Columns
Overzicht van artikelen
-
Iedere organisatie weet hoe je een klant welkom heet. Maar wat gebeurt er als diezelfde klant terugkomt omdat hij niet tevreden is? Juist dan blijkt hoeveel je merkbelofte echt waard is. Bij de voordeur ligt de rode loper. Je bent welkom, je wordt begrepen, alles wordt makkelijk. Dat belooft… -
De Sint zat te lezen, met zijn bril op zijn neus;allemaal onderzoeken en rapporten, de stapel was reus.Forrester, McKinsey, Bain, Harvard, kwamen allen voorbij;Over AI, Klantbeleving, Bots, het bestuur op de hei… Een diepe zucht volgde, waar moet dit toch heen?Al die technologie… -
‘Digitalisering maakt mensen kil.’ Die stelling laaide onlangs weer op in de media. Maar de vraag is niet of techniek kil maakt. De vraag is waarvoor we haar inzetten en met welke intentie. Empathie is online lastiger te organiseren. Zonder lichaamstaal, oogcontact en de dynamiek van een… -
Het is weer die tijd van het jaar. Iemand op kantoor vraagt: ‘Wat geven we onze klanten met kerst?’ De catalogus komt op tafel. Wijn, mokken, muismatten. Kan ons logo erop? En wat mag het kosten? Voor je het weet, vergelijken we prijzen zonder de belangrijkste vraag te… -
Taal is ons belangrijkste gereedschap in de klantrelatie. We mailen, bellen en chatten erop los. Maar hoe begrijpelijk is dat eigenlijk voor klanten? Daar sta ik de laatste tijd vaak bij stil. Dat komt vooral door mijn vrijwilligerswerk als taalcoach bij Vluchtelingenwerk. In de gesprekken daar merk… -
Deze week zie ik een bericht voorbijkomen van iemand die al ruim twintig jaar klant is bij een telecombedrijf. Twintig jaar. Best lang. Dat zijn heel wat facturen die zonder applaus zijn betaald. Modems die zijn vervangen. Abonnementen die zijn verlengd. Waarschijnlijk een verhuizing tussendoor. Misschien wat extra… -
Niet te missen geweest natuurlijk: het Customerfirst Congres! Met een thema waar je mij ’s nachts voor wakker mag maken: ‘Vertrouwen’. Ik ben een believer. Gek op het construct ‘vertrouwen’. Ik vind het heerlijk om het ongegeneerd te krijgen. En ook heerlijk om het met bakken te geven. -
Jarenlang liep het bedrijfsleven voorop in klantbeleving en volgde de publieke sector op afstand. Maar wat als die rollen langzaam omdraaien? In deze briefwisseling onderzoeken Rien, Wim en Jan-Hein of juist de overheid de volgende stap in CX kan zetten. Want complexe publieke vraagstukken vragen om nieuwe manieren… -
“Het maakt geen bal uit of iets wetenschappelijk bewezen is, het enige wat telt is dat het mensen in je organisatie in beweging brengt” vertrouwde een van de ontwikkelaars van de NPS mij lang geleden toe. Weliswaar na de derde whisky, maar dan komt de waarheid vaak boven… -
Binnen een paar minuten begon ik te twijfelen aan een beslissing die ik thuis heel bewust had genomen. Ik wist wat ik had geboekt. Ik wist waarvoor ik verzekerd was. En toch dacht ik: zal ik dan toch maar…? Geen fout, geen slechte service en ook geen…
