Hobbelige weg naar klant-zijn

8 november 2019
Sjoerd Buitinga

De grootste ‘outdoor living mall’ in de omgeving was vorige maand de bestemming voor mijn gezin. Outdoor living mall… De naam zelf is al prachtig, evenals het bezoek. Met alle egards werden we ontvangen: limonade, koekjes, springkussen – er werden zelfs verse poffertjes geserveerd aan de kinderen. Het kon niet op. De rode loper lag uit. En eerlijk is eerlijk: een prachtig assortiment aan producten in een inspirerende omgeving. Het was een geslaagd bezoek en na een dag bedenktijd wisten we exact welke buiten-sauna we wilden bestellen. Toen begon de ellende.

Boodschap achter de boodschap
We hebben geen vreemde behoeften, hoeven echt niet voor een dubbeltje op de eerste rang en het hoeft ook allemaal niet in één dag afgehandeld. Echter nu na een volle maand mailen en bellen is het nog niet gelukt om de betreffende sauna te bestellen. De klantenservice blijkt ineffectief en de verkoopster reageert op geen enkel verzoek. Een korte uiteenzetting van de ervaringen en de boodschap die als bijna-klant blijft hangen:

'Sorry, het is erg druk momenteel'
We kunnen niet plannen en zijn onderbezet.
'Sorry, ze heeft nog geen tijd om u terug te bellen'
We vinden klanten niet belangrijk.
'We zoeken het uit en bellen u over 5 minuten terug'
(om vervolgens niets meer te horen)
Wij werken slordig.
'We hebben uw mail over het hoofd gezien'
Omzet is voor ons niet belangrijk.
'Sorry, degene die wenst te spreken is ziek'
We hebben geen alternatief en denken niet mee.
'Kunt u straks terugbellen?'
We leggen alle verantwoording bij u als klant.
'We konden uw postcode niet vinden en u dus niet terugbellen'
Eh, pardon?

Buitengewoon genieten…?
Het woord ‘sorry’ is veelvuldig gevallen, waarna geen alternatief werd geboden. Tot de dag van vandaag is het mij niet gelukt klant te worden. Ik ben van nature positief en wil de eigenaar graag helpen zijn zaak te verbeteren. Ondanks mijn slechte ervaringen tot nu toe. Ten einde raad vroeg ik de telefoniste of ik hem kon spreken, zo graag wilde ik de impasse doorbreken. Op het moment dat ik naar de eigenaar vroeg (zijn naam vond ik op internet), kreeg ik een choquerende reactie van de klantenservicemedewerker. Ik sta nog na te trillen op mijn benen.
'De eigenaar? Hij gaat niet over dit soort dingen hoor.'
Je leest het goed. Zodra jouw eigen personeel dit zegt tegen klanten, zou ik me als eigenaar heel ernstig zorgen gaan maken. De pay off van de winkel is: ‘Buitengewoon genieten’. Ik hoop dat het nog lukt.