In totaal ontving de hotline in dezelfde periode 602.607 oproepen, waarvan er 273 760 zijn afgebroken voordat ze werden beantwoord. Veel burgers uitten hun frustratie over de lange wachttijden of klagen dat hun oproepen helemaal niet worden beantwoord.

De serviceniveaudoelstellingen van het contactcentrum bepalen dat 80% van de oproepen die door het geïntegreerde voice-response-systeem naar customer servicemedewerkers worden geleid, binnen 20 seconden moet worden beantwoord met een gemiddelde gesprekstijd van zes minuten.

Een flink aantal (50%) van deze oproepen zijn informatieverzoeken welke ook via digitale kanalen zouden kunnen worden afgehandeld, maar in ieder geval binnen een eerste telefoongesprek moeten worden opgelost. Bij gesprekken over andere onderwerpen wordt een case aangemaakt en geëscaleerd naar tweedelijnsondersteuning. Deze moeten binnen 24 uur na het aanmaken van de case worden afgehandeld. Ook deze doelstelling wordt lang niet altijd gehaald.

In het contactcenter werken in totaal 120 agents.