, uitgevoerd in mei 2026 onder 505 Nederlanders van 16 jaar en ouder.

• 19 mei 2026
• Kel Koenen

Lenteritme

April is zo’n maand waarin alles tegelijk lijkt te kantelen. De lucht wordt lichter, jassen verdwijnen langzaam naar de kapstok, de bollenvelden schieten in kleur en op de eerste echt zachte dagen lijkt Nederland collectief op te veren. Na een lange winter voelt de lente altijd als een kleine herstart. Het ritme verschuift, de deuren gaan weer open en er komt letterlijk en figuurlijk meer lucht in huis.

• 15 mei 2026
• Guido Thys

Nee, de klant komt niet eerst!

Zorg dat de titel van je column altijd de aandacht trekt, zei de hoofdredacteur. Oké, bij deze dan! (Tja, 100% van je lezers 100% content houden over 100% van je content is onbegonnen werk. Vandaar.) De titel heeft alles te maken met mijn volstrekt onvermogen om de obsessie met ‘eerst’ te begrijpen. In sportcompetities, oké. Maar waarom moeten we overal verkiezingen en wedstrijden van maken? Bij honderd deelnemers maak je één winnaar gelukkig en negenennegentig anderen ongelukkig.

• 15 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM verduidelijkt regels rond klantdata uit slimme apparaten

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een leidraad gepubliceerd over het delen van data uit slimme apparaten. Met de publicatie wil de toezichthouder bedrijven helpen bij de toepassing van de Europese Dataverordening, die sinds september 2025 geldt. De regels moeten klanten meer controle geven over gegevens die apparaten verzamelen.

• 13 mei 2026
• Gastauteur

De kracht van klantreizen

Eind 2025 kwam er een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Deze tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade werd uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

• 13 mei 2026
• Kel Koenen

GBA beboet SWDE om callcenteropnames

De Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA) heeft Société Wallonne des Eaux (SWDE) boetes opgelegd voor in totaal 86.000 euro. De sancties volgen op een onderzoek naar het opnemen en afluisteren van inkomende telefoongesprekken in het callcenter van het Waalse waterbedrijf.

• 12 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM legt PostNL boete op voor vertraagde postbezorging

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft PostNL een boete van € 6.923.000 opgelegd wegens het niet halen van de wettelijke norm voor tijdige postbezorging in 2023. Volgens de toezichthouder werd 89,48% van de brievenbuspost met een vijfdaagse bezorgplicht op tijd bezorgd, terwijl de wettelijke eis op minimaal 95% ligt.

• 12 mei 2026
• Loretta Ranzijn

Middelmatigheid is gewoontjes

En gewoontjes is… mwah! Recent las ik een artikel over waarom mensen steeds vaker kiezen voor eten dat ze meenemen of laten bezorgen. Wat me eraan opviel, was niet alleen de horeca zelf, maar het principe erachter: waarde draait voor klanten allang niet meer alleen om prijs. Gemak, snelheid, kwaliteit en een frictieloze ervaring wegen net zo zwaar. En ja: bijna 75% van het restaurantverkeer vindt inmiddels buiten het restaurant plaats.

• 11 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Accenture investeert in AI-gedreven cyberbeveiliging

Accenture investeert in cybersecuritybedrijf Xbow en gaat een strategische samenwerking aan rond continue beveiligingstests met AI. Volgens beide bedrijven moeten organisaties hun IT-omgevingen vaker en geautomatiseerd testen vanwege de toename van AI-gedreven cyberaanvallen.

• 8 mei 2026
• Kel Koenen

MediaMarkt verkent klantcontact via digital human

MediaMarkt Benelux en Hibou/x starten een samenwerking rond de ontwikkeling van een digital human voor digitale klantinteractie. De avatar moet consumenten op een meer persoonlijke en interactieve manier informeren en adviseren binnen de online klantreis.

• 8 mei 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: telecomaanbieders vereenvoudigen online opzeggen

Telecomaanbieders hebben het online opzeggen van vaste en mobiele abonnementen eenvoudiger gemaakt na ingrijpen van de Autoriteit Consument & Markt. Volgens de toezichthouder waren opzegmogelijkheden op websites vaak moeilijk vindbaar of uitsluitend telefonisch beschikbaar, terwijl het afsluiten van abonnementen juist eenvoudig online kon.

• 8 mei 2026
• Kel Koenen

Transcom ziet omzet en marge stijgen

Transcom is 2026 begonnen met hogere omzet, verbeterde marges en verdere groei in AI-gedreven klantcontactoplossingen. In het eerste kwartaal steeg de omzet naar 194,9 miljoen euro, tegenover 190,9 miljoen euro een jaar eerder, goed voor 5,3 procent organische groei op constante valutabasis.