Klant-energieke medewerkers kweken

Klant-energieke medewerkers kweken
  • 03 april 2020
  • Sonja Stalfoort

Medewerkers kunnen nog zoveel passie voor klanten hebben, de mate waarin ze hiernaar mogen handelen bepaalt voor een groot deel of er sprake is van een klantcultuur. En daar gaat het vaak mis. Bij veel organisaties zijn de processen belangrijker geworden dan het klantbelang; het proces is leidend, in plaats van de intentie waarmee dit ooit bedacht is. De klant-energieke medewerker heeft ruimte nodig. Hoe je dit kunt arrangeren, staat in het recent verschenen boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Klant-energieke organisaties zijn organisaties die energie uit klantfeedback weten te winnen en hiermee medewerkers inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen. Klantfeedback is een duurzame bron van energie en is altijd beschikbaar. Ook als klanten niet reageren, is dit feedback. Waar de klant-energieke organisatie in slaagt, is deze feedback te vertalen naar plannen voor verbetering en deze ook daadwerkelijk te realiseren op een wijze dat het energie genereert bij zowel klanten als medewerkers. Dit betekent dat er een stroom door de organisatie loopt van het vangen van de klantfeedback naar gestructureerde vastlegging, naar een klantgerichte oplossing, tot de daadwerkelijke implementatie. En dat allemaal zonder al te veel energielekken of blokkades.

Positief laden
Veel energie gaat verloren in het voeren van interne overleggen, analyses maken en plannen schrijven. Er wordt onvoldoende geluisterd naar klanten en medewerkers, waardoor veel plannen uiteindelijk niet worden gerealiseerd. En als een afdeling een goed klantgericht plan bedacht heeft, blijken de andere benodigde afdelingen niet mee te werken omdat zij op andere zaken worden afgerekend. Herkenbaar? Vrijwel iedere organisatie heeft energielekken.

Organisaties die in staat zijn de klantfeedback te vangen en hier ook daadwerkelijk iets mee te doen, laden hun organisatie positief. Zij realiseren de juiste klantgerichte verbeterplannen en laten hun klanten zien dat zij hen begrijpen. Klantfeedback wordt hiermee omgezet naar klant-energie: die energie die medewerkers inspireert, meer tevreden klanten genereert en de organisatie in staat stelt om toekomstbestendig te ondernemen. Organisaties die in staat zijn klant-energie door de hele organisatie te laten stromen, zijn klant-energieke organisaties. Klant-energieke organisaties luisteren écht naar hun klant en gaan uit van de vraag: ‘Wat wil mijn klant?’. Alleen zo ben je in staat om voortdurend in te spelen op de continu veranderende klantbehoeften.

Kenmerken klant-energieke medewerker:
– Geeft actief signalen van klanten door in de organisatie;
– Heeft voldoende ruimte om zelf oplossingen voor klanten te bedenken en door te voeren;
– Krijgt energie van het ontvangen van kritiek of verbeterpunten van klanten;
– Krijgt regelmatig feedback over wat klanten van zijn werk, team en organisatie vinden.

Voorbeeld doet volgen
Een organisatie die hierin excelleert is Simyo. Het credo van deze telecomaanbieder is om klanten weer trots maken op hun abonnement. Om dit te realiseren probeert het bedrijf het elke dag een beetje beter te doen. Niet door zelf te bedenken wat goede initiatieven zijn, maar door heel goed te luisteren naar de feedback van klanten. Op een prominente plek in hun organisatie hangt de Wall of Change, een muur vol bontgekleurde post-its. Hierop staan aanbevelingen, klachten, suggesties, ideeën en vragen van klanten, die zijn opgetekend door de klantenservicemedewerkers. Zij steken hier hun energie in. De notities vormen de voedingsbodem voor het wekelijkse overleg tussen Klantenservice, Marketing en Operations. De prioriteiten voor het verbeteren van het klantproces worden bepaald door de feedback van klanten. Op deze wijze is een klant-energieke organisatie ontstaan.
Een ander aansprekend voorbeeld is Picnic, een online supermarkt die alles ontwikkelt met de waarde voor de klanten in gedachten en in nauwe samenwerking met hen. Toen het bedrijf een paar jaar geleden in Amersfoort begon, nodigde het vierhonderd gezinnen uit om de app te testen. Hun feedback was heel waardevol. Klanten vroegen onder andere of het niet mogelijk was precies te weten wanneer de boodschappen zouden arriveren. Dit inspireerde Picnic tot het ontwikkelen van de zogeheten ‘boodschappenradar’, waarmee klanten real-time kunnen zien waar de bezorger rijdt en wanneer de boodschappen worden geleverd. De websuper laat klanten wekelijks nieuwe functies testen en nieuwe producten in het assortiment beoordelen. Daarnaast maakt het bedrijf het mogelijk dat iedere medewerker kan zien wat klanten van de bezorging vinden en welke suggesties klanten geven. Waar ook daadwerkelijk iets mee wordt gedaan. Mede door deze zaken groeit Picnic zo snel. Deze organisatie draait op klant-energie.

Zoals Albert Einstein al zei: ‘Alles is energie’. Je hoeft deze nu alleen nog op de juiste wijze te stroomlijnen, zodat klanten ook jouw organisatie positief kunnen laden.

Winactie
CustomerFirst mag twee exemplaren van dit boek weggeven! Kans maken
hierop kan simpelweg door je interesse te tonen per mail (redactie@customerfirst.nl), waarna een loting zal bepalen wie de gelukkige winnaars zijn.
Update 10-04: De reacties stroomden de mailbox van onze redactiemail binnen. Dank voor het enthousiasme! Helaas zijn de exemplaren al weggegeven. Houd vooral ook onze website en LinkedIn-pagina in de gaten voor toekomstige weggeefacties!

Sonja Stalfoort is auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Als klantstrateeg begeleidt ze organisaties in het realiseren van een optimale verbinding tussen klant en organisatie. Daarnaast is Stalfoort kerndocent bij Beeckestijn Business School en schrijft ze ook blogs voor het online platform van CustomerFirst.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link