Loretta Ranzijn
- Functie:
- Grip op klachtmanagement!
Energie krijgen van klachten, dat is niet voor iedereen weggelegd. Wel voor Loretta, als certified Lean en CX specialist (CCXP) graag bezig met ontevreden klanten.
Artikelen van Loretta Ranzijn
-
Als kind genoot ik van de geur van mijn oma’s keuken: lemper, soto, pangsit… en natuurlijk saté. Alles draait om de juiste balans in de indische keuken; zoet, zout, zuur en een beetje pit. Datzelfde principe geldt voor klanttevredenheid. Zonder balans tussen klantwaarde en businesswaarde blijft het wringen. -
Je rijdt de camping op. Zweet op je rug, lange rit gehad en die pain au chocolat vanuit Parijs nog tussen je kiezen. Wat je wil? In de chillstand. Wat je krijgt? Een les in klantbeleving. -
Zwoele avonden, een zon die niet lijkt onder te gaan en tóch stijgt de temperatuur soms bij klanten om hele andere redenen. Want net als het kwik piekt (trouwens wel helemaal mijn tijd van het jaar) doen ook de emoties dat bij ontevreden klanten. -
Ja, ik ben gevoelig voor kosten. Ik geef het maar eerlijk toe. Prijs én kwaliteit, ik wil namelijk weten waar ik aan toe ben en zelf kunnen kiezen (en dat zegt waarschijnlijk ook wel wat over mij?). -
Dat is wat ik dacht na een slechte ervaring bij een restaurant: wel ontevreden maar er niks over zeggen. En ik ben zeker niet de enige en dit is ook niet alleen bij restaurants, weet ik. -
Iedereen kent het wel: een collega die net dat stapje extra zet. Niet omdat het moet, maar omdat ze voelen dat het juiste gedaan moet worden. Ze verbinden, lossen op en maken dingen beter zonder dat iemand het expliciet vraagt. In een wereld waar processen vaak vastlopen in regeltjes en afdelingen langs elkaar heen werken, zijn dit de onzichtbare krachten die alles draaiende houden. Deze mensen zijn je helden, koester ze! -
Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans? -
Al zijn spreekwoorden en gezegdes niet mijn sterkste kant – met blijkbaar soms hilarische versprekingen tot gevolg – de volgende gaat eigenlijk meestal goed: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. -
De feestdagen zijn weer voorbij: die tijd van warmte zoeken bij elkaar, lange wandelingen maken, warme choco met slagroom drinken met je geliefden, misschien een goede film kijken onder een dekentje op de bank. Altijd fijn! -
Een vleugje magie zélfs bij ontevreden klanten. Want klachten voorspellen – want als we alles vooraf wisten- dat zou klachtbehandeling wel heel makkelijk maken, én hebben we eigenlijk geen ontevreden klanten meer, de ideale wereld!
