Op een vroege zondagochtend kwam het telefoontje binnen. ‘Na een cyberincident zijn onze systemen uitgevallen en we moeten ons contactcentrum onmiddellijk weer operationeel krijgen. Onze klanten kunnen ons niet bellen, wat een groot probleem is omdat al onze andere systemen ook zijn uitgevallen. We zijn volledig afgesloten van de buitenwereld.’

Nachtmerrie
Dit was de dringende oproep van een grote, wereldwijde leverancier van gezondheidszorgoplossingen - en een van de klanten van Sabio - na een verwoestende ransomware-aanval die hun interne IT-infrastructuur had verlamd. De aanval legde hun on-premise contactcentrum plat, waardoor ze geen toegang hadden tot essentiële klantgegevens en communicatie. Het was een nachtmerriescenario.

De klant ondernam onmiddellijk actie – door bepaalde systemen uit te schakelen en hulp te zoeken bij externe cybersecurity- en forensische IT-experts. Maar wat te doen met de contactcentrumoplossing die essentieel is voor hun werking? Hier komt Sabio in beeld. En we hadden een plan...

Ondersteunen
Binnen enkele uren na de noodoproep, had ons team een cloudgebaseerde contactcentrumoplossing voor 100 medewerkers opgezet, klaar om meerdere Europese landen te ondersteunen, aangedreven door het Twilio Flex-platform. Tegen maandagochtend konden de klanten van onze cliënt in heel Europa weer contact opnemen met de servicemedewerkers, dankzij de snelle actie van Sabio, uitgebreide kennis van contactcentra en de flexibiliteit van de cloud.

Onze paraatheid was geen toeval. We onderhouden gedetailleerde draaiboeken voor deze exacte crisisscenario's en hebben recentelijk een multinationale specialist in huisnoodreparaties en verbeteringen geholpen na een soortgelijk cyberincident eerder in 2023.

Wendbaarheid
Bij die gelegenheid lanceerde Sabio binnen 24 uur nieuwe Contactcentrumplatforms in het VK en de VS nadat een cyberaanval de uitbestede contactcentrumplatformprovider van de Huisnoodreparatiespecialist had getroffen. De snelheid en wendbaarheid van Sabio zorgden ervoor dat de klantenservice behouden bleef en dat de polishouders de ondersteuning kregen die ze nodig hadden.

Of het nu gaat om ransomware, natuurrampen of eenvoudige menselijke fouten, we weten dat systeemuitvallen, zelfs in openbare cloudoplossingen, kunnen voorkomen. Maar met de juiste cloudgebaseerde tools en ervaring kunnen we klanten binnen enkele uren weer online krijgen door vervangende contactcentrum- en automatiseringsoplossingen te bieden, niet dagen of weken.

Veerkrachtig
In dit meest recente geval hebben we binnen acht uur een compleet en modern cloudcontactcentrumplatform geleverd, inclusief identiteitsbeheer (waaronder Multi-Factor Authenticatie). Dit maakte veilige agenttoegang mogelijk vanaf elke locatie (bijvoorbeeld de huizen van de agenten) zonder afhankelijk te zijn van bestaande mogelijk gecompromitteerde inloggegevens. Het was de snelste en meest veerkrachtige manier om de klantenservicecapaciteiten te herstellen.

De aanval op onze klant, een Fortune 500-bedrijf en lid van de S&P 500, toont aan dat geen enkele organisatie immuun is voor de groeiende dreiging van cyberaanvallen. Tussen januari en maart 2023 liet Sophos – een specialist in cybersecuritysoftware - een onafhankelijke enquête uitvoeren onder 3.000 IT/cybersecurityleiders van organisaties die actief zijn in 14 landen. Hieruit bleek dat het bedrijven gemiddeld 1,82 miljoen dollar kostte om te herstellen van een ransomware-aanval - en dat is nog exclusief het betalen van losgeld. Voor bedrijven met een jaaromzet van minder dan tien miljoen dollar bedroegen de gemiddelde herstelkosten 165.520 dollar. Voor bedrijven met een jaaromzet van meer dan vijf miljard dollar naderden de gemiddelde herstelkosten vijf miljoen dollar. Bovendien zei 84% van de door ransomware getroffen particuliere sectororganisaties dat de aanval hen omzetverlies had bezorgd als gevolg van verloren zakelijke kansen.

Klanttrajecten
Of het nu gaat om grote ondernemingen of kleine bedrijven, de noodzaak van paraatheid en bedrijfscontinuïteitsplanning is nog nooit zo groot geweest. Gebeurtenissen die jaren geleden ondenkbaar leken, liggen nu om elke hoek op de loer. Bij Sabio maken we het onze zaak om contactcentrumtechnologie te implementeren en uw bedrijf en klanttrajecten echt te begrijpen. We werken met u samen om noodplannen te identificeren en te creëren voor het geval het ergste scenario zich voordoet en uw klanten de geruststelling nodig hebben dat u erbovenop zit.

En als het ergste inderdaad gebeurt – en het kan iedereen overkomen - kunt u vertrouwen op onze kalme, zelfverzekerde en snelle ondersteuning wanneer dat nodig is. Wacht niet tot u op een zondagochtend dringend om hulp smeekt…

Rob Scutchings
Chief Technology Officer at Sabio Group