Loretta Ranzijn
- Functie:
- Grip op klachtmanagement!
Energie krijgen van klachten, dat is niet voor iedereen weggelegd. Wel voor Loretta, als certified Lean en CX specialist (CCXP) graag bezig met ontevreden klanten.
Artikelen van Loretta Ranzijn
-
Iedere organisatie weet hoe je een klant welkom heet. Maar wat gebeurt er als diezelfde klant terugkomt omdat hij niet tevreden is? Juist dan blijkt hoeveel je merkbelofte echt waard is. Bij de voordeur ligt de rode loper. Je bent welkom, je wordt begrepen, alles wordt makkelijk. Dat belooft… -
Binnen een paar minuten begon ik te twijfelen aan een beslissing die ik thuis heel bewust had genomen. Ik wist wat ik had geboekt. Ik wist waarvoor ik verzekerd was. En toch dacht ik: zal ik dan toch maar…? Geen fout, geen slechte service en ook geen… -
Iemand zei laatst tegen mij: ‘Als je goede service kunt leveren aan Nederlanders, dan kun je het overal ter wereld.’ Een mooie uitspraak, maar ook een interessante vraag. Zijn Nederlanders echt zulke kritische klanten, of houden ze organisaties vooral pijnlijk scherp? -
Ik zit in de zon, net gesport, koppie leeg. En eerlijk, inspiratie om deze column te schrijven? Nul. Dat gebeurt me niet vaak. Meestal borrelt er wel iets, in ieder geval de afgelopen 24(!) columns. Een klantcase, een gesprek, een irritatie over een proces dat nét iets menselijker (of veel menselijker) had gekund. Maar nu even niet. Het zonnetje op mijn gezicht en het besef: misschien begint verandering precies daar. -
En gewoontjes is… MWAH! Recent las ik een artikel over waarom mensen steeds vaker kiezen voor eten dat ze meenemen of laten bezorgen. Wat me eraan opviel, was niet alleen de horeca zelf, maar het principe erachter: waarde draait voor klanten allang niet meer alleen om prijs. Gemak, snelheid, kwaliteit en een frictieloze ervaring wegen net zo zwaar. En ja: bijna 75% van het restaurantverkeer vindt inmiddels buiten het restaurant plaats. -
Een meldpunt sluiten omdat het niet meer nodig zou zijn. Dat is de gedachte, minder meldingen geven minder gedoe en minder reputatierisico. Maar laten we eerlijk zijn: een klachtenmeldpunt sluiten is meestal niet de oplossing. Het is vooral een manier om minder te zien. -
Het nieuwe jaar is ruimschoots begonnen, heerlijk! Zelf zit ik nogal in de verbouwingsperikelen, en schreef in mijn vorige column dat ik onder druk gezet was om een review te verwijderen. Deze keer wil ik je toch nog een tip geven over je strategie voor dit verse jaar. -
Je (online) whiteboards zijn een clean sheet, de OGSM’s ingekleurd (heb je hem gedownload?) en de eerste teamsessies staan in de agenda’s, toch? De energie is voelbaar en de plannen zijn groots. Maar als ik één suggestie mag doen voor je strategie van 2026: begin niet met je doelen. Begin met de ontevredenheid. -
‘Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.’ Nooit eerder voelde dat zó letterlijk als tijdens mijn huidige verbouwing. En de hoofdrolspeler? Het isolatiemannetje genaamd Jan. -
Hoe staat het eigenlijk met al die mooie plannen, KPI’s en ambities van januari? Specifieker: waar sta je met je klacht- en signaalmanagement? Zie dit als je vriendelijke reminder om de balans op te maken, niet met kritiek, maar vanuit nieuwsgierigheid.
