Telecommerce 09 – 2014
‘Op de klantenservice is het aantal medewerkers verdubbeld.’ De aansprekende toename slaat op de situatie bij Fairphone, een Amsterdams telecombedrijf dat in 1,5 jaar tijd explosief is gegroeid.
De organisatie gooit hoge ogen met haar ‘eerlijke’ telefoon, maar haar agents krijgen dit aspect tegelijkertijd als een boemerang teruggeworpen: klanten verwachten dat Fairphone in alle opzichten ‘goed’ doet. Van een compleet andere orde, is de Smart Start Kennisbank van The Knowledgebase Company. De Oracle-partner wil dat meer bedrijven First Time Right realiseren in het klantcontact, iets waar de kennismanagementspecialist uiteraard iets moois voor heeft bedacht. Eerste gebruiker van deze SaaS-oplossing: NS. Houdt het hierbij op? Integendeel! We vlogen naar Barcelona voor het Sitecore Symposium, belden met Hans Poortvliet over hostmanship, enzovoorts….
Artikelen in deze editie
-
De diepste behoefte van een mens. Wat is dat? vroeg Hans Poortvliet zich af. Zijn uitkomst: aandacht. “Zonder aandacht ontbreekt de olie in de machine en de gist in de cake. Weet je wat de grootste frustratie van werknemers is? Een manager die geen goedemorgen zegt.”
-
Dit ietwat hopeloze gevoel wilde The Knowledgebase Company koste wat kost voorkomen bij de ontwikkeling van zijn Smart Start Kennisbank. Relevantie is dan ook uitgegroeid tot hét kernbegrip van deze SaaS-oplossing. Nog deze maand beleeft het systeem zijn officiële vuurdoop.
-
“Every business is premortal dead.” Met deze niet mis te verstane woorden omschreef Chief Innovation Officer Dietmar Dahmen het tijdperk waarin organisaties momenteel verkeren. Iets om je zorgen over te maken?
-
‘Geen significante stijging in het gebruik van de NPS’ en andere onderzoeks-resultaten uit de Strategic Decisions Monitor publiceerden we in de vorige editie. We gaven aan hoe Nederlandse klantcontactorganisaties de afgelopen drie jaren zijn omgegaan met de Net Promoter Score. Enkele panelleden plaatsen kanttekeningen.
