Het gezicht als (on)betrouwbaar communicatiemiddel

Het gezicht als (on)betrouwbaar communicatiemiddel
  • 17 februari 2014
  • Gastauteur

Vertrouwen speelt een belangrijke rol in dienstverlening en in de beleving van een klant in contact met een organisatie. Vertrouwen wordt voor een aanzienlijk deel bepaald door de reputatie van een organisatie. Maar wist u dat de betrouwbaarheid van het gezicht van de klantadviseur belangrijker is dan zijn reputatie?

De Amerikaanse wetenschapper Todorov deed veel stof opwaaien toen hij aantoonde dat mensen zich bij verkiezingen sterk laten leiden door gezichtsuitdrukkingen van kandidaten. Het is zelfs zover dat sponsors van presidentskandidaten zich vooral laten leiden door de betrouwbaarheid van het gezicht van de kandidaat (en dus zijn kansen om de verkiezingsstrijd te winnen) dan door het verkiezingsprogramma. Dat betrouwbaarheid belangrijker is dan reputatie blijkt uit experimenten van wetenschappers van de Warwick Business School (Rezlescu et al., 2012). Zij ontwierpen twintig paar gezichten. Een paar bestond uit een betrouwbaar en een onbetrouwbaar ogend gezicht. De gezichten werden getoond aan proefpersonen, die moesten beslissen aan wie ze geld zouden geven. De gekozen persoon zou het geld dusdanig beleggen dat het zou verdriedubbelen. Tevens bepaalde deze persoon wat hij met de winst zou doen: delen met de proefpersoon of niet.

In het eerste experiment kozen dertien van de vijftien proefpersonen ervoor hun geld aan een betrouwbaar gezicht te geven. In de tweede ronde kregen de proefpersonen foto’s met extra informatie voorgeschoteld. Bijvoorbeeld of de ‘gezichten’ eerder de winst deelden of niet. Zelfs met die informatie bleken de proefpersonen nog zes procent vaker voor het meest betrouwbare gezicht te gaan. De betrouwbaarheid van een gezicht speelt dus niet alleen een rol als we geen informatie over de andere persoon hebben, maar ook in situaties waarin we wel meer informatie over de ander hebben.

Maar hoe beoordeel je het gezicht van een ander (of misschien uw eigen gezicht) op betrouwbaarheid? Amerikaanse psychologen van de universiteit van Princeton stelden samen met de eerdergenoemde Todorov met een softwareprogramma het ‘meest betrouwbare gezicht ter wereld’ samen. Dit modelgezicht maakten ze op basis van een onderzoek naar gezichtsuitdrukkingen. Dit bleek uit hun onderzoek op de Princeton Universiteit in New Jersey, waarin mensen van driehonderd gezichten moesten beoordelen of ze betrouwbaar zijn of niet. Vervolgens construeerden de psychologen een ‘betrouwbaar’ en een ‘onbetrouwbaar gezicht’. Het meest betrouwbare gezicht heeft een mond in een lichte u-vorm en opgetrokken wenkbrauwen, zoals in een verbaasde blik. Kenmerken van het onbetrouwbare gezicht zijn laaghangende wenkbrauwen, naar beneden gekrulde mondhoeken en ogen met een boze uitdrukking. Ook bleek dat mensen met ogen en wenkbrauwen die ver uit elkaar staan, gezien worden als het minst dominant.

De resultaten van de diverse onderzoeken zijn vooral belangrijk voor mensen die een baan hebben met veel menselijk contact. Het gezicht is een belangrijk communicatiemiddel. Mensen kijken vaak in eerste instantie naar het gezicht om iemand zijn bedoelingen te begrijpen. Toch iets om rekening mee te houden bij de aanname van nieuwe medewerkers!

Noot: deze blog van Harald Pol, directeur Customer Connection, is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 01-2014.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link